Zendesk Chat

記事更新日: 2019/02/27

執筆: 編集部

運営コメント

サイトを訪問してくれた見込み客を囲い込むには、迅速で適切なコミュニケーションが必須。そのコミュニケーションを簡単操作で実現してくれるのが「Zendesk Chat」です。顧客満足度の向上につながる確かなチャット機能は、47,700以上の企業から支持されています。

1. チャットボット

サイト訪問者をチャットを使ってサポートできる

2. レポート機能

サイト訪問者の動向やスタッフの対応状況をリアルタイムで確認できる

3. トリガー機能

400以上のアクションから訪問者に対して最適な行動を選択し提供できる

良い点

一般的なチャットシステムと比較して低価格で利用可能。その上、対応履歴の細かな記録が残せるので、スタッフが多い部署でも顧客管理がしやすいと好評です。

悪い点

システムが英語で開発されているため、翻訳された日本語では内容が伝わりにくいことが。特にFAQはわかりづらいという声が多いです。

費用対効果:

無料プランも用意されていて、中小企業でも導入しやすいです。

UIと操作性:

直感的な操作のみで全ての機能を使いこなせます。

多言語対応:

30種類以上の言語に対応しており、オペレータの負担を軽減できます。

Zendesk Chatの3つの特徴

1. クラウドでの一元管理が便利

「Zendesk Chat」はマルチチャネルに対応。チャット以外のツール、例えば電話やメールによる問い合わせも、全て1つの管理画面から対応可能。サイト訪問者が使用しているツールに合わせて画面を切り替えなくて済むので、スタッフの負担が大幅に軽減されます。

「Zendesk Chat」はあらゆるチャネルに対応

管理画面には、それぞれのスタッフによる対応状況がリアルタイムに表示。複数のスタッフで管理画面を閲覧していても、対応が重複するというトラブルを防げます。

管理画面が一元化されていることで、顧客へのサポートがよりスムーズに。サイト訪問者がサイト閲覧中に感じるストレスを最小限に抑えることができます。

2. マルチデバイス対応で利便性を追求

「Zendesk Chat」はパソコンだけでなく、スマートフォンなどあらゆるデバイスに対応。モバイル向けのアプリも提供されていて、どんな場所にいてもサイト訪問者からの問合せににスピーディな対応ができる環境が整っています。

その他、FacebookやTwitter、LINEを使ったサポートにも対応。ターゲットとなり得る客層を分析し、最適なツールをピックアップすることで、チャットシステムの利用率を向上させることができます。

サイトにポップアップ表示されるチャットを使うのはハードルが高いという声も聞かれます。しかし、SNSを利用することで企業のチャットがより身近な存在に。サイト訪問者のチャットの利用頻度が高まることは、企業のイメージアップにも貢献するでしょう。

SNSを利用したチャットのイメージ

3. 充実したレポート機能で問題点を素早く改善

「Zendesk Chat」には、レポート機能が充実しているという特徴があります。「Lite」プランを除く全プランで過去のチャットを全て記録することが可能。その記録を追跡し分析することで、問題点を浮き彫りにします。

過去のチャットだけでなく、リアルタイム分析にも対応。チャットの利用率やサイト訪問者を待たせた時間、利用者の満足度なども常に数値化され、今できる対応を導き出す手助けをしてくれます。

レポート画面のイメージ(日本語表示可能)

複数のスタッフで問い合わせに対応している場合は、それぞれのスタッフの活動を分析することも可能。ログイン時間や満足度を数値化すれば、スタッフ一人一人の改善点を明確に指示できます。

これらのレポートはCSVファイルとして出力可能。日・週・月単位のレポートを自動作成させメールで受信することもできるため、データの保存や上司への報告の手間を大幅に軽減できます。

 

料金プラン


4つのプランがあり、日本で契約する場合

「Lite」プランは無料

「Team」プランは1,700円~

「Professional」プランは3,500円~

「Enterprise」プランは7,100円~となっています。

「Team」「Professional」「Enterprise」の3プランでは、オンライン接客コンサルティングの「Success」やチャット画面をより細かくカスタマイズできる「J-ウィジェット」をオプションとして選択可能。オプション機能の利用料金につきましては、公式HPよりお問い合わせください。

公式HP

 

評判・口コミ

コンタクトセンターに余裕が生まれた
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様

AKASHIのリリース後は、ユーザーの急激な増加により問い合わせ件数が大幅に増えたが、電話サポートは減少傾向にある。反対に、当初3割弱だったチャットサポートは、半数以上を占めるまでに増えた。電話サポートに比べて省力化が進み、もともと少ないコンタクトセンターのリソースに余裕もできている。

※「Zendesk Chat」公式サイト参照

 

まとめ

「Zendesk Chat」はサイトの直帰率が高く、コンバーション率がなかなか改善されない企業におすすめのチャットシステム。一般的なチャットシステムよりも対応しているデバイス・SNSが多いことは、競合サイトの差別化にもつながります。

「Zendesk Chat」は300以上の外国語に対応しているため、海外の顧客が多い企業にもおすすめ。外国語が堪能なスタッフを雇用せずとも自然なコミュニケーションがとれるので、更なる市場の開拓にも大いに貢献するでしょう。

画像出典元:「Zendesk Chat」公式HP

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