記事更新日: 2024/04/05
アマゾンや楽天など、ウェブサイトを閲覧していると「何かお困りですか？」といった具合に自動的で表示されてくるのをよく目にします。
これはチャットボットと呼ばれるもので、対ユーザーと自動的に会話をおこなうプログラムのことです。
近年ではこうしたチャットボットを有効活用し、労働生産性の向上に取り組む企業が増えてきています。
そこで今回は、業務改善に役立つチャットボットについて、その種類や導入のメリット・デメリットなど詳しく解説していきます。
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このページの目次
チャットボットの種類は大きく分けて以下の2種類です。
チャットボットの種類とメリット・デメリット
シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ設定してあるシナリオ通りに会話を進めます。
ユーザーに選択肢を提示して、その中から選んで会話が進んでいくスタイルです。フローチャートに基づいたスクリプトに沿って対話が進み、最終的には様々なアクションや回答に繋がります。
シナリオ型のチャットボットはイレギュラーが少ないです。シナリオに従った対話で解決できる場合、チャットボットの構築は比較的しやすく、導入のハードルが低くなります。
また、FAQに載っている簡単な質問にはチャットボットが応答し、内容が複雑な場合は人間のオペレーターが対応するなど、業務に応じて役割を分担することで業務効率の向上ができるのです。
シナリオ型チャットボットにもデメリットはあります。
先ほど「シナリオ型チャットボットは構築が比較的しやすい」と述べましたが、自然で円滑な対話を実現するためには、膨大なシナリオを考慮し、厳密なルール設定が必要です。
これには相応の人的コストと手間がかかるので、リリースするまでに時間がかかるでしょう。
AI型（FAQ）のチャットボットは機械学習を駆使しています。ユーザーが質問すると、AIはこれまでの対話ログを学習し、最適な回答を生成。この方式では自然な対話が可能であり、AIが学習した情報に基づいて広範な質問に対応できます。
AI型のチャットボットは、人間との対話に近い感覚を提供します。ただし、対話ログが少ない場合は性能が制限されることもあるので注意が必要です。
AI型のチャットボットは、シナリオ型よりも高度で広範囲な問い合わせに対応でき、かつオペレーターなどにかかる人的コストの削減ができます。
また、24時間365日、高い問い合わせ対応スキルを持ったチャットボットが顧客と対話することで、営業機会の損失を大幅に減少させることが可能です。
他にも、運用中に細かいルールやシナリオを追加していく必要があるシナリオ型チャットボットと比較して、AI型は自己学習で回答精度を向上させるため、運用コストも効果的に削減できます。
AI型（FAQ）のチャットボットにもデメリットはあります。
チャットボットの運用を開始する前に、「教師データ」と呼ばれるFAQデータ（質問に対する正しい回答をまとめたデータベース）の用意が必要です。
この「教師データ」の品質が低いと、回答の精度が低下し、学習も難しくなります。
また、FAQ型（AI）チャットボットは自ら学習しますが、人の手で調整していく必要があり、チャットボットの導入にはある程度の人的リソースが必要であり、メンテナンスが欠かせません。
チャットボットとは人とロボットが会話できるようプログラミングされたツールである。ということはお分かり頂けたかと思います。
チャットボットの仕組みは以下の4種類です。
チャットボットの仕組み4種類のその特徴
蓄積されてきた人間との会話の内容を学習し、ユーザーが入力したテキスト文脈に対してより人間に近づいた返答をしてくれるのがログ型です。
ログ型は学習型チャットボットですので、蓄積された会話のデータが多いほど精度も向上します。
あらかじめシナリオを設定し、用意したシナリオに沿って会話を行うのが選択技型チャットボットです。
この選択肢チャットボットは設定されたシナリオに沿って会話を行うため、シナリオが無い場合は応答することはできません。
想定させる単語や質問、そしてその返答をあらかじめ登録しておき、それをベースに会話をおこなうのが辞書型チャットボットです。ハッシュタイプとも呼ばれます。
むろん、あらかじめ登録されているものでしか返答することができないため、会話の範囲は限定されてしまいますが、顧客からの問い合わせ内容がある程度想定できる場合は高度な返答も可能です。
いきなり英語で聞きなれない言葉が出ましたが、ELIZA（イライザ）は世界で最初に開発された自動会話システムで、ELIZAをモチーフに始まったのがチャットボットです。つまり、ELIZAは言うなればチャットボットの原型プログラムです。
このELIZAタイプは、「はい」「いいえ」といった基本的返答や相づち返答など、基本的には聞き役に徹するチャットボットで、ユーザーの言葉を要約したり聞き返したりしながら会話を行うタイプです。
チャットボットとは、テキストや音声を介してロボットが人と自動会話ができるようプログラミングされたツールのこと。
つまり、文字を用いてコミュニケーションを図る「チャット」と、ネット上において自動化されたタスクを実行する「ボット（ロボット）」を組み合わせたものがチャットボットです。
このチャットボットは、LINEや、Facebookメッセンジャー、スマートフォンアプリなどで利用されています。
また、近年では企業におけるウェブサイトのお問い合わせ窓口などに導入されるケースも多くなっているなど、ビジネスの世界においても注目が集まっています。
特に、有人によるカスタマーサポートをウェブサイトに設置している場合、問い合わせをしてくるお客さんにひとり一人に対して丁寧かつ明確に対応しなければなりません。
しかし、寄せられる問い合わせのなかには似たような内容も多く、繰り返し同じ回答を一日に何度も行うことも多々あります。
チャットボットは、こうしたパターン化した問い合わせに関して自動で対応することができるのでオペレーターへの負担も大きく軽減され、業務効率化にも期待できます。
チャットボットは人工無能と呼ばれていますが、単に人工無能と呼ばれているだけで、決して“無能”というわけではありませんので誤解しないようにしてください。
チャットボットは導入することでしっかりとメリットが得られますし、企業にとって大きな戦力となってくれるはずです。しかし、そこにはやはりデメリットも当然あります。
そこで、チャットボットの導入前に知っておくべきメリットとデメリットを解説していきます。
チャットボットを導入することによって具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。まずはチャットボット導入のメリットから見てみましょう。
チャットボットの一番のメリットは業務効率化に繋がるというところ。
特に、一般消費者を対象にビジネスを展開するBtoC事業の場合、お客さんからの問い合わせを受けるコールセンターの設置が欠かせません。
しかし、コールセンターでは1日に数十件、多い時で数百件と非常に多くの問い合わせ対応に追われ、心身ともに負担を強いられるケースも多いです。
ちなみに、これは多くの企業で共通したことで、問い合わせの内容はほとんど同じような内容が多くほぼパターン化しています。パターン化した問い合わせをチャットボットに任せてしまえば、これまでかかっていた担当者の労力やストレスは大きく軽減されます。
そればかりか、より重要度の高い問い合わせに集中することができるので顧客対応力も向上します。
ウェブサイトなど通販サイトというのは実店舗とは異なり、24時間365日いつでも閲覧することが可能です。
そのため、休日の深夜にサイトを利用するユーザーも沢山います。つまり、営業時間外であっても問い合わせをしたいユーザーも沢山いるということです。
チャットボットは、当然ながら24時間365日いつでも対応することができますので、営業時間外に利用するユーザーのニーズに応えることができます。
その結果、顧客満足度の向上に期待が持てるのです。
また、よく「FAQ」といったカタチであらかじめ質問と回答を掲載しているサイトがありますが、欲しい情報を探していくには想像以上に手間がかかる作業で面倒です。チャットボットなら質問を“探す”のではなく“聞く”ということになりますのでユーザーの満足度も高まります。
商品やサービスに対して購入するか否かで迷っている際、チャットボットがあればいつでも気軽に問い合わせすることができます。また、その問い合わせに対する返答もすぐに得られます。
問い合わせ窓口はサイトを利用するユーザーにとって非常に重要な部分ですので、そういったところをしっかりと整えておくことで直帰率や離脱率を軽減させる効果も期待できます。
チャットボットは企業側・ユーザー側、どちらにもメリットが得られるのは確かですが、やはりそこは一長一短、メリットもあればデメリットも存在します。
では、メリットだけではなくデメリットもしっかり理解しておきましょう。
前述のとおり、チャットボットはあらかじめ設定したデータに沿って回答が行われるため、データが存在しないものに関して一切回答することができません。
そのため、登録データがしっかり整備されていないと逆に顧客満足度を低下させる原因にもなり兼ねません。
また、チャットボットは特定のキーワードを判断して回答するものですので、長文による質問や日本語のゆらぎに対応することができません。
チャットボットは非常に便利なツールですが、すぐに導入して活用できるというものではありません。
導入までには大量の蓄積データから想定できるシナリオを作成したり質問と回答を整理したり、チャットボットとして機能させるにはある程度の準備期間が必要です。
また、導入時の初期費用や運用費用など導入コストも発生してきますので、チャットボットの導入は「費用」「手間」「時間」この3点がかかるということを知っておくと良いでしょう。
このように、チャットボットにはメリットもあればデメリットもあります。そのため、導入を検討する際はメリットだけを見るのではなく、しっかりとデメリットも理解したうえで検討を進めていくようにしてください。
チャットボットのメリットやデメリットを理解したうえで「そろそろウチもチャットボットを導入するか」という話の流れに。
ただ、チャットボットを導入したいと考えても「一体どのように選んだら良いのだろうか？」など、チャットボット選びに悩まれるケースも少なくありません。
そこで、チャットボットを選ぶ際のポイントをいくつかお伝えしていきます。
何のためにチャットボットを導入するのか。チャットボットを導入する目的がはっきりと明確化されていなければ導入しても成果は得られません。
「カスタマーサポート部門の人員を削減したいのか」、それとも「顧客満足度の向上を狙うのか」、あるいは「CVRを向上させたいのか」など、チャットボットを導入したい目的が必ずあるはずです。
チャットボットの種類を選ぶ前に、まずは導入する目的を明確にするところから始めてください。
さて、チャットボットの導入目的が明確にすることができれば、自社の目的に合わせた最適なチャットボット選びの検討を行います。なお、チャットボットは大きく「シナリオ型」と「AI型」の2タイプに分かれます。
自然言語処理によって文脈からAIが判断し、ユーザーに対して最適な回答を行うことができるタイプです。また、AI型はユーザーがチャットボットを利用した際に蓄積されたデータを繰り返し機械学習します。
そうすることによって回答の精度も上がり、より複雑な受け答えも可能となりますので、高性能なチャットボットです。ただし、初期段階で膨大なデータの準備や調整が必要で、ある程度のクオリティになるまでの学習期間も必要です。
導入から運用していくための費用、さらには導入後も正しく回答が行えているかなど、こまめなメンテナンスも必要です。
想定される質疑応答をプログラムとしてあらかじめ組み込み、その想定したシナリオに沿って応答するのがシナリオ型チャットボットです。
現在、主流となっているのがこのシナリオ型です。
シナリオ型チャットボットは自然言語処理ではなく音声やテキスト中のキーワードを絞り込み、該当するキーワードに対してのみ回答するため「Aと質問したらBと答える」一問一答形式です。
このように、シナリオ型はAI型に比べて単純であることから比較的コストパフォーマンスは良く、精度を向上させるためのデータ修正なども必要ないなどAI型ほど手間はかかりません。ただし、シナリオ等は定期的に見直すなどメンテナンスは必要です。
前述のとおり、近年では業界・業種を問わずチャットボットを活用する企業が増えてきています。
そこで、どのようにチャットボットを活用しているか、有名企業のチャットボット導入事例をいくつかご紹介していきます。
画像出典元：「UNIQLO」公式HP
ユニクロが導入しているチャットボットは、AIを活用したAI型チャットボットで名称は「UNIQLO IQ」。
このUNIQLO IQは、オンラインストアの使い方や配送方法など基本的な問い合わせの回答から、ユーザーが指定した条件からベストな商品の提案やオススメコーディネートの提案、人気商品や店舗在庫なども案内してくれます。そのため、UNIQLO IQはいわばユーザー専用のAIコンシェルジュといった感じです。
なお、UNIQLO IQを使うには、LINEでIQを友だち追加するする必要があります。
画像出典元：「アイリスオーヤマ」公式HP
家電や寝具、インテリアに園芸用品など、様々な生活用品の企画から製造、販売を手掛けるアイリスオーヤマも自社サイトにチャットボットが設置されています。
同社が設置しているチャットボットは、よくある質問をベースに設定されているシナリオ型チャットボットで、あらかじめ用意された質問内容に対してユーザーが選択し、その回答を得るといったタイプです。
そのため、求める回答が得られない場合は直接オペレーターもしくはメールでの問い合わせが必要です。
画像出典元：「ヤマト運輸」公式HP
物流業界大手のヤマト運輸では2016年よりLINEを活用したチャットボットが導入しています。
同社が実施しているチャットボットを利用すると、荷物の問い合わせや集荷の依頼、お届け予定日時の事前通知や不在の通知、再配達の依頼などまで、荷物の配達に関するあらゆることがチャットで行えます。
チャットボットを導入する前は、不在票が入っていれば電話などで再配達の依頼を行ったり、荷物の追跡をする際はサイトへアクセスして確認したり何かと不便でした。
しかし、チャットボット導入後は配達に関するあらゆる手続きがチャットひとつで行えるようになったため、ユーザーにとって非常に利便性が高く、好評いただいているとのことです。
チャットボットを導入する目的、さらに自社にとってどのようなタイプのものが最適か、などが明確になったら、実際にチャットボットを作成するサービスを選びましょう。
とはいえ、ただ単に「チャットボット」と検索しても無数にヒットしてしまい、結局のところ、どのチャットボット作成サービスを選んで良いのか分からなくなってしまうといったケースが多々あります。
このように、どのサービスを選んで良いのか分からなくなってしまうと「価格が安い」「有名だから」など、選ぶの難しくつい適当に選んでしまうといったことになってしまいます。
せっかく便利なチャットボットを導入するのですから、しっかりと課題を解決することができる自社に適したサービスを選ぶべきです。
下記のページでは、初心者でも使いやすいものから機能が充実しているもの、さらには価格がリーズナブルなものなどまで、たくさんのチャットボットを紹介しています。
チャットボットのサービスを選ぶ際は、ぜひ下記のページを参考にしてみてください。
チャットボットの資料請求は下記からも行えます。
今回はチャットボットの種類について詳しく解説してきました。
ここでお伝えしてきたとおり、チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類が存在し、さらに「ログタイプ」「選択肢タイプ」「辞書タイプ」「ELIZA（イライザ）タイプ」の4タイプの仕組みに分けられます。
このように、様々な種類や仕組みがあるなかで、チャットボットはそれぞれメリットもあればデメリットも存在します。
もちろん、機能面では高性能で優れているAI搭載型であったとしても、それが必ずしも適しているとは限りません。用途によってシナリオ型が適しているといったケースも多々あります。
チャットボット選びでもっとも重要となるのは、自社が抱える課題や目的をしっかり明確にし、どのようにチャットボットを活用していくかです。
課題や目的がブレてると、チャットボットを導入してもデメリットの方が多くなり、逆にマイナスな結果となってしまいます。
チャットボットは非常に便利なシステムで、上手に活用すればそれだけ従業員に対する負担軽減はもちろん、会社の成長にも良い影響を与えてくれる素晴らしいものです。
ぜひ、自社に最適なチャットボットを導入し、円滑なビジネス展開を実現していきましょう。
画像出典元：O-DAN
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