記事更新日: 2025/01/31
ヘルプデスクは、ユーザーや従業員の困り事を解消し、満足度を向上させる重要業務です。
しかし、「問い合わせが多すぎる」「知識のアップデートが追いつかない」「人が足りない」といった課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、ヘルプデスク業務を効率化する方法について解説します。
よくある課題を取り上げながら解決方法や役立つツールを紹介するので、ぜひ参考にしてください。
このページの目次
ヘルプデスクには、「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類があります。
| 社内ヘルプデスク |
|
| 社外ヘルプデスク |
|
ヘルプデスクの対応は、ユーザーの満足度や業績、社内における業務効率に大きな影響を与えます。
したがって、商品やシステムに関する知識、コミュニケーション能力や臨機応変な対応力などが求められます。
ヘルプデスク業務に散見される課題について解説します。
業務を効率化するには、これらの課題と原因について深く理解しておく必要があります。
ヘルプデスクには、電話、メール、チャットなどを通じて頻繁に問い合わせがきます。
繁忙期やイベント前後、新商品発売時、社内システムの新規導入といった時期は、とくに問い合わせが集中し、ヘルプデスクの負担が増加します。
限られた時間で対応することになるため、対応品質の低下や担当者の疲弊が危惧されます。
問い合わせ件数が多く、内容も複雑な場合は、どうしても解決に時間を要してしまいます。
その結果、顧客満足度の低下やサービス離脱といったリスクが生じます。
社内でも業務が停止したり、効率が鈍化したりする恐れがあるでしょう。
ヘルプデスクへの問い合わせは、専門性が高かったり、広範な知識を要したりするケースが少なくありません。
その知見を蓄積・共有できなければ属人化が起き、さらに対応時間に遅れが生じるという悪循環に陥ってしまうのです。
日常業務を抱えながら、新しい知識や情報をアップデートし続けることは容易ではありません。
テクニカルな問い合わせから、使い方などの基本的な疑問までを、一人の担当者が対応するのは困難です。
大企業では担当が分かれていることが多いですが、中小企業では難しく、対応品質に影響が出る場合があります。
ヘルプデスクは、人材の育成に一定の時間を要します。
育成しても個人によって能力にばらつきがあったり、属人化したりすると人材不足が常態化しかねません。
またコストを抑えるために本業とヘルプデスクを兼任している場合も、問い合わせ件数に対して対応が追いつかないといった問題が発生します。
ヘルプデスクの課題を解決し、業務効率を改善するには以下の5つの方法が有効です。
複数の方法を並行して実施すると効果が上がりやすくなります。
問い合わせの対応を人の手を介さずに自動化できれば、ヘルプデスク業務は大幅に効率化できます。
具体的には、以下の2つの方法が有効です。
| FAQを作成 | よくある問い合わせに対する、回答や解決策を優先的に提供 |
| チャットボットを導入 | 簡単な問い合わせには自動回答し、難しい問い合わせのみ有人対応に切り替える |
なおチャットボットは、AIによって対応力をアップデートすることも可能です。
想定される疑問や過去にあった問い合わせをもとにマニュアルを整備しておくと、実際の業務で慌てず速やかに対応できます。
新人研修や社内研修の教材としても役立つでしょう。
よくある問い合わせをテンプレート化しておけば、メールやチャットを通じて少ない労力での対応が可能になります。
ヘルプデスクの担当者の対応力向上も、業務効率化には欠かせません。
定期的に面談を行い、ノウハウの習得をサポートしたり、困り事を吸い上げてメンタルケアをしたりできるとよいでしょう。
また定期的に研修を開催して知識のアップデートを図ったり、有効な対応方法やトラブル事例を共有したりするのも有効です。
ユーザーと自社の接点となるインターフェースを改善するのも得策です。
商品説明やマニュアルがわかりにくいとユーザーは混乱し、満足度が低下します。
コーポレートサイトのUIを改善する、マニュアルを簡易にする、FAQや問い合わせフォームへの動線を見直すなどの対策を取りましょう。
これによって問い合わせ件数が減れば、ヘルプデスクの負担も抑えられます。
近年は、ヘルプデスク業務でアウトソーシングを活用する企業が増えています。
プロに依頼すると対応品質が向上するうえ、マニュアルやテンプレートの作成・改善も依頼可能です。
担当者の負担が減ることで、業務効率の低下や早期離職を防止する効果が期待できます。
ヘルプデスクの業務を効率化するには、専用ツールを導入するのもおすすめです。
ヘルプデスクツールとは、業務効率をサポートするシステムのことで、以下のような便利機能があります。
導入時には、自社のシステムや環境に合致しているか、自社チャネルへの対応は可能か、コストが実益に見合っているかといったことを念頭において検討してください。
問い合わせに対して自動回答できるチャットボットも、ヘルプデスクの業務を効率化できます。
想定される質問に対する回答をプログラムすると、24時間・365日いつでも対応が可能になります。
対応品質が均一化でき、有人での対応件数も減らせるでしょう。
さらにAI搭載型を活用すると、問い合わせ回数が増えるにつれ想定外の質問にも対応できるようになるので、対応品質の向上が図れます。
ChatGPTを活用すると、FAQに対する回答を自動作成できます。
ヘルプデスクの立ち上げや対応品質の向上に役立つでしょう。
ただしChatGPTで得られる回答は、ブラウザ検索レベルのため、サービスや商品に関する正確な情報を得るのは困難です。
またChatGPTに入力した情報はAI学習に利用されるので、情報漏洩対策を徹底する必要があります。
ヘルプデスクは、顧客満足度の向上や社内業務の効率化に不可欠です。
しかし、問い合わせが多すぎることや商品知識のアップデートが大変といった課題が散見されます。
そこでヘルプデスク効率化のために、インターフェースの改善や、ヘルプデスクツール・チャットボットの導入、アウトソーシングの活用などが有効です。
サービスの利用料と機能も含めて、導入する価値があるかを精査する必要があるでしょう。
この機会にヘルプデスクの効率化に取り組まれてはいかがでしょうか。
画像出典元：Pixabay
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