チャネルトーク

2.8

記事更新日: 2021/08/25

執筆: 大山直美

編集部コメント

現場の使いやすさ抜群!国内最大級のチャットツール

「チャネルトーク」は45,000社以上が利用する国内最大級のチャットツールです。顧客とのWebチャットだけでなく、社内のビジネスチャットも並行して利用できる点が最大の特徴です。現場の担当者の使いやすさも抜群で、質問にスピーディに回答することができます。
チャットボット機能も、開発不要で簡単設定できる点も魅力です。
多方面からカスタマーサポートを強化できるので、リピーターやLTVの向上に課題を抱える企業にぜひおすすめしたいサービスです。

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1. LINE公式アカウント連携

webチャット、LINE公式アカウントからの問い合わせをチャネルトークに集約

2. 顧客プロフィール確認

顧客情報を動画面で確認しながら、適切なカスタマー対応が可能

3. ビジネスチャット機能

問い合わせ対応中でも並行して社内メッセージの送受信が可能

良い点

webチャット・CRM・ビジネスチャットと幅広い用途で活用できます。チャットボットの設定画面はわずか10分で完了できる簡便さが魅力。導入すれば顧客対応の処理量を大幅に改善することができます。

悪い点

顧客情報の閲覧や過去のチャット履歴も確認したい場合は、有料プランでの申し込みが必要です。またチャットボット機能はオプションとなります。

費用対効果:

社内メンバー数の制限がないので、リーズナブルに活用できます。

UIと操作性:

コードを貼り付けるだけで簡単に導入でき、初心者でも使いやすい操作性です。

導入ハードル:

全機能14日間無料で試せるのでまずは試験的に導入できます。

多言語対応:

外国語(英語)の問い合わせも自動で翻訳可能なため、対応がスムーズです。

知名度:

国内最大級のチャットツールです。EC業界を中心に導入企業が右肩上がりに増えています。

チャネルトークとは?

チャネルトークは、45,000社以上の導入実績をもつ日本最大級のチャットツールです。

現場の担当者の使いやすさにこだわったわかりやすいUIと、効率的な返答をサポートする機能の数々で、カスタマー対応のスピードを各段にアップさせることができます。

また、無料プランからLINE連携機能まで利用できてしまう安価な料金設定も魅力の一つです。

この記事では、最大級の実績を誇るチャネルトークの特徴を紐解き、無料プランと有料プランの違いについても解説していきます!

チャネルトークの特徴5つ

1. 高機能なチャットサポート

「チャネルトーク」はLINE公式アカウントと連携が可能です。

webチャット・LINE公式アカウントなど様々なチャネルでの顧客とのやりとりは、全てチャネルトーク内で一元管理。

また顧客対応中に社内確認が必要になった場合にも、社内チャットにすぐに切り替えができるため効率よくスピーディーに対応できます。

数あるチャットツールの中でも社内チャットと同時並行利用できる機能は珍しく、実際の導入企業でもチャネルトークの利用で「対応速度が各段に上がった」との声が多くあるそうです。


問い合わせを一元管理
 
 

「社内会話」に切り替え可能

 

2. チャットボットの活用でさらに効率化

更にCSに力を入れたいという場合は、オプション機能のシナリオ型チャットボットの活用をおすすめします。

FAQやよくある質問への回答はシナリオ型チャットに任せることで問い合わせ件数を減らし、コンバージョンやLTV向上につながる問い合わせに集中させることができます。

チャットボットの設定画面は、顧客フィードバックをもとに開発したため、大変分かりやすい作りとなっています。

開発は一切不要で最短10分ほどで設定できるため、担当者の負担も軽減できるのもポイントです。

ボット設定画面のイメージ

 

3. データ活用でCSのレベルアップ

「チャネルトーク」では、問い合わせ内容・カスタマーサポート状況・オペレーター毎の顧客満足度に関して、リアルタイムで確認できます。

それぞれの統計データがグラフなどで表示され、改善点を一目で把握できるので、CSのレベルアップにも活用できます。

この統計データ機能は、1日の問い合わせが100件未満の場合は無料プランでも活用できます。


統計データ表示のイメージ
 

4. 顧客管理と顧客マーケティングにも寄与

「チャネルトーク」を導入すれば、顧客管理も簡単に行うことができます。

いままでエクセルで管理していた顧客のセグメントやプロフィールなども全て一元管理可能。利便性が格段に上がります。


顧客管理画面


顧客のプロフィール画面から顧客を高速でフィルタリングし、そのままメッセージを一括送信できます。

例えばサイト離脱しそうな顧客にリテンション誘導をしたり、カートに商品がある顧客に購買誘導のメッセージを送るなど、様々なシーンでの顧客の離脱を防ぐ事ができます。

またどのメッセージが効果的かを計測するためのABテスト機能や配信したメッセージに対する顧客の反応も数値化機能もあり、現状を可視化できるのでマーケティングに役立たせる事ができます。

5. ビジネスチャットとしても活用

ビジネスチャット機能は、無料・有料のすべてのプランで無制限で使用可能です。

もちろん、チャットグループによって公開/未公開の設定ができたり、ファイルの送受信、ダイレクトメッセージなど何不自由なく使用できます。

完全無料でメンバーの人数制限もないので非常にコスパがよいです。


ビジネスチャットとして活用

 

チャネルトークを導入すべき企業とは

紹介した特徴などを踏まえると、チャネルトークは次のような企業におすすめです。

現場スタッフの使いやすさを重視する企業

これまでの特徴紹介でお見せしたサンプル画面を見てもわかるように、チャネルトークの会話画面・管理画面は、普段使い慣れたSNSに非常によく似たつくりとなっています。

そのため、現場の若いスタッフからベテランまで、誰でも直感的に利用できます。

複雑で高度なツールよりも、とにかく現場が喜んで使ってくれるツールをお探しの企業にぴったりです。

設定が簡単なチャットボットを探している企業

非プログラミングを売りにしているチャットボットはいくつかありますが、チャネルトークのチャットボットはその中でも、抜群に簡単・直感的です。

シナリオの中に実際差し込むリンクや画像などをそのまま表示させながら、実際のチャット画面と同じように設定・確認ができるので、まったくの初心者からでも設定をすることができます

チャットボットは利用したいけれど、専門知識のある人がいないといった企業にもおすすめです。

問合せの回答速度を改善したい企業

チャネルトーク強みは、顧客とのチャット対応中に、社内チャットをスムーズに利用できる点です。

リアルタイムでチャットをしているお客様をお待たせしてしまったり、「内容確認後に再度ご連絡します」などと折り返し対応にしてしまうことはないでしょうか。

チャネルトークであれば、疑問点がある場合、商品管理やシステム部門などにすぐ問合せをすることができるので、お客様を待たせる時間が格段に短くなり、業務効率・顧客満足度が改善します。

チャネルトークのデメリット2つ

その使いやすさから、様々な業種のカスタマーサクセスの現場におすすめできる「チャネルトーク」ですが、一方で次のようなデメリットもあります。

1. チャットボット機能はシナリオ型のみ

チャネルトークのボット機能は、あらかじめ設定した選択肢をユーザーに選んでもらいながら会話を進める「シナリオ型」のみです。

AI機能は搭載していないため、顧客が自分で打ち込んだ自由文の返答は全て有人で対応する必要があります。

2. 無料プランのデータ保持期限に注意

チャネルトークの無料プランでは、チャット履歴の検索可能期間が30日間、イベントの保存期間が7日間と制限があります

顧客情報を閲覧したり、過去のチャット履歴を1ヶ月以上遡って確認したい場合は、有料プランを利用する必要があります。

無料プランから有料プランに切り替える際はデータをそのまま引き継げるため、必要な際は切り替えを検討しましょう。

チャネルトークの料金プラン

料金プランは、無料プランと有料プラン(ユーザー数によって5種類)の合計6プランがあります。

有料プランはアクティブユーザー数によって月額料金が変わります。

全機能で無料お試しができるため、既存のユーザー数が多い場合でも自社の問合せ対応で活用できるかどうかしっかり試すことができます。

期間も14日間と長いため、ぜひ一度ご利用ください。

チャネルトークは無料でどこまでできるのか?

前述のとおり、チャネルトークには無料プランと有料プランがあります。

では無料プランで一体どこまでできるのでしょうか? ここではその違いを紹介します。

主要機能における無料と有料の違いは次のとおりです。

社内ビジネスチャットは完全無料

チャネルトークのビジネスチャットは、何から何まで完全無料です。

・メンバー数、メッセージ件数制限なし
・メッセージとファイルは永久保存
・検索機能も対応
・公開/非公開・ダイレクトメッセージの区別可能

LINEはファイルの保存期間などがあり、公開/非公開の仕訳が難しいですし、Slackの無料プランは検索件数などに制限があるので、チャネルトークの自由度は非常に優れています。

接客チャットも無料だが保存期間制限あり

チャネルトークでは、顧客との接客チャット(Webチャット)も件数・メンバー数課金なしに、なんと無料で利用できます

ですが、無料の場合、メッセージの保存期限が30日と限られているため、過去のお問い合わせを参照しながら対応することができません。

無料プランではできないこと

無料プランでカバーできない機能の代表的なものは、顧客データの閲覧や修正が不可能なことです。

また、顧客データのダウンロードやアップロードもできません。

さらに、チャットボット機能を使う場合は、有料プランに申し込んだ上でオプションとして別途申し込む必要があります。

 

これらの点をまとめると、単発のイベントなど、継続的な繋がりや管理を必要としないチャットであれば十分無料プランで対応できますが、自社のロイヤルカスタマーとのコミュニケ―ションのために用いるのであれば、顧客数に応じた有料プランを利用する必要があることがわかります。

自社の利用ケースにあわせて、適切なプランを選びましょう。

チャネルトークの導入事例

FAQを自動化して問い合わせ効率が20倍UP
INVOY

導入前は、FAQページを用意していたものの、全然見てもらえず、intercomのチャットに質問がばんばん入ってきました。夜間は営業時間外のため回答も翌日になってしまう。ユーザーのストレスが溜まらないか心配でした。 導入後は、サポートbotのFAQによって、お客様がエフォートレスに自己解決してくださるようになり、担当者が対応する問い合わせが夜の間に溜まることがなくなりました。1日の問い合わせ発生数は25件→3件に効率化され、わずか2日でROIを確信できたので社内稟議も驚くほどスムーズでした。

ポップアップが5分で作成でき、売上も30~50%伸びました!
Chuu

チャネルトークのカスタマーマーケティング機能で初回訪問からリピートまでカスタマージャーニーに合った複数のポップアップを表示し、Web接客しています。カゴ落ち対策では、カート内金額7,000円以上かつ会員のターゲットに対してクーポンを表示して購買訴求したところ、コンバージョン率は202%UPし、客単価は1万円以上にUPしました。

*「チャネルトーク」公式HP参照

チャネルトークの評判・口コミ

IT

1001人以上

teamsの方が多機能で使いやすい

使いやすいと感じた点を教えてください。

顧客にアカウントを譲渡して、システム導入に関わるQAをチャットボットを通じて質問する運用をしていました。LINE連携などはせず、自社サーバー内に設置して会社パソコンのみで利用していました。

顧客とやり取りできるスピードが格段に早いです。LINEのような感覚でトークがしやすく、顧客にとっても好評なツールでした。

不便だと感じた点を教えてください。

質問などの情報がトークの中に閉鎖的にたまってしまうため、会社としてノウハウが溜まるような仕組みにはなっていないのが不便でした。過去の質問を検索する際は、検索機能が弱く時間がかかります。気軽に使えるぶん、重要な情報は蓄積できません。

外部連携はしやすいと感じましたか?

情報出力ができないため、連携はしにくいと感じました。

他の会社にもおすすめしますか?

他の会社にはおすすめしません。teamsの方が多機能のために使いやすいと思います。セキュリティ面は信頼できそうですが、人的インシデントに気をつける必要があります。

不動産

1001人以上

情報の整理ができていない

使いやすいと感じた点を教えてください。

大きく、2つの用途で活用しています。一つは、サービスデスクのインシデント管理です。ITツールの使い方等で不明点があるときにそのサイトに問い合わせることで、回答を得らえるようなBot。もう一つつ名は、製品情報など仕様を確認する際に利用するBot。

製品問い合わせにつきましては、製品の特長や使い方などを入力するとおすすめの機械を提案してれる点では、使いやすさを感じます。

不便だと感じた点を教えてください。

質問が深く複雑になればなるほど、ほしい情報に辿り着きにくくなる気がします。もう入力が面倒なので、結局オペレーターなどとの直接コミュニケーションとなり、回答を得るまでに質問者も対応者も手間になるケースがあります。結局のところ、情報の整理ができていないと、利便性が非常に低いツールだと感じました。

他の会社にもおすすめしますか?

このチャットボットは、サービスデスクとしてのセルフ対応のほか、インシデント管理とそれに対する進捗把握という利用もできます。状態を見える化(可視化)したいといった会社にはおすすめできるかもしれません。

サービス

31〜50人

ポップアップ機能が便利

そのチャットボットは会社でどのような使い方をしていましたか。

チャットボットで自動返信対応をし、対応しきれないものは有人対応に切り替えるという目的で使っていました。問い合わせ対応に掛ける人員を見直すという面からも導入を決めました。

使いやすいと感じた点を教えてください。

特定のフラグを立てたりして該当のメッセージをポップアップで表示できる点は、非常に便利だと感じました。質の高いAIの回答能力にも満足しています。

不便だと感じた点を教えてください。

テンプレートに関してはデフォルトでは何もデータがないというところには、不便さを感じました。例えば、ビジネスチャットで使う回答の例文が初期登録されていません。初期段階からこの状態なので、設定にも手間がかかった印象があります。

サービス

51〜100人

エンジニアがいない会社におすすめ

利用にかけた費用

月額3万円前後 初期費用は不明

チャットボットは会社でどのような使い方をしていましたか。

サイト内の問い合わせフォーマットに設置することで顧客の問い合わせに自動返信で対応しました。顧客の質問にリアルタイムで返信をする機能を活かし、顧客満足度を上げコンバージョンにつなげることを目的としました。

使いやすいと感じた点を教えてください。

設定に特別なスキルや知識が必要なく、管理も簡単でした。それまでは小さな設定でも外部のエンジニアに依頼していたので、その分の経費削減につながりました。

不便だと感じた点を教えてください。

チャットボットによる自動返信が可能なのは良いのですが、基本的に決まった返信内容しかできないことに不便さを感じました。顧客が手入力でちょっと複雑な質問をしたら、すぐに有人対応せざるを得ません。顧客がわかりにくい質問を送ってくるケースは珍しくないので、この部分がもう少し改善されてほしいと思いました。

他の会社にもおすすめしますか?

エンジニアを置かない会社、外注せずに自社社員で設定をして経費削減をしたい会社などにおすすめできると思います。

小売

31〜50人

「シナリオ型」のみでしか対応できない

利用にかけた費用

初期費用はわかりませんが、月額費用は20,000円ぐらいです。

使いやすいと感じた点を教えてください。

webチャット・CRM・ビジネスチャットと多岐にわたり利用できます。そのシチュエーションごとに使い分けられて、特別なスキルがなくても設定できる操作性が気に入っています。システムの利用によって、顧客分析や顧客満足の獲得など、営業的な視点でできる範囲が広がった点もありがたいです。

不便だと感じた点を教えてください。

あらかじめ設定した項目を選びながら会話を進める「シナリオ型」のみでしか対応できませんん。顧客が入力したワードから、回答をある程度予想して提示ができるわけではないので、顧客が入力した質問事項の返答には有人で対応するしかありません。この仕組みはちょっと非効率で不便さを感じます。

他の会社にもおすすめしますか?

問い合わせ窓口の直接対応を最低限の人員数に抑えたい会社や、コロナ禍で問い合わせへの人員配置を見直したいといった会社などには、便利に使えると思います。

小売

51〜100人

専門的知識やスキルがなくても設定や管理しやすい

使いやすいと感じた点を教えてください。

顧客の情報管理ができるところが便利でした。顧客のセグメントやプロフィールなども一元化できたので、それまでエクセルで手入力していた手間やミスが一気に減りました。

不便だと感じた点を教えてください。

AI機能は搭載していないため、顧客が手入力してきた質問内容にはチャットボットでは対応できず、有人で対応せざるを得ないところに不便さを感じました。手入力の質問事項にもある程度の対応力がつけば、人材をもっと他の業務に有効活用できると感じました。

他の会社にもおすすめしますか?

専門的知識やスキルがなくても設定や管理がしやすいです。自社にエンジニアなどの専門職がいなくて導入に迷っている会社でも使いこなせると思うので、そういった会社におすすめしたいです。

まとめ

この記事では「チャネルトーク」の特徴・評判・料金を解説しました。

チャネルトークを導入すれば、チャットボットだけではなく、CRMやビジネスチャットとしても便利に活用できすることができます。

多方面からカスタマーサポートを強化できるので、効果的にユーザーのロイヤルティ向上を目指すことができるでしょう。

画像出典元:「チャネルトーク」公式HP

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