記事更新日: 2025/01/31
サービスデスクとヘルプデスクは名称が似ていますが、それぞれ役割が異なります。
本記事では、両者の違いについて、業務内容やメリットなどを比較しながらわかりやすく解説します。
近年注目されている「SPOC」についても触れているので、ぜひ参考にしてください。
このページの目次
サービスデスクとヘルプデスクの主な違いは、業務範囲です。
| サービスデスク | ユーザーからの問い合わせに対応する企業の総合窓口 |
| ヘルプデスク | 商品・サービスの使用方法や不具合に対応する窓口 |
サービスデスクは業務の範囲が広く、顧客はもちろん自社スタッフからの問い合わせにも対応することがあります。
FAQの公開や新商品に関する情報発信など、能動的な支援をおこないます。
一方のヘルプデスクは、顧客やユーザーを助けることが目的で、トラブルシューティングとしての役割が主です。
基本的には特定分野の問い合わせに対応しており、受動的な支援をおこないます。
サービスデスクの業務内容には、以下のようなものがあげられます。
上記のような問い合わせを総合的に受付け、問題の発生から解決までを支援します。
サービスデスクには4つの種類があります。
| ローカルサービスデスク |
|
| センターサービスデスク |
|
| バーチャルサービスデスク |
|
| フォロー・ザ・サン |
|
それぞれ運用方法が異なるため、自社に適した種類を選択する必要があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは、 ITサービスマネジメントの成功事例をまとめて体系化したガイドラインです。
顧客や従業員にITサービスを快適に利用してもらうことを目的としています。
ITILにおけるサービスデスクの位置づけは、ITサービスマネジメントの中心的な機能の一つです。
| インシデント管理 | システムの原因を取り除き迅速に対応するためのプロセス |
| 問題管理 | インシデントの根本的原因を特定して解決するためのプロセス |
| 変更管理 | 構成する要素の変更を管理してリスクを最小限に留めるためのプロセス |
| リリース管理 | 変更や新機能の導入によりサービスの品質を保つためのプロセス |
上記のプロセスで役割を果たすことで、ユーザーの満足度やサービスの品質向上につなげます。
ヘルプデスクの業務内容は以下の通りです。
顧客に対する故障やトラブルへの初期対応に特化しており、専門外の場合は他の部門に引き継ぎます。
ヘルプデスクは以下の2種類に分類できます。
| 顧客向けヘルプデスク |
|
| 社内ヘルプデスク |
|
対象者はもちろん、業務内容も大きく異なるので確認が必要です。
サービスデスクの設置には、どのようなメリットがあるのでしょうか。
4つのメリットを具体的に解説します。
サービスデスクでは、問い合わせ内容や対応状況のデータを一元管理します。
蓄積したデータはナレッジやマーケティングに活用が可能です。
過去の事例を参考にすることで、類似の問い合わせをスムーズに処理できたり、商品の改良に役立てたりすることができます。
改善を繰り返すことで、より高品質のサービスを提供できることがメリットです。
サービスデスクは、顧客の抱える疑問やトラブルをワンストップで解決することが可能です。
それによって顧客満足度が上がり、リピート購入や良い口コミが増えれば、企業の業績向上も期待できます。
情報の一元管理によって必要な回答をいつでも引き出すことができるので、専門知識をもつ従業員の負担を軽減でき、属人化を解消できます。
さらに、チャットボットやFAQなどを活用して一部の業務を自動化すれば、人件費や教育費といったコストの削減も可能です。
続いては、ヘルプデスクを設置するメリットについて解説します。
どちらを導入すべきか迷ったときは、ぜひ参考にしてください。
顧客向けヘルプデスクは、サービスデスクと同様に高品質のサポートを提供することで、顧客満足度の向上を狙えます。
社内ヘルプデスクの場合は、OSやソフトウェアを最新の状態に保つなど、ITツールや業務システムを円滑に利用できるようにすることも役割の一つです。
従業員が快適に業務を進められる環境を整えることで、従業員満足度の向上も期待できます。
ヘルプデスクには、商品・サービスやITなどの専門的な知識が必要です。
発生する問題に対応し続けることで、解決に必要なノウハウが蓄積されていきます。
これによって、あらゆるリスクに備えられるようになるでしょう。
ヘルプデスクには、商品やサービスに関する相談やクレームが集まります。
顧客や従業員からの率直な意見を拾い上げ、部署間で共有することで、マーケティング活動や新商品の開発・既存商品の改良に役立てられます。
「SPOC(Single Point of Contact)」とは、窓口を一箇所に集めて問い合わせを集約することです。
サービスデスクにはSPOCとしての役割を求めることもあります。
SPOCのメリットをまとめました。
一つ目のメリットは、問い合わせ先が集約されることで、ユーザーの「たらい回し」を防ぐことができる点です。
問い合わせ内容によっては、担当部署と連携しながら問題解決につなげます。
解決までのアクセスがスムーズになり、ユーザー満足度の向上が期待できます。
窓口が別々の場合、問い合わせに関するすべての業務を担当部署がおこなう必要があります。
SPOCを設置すれば、原因の調査・解決方法の割り出しをするだけでOKです。
顧客の対応や情報の記録はSPOCでおこなうため、担当部署は本来の業務に集中できます。
予期しない作業による遅れがなくなることで、業務の生産性を保てるでしょう。
SPOCを導入すれば、問い合わせ内容や対応状況がすべて集約されます。
蓄積した情報を分類して整理すれば、担当者に確認しなくてもSPOCで対応できるようになり、スピーディーに回答できるでしょう。
問題解決までの時間を短縮することが、工数の削減や顧客満足度の向上につながります。
サービスデスクでは、問い合わせ対応や情報発信など幅広い業務をおこないます。
一方のヘルプデスクは、商品・サービスへの問い合わせやクレーム対応に特化していることが特徴です。
ITサポート体制を強化するために、それぞれの業務内容やメリットをチェックしておきましょう。
窓口を一つに集約するSPOCについても確認したうえで、自社に必要な体制を選択してください。
画像出典元：O-DAN
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