zendesk (Chat)

3.0

記事更新日: 2021/04/09

執筆: 編集部

編集部コメント

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、顧客が望むチャネルからのあらゆる問い合わせを、全て1つの管理画面から対応可能、リアルタイムサポートを提供できるweb接客ツール機能 zendesk(Chat)を、ご紹介していきます!

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1. チャットボット

サイト訪問者をチャットを使ってサポートできる

2. レポート機能

サイト訪問者の動向やスタッフの対応状況をリアルタイムで確認できる

3. トリガー機能

400以上のアクションから訪問者に対して最適な行動を選択し提供できる

良い点

一般的なチャットシステムと比較して低価格で利用可能。その上、対応履歴の細かな記録が残せるので、スタッフが多い部署でも顧客管理がしやすいと好評です。

悪い点

システムが英語で開発されているため、翻訳された日本語では内容が伝わりにくいことが。特にFAQはわかりづらいという声が多いです。

費用対効果:

無料プランも用意されていて、中小企業でも導入しやすいです。

UIと操作性:

直感的な操作のみで全ての機能を使いこなせます。

多言語対応:

30種類以上の言語に対応しており、オペレータの負担を軽減できます。

zendesk (Chat)の3つの特徴

1. クラウドでの一元管理が便利

zendesk(Chat)はマルチチャネルに対応。

チャット以外のツール、例えば電話やメールによる問い合わせも、全て1つの管理画面から対応可能。

サイト訪問者が使用しているツールに合わせて画面を切り替えなくて済むので、スタッフの負担が大幅に軽減されます。

あらゆるチャネルに対応

管理画面には、それぞれのスタッフによる対応状況がリアルタイムに表示。複数のスタッフで管理画面を閲覧していても、対応が重複するというトラブルを防げます。

管理画面が一元化されていることで、顧客へのサポートがよりスムーズに。サイト訪問者がサイト閲覧中に感じるストレスを最小限に抑えることができます。

2. マルチデバイス対応で利便性を追求

zendesk (Chat)はパソコンだけでなく、スマートフォンなどあらゆるデバイスに対応。

モバイル向けのアプリも提供されていて、どんな場所にいてもサイト訪問者からの問合せににスピーディな対応ができる環境が整っています。

その他、FacebookやTwitter、LINEを使ったサポートにも対応。ターゲットとなり得る客層を分析し、最適なツールをピックアップすることで、チャットシステムの利用率を向上させることができます。

サイトにポップアップ表示されるチャットを使うのはハードルが高いという声も聞かれます。しかし、SNSを利用することで企業のチャットがより身近な存在に。サイト訪問者のチャットの利用頻度が高まることは、企業のイメージアップにも貢献するでしょう。

 

3. 充実したレポート機能で問題点を素早く改善

zendesk (Chat)には、レポート機能が充実しているという特徴があります。「Lite」プランを除く全プランで過去のチャットを全て記録することが可能。その記録を追跡し分析することで、問題点を浮き彫りにします。

過去のチャットだけでなく、リアルタイム分析にも対応。チャットの利用率やサイト訪問者を待たせた時間、利用者の満足度なども常に数値化され、今できる対応を導き出す手助けをしてくれます。

レポート画面のイメージ(日本語表示可能)

複数のスタッフで問い合わせに対応している場合は、それぞれのスタッフの活動を分析することも可能。ログイン時間や満足度を数値化すれば、スタッフ一人一人の改善点を明確に指示できます。

これらのレポートはCSVファイルとして出力可能。日・週・月単位のレポートを自動作成させメールで受信することもできるため、データの保存や上司への報告の手間を大幅に軽減できます。

zendesk (Chat)の料金プラン


Zendeskベーシック料金プラン
 

zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、チャット・メッセージング機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)の構築、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

上図にあるように、最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円からで、機能の有無により全部で3タイプの料金プランがあります。

詳細は、zendesk公式HPをご確認下さい。

zendesk (Chat)の評判・口コミ

コンタクトセンターに余裕が生まれた
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様

AKASHIのリリース後は、ユーザーの急激な増加により問い合わせ件数が大幅に増えたが、電話サポートは減少傾向にある。反対に、当初3割弱だったチャットサポートは、半数以上を占めるまでに増えた。電話サポートに比べて省力化が進み、もともと少ないコンタクトセンターのリソースに余裕もできている。

※「zendesk」公式サイト参照

zendesk (Chat)の評判・口コミ

その他

1001人以上

コールセンターなどにおススメ

初期費用・月額費用・料金プラン名等 

月間サブスクリプション契約(1エージェントあたり月額)無料版もあり、フル機能利用の場合、70ドル(ドル支払いとなる) 

使いやすいと感じた点を教えてください。

Zendeskは元々、コールセンターの応対管理システムとして利用していました。 

電話の応対記録をとっていたのですが、チャットでの問い合わせもZendeskで管理するようになったことで、電話とチャットの応対内容が同時に確認できるようになったことがもっとも大きな効果です。 

不便だと感じた点を教えてください。

AIチャットボットと唱ってはいますが、実際にはルールベースのチャットボットでした。ルールベースのため、短文で定型的な質問はお客様が期待する回答を提供できます。でも、自然文による質問や複数の質問が混在している場合は不向きです。自然文の学習と類推までは実現困難だと感じました。 

他の会社にもおすすめしますか?

コールセンターの電話の応対履歴としてZendeskを使っていて、業務拡張としてチャットを導入したい場合は、シナジー効果が期待できるのでおすすめします。コールセンターの応対履歴として他のCRMツールを利用している場合にも、API連携が比較的容易なので向いていると思います。

まとめ

zendesk (Chat)はサイトの直帰率が高く、コンバーション率がなかなか改善されない企業におすすめのチャットシステム。

一般的なチャットシステムよりも対応しているデバイス・SNSが多いことは、競合サイトの差別化にもつながります。

zendesk (Chat)は300以上の外国語に対応しているため、海外の顧客が多い企業にもおすすめ。外国語が堪能なスタッフを雇用せずとも自然なコミュニケーションがとれるので、更なる市場の開拓にも大いに貢献するでしょう。

画像出典元:「zendesk」公式HP

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