FAQシステムについて

【最新比較】おすすめのFAQシステム9選!メリット・デメリットを徹底解説!

記事更新日: 2019/12/26

執筆: 編集部

営業は顧客にサービスや商品の提供を進めることが主な仕事ですが、その後のアフターサービスを充実させることは、企業との信用関係を繋ぎつつけるために重要なことですよね。

「もっと手軽に、顧客も企業も満足できるアフターサービスを運用する手段は無いのか」

そんな企業のニーズを満たすために生まれたのが、FAQシステムです!

FAQシステムはユーザーの問題を解決することでユーザーの満足度をアップさせると同時に、問い合わせの数を減らして企業の負担も減らすことができ、ユーザーと起業の双方にメリットのあるシステムです。

今回は起業ログ編集厳選のFAQシステム9選を紹介します。

気になる費用・特徴などを一覧表にまとめたので、まずはご覧ください。

FAQシステムの選び方や導入のメリット・デメリットと合わせて解説するので、比較検討する際の参考にしてください!

FAQシステムとは

FAQシステムとは、主に企業が提供するサービスや商品について、よくある質問とその回答をまとめて検索できるようにするシステムです。

FAQシステムのイメージ

ユーザーが自分自身で問題や課題を解決できることを目的としています。

主な使い方は以下の2パターンです。

  • 会社HPやサービスサイト上に設置して、顧客がサイトを見て問題解決できるようにする
  • コールセンターのオペレーター等が迅速に応対できるよう社内マニュアルのような形で使う

どちらの場合でも、FAQシステムを導入することで会社やサービスに対する問い合わせ対応をよりスムーズに実施できるようにできます

FAQシステムの主な機能

FAQシステムの主な機能は、FAQ(=ナレッジ)の管理と検索です。

FAQの蓄積・管理

商品やサービスに対する質問・問い合わせは、顧客のニーズや要望が形になったものであり、その質問とそれに対する答えをナレッジとして蓄積していくことは非常に重要です。

FAQシステムでは、実際に行われたFAQをシステム上に蓄積・管理することができます。

FAQの検索

FAQシステムの中心機能が、データとしてためられているFAQを検索する機能です。

当然のことながら難しいのが、ほしい回答がすぐに見つかるようにすること。

検索してもなかなかほしい回答が見つからないという経験がある方も多いのではないでしょうか?

検索精度をあげるため検索にAIを採用したり、検索傾向の分析機能を設けたりするなど、各FAQシステムがしのぎを削っているのも、検索機能がFAQシステムの中心的な機能だからです。

編集部厳選!おすすめのFAQシステム4選

1. AI搭載で素早い対応可能!『sAI Search』

画像出典元:「sAI Search」公式HP
 

特徴

「sAI Search」は、顧客からの問い合わせに高速・高精度で対応できるFAQシステムです。

最初からAIに多くの情報が組み込まれているため、導入後に学習させる手間がなくすぐに活用できます。自社サイトに埋め込むこともオリジナルHPを作ることもできるので、対顧客はもちろん、対社内にも活用可能です。

目的ごとに3種類の異なるシステムを提供しているため、問い合わせに関する課題をトータルサポートしてくれます。

メインとなるリアルタイム検索以外 にも、「急上昇トピック」や 「カテゴリから検索」など多様な検索方法があるので見つけやすい FAQを実現します。

機能

  • 自然文検索が可能
  • 質問文の入力途中でもサジェストを表示
  • ユーザーによって回答の出し分けが可能

料金プラン

プラン 初期費用 月額費用 特徴
サイト埋め込み型汎用パッケージ 500,000円~ 200,000円~ 登録するFAQ数により価格が変動
オリジナルFAQページ個別制作 700,000円~ 250,000円~ 1からサイトを構築するため個別見積もり


プランの詳細や別途オプションについては、こちらの資料をご参照ください。

 

2. プログラミング不要の無料チャットボット!『Repl-AI』


画像出典元:「Repl-AI」

特徴

「Repl-AI」はプログラミングの知識がなくても直感的操作でボットがつくれる優秀なシステムです。

Web専用画面から会話の受け答え(シナリオ)を視覚的に作成できるため、直観的にFAQ例を作成できます。そのうえ、他のAIチャットボットより自然な受け答えができると高評価を得ています

雑談機能もあるので、単なる情報検索チャットよりもチャット利用者の再訪問率が高まります。

1ボットのみなら無料で作成可能なので、初めてボットの導入を検討している企業も気軽に導入することができるでしょう。

機能

  • AIによるチャットボットを簡単操作で作れる
  • LINEやFacebookといったSNSと簡単連携
  • 数値をもとにシステムの改善に活かせることが可能

料金プラン

プラン 月額費用 作成ボット数 APIコール数
Free 0円 1 1,000コール/月
Light 5,000円 3 2,000コール/月
Basic 10,000円 5 50,000コール/月
Enterprise 個別見積もり 個別見積もり 個別見積もり

 

 

3. オペレーション効率向上を実現!『アルファスコープ 』


画像出典元:「アルファスコープ」

特徴

「アルファスコープ」は利用者が抱いた疑問を自ら解決するためのFAQ作成からオペレータ用のFAQ作成、さらにはメンテナンスまで一元管理できるシステム

FAQの作成に当たってはメール機能と連動することで、新たなFAQ作成依頼から承認までスムーズに応対することができます。

FAQはユーザーのニーズに合わせて新しい情報を随時追加していく必要があります。「アルファスコープ」のアクセス解析機能では、検索履歴や離脱ポイントを解析するため、よりユーザー満足度の高いFAQシステムを作りあげることができます。

コールセンターの仕事効率化をし、オペレーターの負担軽減や人件費の削減をしたいと考えている企業にはうってつけのシステムです。

機能

  • オペレータ向けFAQ作成
  • ユーザー向けFAQ作成機能
  • トラブルシューティング

料金プラン

プラン 初期費用 月額費用
ユーザ向け
(ナレッジ検索画面の利用)
お問い合わせ 100,000円~
オペレータ向け
(ナレッジ検索画面の利用)
お問い合わせ 80,000円~

その他オプションもあるので、詳細はお問い合わせが必要となります。

 

4. FAQの利用状況を「見える化」できる!『SyncAnswer』


画像出典元:「SyncAnswer」公式HP

 特徴

「SyncAnswer」は、とにかく早くFAQシステムを導入したい企業や、わかりやすさを重視したFAQシステムを構築したい企業におすすめです。

ブログやSNSのタイムラインを更新するような感覚と同じように使うことができるため、誰でもFAQ作成が可能です。FAQ作成のみならず、アクセス管理機能もシンプルで見やすい統計のため、FAQの利用状況を「見える化」することができます。

パソコンだけでなく、スマートフォンなどやタブレットなどあらゆるデバイスに対応しています。

料金プランは3つ用意されていて、サイト数や月間PV数によって異なるので自分に合ったプランが選びましょう。

機能

  • プログラミングの知識がなくても簡単にFAQを作成
  • サイト内検索サービスとの連携
  • FAQコンテンツの分析ができる

料金プラン

プラン 初期費用 月額費用 サイト数/PV
エントリー 250,000円 50,000円 1サイト/3万PVまで
スタンダード 500,000円 100,000円 3サイト/10万PVまで
エンタープライズ お問い合わせ お問い合わせ 4サイト以上/10万PV以上

 

 

その他のFAQシステム

FAQの検索スピードは業界トップレベル『TRUE TELLER』


画像出典元:「TRUE TELLER」
公式HP

特徴

「TRUE TELLER」はユーザーのニーズをナレッジと集約させながら成長し続けるFAQシステムです。

FAQの検索スピードは業界トップレベルで、ユーザーやオペレータの検索効率を大幅に改善し、求めている回答に素早くたどり着くことができます。「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞するなど業界内での評価も得ています。

「TRUE TELLER」は野村総合研究所が自社開発システムです。「コトバに強いAI」TRAINAを使用しているので、キーワード検索や自然文検索はもちろん、新語や造語にも柔軟に対応。利用者が求めている答えを瞬時に判断・提供してくれます。

社内サーバにインストールするオンプレミス型と、SaaS型で利用する2種類から選ぶことができます。

機能

  • FAQの構築・管理が可能
  • 文字列を分析し、必要な情報を的確に要約することができる
  • 新語や造語を自動的に辞書に登録し利用者の作業効率化

 

自動学習によって精度向上『hitTO』


画像出典元:「hitTO」公式HP

特徴

「hitTO」は2つのAIを活用したハイブリッド型チャットボットとして、FAQシステムの最先端を進み続けています。FAQをより身近なものにし、従業員や顧客の満足度アップに活用したいと考える企業におすすめしたいシステムのです。

アプリ版FAQの作成やスマートスピーカーとの連携など、FAQシステムの利便性アップに役立つ機能が充実していて、FAQユーザーの拡大にも役立ちます。

「hitTO」には、一問一答形式・シナリオ表示形式・サジェスト表示形式・コメント送信形式の4つの形式があり、ユーザーのニーズに合わせて最適な表示形式を選ぶことができます。

また、企業イメージに合うチャットデザインにすることも可能で、オリジナルキャラクターも利用することが可能です。

機能

  • パソコンやスマホから入力された質問に的確な回答を表示
  • ユーザーからの質問件数と回答精度を分析
  • チャットサービスやスマートスピーカー、AIロボと連携

 

国内シェア率No.1!『OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Support』


画像出典元:「OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Support」公式HP

特徴

信頼度の高いFAQの提供により顧客からの直接的な問合せ件数を減らすことで、業務の効率化・問合せ業務にかかる費用の削減のサポートを行っているのが「OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Support」です。

国内シェアNo.1のシェア率で、有名企業を始めとした多くの企業から信頼されている点も魅力の1つです。

過去のナレッジ検索履歴が蓄積されることにより、同じ内容の問合せ対応をスムーズに行うことが可能です。ナレッジの活用・修正が繰り返されることで、信頼のできるコンテンツが完成します。

基本機能を試すことのできる2週間のフリートライアルを実施しているので、導入前に是非試してみて下さい。

機能

  • 対話形式の質問を繰り返すことにより、回答の絞り込みができるFAQを簡単に作成
  • Webフォームへの質問入力を自動判断し、問題解決に最適なFAQを提案
  • 多数の類義語登録により単語のゆらぎに対応し、満足度の高い検索結果を提供

 

FAQ・ナレッジ運用の課題を解決『FastAnswer2』


画像出典元:「FastAnswer2」公式HP

特徴

「FastAnswer2」はラベル表示・キーワード検索・検索タグ機能など、ファイルを見つける機能が豊富で見つけやすくわかりやすいのが特徴です。蓄積したデータをナレッジに反映できるので顧客に役立つFAQを実現できます。

導入によって資料の検索にかかっていた時間が削減され、業務の効率化が期待できます。平均処理時間が短縮されることで、より多くの顧客対応が可能になり、生産性の向上も見込むことができるでしょう。

「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」というコンセプトのもと、FAQやナレッジの作成・管理・活用に関する課題を解決します。

 料金は利用形態や環境によって異なるので、詳細はお問い合わせをする必要があります。

機能

  • サジェスト機能や絞り込み機能によって、簡単にナレッジ検索
  • WordやExcelなど異なるソフトで作成された文書をナレッジとして一括管理
  • 閲覧回数や検索履歴を分析し、ナレッジにデータの蓄積を行う

 

チャットボットに話しかけるだけ!『SMART Message BOT』

特徴

SMART Message BOTは、LINEやWebChatなどの主要チャットアプリとのサービス連動を行っており、日常的に使い慣れた画面での入力・操作が可能なため、難しい設定が必要ありません。

FAQチャットボットを使うことにより、24時間対応のサービスを実現できるのでユーザー満足度もより大きくなるでしょう。

自然言語処理機能を標準搭載しているため、自然で正確な回答を行うことが可能です。また、日々寄せられる質問の分析を行い新しい質問に対しても自動回答できるように学習していきます。

丁寧なヒアリングを行った上で、企業に合わせた開発・提案を行うことに力をいれていつので初めてのシステム導入でも安心です。

機能

  • 会話形式で簡単にスケジュール確認
  • チャットボットで単純作業を自動化
  • FAQチャットボットにより、顧客からの問合せに対してスムーズで正確な回答を行う

 

FAQシステムの3つの選定ポイント

1. サービスの使いやすさを確認

FAQシステムの機能が素晴らしいとしても、操作するのは自社の担当者です。担当者が使いこなせなかったり、イメージしているFAQが作成できないようでは、導入する意味がありません。

まずは、提供したいFAQが作成できるツールなのかを見極めること、システム自体の操作が直観的に行えるものかを確認しておきましょう。

できれば無料トライアル期間を利用して、実際に使ってもらう機会を設けることをおすすめします。

2. スマートフォンに対応しているか

最近ではPCよりもスマートフォンを利用するユーザーが多く、導入するサービスがスマートフォンに対応しているかどうかは必須のポイントとなります。

導入前にはアクセス解析ツールなどを用いて、「自社はスマホとPCどちらのユーザーが多いのか?」を調べ、スマホユーザーが多い場合はスマホに対応したサービスを選ぶようにしましょう。

3. 自社のニーズと合うか

FAQシステムのメイン機能はQ&Aの作成ですが、システムによっても特徴は異なります。

FAQシステムを何のために導入するのかはあらかじめ明確にしておきましょう。

以下に、自社のニーズを明確にするための着眼点をいくつか挙げてみました。

誰に対するFAQを作成するのか?

例:顧客、コールセンターのオペレーター

何のためにFAQシステムを導入するのか?

例:顧客満足度向上、問い合わせ対応の効率化

蓄積されたFAQの情報を活用する予定があるか?

例:サービス改善に生かす


例えば、蓄積されたFAQ情報をサービス改善に生かしたいのであれば、検索傾向の分析機能が充実したFAQシステムが望ましいことが分かります。

FAQシステムで利用したい機能が何かも重要な選定基準の1つとなります。

FAQシステム導入の3つのメリット

1. 社内負担を軽減

ユーザーからの問い合わせを社内で行う場合、業務負担とコストは必ずかかります。

しかし、FAQシステムを導入することで社内への問い合わせが減少し、社内負担を軽減することができます。

2. ユーザー満足度がUP

FAQシステムを導入することで、ユーザーは電話やメールで企業側にコンタクトをとる必要が少なくなります。

そうすることで、今まで自社のHPに訪問していたユーザーの離脱率が下がり、ユーザーの満足度をあげることが可能です。

離脱率が下がり満足度が上がれば、必然的にサービスや商品のコンバージョン率は向上するため、企業側はサイト訪問から顧客を獲得することができます

3. ユーザーの悩みを可視化できる

FAQシステムは閲覧記録や集計機能などを兼ね備えているサービスがあり、どの質問がどれだけ閲覧されたかを可視化することによって、ユーザーが抱えている悩みを把握することができます。

ユーザーがよく閲覧する質問は回答文を詳しくしたり、回答項目をより細かく設定するなど、データを元に改善ができるので高い効果が見込めます

FAQシステム導入のデメリット

一方でFAQシステムを導入するデメリットとしては、Webから提供するアフターサポートが過剰になりがちという点です。

もちろんサイトからQ&A情報が検索できるのは顧客にとっても便利です。しかし、ただQ&Aサイトを用意するだけであれべ自社の従業員に作成してもらうレベルで事足りるケースもあります。

一方でFAQシステムには、Q&Aサイト作成の他にも様々な付加機能を備えている場合が多いため、「この機能は本当に必要なのか?」を考える必要があるでしょう。

まとめ

起業ログ編集部おすすめのFAQシステムを比較紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか?

今回ご紹介したFAQシステムの導入によってアフターサービスの提供をより効率化し、顧客満足度もアップすれば、ますます企業の業績も伸びることでしょう

FAQシステムを活用したいと考えている方は、ぜひ今回紹介したシステムを始めとしたFAQシステムの導入を検討してみてください!

画像出典元:O-dan

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