チャットボット成功の秘訣はUIデザイン!設計・改善ポイントまで解説

チャットボット成功の秘訣はUIデザイン!設計・改善ポイントまで解説

記事更新日: 2024/03/28

執筆: クロダユリ

チャットボットのUI(ユーザー・インターフェース)とは、チャットの表示画面や、ユーザーが送信するテキストメッセージなど、アプリケーションのデザインのことです。

ユーザーが使いやすい、分かりやすいUIを提供することで、チャットボットの導入効果を最大限に引き出すことにつながります。

チャットボット成功を左右する秘訣であるUIデザインの設計・改善ポイントまで、わかりやすく解説していきます。

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チャットボットでUI設計が重要な理由

チャットボットでUI設計が重要な理由として、次の2つがあります。

UIの利便性が利用率向上につながる

欲しい情報がどこにあるかわからず使いにくいチャットボットではユーザーに利用されないため、チャットボットの利用率をあげるためにはUIの良さが重要です。

ボタンやメニューなど分かりやすく配置するなど、ユーザーが直感的に操作できるようなデザインやレイアウトにします。

選択肢のボタンにくわえ、簡単にメッセージを入力できるようなテキストボックスを用意するのも良いでしょう。

検索スキルの高いユーザーもストレスなく快適に利用できます。

ユーザーの満足度につながる

チャットボットは24時間いつでも手軽にすばやく問題を解決できるのがメリットですが、操作に時間がかかるとメリットも半減です。

UIに配慮し、チャットボットにすぐアクセスできたり、答えまで少ないステップで到達できたりと、ストレスなく迅速に問題を解決できることで、ユーザー満足につながります。


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チャットボットのUIデザイン設計手順

ユーザーのニーズに合致したUIデザインを構築するには、以下の手順が重要です。

チャットボット活用の目的と解決する課題を明確にする

まずはチャットボット活用の目的と解決すべき課題を明確にしましょう。

UIデザインにより、ユーザーがストレスなくスムーズに使えるよう設計することは、サービスの利用率に大きく影響します。

チャットボット導入済みの場合、より利用率をあげるためには課題を洗い出す必要があります。

課題の原因を深堀りし、UIによって解決できるかを検討し、解決が可能なものはデザインを変更していきます。

課題の例

チャットボットの課題 UI設計でどう解決するか
チャットボットの開封率が低い
  どこにチャットボットがあるか分かりにくい チャットボットを適切なページに配置する
チャットボットからすぐに離脱している
  トンマナ(Botの言葉づかい)がターゲットの属性とあわない ターゲットに合わせた表現に変える
  チャットボットからの離脱率が高い部分がある ニーズと選択肢があっていない場合は、電話や問い合わせフォームへ誘導する
  ユーザーが閲覧する媒体(例:スマホ)と、画面の幅が合わず見づらい PC、スマホ、タブレットなどそれぞれの媒体で適切な画面幅に調整する


課題を洗い出す際はできる限り多くあげることが重要です。

UI設計と関連性が低いと思われるものも、さまざまな要素によって解決に導ける可能性があります。

ユーザーの問い合わせ内容やアンケートのほか、チャットボットの分析機能やサイト分析ツールを使うことで詳細な分析が可能です。

以下の資料ではUI例や機能の詳しい内容を見ることができます。

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サイト内の導線を設定する

ユーザーがサイト内で迷わずに必要な情報や機能にアクセスできるようにすることで、ユーザー満足度が向上します。

ユーザーがチャットボットをどのように利用するかを考え、サイト内の導線を設計します。

手軽に利用したい、継続的なコミュニケーションを希望するユーザーには、LINEなどに設置すると利用されやすいでしょう。


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UIデザインやキャラクターの設定

使いやすさと親しみやすさが大切です。

フォントや色使いを工夫し、直感的でなるべく少ない操作で利用できるようにデザイン・設計します。

自社のユーザー層にとって親しみやすいキャラクターやデザインを設定することで、チャットボットがより気軽に利用されるでしょう。

実装して検証する

設計したUIを実際に実装し、ユーザーのフィードバックを受けながら改善を重ねます。

技術的およびユーザーの立場からの検証をし、不具合を洗い出します。

実装してからも、継続的に検証、改善していくことが大切です。


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チャットボットのUIを改善するポイント

チャットボットのUIは継続的に改善をしていく必要があります。考慮すべきポイントは以下の通りです。

チャットボットのUIは断続的に改善を

よく使われる機能を見やすくするなど、チャットボットUIの効果を維持するためには定期的な分析と改善が必要です。

前述の課題精査から導線分析、実装・検証でPDCAを繰り返します。

チャットボットをユーザーに利用してもらってデータを集め、継続的に改善をおこないましょう


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ユーザーのニーズに合わせる

ユーザーの行動パターンやフィードバックを分析し、ニーズや期待に応えるUIを提供することが重要です。

たとえばチャットボット経由でオペレーターに問い合わせがあった内容は、チャットボットで解決できるようにすると効果的です。

ユーザー層に合わせて用語を分かりやすく調整するなど、ユーザーに合わせて設計していきます。

これにより、チャットボット利用率の増加とユーザー満足度の向上につながります。

直感的な操作性を

ユーザーがストレスなく直感的に操作できるようなUIを目指しましょう。

わかりやすいアイコン、簡潔なメニュー構成など、シンプルで直感的な操作性を高める工夫が必要です。

簡潔で明瞭な文章を組み合わせる

チャットボットでは簡潔で明瞭な文章を組み合わせることが重要です。

スマホからの利用が多い場合には、2~3文程度を目安にします。

ユーザーが理解しやすく、スムーズに目的を達成できるように工夫しましょう。

親しみやすいフレンドリーな口調を採用することで、ユーザーに親近感を持ってもらうのに役立ちます。

文章を工夫することで、人間と会話するようなコミュニケーションになるでしょう。

複数パターンのABテストを実施

複数のUIデザインや機能を準備できたら、最も効果的なものを選択するためにABテストを実施します。

ABテストを実施することで効果的な要素を特定し、UIの最適化を行いましょう。


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使いやすいチャットボットのUI設計で利用率上昇へ

UI設計は、チャットボットの利用率やユーザー満足度に直結する重要な要素です。

適切な設計と継続的な改善を行い、チャットボットの効果をさらに高める運用を実現してください。

画像出典元:o-dan

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