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記事更新日: 2023/03/10
FAQシステムは、問合せ対応を多く行っている企業にとって、業務負荷を削減するためになくてはならないシステムの1つです。
非常にニーズの高いシステムだからこそ、多くの種類が存在し、どんな特徴があるのか、どれを導入すべきか迷っている方も多いのではないでしょうか。
今回起業ログでは、実際にFAQシステムを利用している経営者への取材や、選び方、メリット・デメリットなどを徹底調査しました。
おすすめのシステムと共に、導入の参考にして頂ければと思います！
ワークフロー総研所長 兼 株式会社エイトレッド 代表取締役社長
岡本 康広
1990年に上京し、システムエンジニアとして自身のキャリアをスタートさせる。
1994年株式会社ソフトクリエイトに入社。その後、富士ソフト株式会社へ入社し、ソリューション営業を担当。
2002年にはソフトクリエイトへ戻るが、2013年にソフトクリエイトグループを離れ、合同会社DMM.comへ入社。
2018年、株式会社ソフトクリエイトホールディングスがM&Aした株式会社エートゥジェイの代表取締役副社長に就任。
2019年6月株式会社エイトレッド代表取締役社長に就任。2020年4月よりワークフロー総研所長も兼務。
これまでシステムエンジニア、事業企画、マーケティング、新規事業など幅広い経験を積んで、現在は経営に力をそそいでいる。
「ワークフロー総研」サイトはこちら。
おすすめサービスの比較を無料で！
このページの目次
FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略で、カスタマーやユーザーからの「よくある質問」と「その回答」を集約し検索できるようにするシステムです。
FAQシステムは、用途によって主に3種類に分かれています。
FAQシステムの主な機能は、顧客向けに必要な検索機能と、管理者向けに必要な管理・分析機能です。
FAQシステムの中心機能は、データとしてためられているFAQを検索する機能です。
検索精度をあげるため検索にAIを採用したり、検索傾向の分析機能を設けたりするなど、各FAQシステムがしのぎを削っています。
以下が良く搭載されている検索機能です。
FAQシステムには、管理者が専門的なHTMLの知識なしに製品情報や社内手続き方法などを登録・更新ができる管理機能がついています。
システムによっては、この管理機能で不要なFAQデータの削除なども自動で行うものもあります。
FAQに蓄積した情報を正しく管理することで、「利用される」FAQシステムの維持が可能になります。
また、FAQの利用状況を分析したり、ユーザーの利用権限を設定できるもの、サイトのデザインをカスタマイズできるものなど、システムによって様々な付加価値を提供しています。
どのような機能が自社にとって必要なのか、しっかりと検討する必要があるでしょう。
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションです。
これ1つで問い合わせ管理、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供され、FAQ構築も、その1つの機能として搭載されています。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| △ | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
FAQ機能単独での料金設定はなく、包括サービスとしてのベーシックプランには、4種類の料金プランがあります。
FAQ機能に関しては、4つのプランのうち、以下の表のように多言語対応の種類やヘルプセンターの数などに違いがあります。
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
| 月額料金 /1エージェント |
59ドル | 99ドル | 125ドル | 199ドル |
| 多言語 コンテンツ |
1種類 | 40カ国以上 | 40カ国以上 | 40カ国以上 |
| 複数の ヘルプセンター |
1 | 最大5 | 最大5 | 最大300 |
料金プランの詳細については、以下のリンクよりご確認ください。
sAI Searchは、問合せ領域に特化したAI搭載のFAQシステムで、3種類の用途に合わせた機能を持つFAQを、データアップロードしたその日から即日利用可能な点が魅力です。
FAQの種類は、コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けに用意されており、問い合わせに関する課題をトータルサポートしてくれます。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | ✕ | 〇 | 〇 | 〇 |
sAI Searchの料金プランは、初期費用＋月額費用から構成されており、プランの種類は3種類あります。
料金の詳細に関しては、公式HPよりお問い合わせが必要です。
画像出典元：「QA ENGINE」
QA ENGINEは、国際学術会議NIPSの人工知能間クイズコンペティションで優勝実績のある高性能なAIによるテキスト解析能力を活用した高精度な質問応答システムです。
APIとして提供されるため、既存のLINEやzendeskなどのコミュニケーションツールやチャットと連携して利用することができます。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| △ | △ | 〇 | △ | 〇 |
| 初期導入費用 | 月額利用料（エンジン1個目） | 月額利用料（2個目以降） |
| なし | 30万円 | 20万円 |
画像出典元：「LOOGUE」公式HP
LOOGUEは従業員からの問い合わせ対応に特化したAIチャットボット（FAQシステム）で、最短15分/週のメンテナンスで運用できます。
一般的なチャットボットでは、設計段階で複雑なシナリオやFAQの作成に時間がかかるところを徹底的に簡単に実現。
また、社内マニュアルなどのドキュメントを登録するだけでFAQが自動生成されるので、複雑な操作や知識は不要なのが嬉しいポイント！
社内の問い合わせ窓口やヘルプデスク業務の負荷軽減を目指す企業や初めてFAQシステムを利用する企業にもおすすめです！
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
料金プランの詳細については、お問い合わせが必要となります。
画像出典元：「KUZEN-LINK」公式HP
KUZEN-LINKは、LINE公式アカウントを活用し、1to1マーケティングを実現するAIチャットボットサービスで、FAQシステムとして活用できます。
LINEユーザーの行動履歴を解析することで、顧客に合わせた情報・回答を提供可能なので、ユーザー数の増加にも貢献します。
LINEの全体設計や企画立案、運用代行、クリエイティブ制作など、LINE運用の成功に向けたサポートもあるので安心して利用できるでしょう。
他社サービスと比較して、マーケティングやCRMに必要な機能が豊富に搭載されているのも大きなメリットです。
画像出典元：「Tayori」公式HP
Tayoriは、メールフォームやチャットフォーム、FAQ機能、アンケート機能などを一元管理できるツールです。
株式会社PR TIMESのカスタマーサポートチームの課題を発端に開発され、2015年からサービス提供が開始されています。
簡単な操作で利用でき、充実した機能は、カスタマサポートにとどまらず、社内業務でのナレッジ共有やマニュアル作成などにも活用できます。
無料から利用開始できるため、コストと手間を抑えて顧客対応の質を上げたい企業におすすめです。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| △ | 〇 | ✕ | 〇 | 〇 |
| フリープラン | スタータープラン | プロフェッショナルプラン | |
| 初期費用（税抜） | 0円 | ||
| 月額費用（税抜） | 0円 | 3,400円 | 7,400円 |
14日間の無料お試しが可能です。
プランの詳細につきましては、以下の無料資料をダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「AI-FAQボット」公式HP
AI-FAQボットは、AI型チャットボットでありながら、事前の学習を行う必要は一切ないことが大きな特徴です。
Excelで作成した質問・回答のQAデータを用意するだけで始められるため、稼働前の準備にかける時間や労力を大幅にカットできます。
また、既に利用しているグループウェアとの連携も可能で、使い勝手が良いということも特徴の1つです。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 無料プランor無料トライアル | 無料期間 | AI/シナリオ |
| 無料トライアル | 30日間 | AI |
SaaS版は初期費用は無料です。
月額費用は、QA数100問までの場合30,000円で、100問増えるごとに10,000円追加されます。年間一括払いの場合は10ヶ月分の料金で利用可能です。
オンプレミス版はお問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「Cognigy」公式HP
Cognigyは、20か国の言語に対応しているFAQシステム。
自動翻訳機能があるので、シナリオを作成すればワンタッチで多言語展開できます。
異なるチャネルの会話データを一元管理もでき、集めた情報をリアルタイムで分析可能なので、迅速に戦略を練り直せます。
ボイスボットからオペレーターへの移行がいつでもスムーズにできるので、顧客に不快な思いをさせる心配もありません。
外部サービスとの連携はドロップ＆ドラッグでできる機能が標準搭載されていて、スキルがない人でも簡単に操作できます。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 要問合せ | 〇 | 〇 | 〇 | 要問合せ |
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料：要問い合わせ
▶無料デモあり
画像出典元：「triplaチャットボット」公式HP
自社開発のAIによる高度な自動学習機能を搭載。
SNSとの連携機能によってプロモーション目的にも活用できるチャットボットシステムです。
回答しづらい質問に対しては有人オペレータが対応するので安心。
専用コードをページに挿入するだけで利用できるのも便利です。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 要問合せ | 〇 | 〇 | ✕ | 〇 |
| 無料プランor無料トライアル | 初期費用 | 月額費用 |
| なし | 30万円〜 | 10万円〜 |
triplaチャットボット 含むFAQシステムの資料を一括DL
画像出典元：「Chat Plus」公式HP
高度な言語処理により自然な会話ができるFAQシステムです。
およそ5,000個の機能がある圧倒的な多機能性が魅力となっています。
利用目的に合わせて豊富な料金プランを選べるのも嬉しいポイント！
疑問点に対し一緒に画面で説明してくれるなど、サポート体制が充実しているのも安心です。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 要問合せ | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 無料プランor無料トライアル | 初期費用 | 月額費用 |
| 無料トライアル10日間 | 0円 | 1,500円～ |
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、だれでも簡単に設定・管理・運用できるチャットボットで、FAQシステムとしても利用できます。
会話パターンの設定は特に簡単で、フローチャートのように線をつないだり、専用Excelから管理画面にアップしたりするだけ。
ダッシュボード機能なども、全体的に簡易に扱える仕様なので、エンジニアが足りない企業や、チャットボットに必須のメンテナンス作業の負担を減らしたい企業におすすめです。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
本格的にツールで運用したい方におすすめなのが、ベーシックプランです。
| 初期費用 | 月額ツール費用 | 有人チャット flipdesk連携 |
契約期間 | |
| ベーシック | ¥50,000 | ¥39,800 | ¥30,000 ⇨ ¥0 | 3ヶ月〜 |
アカウント開設+初期サポート込みのプランもあり。
詳細は以下より資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
Cross Talk 含むFAQシステムの資料を一括DL
画像出典元：「hitTO」公式HP
hitTOは、人事/労務AIを搭載した社内向けHRチャットボットで、予め人事・労務に関する回答とそれに紐づく膨大な質問パターンを学習済のため、準備と運用が非常に簡単なことが特徴です。
hitTOには、一問一答形式・シナリオ表示形式・サジェスト表示形式・コメント送信形式の4つの形式があり、ユーザーのニーズに合わせて最適な表示形式を選ぶことができます。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | △ | 〇 |
初期費用・質問数に応じた従量課金・チャットツール連携費用いずれも0円です。
利用者に応じた利用料×人数で料金が決定しますが、詳細はお問い合わせが必要です。
ワークフロー総研所長 兼 株式会社エイトレッド 代表取締役社長
ワークフロー総研所長 岡本康広によるhitToの総評
1994年株式会社ソフトクリエイトに入社。2018年、株式会社ソフトクリエイトホールディングスがM&Aした株式会社エートゥジェイの代表取締役副社長に就任。そして、2019年に株式会社エイトレッド代表取締役社長に就任。2020年よりワークフロー総研所長も兼務。
AIを搭載した社内向けのチャットボット
画像出典元：「アルファスコープ」公式HP
アルファスコープは、FAQ・トラブルシューティング・ドキュメントといったユーザーの自己解決に必要なナレッジを一元管理できるFAQシステムです。
テキストマイニング技術による精度の高い回答の提示が可能で、トラブルシューティングにより常にFAQを最適化するなど、高性能なFAQを提供しています。
ユーザー向け・オペレータ向けの2種類あり、FAQシステムに対応したチャットボットも同時に構築できる点も強みです。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 初期費用 | 月額費用 | |
| ユーザ向け | 40万円～ | 10万円～ |
| ユーザー向け+チャットボット | 60万円～ | 13万円～ |
| オペレータ向け | 40万円～ | 8万円～ |
その他オプションもあるので、詳細はお問い合わせが必要となります。
画像出典元：「SyncAnswer」公式HP
SyncAnswerは、コンタクトセンター向けFAQシステムで、ブログ感覚でFAQ作成が可能なこと、アクセス管理機能でFAQコンテンツの評価・分析が可能なことが強みです。
料金プランは3つ用意されていて、サイト数や月間PV数によって異なるので自分に合ったプランが選びましょう。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| △ | ✕ | ✕ | 〇 | 〇 |
| プラン | 初期費用 | 月額費用 | サイト数/PV |
| エントリー | 250,000円 | 50,000円 | 1サイト/3万PVまで |
| スタンダード | 500,000円 | 100,000円 | 3サイト/10万PVまで |
| プロフェッショナル | 800,000円 | 200,000円 | 5サイト以上/100万PV以上 |
画像出典元：「TRUE TELLER」公式HP
TRUE TELLERは、野村総合研究所の自社開発システムで、「コトバに強いAI」TRAINAを使用し、キーワード検索や自然文検索はもちろん、新語や造語にも柔軟に対応、検索スピードも業界トップレベルを誇ります。
「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞するなど業界内での評価も得ています。
社内サーバにインストールするオンプレミス型と、SaaS型で利用する2種類から選ぶことができます。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | ✕ | 〇 | 〇 | 〇 |
詳細は、公式HPよりお問い合わせが必要です。
画像出典元：「PKSHA FAQ」公式HP
PKSHA FAQ (旧：OKBIZ.for FAQ)は、約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した日本語に強い検索エンジンを搭載、グラフィカルなデータを元にしたレポート機能と、導入後の手厚いサポート体制が強みのクラウド型FAQシステムです。
導入時から運用フェーズまで、専属のテクニカルサポートスタッフが並走し、その他にもヘルプデスクやオンライン個別相談などサポート体制が整っています。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
詳細は、公式HPよりお問い合わせ下さい。
基本機能を試すことのできる2週間のフリートライアルを実施しているので、導入前に是非試してみて下さい。
画像出典元：「FastAnswer2」公式HP
FastAnswer2は、「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」というコンセプトのもと、FAQやナレッジの作成・管理・活用に関する課題を解決します。
特に、一つの画面でPDF/Word/Excel/PowerPoint形式などで作成された文書や資料などをナレッジとして管理できること、社内のサーバーからクローリング機能によって自動的に必要な文書を登録ができることも強みです。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| △ | ✕ | 〇 | 〇 | 〇 |
詳細は、公式HPよりお問い合わせ下さい。
OfficeBotはシナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。
すでに完成されたBotが提供されるので、事前準備の時間を大幅に削減できるのがOfficeBotならではのメリット。
無料トライアルも用意されているので、チャットボット・FAQシステムを導入したい企業は使用感を確認出来るでしょう。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| プラン | |
| 初期費用 | 35万円 |
| 月額費用 | 15万円 |
| UI | WebChat／Microsoft Teams／Wow Talk／LINE／Slack |
| UX | 聞き返し／階層分岐 ユーザーラーニング 多言語機能翻訳 |
| 即戦力AI | ・FAQ学習AI (FAQを登録するだけで即戦力AIとして活用できる機能) ・ドキュメント学習AI (FAQ以外の社内文書を登録するだけで即戦力AIとして活用できる機能) ・ユーザーラーニング （社員にBOTが自動で回答を聞き回りノウハウ共有する機能） |
| CMS | 知識データ管理／レポート テキストマイニング |
| 課題の分析・可視化 | ・レポート機能/アンマッチワードグラフ ・会話ログ分析機能 （問合せ状況やどのような質問が多いのか、何に答えられなかったかが簡単に見える化） |
| セキュリティ | SSO(シングルサインオン)対応 ・Microsoft365 、 GoogleWorkspaseなどのアカカウントでのSSO以外に、主要なIDPにも対応 |
| 運用サポート | 充実した運用サポート |
Web上で体験出来る1ヶ月無料トライアルがあります。
詳しくは以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「Repl-AI」
（Repl-AIは、2021年3月31日をもってサービス提供を終了し、移行先サービスはNTTドコモから提供されるSUNABA、および、ドコモAIエージェントAPIとなりました。）
Repl-AIはプログラミングの知識がなくても直感的操作でボットがつくれる優秀なシステムです。
Web専用画面から会話の受け答え（シナリオ）を視覚的に作成できるため、直観的にFAQ例を作成できます。
そのうえ、他のAIチャットボットより自然な受け答えができると高評価を得ています。
雑談機能もあるので、単なる情報検索チャットよりもチャット利用者の再訪問率が高まります。
1ボットのみなら無料で作成可能なので、初めてボットの導入を検討している企業も気軽に導入することができるでしょう。
| 自然文検索 | チャットボット | AI機能 | レポート 分析機能 |
モバイル対応 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| プラン | 月額費用 | 作成ボット数 | APIコール数 |
| Free | 0円 | 1 | 1,000コール/月 |
| Light | 5,000円 | 3 | 2,000コール/月 |
| Basic | 10,000円 | 5 | 50,000コール/月 |
| Enterprise | 個別見積もり | 個別見積もり | 個別見積もり |
FAQシステムは、ユーザー及び管理者の双方が簡単に使いこなせるかどうかが最も大事なポイントです。
ユーザー側にとっては、検索しやすいUIかどうか、検索にかかる時間が短いか、適切な回答にたどり着けるかが重要になります。
管理者側にとっては、HTMLなどの専門知識なしで簡単に登録管理ができるか、分析など自動化できる作業が多いかなどを見ていきましょう。
できれば無料トライアル期間を利用して、実際に使用感を確かめてみてからの導入をおすすめします。
FAQシステムを導入する前に、必ず自社のニーズを分析が必要です。
以下のようなポイントで、自社のニーズを把握し、合致するシステムを選びましょう。
例：顧客、社内、コールセンターのオペレーター
例：顧客満足度向上、問い合わせ対応の効率化
例：検索機能だけで良い、分析機能が欲しい、個別にカスタマイズしたい
外部ツールとAPI連携ができるシステムであれば、より幅広い業務効率の改善を図ることができます。
例えば、コールセンター向けであれば、CRM（顧客管理システム）と連携すれば、顧客情報や過去の問合せ情報などをオペレーターが閲覧でき、FAQの情報をCRMに反映させることも容易に可能です。
既に自社に導入されているシステムがある場合は、FAQシステムを連携して使えないか検討した上で、システム選びをしてみると良いでしょう。
最近ではPCよりもスマートフォンやタブレットを利用するユーザーも多く、導入するサービスがマルチデバイス対応かどうかも重要です。
導入前にはアクセス解析ツールなどを用いて、「自社はスマホ、タブレットとPCどちらのユーザーが多いのか？」を調べ、マルチデバイス対応がマストかどうか調べても良いかもしれません。
FAQシステムを導入することで、最も大きなメリットは問合せ件数の削減です。
逆にこれができていないFAQシステムは、自社に合わないか、何らかの問題があるとみて良いでしょう。
最適な質問と回答を、きちんとFAQシステムに登録しておけば、対応する人件費・業務負荷の削減が実現します。
FAQシステムを導入すれば、ユーザーは24時間365日、疑問や質問が出たその時に、すぐに回答にたどり着くことができます。
また、対応する人によって回答が違うなどと言った属人的な情報の偏りがなくなり、ユーザーは常に正確なナレッジを得ることができます。
結果、ユーザーの満足度は向上し、今まで自社のHPに訪問していたユーザーの離脱率も下げることができ企業へのロイヤリティの向上につながります。
FAQシステムは、閲覧記録や分析機能などを兼ね備えているシステムも多く、どの質問がどれだけ閲覧されたかを可視化することによって、ユーザーが抱えている悩みを把握することができます。
ユーザーがよく閲覧する質問は回答文を詳しくしたり、回答項目をより細かく設定するなど、データを元に製品やサービスに改善を行うことができるようになります。
FAQシステムは非常に便利ではありますが、導入すれば初期費用がかかり、月額費用という固定費が発生します。
そのため、問合せの件数がそれほど多くない企業が導入してしまうと、人が対応した方が安く上がっていたという結果になってしまうこともあります。
また、FAQシステムの選定に失敗し、導入してもほとんど利用されていないシステムになってしまうという話も良く耳にすることです。
コスト・機能共に、本当にFAQシステムが必要なのか、社内で良く検討しましょう。
「よくある質問」で検索しても、カテゴリー検索をかけても、結果として自分の知りたかった回答が得られなかったという経験をしたことがある人は少なからずいるでしょう。
FAQシステムを導入しても、検索機能が低かったり、ユーザーのニーズにあったFAQが設定されていなければ、検索する時間だけが無駄になり、ユーザーの満足度は低下してしまいます。
必ず事前にUIや、自社ニーズに合った機能を搭載しているかを確認し、本当に「使える」FAQを選ぶようにしましょう。
この記事では起業ログ編集部おすすめのFAQシステム12選を比較紹介しました。
今回ご紹介したFAQシステムの導入によって顧客満足度もアップすれば、ますます企業の業績も伸びることでしょう。
FAQシステムを活用したいと考えている方は、ぜひ今回紹介したシステムを始めとしたFAQシステムの導入を検討してみてください！
画像出典元：O-dan
100社の導入事例まとめがついてくる！
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