記事更新日: 2024/01/29
チャットボットとは、人工知能やデータ設定を活用した「自動会話プログラム」です。
チャットボットの国内市場は年々拡大することが予測され、業界や会社規模を問わず導入する企業が増えています。
しかし「実際どのように活用するのか」「どのくらいの効果が出るのか」などイメージがつかない方も多いのではないでしょうか。
今回この記事では、BtoB向けとBtoC向けに分けて、チャットボット導入の成功と失敗の事例を紹介します。
業界別にどのようにチャットボットを活用し、どのような効果が出たのかもまとめているので是非参考にしてみてください！
このページの目次
使ったことがなくても1度は聞いたことがあるであろう「チャットボット」
ビジネスの現場ではチャットボットは大きく分けると、顧客対応、社内サポート、マーケティングの3つの分野で活躍しています。
顧客対応
オンラインショップやカスタマーサービスでよく見かける、最も一般的な利用方法。チャットボットが24時間365日、お客様の問い合わせに応答しています。時間帯を問わず、迅速な対応が可能なのが大きなメリットです。
社内サポート
社員が日常的に遭遇する疑問や問題に対して、チャットボットが答えを提供します。たとえば、IT関連のトラブルシューティングや、社内規定に関する問い合わせなど、幅広い範囲でのサポートが可能です。
マーケティング
商品やサービスの推奨、ユーザーの行動分析など、マーケティングの一環としても活用されています。顧客とのインタラクティブなコミュニケーションを通じて、よりパーソナライズされた情報提供が可能になります。
また、主にマーケティング領域ではLINEやfacebookなどSNSと連携することで、より消費者と距離の近いコミュニケーションを取ることができるモデルも登場するなどチャットボットは近年注目を浴びています。
チャットボットが注目される背景には人材不足・マーケティング手法の複雑化・働き方改革が挙げられます。
まず、人材が不足したことによって今まで顧客対応や社内のOJTに割いていた人的リソースを割くことが難しくなり、代わりに24時間いつでも対応してくれるチャットボットを導入する企業が増えています。
加えて、顧客対応で得たデータは通常のマーケティングでは得られない高度にパーソナライズ化された顧客情報として、その後の戦略に再利用することができ、企業としては一石二鳥です。
最後に、働き方改革についてですが、近年ではコロナ禍の影響もありリモートワークが普及したことで、社内のトラブル対応や会社規定の確認を社員が個人で行う必要がある状況に置かれることが増えています。そうした状況の中、社員が自らトラブルを解決するためのツールとして社内用のチャットボットが注目されています。
また、これらの3つの要因に加えて近年会話のできるAIが急速に進歩し、より高度なやり取りができるチャットボットが安価に利用できるようになったことも大局的な流れとしてはあるでしょう。
画像出典元：「テンプスタッフ」公式HP
| 事業内容 | 人材派遣 |
| 導入の目的 | 社内問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | 部門が細かく分かれており、自己判断できない案件も多く、社内間での問い合わせが多かった。マニュアルも統一されておらず運用されていなかった。 |
| 導入して解決したこと |
チャットボットで自己解決件数が増えて、不明点の解決にかかる時間を95%以上削減することに成功、部門間での確認電話が減った。 社内で分からない事があったらまず社内チャットボットに確認という流れができ業務効率化を図れた。 |
| 導入したチャットボット | SupportChatbot |
| チャットボットの種類 | AI型 |
画像出典元：「TSIホールディングス」公式サイト
| 事業内容 | アパレル |
| 導入の目的 | 社内問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | グループ内で同じ問い合わせが多く非生産的、マニュアルも運用されていなかった |
| 導入して解決したこと |
チャットボットで自己解決件数が増えて、問い合わせのうち電話質問が占める割合が46％まで減少。 電話対応の負担が減り、ヘルプデスクは本来の社内PCのキッティングなど電話対応以外の作業時間を確保でき効率化が図れた。 |
| 導入したチャットボット | AI-FAQボット |
画像出典元：「三井不動産商業マネジメント株式会社」公式サイト
| 事業内容 | 商業施設・テナントの管理・運営 |
| 導入の目的 | 各テナントや社内からの問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 | 問い合わせが多く窓口も一元化できていなかった、マニュアルも運用されていなかった |
| 導入して解決したこと |
社内とテナント向けに合計14本のチャットボットを導入して使い分けている。 自己解決が増えて、問い合わせ件数を削減できた。 業務の効率化と問い合わせ情報の一元管理にも成功した。 |
| 導入したチャットボット | ChatPlus |
画像出典元：「リコージャパン」公式HP
| 事業内容 | オフィス機器 |
| 導入の目的 | 社内経理業務の問合せ業務の削減 |
| 導入前の課題 |
全社から寄せられる経理関連の手続きや処理方法に関する問い合わせ対応が多く、負担が多かった。 FAQも活用されず同じ質問が多かったので生産性が低下していた。 |
| 導入して解決したこと |
導入前の1.300件から3ヶ月間で1.000件前後の電話に減少、工数に直すと約100時間分が削減。 電話対応が減ったことでリモートワークも可能になった。 |
| 導入したチャットボット | RICOH Chatbot Service |
画像出典元：「株式会社ベルパーク」公式HP
| 事業内容 | キャリアショップ運営 |
| 導入の目的 | 人事や総務の問い合わせ業務の効率化 |
| 導入前の課題 | 決まった内容の問い合わせが多く非生産的になっていた |
| 導入して解決したこと |
チャットボットの正答率87%になり自己解決件数が増えた。 電話、メール、チャットからの人事部門への問い合わせは、日平均で数件〜20件ほど減少し業務の効率化が図れた。 参考：「HiTTO」導入事例 |
| 導入したチャットボット | HiTTO |
画像出典元：「株式会社ラクス」公式HP
| 事業内容 | 経費精算システムのクラウドサービス |
| 導入の目的 | 社内問い合わせの効率化 |
| 導入前の課題 | 社内問い合わせ対応がメイン業務の負担になっていた |
| 導入して解決したこと |
月平均30件あった問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減。 よくある質問に対してはマニュアルへ誘導することで自己解決が出来るようになり、本来の業務への時間が増えた。 参考：経理プラス |
| 導入したチャットボット | チャットディーラー |
画像出典元：「KING OF TIME（キングオブタイム）」公式HP
| 事業内容 | クラウド勤怠管理システム | ||
| 導入の目的 | 問い合わせフォームの離脱率の改善、問い合わせ対応のスピードアップ | ||
| 導入前の課題 | 公式サイトからの問い合わせフォームの回答をメールで行っていたため、インサイドセールス側も問い合わせ側も手間がかかり、対応スピードが課題になっていた | ||
| 導入して解決したこと |
インサイドセールス側もホットリードの対応だけになり効率化に成功。 ユーザー側も問い合わせハードルが下がり、対応スピードも速いため勤怠管理システム導入の決断までが早くなり、契約件数も増えた。 |
||
| 導入したチャットボット | ChatPlus |
画像出典元：「株式会社ECC オンラインレッスン」公式HP
| 事業内容 | 語学レッスン教室の運営 |
| 導入の目的 | 顧客からの問い合わせ対応の効率化 |
| 導入前の課題 |
コロナ禍によりオンラインレッスンの問い合わせが急増、同じような質問が多くても、サイト内で解決できず直帰率も多かった |
| 導入して解決したこと |
会員向けと非会員向けに２つのチャットボットを同時導入して使い分けている。 サイト直帰率も12％低下し、自己解決件数が増え、問い合わせ数20％削減に成功した。 |
| 導入したチャットボット | SupportChatbot |
画像出典元：「はこぶら」公式HP
| 事業内容 | 観光事業 |
| 導入の目的 | 海外からの問い合わせ対応と情報発信 |
| 導入前の課題 | 海外からの観光客の問い合わせ件数が急増。函館市から観光情報を発信するのはホームページだけでは不十分で、多言語対応の急務。 |
| 導入して解決したこと |
市の公式観光情報サイト「はこぶら」の外国語ページにチャットボットを設置。 外国人観光客からの問い合わせと、観光情報の発信を多言語で24時間自動対応できるようにした。 |
| 導入したチャットボット | triplaチャットボット |
画像出典元：「セブン銀行」公式HP
| 事業内容 | ネット銀行 |
| 導入の目的 | 問い合わせ対応と人材教育 |
| 導入前の課題 | 口座数が増えて問い合わせ件数が急増、同時にオペレーターの採用や教育、定着が課題となっていた |
| 導入して解決したこと |
ホームページのトップページにチャットボットを設置。 導入後も調整をしながら、誤答の表示を極力少なくしていき、自己解決件数を増やした。 有人対応件数が減少し業務効率化に成功した。 |
| 導入したチャットボット | QA ENGINE |
画像出典元：「愛知県小牧市」公式HP
| 事業内容 | 自治体 |
| 導入の目的 | 市民からの問い合わせ対応の効率化 |
| 導入前の課題 | 同じような質問の対応が多く職員の負担が大きかった。24時間の問い合わせ体制を検討していた。 |
| 導入して解決したこと |
LINEと公式サイトにチャットボットを導入して、24時間対応窓口を整備。 問い合わせ窓口を分かりやすくして、自己解決にしたことで市民の満足度が向上した。 参考：「hitobo」導入事例 |
| 導入したチャットボット | hitobo |
画像出典元：「遠鉄グループ」公式HP
| 事業内容 | 交通・観光業全般 |
| 導入の目的 | 人材不足への対応と問い合わせ業務の効率化 |
| 導入前の課題 | 業態が多岐にわたるので、社内の問い合わせ件数自体が多く対応人数が足りていなかった |
| 導入して解決したこと |
初めにIT関連の問い合わせをチャットボット対応にして、徐々に範囲を広げていったことで、AI育成をコツのノウハウを集めながら運用できた。 対応時間などの数値化や会話が全てログに残るので、お客様ニーズを把握できるようになった。 チャットボットによって自己解決件数が増えて、人数を増やさなくても業務の効率化に成功した。 参考：「アイアクト」導入事例 |
| 導入したチャットボット | Cogmo Attend |
| 事業内容 | 通信事業、サイト運営 |
| 導入の目的 | 営業向け社内の問い合わせ |
| 失敗の内容 | 社内ニーズに合わず、使われなかった |
ソフトバンクは、社内チャットボット「Softbank Brain」を導入しましたが、うまく運用できなかったことがあります。
設定に時間をかけて導入・運用スタートをしましたが、想定していた「営業担当者が商談の準備に必要な情報を検索したり、提案に対するアドバイスに活用」はニーズに合わず、社内で定着しませんでした。
これは、「3+1の壁」と呼ばれる「検討の壁・構築の壁・導入の壁+定着の壁」で、チャットボットに限らず新しいシステム導入の時によくある例です。
【検討の壁】ニーズ・課題は明確にする
【構築の壁】完璧ではなく狭い範囲の業務から活用をスタートして徐々に範囲を広げていく
【導入の壁】導入するチャットボットの機能から得意分野を理解する
チャットボットを導入する時は、「3+1の壁」に注意して検討しましょう。
| 事業内容 | 路線・乗り換え案内のサイト運営 |
| 導入の目的 | LINEを使ったチャットボットの乗り換え案内 |
| 失敗の内容 | ユーザーニーズに合わなかった、利便性がなかった |
乗り換え検索のNAVITIME（ナビタイム）は、LINE上でチャットボットに経路検索ができるサービスを提供していましたが、利用者が増えずサービスを終了しています。
理由は、不便さとユーザニーズとの不一致です。
ナビタイムの場合は、上記のような理由から利用者が増えず、チャットボット運用が軌道に乗らなかったと考えられます。
一方で「NAVITIME Travel」のチャットボットは、移動ルートと時間を考慮した旅行プランを相談できるサービスが人気で運用が続いています。
チャットボットを導入する時は、業務の効率化と同時に「ユーザー側の利便性」の見極めが必要です。
チャットボットを導入する時は「問い合わせの代行」か「マーケティング支援」どちらを重視するのか明確にしましょう。
「チャットボットに任せる業務」を明確にしないまま導入するとニーズに合わず失敗します。
導入目的が不明確だと、質問と回答の設定があいまいになり正答数が増えずに、自己解決できなかった顧客から直接の問い合わせが増え、チャットボット導入が課題解決につながらない失敗ケースになります。
導入目的と担当範囲は、業務内容を整理して、導入するチャットボットの機能から判断したり、ベンダーに相談しましょう。
便利なチャットボットも「使いやすさ」がなければ、利用者が増えず導入の効果はありません。
チャットボットを導入する時は、比較のために複数の無料トライアルを利用して自社にとっての使いやすさを検証しましょう。
無料トライアル中にチャットボットの利用者が見つけやすい「チャットボットを設置する場所」も検討します。
チャットボットの導入自体に顧客や社員が気付かず、活用が定着しないケースがあります。
すでに運用しているシステムやＳＮＳに連携させて気づきやすいルートに設置することをお勧めします
チャットボット導入後に調整担当がおらず、メンテナンスが滞りチャットボットの回答精度が上がらない事から導入メリットがないケースがあります。
チャットボットは導入後も定期的な調整によって、正答率を上げていきスムーズな回答にしていくことが必要です。
チャットボットを導入する時は、長期運用を見据えて運用担当者を決めましょう。
同時に、定期的なメンテナンスの対応と、引継ぎ・急なトラブル対応が出来るようにマニュアル整備も必要です。
チャットボットを導入するときのポイントは以下の3つです。
チャットボットを組織に導入する上で、最も大事なのは、目的や用途にマッチした製品の導入です。機能や適した利用シーンは大きく異なるので、目的や用途を無視して導入すると、組織の状況や環境に合わない可能性があります。
具体的な目標や用途を設定し「顧客対応の効率化」「情報システムへの問い合わせ減少」「総務部の時間外対応の自動化」など、要件に合った製品を選ぶようにしましょう。
チャットボット運用において成果を上げるには、データの分析と改善を繰り返し、回答率や精度を向上させることが重要です。
チャットボットを選ぶ際、問い合わせ履歴や回答の精度を記録・分析できる機能が搭載された製品を検討しましょう。
利用データの記録・分析は、チャットボットの調整や保守作業において効率と精度を向上させるため、詳細なデータを取得・分析できる製品を選択することが大事です。
チャットボットを最大限に活用し、利用率と解決率を向上させるためには、以下のポイントに留意して、利便性と使いやすさを重視した製品を導入しましょう。
上記の点を抑えれば、チャットボット導入をスムーズに進行させていくことができます。
画像出典元：「AI Messenger Chatbot」公式HP
数あるチャットボットサービスの中で提案・開発から導入後の運用まで一貫したフルサポートを行ってくれる点が「AI Messenger Chatbot」の魅力です。
そのため、AI Messenger Chatbotでは自社の課題に対して適切なチャットボットを運用することができます。
お問い合わせ対応に課題を感じている企業、例としてお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業には非常におすすめのサービスとなっています。
画像出典元：「QA ENGINE」公式HP
QA EINGINEは機械学習で最も権威のあると言われるクイズコンペティションで優勝した経験があるくらい他社と比較しても高性能なAIを使用しています。
それにも関わらず初期導入費用がかからずお手軽に導入ができる点が非常に魅力的です。
導入目的としては、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク業務の効率化を図りたい場合特におすすめです。
簡単操作ながら、高度な質疑応答を実現できます。
画像出典元：「Cogmo Attend」公式HP
Cogmo Attend（コグモアテンド）は作り方・運用も簡単なAIチャットボットです。AIにIBM Watsonを採用しているために質問理解力にすぐれた機能を持ち、的確な回答を提示することが出来ます。
社内のヘルプデスクやお客様対応の窓口として活用することで、大幅な工数・コスト削減ができます。
1つのライセンスで複数のチャットボットが作成できるので「お客様用・社内用で併用したい」「幅広い業務を効率化したい」と考えている100人以上の規模感の企業などでは特にお得に使えます。
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、だれでも簡単に設定・管理・運用できるチャットボットです。
会話パターンの設定は特に簡単で、フローチャートのように線をつないだり、専用Excelから管理画面にアップしたりするだけ。
ダッシュボード機能なども、全体的に簡易に扱える仕様なので、エンジニアが足りない企業や、チャットボットに必須のメンテナンス作業の負担を減らしたい企業におすすめです。
今回はチャットボットの導入事例をもとにメリットや効果について解説しました。
チャットボットは問い合わせ業務の効率化だけでなく、幅広い活用方法がありますが、導入費用は安くありません。
ですが、長期的な運用が出来れば、メリットが多いツールです。
各社とも機能や特徴が違うので、チャットボットを導入する時は実際の事例から自社でも活用できるか検討し、無料トライアルなども活用して使いやすいものを選ぶようにしましょう。
画像出典元：画像AC、O-DAN
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