カスタマーサポートとは?仕事内容や役割、求められる成果・スキルを解説!

カスタマーサポートとは?仕事内容や役割、求められる成果・スキルを解説!

記事更新日: 2020/02/13

執筆: 編集部

カスタマーサポートと聞くと、コールセンターの求人を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。よくあるクレーム処理のイメージから「きつい」仕事であるという認識をされがちです。

しかしカスタマーサポートでの仕事は、社会人に必要なスキルを身に付けることができる『ステップアップにぴったりの職種』であることをご存知でしょうか。

本記事では、カスタマーサポートの仕事を検討している方のために、カスタマーサポートの仕事内容、必要なスキル、また身につくスキルや求められる成果について解説していきます。

カスタマーサポート(CS)とは顧客と企業をつなぐ窓口

顔の見えない接客業

カスタマーサポートは、電話やメール、チャットなど基本的には相手の顔が見えない状態で、顧客の問い合わせに対応する仕事です。

顧客側には「お客様サポート」、求人などでは「コールセンター」と呼ばれているのを見かけることがあるでしょう。

カスタマーサポートは顧客にとって、企業の印象を決める重要な判断基準です。

得られるスキルも多く、やりがいのある仕事であるといえるでしょう。

ヘルプデスク・テクニカルサポートとは何が違う?

一見カスタマーサポートと似たような業務と思われる『ヘルプデスク』または『テクニカルサポート』という仕事があります。

これらも同じ電話応対と思いきや、カスタマーサポートの業務とは明確な違いがあります。

ヘルプデスクやテクニカルサポートでは、商品の使用方法・故障した際の対応などを『技術的な側面から』バックアップするのが仕事です。

カスタマーサポートは、顧客の相談を全面的に聞き取り、それぞれ適切な対処を行う必要があります。

もちろんカスタマーサポートには、商品の故障などの技術的な問題を抱える顧客が問い合わせをしてくることもあります。そんな時には、ヘルプデスクに状況を共有し、素早く問題を解決する、このような適切な判断もカスタマーサポートの業務です。

カスタマーサポートの仕事内容

続いて、カスタマーサポートの具体的な仕事内容について解説していきます。

顧客からの質問・クレームを受信する

カスタマーサポートの中心となる業務は、顧客の問い合わせに対応することです。

商品やサービスについての疑問、質問、クレームに至るまで、ありとあらゆる声を聞くのが仕事です。

「なんだか漠然としている」と感じる方は、自身が消費者側で問い合わせをした経験を思い出してみるのが良いでしょう。

『とにかく、困ったら頼る』そんな顧客に応えるのが、カスタマーサポートです。

販売促進のために発信をする場合もある

前述した問い合わせの対応は、『インバウンド』と呼ばれる受信業務に分類されます。

ところが、企業によってはカスタマーサポートのカバーする業務の範囲が異なることもあるのです。

例えば、メールの問い合わせに対して電話で折り返したり、販売促進のためにこちらから顧客に電話をする場合もあります。

このような発信業務は『アウトバウンド』と呼ばれ、受信業務とは区別されています。

商品購入時の説明も重要な業務

提供する商品やサービスによってはセットアップが必要だったり、購入時にカスタマーによる説明が必要なこともあります。

いざこれから利用する商品・サービスについて顧客が不安を抱かないように、十分な知識はもちろんのこと、丁寧で顧客に寄り添った対応をするのも大切な仕事です。

カスタマーサポートに必要なスキル

カスタマーサポートの仕事内容は掴めたでしょうか?

では、実際にカスタマーサポートで働くためにはどのようなスキルが必要とされるのでしょう。重要な要素は大きく分けて3つ。必須とも言えるスキルのため、業務をこなすうちに次第にメキメキと身についてくるスキルでもあります。

コミュニケーション能力

顔の見えない接客と聞いて、まず思い浮かぶのがコミュニケーションスキルの重要性。

それぞれの具体的な内容は次の章で詳しく解説しますが、『聞き取る力』と『説明する力』の両方を兼ね備える必要があります。

ここで言うコミュニケーション能力とは、単に面白い話ができることではありません。

相手が求めるものを導き出す力を総じて、コミュニケーション能力と呼びます。

適切な判断力

カスタマーサポートに問い合わせてくる顧客の多くは、商品やサポートに問題を感じています。つまり、冷静な顧客ばかりとは限らないということです。

怒っている方もいれば、パニックになっている方、知識がないために問い合わせの内容がまとまっていない方も少なくありません。

カスタマーサポートでは、どんな状態の顧客に対しても適切な対応をする必要があります。丁寧に応対しつつ「相手がなぜ困っているか」を読み取る判断力が必要です。

そして場合によっては、自己判断をせずに上司に取り次いだり、専門知識を備えたヘルプデスクに対応を任せるのも適切な判断のひとつです。

深い商品知識は最重要!

さて、カスタマーサポートに必要なスキルとして挙げた『コミュニケーション能力』と『判断力』。このふたつは、実はカスタマーサポートの仕事をしているうちにどんどん鍛えられていくスキルでもあります。

さらに言い方を変えれば、これらは一朝一夕では身に付きづらいということ。

カスタマーサポートの仕事に不安を感じている方は、まず深い商品知識を身に着けることから始めることをお勧めします。

きちんと商品やサービスについて勉強して知識さえ備えていれば、たとえカスタマーサポートの仕事に慣れていない状態でも、まずは顧客の問題を解決することはできるはずです。

実際カスタマーサポートの採用では、学歴よりも知識を重視する傾向にあります。さらに、深い知識は仕事への自信にもつながるはずです。

カスタマーサポートに向いている人

「カスタマーサポートに必要なスキルは、なんとなくわかった。でも自分が向いているのかだんだんわからなくなってきた」という方もいるかもしれません。

そこで、カスタマーサポートに向いている条件を3つ紹介します。

顧客の要望を『聞き取る力』がある人

カスタマーサポートの仕事は、相手の話を丁寧に聞き取ることができる方に向いています。

例えば、カスタマーサポートに問い合わせてきた顧客が皆、分かりやすい説明をしてくれるとは限りません。

顧客が何を求めて連絡してきたのかを把握するためには、まず相手の話を最後まで聞きとり理解する必要があります。

顧客に理解してもらうための『説明力』がある人

さて、聞き上手なだけではカスタマーサポートの仕事はつとまりません。

顧客の抱える問題をヒアリングしたら、解決策を相手に分かるように説明する必要があります。

専門知識がない方にも伝わるように説明するためには、商品やサービスについて熟知していることはもちろん、筋道を立てて話すことができる『説明力』が必要です。

必要な情報を引き出す『迅速さ』がある人

コミュニケーション能力に注視しがちですが、意外と重要なのがPCスキルです。

業務中は顧客の情報を聞き取りながらPCで照会したり、商品やサービスの必要な情報を探し出したりする必要があります。

PCの扱いに慣れている方、事務の経験がある方には特におすすめの仕事であると言えるでしょう。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は、顧客と企業を繋ぐこと。

ここでは具体的な役割を解説していきます。

顧客の要望を解決することでリピーターを獲得する

カスタマーサポートの仕事とは、顧客が商品やサービスを購入後、全面的にバックアップしてあげること。

たとえ商品に不満があったとしても、カスタマーサポートを通して解決することができれば、顧客が離れていく可能性は下がります。

このように、カスタマーサポートによる丁寧な対応は、顧客に「また利用しよう」と思わせる決め手になる役割があります。

顧客の声を社内に届けサービスを向上させる

カスタマーサポートは、企業と顧客を繋ぐ窓口であることは説明しました。

つまり、顧客の疑問を解決するだけではなく、顧客の要望や感想などの『生の声』を受け取れる機会であるともいえます。

カスタマーサポートの日々の業務は、実は企業と顧客の距離を近づける効果も期待されているのです。

丁寧な応対で顧客満足度を上げる

カスタマーサポートは、顧客との一対一のコミュニケーションの場です。

その対応次第では、商品やサービス、さらには企業のイメージすら左右されます。

顧客の問題を解決することはもちろん、相手を気遣う丁寧な応対をすることで『顧客満足度』を底上げするもの重要な役割なのです。

カスタマーサポートに求められる成果

カスタマーサポートの役割は、顧客の問い合わせに適切に応え、さらには企業に顧客の声を届けることでした。

それでは、どのような成果をあげれば「カスタマーサポートで実績を出した」ということになるのでしょうか。

カスタマーサポートでの実績は、スキルアップはもちろんのこと転職や昇進にも有利になることが多いのです。ぜひ目標を持って、成果をあげることをお勧めします!

サービスの『継続率』を上げること

カスタマーサポートの業務による顧客満足度の成果は、どこで知ることができるのでしょうか?

一般的には、商品やサービスの継続率によって判断される傾向にあります。もちろん、カスタマーサポートの対応だけが継続率に影響するわけではありません。

たとえば、商品やサービスそのものの質、顧客の声がきちんと反映されているかどうかも、サービスの継続率には大きく影響します。

しかし、カスタマーサポートが顧客の受け皿になれているかどうかを測るために、継続率は指標の一つになります。

テキパキとした対応で『応答率』を上げること

カスタマーサポートに問い合わせをして、なかなかサポーターに繋がらなかった経験はないでしょうか。

問い合わせの応答率も継続率同様、カスタマーサポート現場の努力だけで向上できるものではありません。

応答率の問題を根本的に解決するためには、問い合わせ自体が少なくなるように商品に工夫をしたり、カスタマーセンターを拡大するなどの対策をする必要があります。

しかし、カスタマーサポートの現場でも、問い合わせを迅速にさばき、顧客にストレスを与えない環境づくりが重視されています。

担当した顧客の持つ問題を解決すること

『継続率』や『応答率』などと、込み入った説明をしましたが、カスタマーサポートで働くうえで、まず一番に取り組むべきなのは「顧客の持つ問題を解決すること」であると言えます。

『課題解決率』と呼ばれますが、これは数値にするのが難しい成果でもあります。

一般的な課題解決率の目安は80%。例えば、10本の問い合わせを受けたとしたら、そのうち8本は顧客の抱える問題を解決すること。これを基準に目指すのが望ましいとされています。

そのために、十分な商品知識を身に着ける必要があるのです。

またカスタマーサポート内で、過去の問題の解決方法などを共有することも大切です。このような、企業内でのコミュニケーションスキルも業務を円滑に進めるためには重要です。

まとめ

ひとりで淡々と顧客の問い合わせを受けるイメージの強いカスタマーサポートの仕事。

接客のためのコミュニケーション能力はもちろん重要です。

しかし他にも、問題解決のために適切な役割の人に回答を求めたり、カスタマーサポート内で情報を共有したりと、意外とチームプレーが求められる業務でもあります。

企業によっては、上級役職に就く前にカスタマーサポートの業務に携わり、顧客対応を学ぶこともあるようです。

たとえば、カスタマーサポートで実績を作り、社内で昇進をする。または、転職活動の時にカスタマーサポートで身につけたスキルをアピールするのもとても有効です。

社会人に必要とされるスキルであるコミュニケーション能力、判断力、情報処理能力をもれなく鍛えることができるのがカスタマーサポートの仕事であり、それは同時にカスタマーサポートで働くメリットでもあるのです。

画像出典元:Burst

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