顧客対応の質が満足度の決定打?状況別対応方法と重要ポイント

顧客対応の質が満足度の決定打?状況別対応方法と重要ポイント

記事更新日: 2021/10/29

執筆: 高浪健司

顧客満足度を向上させることは、企業にとって非常に重要な取り組みです。

なかでも顧客と直接やり取をおこなう顧客対応は、顧客満足度に大きく影響する重要な業務であるといえます。では、顧客対応で満足度を向上させるためにはどのようにすれば良いのでしょうか。

今回は、顧客対応について具体的な対応方法や重要なポイントなど詳しく解説していきます。

顧客対応とは

顧客対応とはその名のとおり、顧客の心をつかみ、自社製品およびサービスに対して、より満足度を向上させることを目的とした業務のことをいいます。

顧客対応は、電話対応やメール対応、文章対応、来客対応、接客対応、クレーム対応など必要とされる場面は多岐にわたります。

いずれにせよ、顧客の心をつかみ、顧客満足度を向上させるスキルを顧客対応力といい、顧客対応力は企業の業績向上を左右する非常に重要な役割を担います。

顧客対応の重要性

前述のとおり、顧客対応の主な役割は、顧客との直接対応を通じて顧客満足度を向上させることです。

つまり、顧客対応の質が高ければ高いほど顧客の満足度は高まり、結果的に売上や収益など企業の業績アップに繋がるのです。

また、競合との差別化を図るためにも顧客対応は重要であるといえます。

なぜなら、競合他社と比べ迅速かつ丁寧な顧客対応を心がけることで競合よりも優位性を高めることができ、さらにリピート率も高くなるからです。

顧客対応は企業成長に繋がる非常に重要な業務です。

顧客対応を軽視すると顧客離れやクレーム増加に繋がり、売上や利益に悪影響を及ぼす危険性が高まるので注意が必要です。

顧客対応の主な業務内容

顧客対応の業務は大きく「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の2種類に分けられます。

インバウンド業務は、自社製品やサービスに関する問い合わせの対応や製品やサービスの受注業務、クレーム対応など、いわゆるお客さまから電話を受ける業務のことです。

このインバウンド業務では、お客さまが抱く疑問などに対して正確かつ適切に対応できるスキルが求められます。 

一方アウトバウンド業務は、新製品や新サービスの案内やキャンペーンのお知らせ、アンケート調査や販売促進のためのマーティングなど、いわゆるお客さまへ電話をかける業務のことです。

なお、メールでの問い合わせに対して電話で対応するケースもありますが、これもアウトバウンド業務です。

アウトバウンド業務は、電話をかけた顧客や見込み客に対して興味をもってもらえるようなトークスキルのほか、拒否されても心折れないストレス耐性が求められます。

顧客対応力があるのはこんな人

顧客対応は、顧客が抱く製品やサービスに関する疑問を解決し、満足してもらえることを目的とします。

そのため、何ごとも「理解するチカラ」これを持っていなければなりません。とくに「自社の製品やサービスを正確に理解するチカラ」や「顧客の気持ちやニーズを理解するチカラ」は必須です。 

また、人とのコミュニケーション能力はもちろん、ホスピタリティ精神(心を込めたおもてなし)も必要とされます。

相手の話しを上手に聞きつつ、それに対して適切な答えを伝えられ、なおかつ丁寧な言葉遣いや愛想の良さ、臨機応変な対応など、相手の気持ちを第一に考えられなければなりません。 

つまり、下記に該当するひとが、顧客対応力のあるひとであるといえるでしょう。

  • 人とコミュニケーションをとることが好きなひと
  • 聞き上手なひと
  • 話の内容を整理し、理解する力があるひと
  • 日頃から丁寧な言葉遣いを心がけているひと
  • 相手の気持ちや考えを尊重できるひと
  • 冷静沈着で臨機応変な対応がとれるひと など

 

顧客満足度を上げるには?

顧客満足度は売上に直結するため、顧客満足度が向上すればそれだけ売り上げアップも見込めます。

そのため、顧客満足度をあげる対策は、企業成長に欠かすことのできない重要な課題であるといえます。 

では、顧客対応において顧客満足度を向上させるには具体的にどのようなことに気をつければ良いのでしょうか。

顧客満足度を向上させる具体的なポイントを解説していきます。

スピーディーな対応を心がける

顧客からの問い合わせに対してスピーディーに対応する。こうしたレスポンスの早さというのは顧客満足度に大きく影響してきます。

「問い合わせをしたのに返答がない、なかなか電話がつながらない、長時間待たされる」など、レスポンスの遅さは不満に繋がり顧客満足度を大きく下げる要因のひとつです。

たとえ今すぐ解決できない難しい問題だったとしても、問題解決に向けた迅速な対応を常に心がけるべきです。

顧客の声を傾聴する

顧客満足度をあげるためには顧客との信頼関係を築くことが大切で、信頼関係を築くには傾聴力が重要となります。

傾聴とは「耳・目・心」この3点を傾け、真摯な姿勢で相手の話を最後まで聴くといったコミュニケーション技法のことです。この傾聴力は、顧客対応のみならず接客全般にいえることです。 

顧客の声に傾聴の姿勢で対応し、製品・サービスに関する情報を正確にわかりやすく伝えることこそが、顧客満足度をあげるうえで重要な取り組みであるといえるでしょう。

従業員の教育徹底

あたり前のことですが、顧客対応に関する従業員への教育は必須です。

接客マナーはもちろん、ホスピタリティを実践するための基本的な考え方などの教育を徹底し、従業員それぞれが顧客目線で思考や行動ができるようにしていきます。

また、顧客対応に関して蓄積してきた知識や経験などのノウハウを部署全体で共有することも重要です。

顧客対応というのは人と人とのコミュニケーションによって成り立っている部分が大半です。

ときにはマニュアルに書いていないイレギュラーなことも起こるでしょう。そうした不測の事態が発生しても冷静沈着に対応できるよう、個々それぞれの知識や経験を共有しながら、全体の顧客対応力をあげていくことが大切です。

【状況別】具体的な顧客対応の方法

顧客対応は企業の売り上げにも左右する非常に重要な業務であり、顧客対応をおろそかにすると、企業価値の低下や減収減益に繋がるリスクが高まるので注意が必要です。 

では、どの点に気をつけて顧客対応をおこなえば良いのか、顧客対応の具体的なポイントを「電話・メール・クレーム」この3つの状況にわけて紹介していきます。 

電話編

電話対応の場合、顧客と直接会話をしながら進めていくため言葉遣いや声のトーン、イントネーションなどによって印象もガラリと変わってくるので注意が必要です。

3コール以内に応答する

電話がかかってきたら3コール以内で取り応答する。これはビジネスにおける電話対応の一般的マナーです。

ただし、必ずしも3コール以内で応答できるとも限りませんので、もし3コール以内で応答できなかった場合は、「お待たせしてたいへん申し訳ございません」などと冒頭にお詫びを伝えます。

そうすることで、待たせてしまった場合でも悪い印象を与えることはありません。

ハキハキと明るい声で話す

相手の表情や態度が見えない分、明るくハキハキした喋り方で話すことが鉄則です。

ポイントとしては、普段会話をしているときのトーンよりも少し高めに、さらにゆっくりと大きな声で話すこと。

また、クッション言葉※を適切に使い、言葉の印象を柔らかくすることもポイントです。いずれにせよ、電話は声や間合いによって印象が大きく変わります。

※ クッション言葉とは

なにかを「依頼するとき・断るとき・尋ねるとき」など、ストレートに言ってしまうとキツイ印象、または不快感を与えてしまう恐れがあるような場合、本題の前に添える言葉のこと。クッション言葉はビジネスシーンだけではなく、プライベートでも役立つので覚えておくと良いでしょう。

 

先に電話を切らない

電話応対のマナーとして、電話を切るときは基本的に「かけた側から切る」といったマナーが存在します。

そのため、用件が終わって電話を切る際は、必ず相手が電話を切ったのを確認してから切るようしましょう。

なお、相手が切らない場合は、「失礼いたします」と添えたあと、数秒間無言状態が続いたら、そっと静かに受話器を置きます。このとき、勢いよく受話器を置かないように注意しましょう。

メール編

電話と違ってメールは文章だけで伝えなくてはならず、相手が読みやすいよう文章を工夫しなくてはなりません。

また、メールならではの注意点もありますので、しっかりと覚えておくと良いでしょう。

早めの対応(返信)を心がける

メールを返信するタイミングとしては、早ければ早いほど良いです。そのため、遅くとも24時間以内には返信できるよう体制を整えておきたいところです。

ちなみに、対応が早いとされるのは、メールを受信してから1時間以内だとしています。

なお、何らかの理由で返信が遅れる場合は、あらかじめ遅れる旨を連絡しておくと良いでしょう。

余計な文章を削除する

メールの文章を作成する際は要点を抑え、できるだけ短くすることを心がけると良いでしょう。

不自然な言い回しなどダラダラとした長い文章は、読み手にストレスを与えてしまいます。

一文を短くし、句読点や改行を適度に用いてテンポよく読めるようメリハリのついた文章レイアウトを意識して作成することが大切です。 

クレーム編

顧客対応においてクレーム対応はつきもので、担当者によっては対応に大きなストレスを感じてしまうこともあるかと思います。

しかし、クレームは製品やサービスの改善に繋がるヒントとなるほか、リピートになってもらえる大きなチャンスでもあります。

ぜひ、クレームを苦情として捉えるのではなく、フィードバックとして捉えるようにしてください。

相手の話をしっかりと聴く

クレームの対応では、「相手の話をしっかり聴く」これがもっとも大切です。クレームは、冷静に話す顧客もいれば圧倒的に怒っている顧客もいます。

ただ、圧倒的に怒っている顧客であっても、しっかり話を聴くことで怒りが和らいでくる場合も多いです。

また、話の要所要所に「はい」や「そうですね」などの相槌を使うと、なお良いでしょう。とにかく、まずは相手の立場にたち、話に耳を傾けることを心がけてください。

お詫びを伝える

不良品など、企業側に非がある場合はもちろんですが、顧客側に非や間違いがあっても、不快を感じさせたことに対しての謝罪をするのがクレーム対応の基本です。

お詫びの仕方も、ただ「申し訳ございません」だけでなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、クッション言葉を使用すると顧客の不機嫌さも和らぎます。

事実確認

顧客の話を丁寧に聴きながら5W1H(だれが・いつ・どこで・なにを・なぜ・どのように)を整理し、状況把握とクレームに対する事実確認に努めます。

事実確認では、顧客に一つひとつ確認を取りながら正確に記録いくことが重要です。

クレームに対する解決策を提示

問題解決に向け、顧客に対して解決策もしくは代替案を提示します。

なお、クレーム内容によっては即座に自分で対処できない場合もあるので、その場合は一旦電話を切り、専門部署から顧客に折り返しの電話を入れてもらうと良いでしょう。

なお、クレームを引き継ぐ場合は、これまで聴いた内容を漏れなく共有することが重要です。

クレームに対するお詫びと感謝を伝える

クレーム対応がすべて終了したあと、顧客に対してあらためてお詫びを伝えます。

また、「貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました」など、感謝の気持ちも忘れずに伝えるようにしましょう。

最後にお詫びと感謝を伝えることで企業の印象も良くなり、それが今後に活きてきます。 

顧客対応を効率化するには?

前述のとおり、顧客対応は企業にとって非常に重要な業務です。

きちんした顧客対応は顧客エンゲージメントの維持や顧客満足度の向上のチャンスでもあるため、迅速かつ確実に対応できる業務体制の構築が重要となります。

では、顧客対応を迅速かつ確実に、そして効率よくおこなうためには、どのようにしたら良いのでしょうか。結論をいうと、問い合わせ管理システムを導入することです。 

顧客対応というのは、電話、メール、チャットボットなど、複数のチャンネルからの問い合わせに対応し、対応した内容を記録として蓄積、それらを分析する必要があります。

こうした管理フローも顧客数が少なければエクセルでも対応することは可能ですが、問い合わせ件数が増えてくると、やはり見落としや重複対応などの人為的ミスが増えてきます。

問い合わせ管理システムは、電話やメール、チャットやSNSなど異なる複数のチャンネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、顧客対応をより効率化するためのシステムです。

また、問い合わせ内容や返信履歴などの情報管理はもちろん、社内共有することもできるので、対応漏れや二重対応などの人為的ミスも防ぐことができます。

顧客からの問い合わせを一元管理し、蓄積したデータを有効活用できる問い合わせシステムは、顧客対応の業務効率化を図るうえで不可欠なものであるといえます。

ぜひ自社の課題にあったシステムを選び、顧客満足の向上に繋げていきましょう。

まとめ

顧客対応は企業成長に大きく影響する非常に重要な業務です。

顧客対応の質が悪いと企業イメージの低下に繋がり、顧客離れが進む原因ともなりますので注意が必要です。

この記事では、顧客満足度を向上させる顧客対応の方法について、ポイントをさまざまな角度で解説しましたが、顧客対応でもっとも大事なことは、顧客の気持ちを理解するための「傾聴の姿勢」です。

顧客の声に誠心誠意耳を傾け、迅速かつ適切に対応することで顧客満足度を向上させることができるのです。

クレームは決して苦情ではありません。製品やサービスに対するフィードバックです。

競合他社に負けないためにも、ぜひ顧客対応の質を上げ、顧客満足度の向上に力を注いでください。

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画像出典元:O-DAN

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