記事更新日: 2022/11/08
チャットボットとは、人工知能やデータ設定を活用した「自動会話プログラム」です。
チャットボットの国内市場は年々拡大することが予測され、業界や会社規模を問わず導入する企業が増えています。
しかし「実際どのように活用するのか」「どのくらいの効果が出るのか」などイメージがつかない方も多いのではないでしょうか。
今回この記事では、BtoB向けとBtoC向けに分けて、チャットボット導入の成功と失敗の事例を紹介します。
業界別にどのようにチャットボットを活用し、どのような効果が出たのかもまとめているので是非参考にしてみてください！
このページの目次
チャットボット（chatbot）とは、人工知能や設定を活用した「自動会話プログラム」です。
チャットボットの自動会話プログラムは2種類が基本となります。
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設定されたシナリオに沿って回答する |
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利用されるほど自ら精度を高める |
まずこの章ではチャットボットの主な機能を振り返っていきます。
代表的な機能を3つご紹介します。
まず1つ目は質問文など、文章に応答する機能です。
チャットボットと言えば、みなさんもこの機能が真っ先に思い付くのではないでしょうか。
私たちの入力に対して、瞬時にそして適切な応答をしてくれます。
そしてチャットボットはプログラムなので、24時間いつでも対応できる点も強みのひとつです。
また、AIを搭載しているチャットボットの場合は学習を重ねていくため、対応力は日に日に向上していきます。
「TVが壊れました。」
「テレビが壊れました。」
人間であれば、どちらも同じ意味として捉えることができますが、プログラムにはできません。
しかし、AIを搭載したチャットボットはどちらも同じ意味として捉えるように学習をします。
2つ目は文章の提案機能です。
こちらが単語を入力した時点で、続きの文章をチャットボットが提案してくれる機能となっています。
入力のアシストやスムーズな対応を目的とした機能です。
入力欄に「TV」と入力した時点で、チャットボットは「TVが映らない。」「TVの映りが悪い。」「TVでYouTubeを見る方法」など続きの内容が表示されます。
3つ目はアンケート機能です。
チャットボットは対応終了時などに、アンケートを実施してくれます。
人が行うアンケートではないため、顧客側の率直な意見を聞き取れるという大きなメリットがあります。
画像出典元：「テンプスタッフ」公式HP
| 事業内容 | 人材派遣 |
| 導入の目的 | 社内問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | 部門が細かく分かれており、自己判断できない案件も多く、社内間での問い合わせが多かった。マニュアルも統一されておらず運用されていなかった。 |
| 導入して解決したこと |
チャットボットで自己解決件数が増えて、不明点の解決にかかる時間を95%以上削減することに成功、部門間での確認電話が減った。 社内で分からない事があったらまず社内チャットボットに確認という流れができ業務効率化を図れた。 |
| 導入したチャットボット | SupportChatbot |
| チャットボットの種類 | AI型 |
画像出典元：「TSIホールディングス」公式サイト
| 事業内容 | アパレル |
| 導入の目的 | 社内問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | グループ内で同じ問い合わせが多く非生産的、マニュアルも運用されていなかった |
| 導入して解決したこと |
チャットボットで自己解決件数が増えて、問い合わせのうち電話質問が占める割合が46％まで減少。 電話対応の負担が減り、ヘルプデスクは本来の社内PCのキッティングなど電話対応以外の作業時間を確保でき効率化が図れた。 |
| 導入したチャットボット | AI-FAQボット |
画像出典元：「三井不動産商業マネジメント株式会社」公式サイト
| 事業内容 | 商業施設・テナントの管理・運営 |
| 導入の目的 | 各テナントや社内からの問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | 問い合わせが多く窓口も一元化できていなかった、マニュアルも運用されていなかった |
| 導入して解決したこと |
社内とテナント向けに合計14本のチャットボットを導入して使い分けている。 自己解決が増えて、問い合わせ件数を削減できた。 業務の効率化と問い合わせ情報の一元管理にも成功した。 |
| 導入したチャットボット | ChatPlus |
画像出典元：「リコージャパン」公式HP
| 事業内容 | オフィス機器 |
| 導入の目的 | 社内経理業務の問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 |
全社から寄せられる経理関連の手続きや処理方法に関する問い合わせ対応が多く、負担が多かった。 FAQも活用されず同じ質問が多かったので生産性が低下していた。 |
| 導入して解決したこと |
導入前の1.300件から3ヶ月間で1.000件前後の電話に減少、工数に直すと約100時間分が削減。 電話対応が減ったことでリモートワークも可能になった。 |
| 導入したチャットボット | RICOH Chatbot Service |
画像出典元：「株式会社ベルパーク」公式HP
| 事業内容 | キャリアショップ運営 |
| 導入の目的 | 人事や総務の問い合わせ業務の効率化 |
| 導入前の課題 | 決まった内容の問い合わせが多く非生産的になっていた |
| 導入して解決したこと |
チャットボットの正答率87%になり自己解決件数が増えた。 電話、メール、チャットからの人事部門への問い合わせは、日平均で数件〜20件ほど減少し業務の効率化が図れた。 参考：「HiTTO」導入事例 |
| 導入したチャットボット | HiTTO |
画像出典元：「株式会社ラクス」公式HP
| 事業内容 | 経費精算システムのクラウドサービス |
| 導入の目的 | 社内問い合わせの効率化 |
| 導入前の課題 | 社内問い合わせ対応がメイン業務の負担になっていた |
| 導入して解決したこと |
月平均30件あった問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減。 よくある質問に対してはマニュアルへ誘導することで自己解決が出来るようになり、本来の業務への時間が増えた。 参考：経理プラス |
| 導入したチャットボット | チャットディーラー |
画像出典元：「KING OF TIME（キングオブタイム）」公式HP
| 事業内容 | クラウド勤怠管理システム | ||
| 導入の目的 | 問い合わせフォームの離脱率の改善、問い合わせ対応のスピードアップ | ||
| 導入前の課題 | 公式サイトからの問い合わせフォームの回答をメールで行っていたため、インサイドセールス側も問い合わせ側も手間がかかり、対応スピードが課題になっていた | ||
| 導入して解決したこと |
インサイドセールス側もホットリードの対応だけになり効率化に成功。 ユーザー側も問い合わせハードルが下がり、対応スピードも速いため勤怠管理システム導入の決断までが早くなり、契約件数も増えた。 |
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| 導入したチャットボット | ChatPlus |
画像出典元：「株式会社ECC オンラインレッスン」公式HP
| 事業内容 | 語学レッスン教室の運営 |
| 導入の目的 | 顧客からの問い合わせ対応の効率化 |
| 導入前の課題 |
コロナ禍によりオンラインレッスンの問い合わせが急増、同じような質問が多くても、サイト内で解決できず直帰率も多かった |
| 導入して解決したこと |
会員向けと非会員向けに２つのチャットボットを同時導入して使い分けている。 サイト直帰率も12％低下し、自己解決件数が増え、問い合わせ数20％削減に成功した。 |
| 導入したチャットボット | SupportChatbot |
画像出典元：「はこぶら」公式HP
| 事業内容 | 観光事業 |
| 導入の目的 | 海外からの問い合わせ対応と情報発信 |
| 導入前の課題 | 海外からの観光客の問い合わせ件数が急増。函館市から観光情報を発信するのはホームページだけでは不十分で、多言語対応の急務。 |
| 導入して解決したこと |
市の公式観光情報サイト「はこぶら」の外国語ページにチャットボットを設置。 外国人観光客からの問い合わせと、観光情報の発信を多言語で24時間自動対応できるようにした。 |
| 導入したチャットボット | triplaチャットボット |
画像出典元：「セブン銀行」公式HP
| 事業内容 | ネット銀行 |
| 導入の目的 | 問い合わせ対応と人材教育 |
| 導入前の課題 | 口座数が増えて問い合わせ件数が急増、同時にオペレーターの採用や教育、定着が課題となっていた |
| 導入して解決したこと |
ホームページのトップページにチャットボットを設置。 導入後も調整をしながら、誤答の表示を極力少なくしていき、自己解決件数を増やした。 有人対応件数が減少し業務効率化に成功した。 |
| 導入したチャットボット | QA ENGINE |
画像出典元：「愛知県小牧市」公式HP
| 事業内容 | 自治体 |
| 導入の目的 | 市民からの問い合わせ対応の効率化 |
| 導入前の課題 | 同じような質問の対応が多く職員の負担が大きかった。24時間の問い合わせ体制を検討していた。 |
| 導入して解決したこと |
LINEと公式サイトにチャットボットを導入して、24時間対応窓口を整備。 問い合わせ窓口を分かりやすくして、自己解決にしたことで市民の満足度が向上した。 参考：「hitobo」導入事例 |
| 導入したチャットボット | hitobo |
画像出典元：「遠鉄グループ」公式HP
| 事業内容 | 交通・観光業全般 |
| 導入の目的 | 人材不足への対応と問い合わせ業務の効率化 |
| 導入前の課題 | 業態が多岐にわたるので、社内の問い合わせ件数自体が多く対応人数が足りていなかった |
| 導入して解決したこと |
初めにIT関連の問い合わせをチャットボット対応にして、徐々に範囲を広げていったことで、AI育成をコツのノウハウを集めながら運用できた。 対応時間などの数値化や会話が全てログに残るので、お客様ニーズを把握できるようになった。 チャットボットによって自己解決件数が増えて、人数を増やさなくても業務の効率化に成功した。 参考：「アイアクト」導入事例 |
| 導入したチャットボット | Cogmo Attend |
| 事業内容 | 通信事業、サイト運営 |
| 導入の目的 | 営業向け社内の問い合わせ |
| 失敗の内容 | 社内ニーズに合わず、使われなかった |
ソフトバンクは、社内チャットボット「Softbank Brain」を導入しましたが、うまく運用できなかったことがあります。
設定に時間をかけて導入・運用スタートをしましたが、想定していた「営業担当者が商談の準備に必要な情報を検索したり、提案に対するアドバイスに活用」はニーズに合わず、社内で定着しませんでした。
これは、「3+1の壁」と呼ばれる「検討の壁・構築の壁・導入の壁+定着の壁」で、チャットボットに限らず新しいシステム導入の時によくある例です。
【検討の壁】ニーズ・課題は明確にする
【構築の壁】完璧ではなく狭い範囲の業務から活用をスタートして徐々に範囲を広げていく
【導入の壁】導入するチャットボットの機能から得意分野を理解する
チャットボットを導入する時は、「3+1の壁」に注意して検討しましょう。
| 事業内容 | 路線・乗り換え案内のサイト運営 |
| 導入の目的 | LINEを使ったチャットボットの乗り換え案内 |
| 失敗の内容 | ユーザーニーズに合わなかった、利便性がなかった |
乗り換え検索のNAVITIME（ナビタイム）は、LINE上でチャットボットに経路検索ができるサービスを提供していましたが、利用者が増えずサービスを終了しています。
理由は、不便さとユーザニーズとの不一致です。
ナビタイムの場合は、上記のような理由から利用者が増えず、チャットボット運用が軌道に乗らなかったと考えられます。
一方で「NAVITIME Travel」のチャットボットは、移動ルートと時間を考慮した旅行プランを相談できるサービスが人気で運用が続いています。
チャットボットを導入する時は、業務の効率化と同時に「ユーザー側の利便性」の見極めが必要です。
問い合わせの一次窓口をチャットボットに任せる事で、自己解決件数が増え、有人が対応する件数の削減に効果が出ています。どの企業も対応人数を増やさなくても、対応件数と解決スピードは向上しています。先ほど紹介した「TSIホールディングス」の事例では問い合わせのうち電話質問が占める割合が46％まで減少しています。
同じ内容を何度も対応する事で低下していた問い合わせ業務への生産性が改善、属人化防止にも効果が出ています。
コールセンターにおすすめのチャットボットは以下の記事にまとめているので、こちらもご参照ください。
チャットボットが回答するが、アクセスしてきた人のサイト離脱や直帰の防止になっています。欲しい情報にすぐたどり着けるサポートをチャットボットが行うので、サービスの訴求が行える効果的なマーケティングツールとして効果的です。「株式会社ECC」の事例ではサイト直帰率も12％低下したという結果が出ています。
チャットボット導入によって、資料請求などのホットリード行動に移るユーザーを増やすことが出来ます。
チャットボットへの問い合わせはログが残ります。内容や対応時間から電話やメールでは把握しずらかったユーザーニーズが可視化されます。また、問い合わせしやすい事で、多くのユーザーからデータが集まり、ニーズに合ったサービスや商品の提供に活用可能です。KING OF TIME（キングオブタイム）の例では、ユーザーの問い合わせ対応が早くして欲しかったニーズを捉えて、システム導入の決断までが早くなり契約件数増につながっています。
ユーザーからの一次窓口対応をチャットボットを任せます。
ユーザーに自己解決を促し、有人はチャットボットでは解決できなかった問い合わせだけにして、業務の省人化と効率化を図ります。
社内間の問い合わせは、質問パターンや時期よって増える質問などが予測しやすいため、チャットボット導入に向いています。
リモートワークが増えている事もあり、自己解決できるツールとしてチャットボット導入がおすすめです。
自社サイトにアクセスしてきた人の離脱防止ツールとしてチャットボットを導入すると効果的です。
チャットボットがアクセスしてきた人に話しかけて、目的のページへの案内や資料請求へ繋げる業務を任せます。
サイトの訪問者を見込み客として獲得し、商談へ繋げればオンライン営業になります。
チャットボットを導入する時は「問い合わせの代行」か「マーケティング支援」どちらを重視するのか明確にしましょう。
「チャットボットに任せる業務」を明確にしないまま導入するとニーズに合わず失敗します。
導入目的が不明確だと、質問と回答の設定があいまいになり正答数が増えずに、自己解決できなかった顧客から直接の問い合わせが増え、チャットボット導入が課題解決につながらない失敗ケースになります。
導入目的と担当範囲は、業務内容を整理して、導入するチャットボットの機能から判断したり、ベンダーに相談しましょう。
便利なチャットボットも「使いやすさ」がなければ、利用者が増えず導入の効果はありません。
チャットボットを導入する時は、比較のために複数の無料トライアルを利用して自社にとっての使いやすさを検証しましょう。
無料トライアル中にチャットボットの利用者が見つけやすい「チャットボットを設置する場所」も検討します。
チャットボットの導入自体に顧客や社員が気付かず、活用が定着しないケースがあります。
すでに運用しているシステムやＳＮＳに連携させて気づきやすいルートに設置することをお勧めします
チャットボット導入後に調整担当がおらず、メンテナンスが滞りチャットボットの回答精度が上がらない事から導入メリットがないケースがあります。
チャットボットは導入後も定期的な調整によって、正答率を上げていきスムーズな回答にしていくことが必要です。
チャットボットを導入する時は、長期運用を見据えて運用担当者を決めましょう。
同時に、定期的なメンテナンスの対応と、引継ぎ・急なトラブル対応が出来るようにマニュアル整備も必要です。
画像出典元：「AI Messenger Chatbot」公式HP
数あるチャットボットサービスの中で提案・開発から導入後の運用まで一貫したフルサポートを行ってくれる点が「AI Messenger Chatbot」の魅力です。
そのため、AI Messenger Chatbotでは自社の課題に対して適切なチャットボットを運用することができます。
お問い合わせ対応に課題を感じている企業、例としてお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業には非常におすすめのサービスとなっています。
画像出典元：「QA ENGINE」公式HP
QA EINGINEは機械学習で最も権威のあると言われるクイズコンペティションで優勝した経験があるくらい他社と比較しても高性能なAIを使用しています。
それにも関わらず初期導入費用がかからずお手軽に導入ができる点が非常に魅力的です。
導入目的としては、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク業務の効率化を図りたい場合特におすすめです。
簡単操作ながら、高度な質疑応答を実現できます。
画像出典元：「Cogmo Attend」公式HP
Cogmo Attend（コグモアテンド）は作り方・運用も簡単なAIチャットボットです。AIにIBM Watsonを採用しているために質問理解力にすぐれた機能を持ち、的確な回答を提示することが出来ます。
社内のヘルプデスクやお客様対応の窓口として活用することで、大幅な工数・コスト削減ができます。
1つのライセンスで複数のチャットボットが作成できるので「お客様用・社内用で併用したい」「幅広い業務を効率化したい」と考えている100人以上の規模感の企業などでは特にお得に使えます。
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、だれでも簡単に設定・管理・運用できるチャットボットです。
会話パターンの設定は特に簡単で、フローチャートのように線をつないだり、専用Excelから管理画面にアップしたりするだけ。
ダッシュボード機能なども、全体的に簡易に扱える仕様なので、エンジニアが足りない企業や、チャットボットに必須のメンテナンス作業の負担を減らしたい企業におすすめです。
今回はチャットボットの導入事例をもとにメリットや効果について解説しました。
チャットボットは問い合わせ業務の効率化だけでなく、幅広い活用方法がありますが、導入費用は安くありません。
ですが、長期的な運用が出来れば、メリットが多いツールです。
各社とも機能や特徴が違うので、チャットボットを導入する時は実際の事例から自社でも活用できるか検討し、無料トライアルなども活用して使いやすいものを選ぶようにしましょう。
画像出典元：画像AC、O-DAN
