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Zendesk (メッセージング・チャットシステム)

4.0（1件）

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。

この記事では、顧客が望むチャネルからのあらゆる問い合わせを、全て1つの管理画面から対応可能、リアルタイムサポートを提供できるweb接客ツール機能 Zendesk (メッセージング・チャットシステム)を、ご紹介していきます！

執筆: 編集部

記事更新日: 2025/10/31

カスタマーレビュー

4.0（1件）

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このページの目次

1.
Zendesk (メッセージング・チャットシステム) の3つの特徴
1.1
1. クラウドでの一元管理が便利
1.2
2. マルチデバイス対応で利便性を追求
1.3
3. 充実したレポート機能で問題点を素早く改善
2.
Zendesk (メッセージング・チャットシステム) の評判・口コミ
1.
まとめ

Zendesk (メッセージング・チャットシステム) の3つの特徴

1. クラウドでの一元管理が便利

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)はマルチチャネルに対応。

チャット以外のツール、例えば電話やメールによる問い合わせも、全て1つの管理画面から対応可能。

サイト訪問者が使用しているツールに合わせて画面を切り替えなくて済むので、スタッフの負担が大幅に軽減されます。

あらゆるチャネルに対応

管理画面には、それぞれのスタッフによる対応状況がリアルタイムに表示。複数のスタッフで管理画面を閲覧していても、対応が重複するというトラブルを防げます。

管理画面が一元化されていることで、顧客へのサポートがよりスムーズに。サイト訪問者がサイト閲覧中に感じるストレスを最小限に抑えることができます。

2. マルチデバイス対応で利便性を追求

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)はパソコンだけでなく、スマートフォンなどあらゆるデバイスに対応。

モバイル向けのアプリも提供されていて、どんな場所にいてもサイト訪問者からの問合せににスピーディな対応ができる環境が整っています。

その他、FacebookやX(Twitter)、LINEを使ったサポートにも対応。ターゲットとなり得る客層を分析し、最適なツールをピックアップすることで、チャットシステムの利用率を向上させることができます。

サイトにポップアップ表示されるチャットを使うのはハードルが高いという声も聞かれます。しかし、SNSを利用することで企業のチャットがより身近な存在に。サイト訪問者のチャットの利用頻度が高まることは、企業のイメージアップにも貢献するでしょう。

各デバイス利用イメージ

3. 充実したレポート機能で問題点を素早く改善

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)には、レポート機能が充実しているという特徴があります。Supportプランを除く全プランで過去のチャットを全て記録することが可能。その記録を追跡し分析することで、問題点を浮き彫りにします。

過去のチャットだけでなく、リアルタイム分析にも対応。チャットの利用率やサイト訪問者を待たせた時間、利用者の満足度なども常に数値化され、今できる対応を導き出す手助けをしてくれます。

レポート画面のイメージ（日本語表示可能）

複数のスタッフで問い合わせに対応している場合は、それぞれのスタッフの活動を分析することも可能。ログイン時間や満足度を数値化すれば、スタッフ一人一人の改善点を明確に指示できます。

これらのレポートはCSVファイルとして出力可能。日・週・月単位のレポートを自動作成させメールで受信することもできるため、データの保存や上司への報告の手間を大幅に軽減できます。

Zendesk の詳細はこちら

Zendesk (メッセージング・チャットシステム) の評判・口コミ

コンタクトセンターに余裕が生まれた

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様

AKASHIのリリース後は、ユーザーの急激な増加により問い合わせ件数が大幅に増えたが、電話サポートは減少傾向にある。反対に、当初3割弱だったチャットサポートは、半数以上を占めるまでに増えた。電話サポートに比べて省力化が進み、もともと少ないコンタクトセンターのリソースに余裕もできている。

※「zendesk」公式サイト参照

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まとめ

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)はサイトの直帰率が高く、コンバーション率がなかなか改善されない企業におすすめのチャットシステム。

一般的なチャットシステムよりも対応しているデバイス・SNSが多いことは、競合サイトの差別化にもつながります。

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)は300以上の外国語に対応しているため、海外の顧客が多い企業にもおすすめ。外国語が堪能なスタッフを雇用せずとも自然なコミュニケーションがとれるので、更なる市場の開拓にも大いに貢献するでしょう。

Zendesk の詳細はこちら

画像出典元：「zendesk」公式HP

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)の料金プラン

Zendesk (メッセージング・チャットシステム)は、包括的カスタマーサービスソリューションのため、チャット・メッセージング機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AIインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

主に以下の2つの導入モデルがあります。

【Zendesk Suite（基本プラン）】