チャットボットの導入効果を解説!デメリットへの対策とは?

チャットボットの導入効果を解説!デメリットへの対策とは?

記事更新日: 2021/03/11

執筆: 編集部

今回は、チャットボットの具体的な導入効果とデメリットを説明していきます。

チャットボットの導入によって、業務の効率化・省人化・自動化の効果があります。

しかし、期待した効果が得られずチャットボット運用を終了するケースもあります。

「導入した会社」と「利用する顧客」

双方にメリットがなければ導入効果は得られません。

この記事で、チャットボットの導入効果・デメリット・運用ポイントの3点を確認しましょう。

 

チャットボットの導入効果とは

チャットボット導入で期待する効果の共通点は、問合せ業務の効率化・自動化・省人化です。

導入後に顧客満足度と売上が向上するのが、理想的なチャットボット運用方法です。

まずは、チャットボットの導入効果が自社の抱える課題解決に繋がるのかを確認してみましょう。

 

人的コストと工数の削減

チャットボットに問い合わせ業務を委託するイメージです。

チャットボットに任せる事で、オペレーターの人数や稼働時間を減らすことができます

また、よくある問い合わせはチャットボットに任せれば、対応業務の工数も減らせます。

人的・時間的コストの削減に効果的です。

多言語にも対応

各言語の対応となると、人材確保が難しく、人件費も上がります。

チャットボットであれば、一つで多言語に対応できるものもあります

低コストで多言語対応可することが出来ます。

24時間対応が可能

オンライン通販のサイトは夜から深夜にかけて利用者が増加します。

土日に対応できるオペレーターの確保もチャットボットを導入すれば不要です。

チャットボットなら曜日や時間帯にしばられることなくいつでも対応が可能です。

顧客満足度が上がる

チャットボットよりサイト訪問者はいつでも必要な情報を入手できるようになります。

また、回答に待たされることがなくなるため、顧客満足度の向上に効果的です。

問合せが気軽に出来る

電話やメールでの問い合わせは敷居が高い、面倒と感じているユーザーは大勢います。

しかし、ユーザーもWebサイトやLINEアカウントを訪問すると自動で開かれるチャットボットからな気軽に問い合わせすることができると感じています。

Webサイトなどにチャットボットを組み込めば、ユーザーからの問い合わせ件数が増えるという効果が期待できます。

サイト離脱防止とCV率のアップ

ユーザーは、サイトを訪れて必要な情報が見つからなければサイトから離脱します。

チャットボットにユーザーが質問できるようになれば、直ぐに情報が分かるため離脱防止につながります。

チャットボットが商品案内や資料請求の案内などをすれば売上にも効果があります。

顧客サービスの属人化防止・対応の質を一定化

よくある質問の回答をチャットボットに任せることができます。

回答データが蓄積されれば、チャットボットが回答できるパターンが増えていきます。

チャットボットに対応を任せる事で、オペレーターに依存した顧客対応を減らせます。

顧客対応の質もチャットボットに設定する事で、オペレーターに依存せず一定を維持できます。

チャットボット導入は、オペレーターの負担軽減に効果的です。

問合せデータの活用が可能

チャットボットの導入によって、顧客の会話データが蓄積されます。

会話データはチャットボットの更新だけでなく、マーケティングにも活用可能です。

「顧客からの問い合わせデータを分析し商品やサービスの改善点を見つけ出す」

「新商品やサービスを生み出すための材料にする」

「同じようなクレームの件数が分かる」

チャットボットのデータをHubSpotのような顧客管理システムと連携すれば、顧客のニーズにマッチしたマーケティングに活用できます。

チャットボットの効果的な運用のポイント

導入目的を決める

チャットボットを導入する前に、導入目的を明確にします。

検討する目的の例

  • 自社向け/顧客向け
  • 問い合わせ対応重視
  • CVR率アップ
  • 人件費カット
  • 営業サポートのツールとして
  • コールセンターの業務改善

など


チャットボットに任せる業務と会社への効果を洗い出します。

任せる業務範囲を明確にする

チャットボットに任せる業務範囲を明確にします。

期待していたチャットボットの効果を得られないと、認識の誤差が起きないように必要な検討事項です。

デメリットでも説明したとおり、チャットボットが全ての問い合わせに対応ができるわけではありません。

「商品本体説明はチャットボット」

「修理については有人サポート」

上記例のように、業務範囲を明確するとチャットボットの効果的な運用が行えます。

顧客へのメリットを考える

チャットボット導入の失敗理由の一つに「顧客が利用してくれなかった」があります。

利用してくれないという事は「顧客がチャットボットサポートにメリットがない」と判断しているからです。

自社のメリットも重要ですが、顧客が利用するメリットも検討ポイントです。

運用体制を整備する

チャットボットを導入・運用には有人のサポート体制が必要です。

特に、運用初期はデータが少ないため、チャットボットが対応できず効果的な運用が出来ないこともあります。

チャットボット導入は「運用方法のシミュレーション」「サポート体制」と「担当者」を決めましょう

長期的な運用見据えて、人材育成やマニュアルの整備も行います。

導入効果を測るKPIを理解する

チャットボットの効果を正しく分析するには、KPIの理解が必要です。

チャットボットによって業務や売上にどのような効果が現れたかを数値判断出来ることが重要です。

主なチャットボットの効果に関するKPI

回答率 ユーザーからの質問にチャットボットが答えられた割合
正答率 回答内容は正答だった件数の割合
解決率 チャットボットの回答に対する満足の割合
CV率(CVR) 資料請求などの売上に繋がったアクションの割合
稼働率 チャットボットが稼働している割合


チャットボットの効果をKPIから分析して、運用の継続・終了の判断や改善に活用しましょう。

 

チャットボットのデメリット対策

導入・運用コストがかかる

チャットボットの導入・運用には、初期費用と月額料金がかかります。

メーカー例 初期費用 月額
QA ENGINE(キューエーエンジン) 無料 30万円~
Cogmo Attend(コグモ・アテンド) 60万円 10万円~
hachidori(ハチドリ) 約20万円~ 約12万円~
tripla(トリプラ) 30万円~ 15万円~


会社の規模や活用頻度によって費用対効果は変わります。

高額なAI搭載チャットボットを導入して活用しきれずに、費用だけかかったというケースもあります。

導入前にかかっていた人件費や諸経費から、チャットボットの導入効果を検討しましょう。

長期的なランニングコスト

また、効果的なチャットボット運用は、長期的なデータの蓄積と更新の繰り返しです。

導入後の追加機能の費用・運用の人材育成コストを含めた検討が必要です。

全てには対応できない・サポートが必要

チャットボットに丸投げ出来ると考えるのは危険です。

シナリオ型もAI型も、データを元に問い合わせ対応するので「データにない回答」「複雑な回答」には対応できません

長文の回答も対応が難しいとされています。

また、テクニカル的なトラブル時の対策を準備も必要です。

効果的にチャットボットを運用するには、有人のサポート体制を整えましょう

おすすめのチャットボット3選

1.大満足のフルサポートで無敵!『AI Messenger Chatbot』


画像出典元:「AI Messenger Chatbot」公式HP

特徴

数あるチャットボットサービスの中で提案・開発から導入後の運用まで一貫したフルサポートを行ってくれる点が「AI Messenger Chatbot」の魅力です。

そのため、AI Messenger Chatbotでは自社の課題に対して適切なチャットボットを運用することができます。

お問い合わせ対応に課題を感じている企業、例としてお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業には非常におすすめのサービスとなっています。

機能

  • 自動対応だけではなく有人チャット対応との組み合わせも可能です。
  • 自社システムと連携することで配送状況の確認やステータスの変更など、より柔軟な回答が可能になります。
  • ユーザーの回答内容に合わせて画像や動画の送付が可能で、顧客満足度の向上が期待できます。

料金プラン

料金詳細は、資料をご参照ください。

AI Messenger Chatbotの資料を無料ダウンロード

 

 

2. 高精度の質問応答システムが魅力!『QA ENGINE』

画像出典元:「QA ENGINE」公式HP

特徴

QA EINGINEは機械学習で最も権威のあると言われるクイズコンペティションで優勝した経験があるくらい他社と比較しても高性能なAIを使用しています。

それにも関わらず初期導入費用がかからずお手軽に導入ができる点が非常に魅力的です。

導入目的としては、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク業務の効率化を図りたい場合特におすすめです。

簡単操作ながら、高度な質疑応答を実現できます。

料金プラン 

初期導入費用は発生しません。月額利用料が30万円でエンジンを追加するごとに20万円かかります。

詳細は資料をご参照ください。

 

 

3. IBM Watsonで幅広い場面に対応!『Cogmo Attend』


画像出典元:「Cogmo Attend」公式HP

特徴

Cogmo Attend(コグモアテンド)は作り方・運用も簡単なAIチャットボットです。AIにIBM Watsonを採用しているために質問理解力にすぐれた機能を持ち、的確な回答を提示することが出来ます。

社内のヘルプデスクやお客様対応の窓口として活用することで、大幅な工数・コスト削減ができます。

1つのライセンスで複数のチャットボットが作成できるので「お客様用・社内用で併用したい」「幅広い業務を効率化したい」と考えている100人以上の規模感の企業などでは特にお得に使えます。

機能

  • 会話設計が優秀な最新のWatson API (Assistant)を利用しており、主な会話形式にはすべて対応
  • 回答の登録や新たな構築が、専門的な知識不要で簡単に設定できる
  • Salesforceやビジネスチャットとの連携が可能

料金プラン

ライセンス初期費用として60万円必要です。

初期費用はやや高額ですが、1ライセンスで複数チャットボット運用可能でリーズナブルです。

月額利用料金は10万円からになっていますが、チャットの会話数により利用料は変わります。

詳細は資料をご参照ください。

Cogmo Attendの資料を無料ダウンロード

 

 

まとめ

チャットボット導入の効果を紹介しました。

多くの効果が期待できますが、複雑な質問への対応などチャットボットが苦手としている分野もあります。

しかし、チャットボットの苦手分野はサポート体制で対応可能です。

この機会にチャットボット導入をぜひ検討してください。

画像出典元:Pexels

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