FAQシステムについて

【最新比較】おすすめのFAQシステム12選!メリット・デメリットを徹底解説!

記事更新日: 2021/10/22

執筆: 編集部

FAQシステムは、問合せ対応を多く行っている企業にとって、業務負荷を削減するためになくてはならないシステムの1つです。

非常にニーズの高いシステムだからこそ、多くの種類が存在し、どんな特徴があるのか、どれを導入すべきか迷っている方も多いのではないでしょうか。

今回起業ログでは、実際にFAQシステムを利用している経営者への取材や、選び方、メリット・デメリットなどを徹底調査しました。

おすすめのシステムと共に、導入の参考にして頂ければと思います!

この記事に登場する専門家

ワークフロー総研所長 兼 株式会社エイトレッド 代表取締役社長

岡本 康広

1990年に上京し、システムエンジニアとして自身のキャリアをスタートさせる。

1994年株式会社ソフトクリエイトに入社。その後、富士ソフト株式会社へ入社し、ソリューション営業を担当。

2002年にはソフトクリエイトへ戻るが、2013年にソフトクリエイトグループを離れ、合同会社DMM.comへ入社。3Dプリント企画営業・ロボット事業を立ち上げ、事業責任者を歴任。

2017年にソフトクリエイトグループへ三度目の入社を果たす。2018年、株式会社ソフトクリエイトホールディングスがM&Aした株式会社エートゥジェイの代表取締役副社長に就任。

2019年6月株式会社エイトレッド代表取締役社長に就任。2020年4月よりワークフロー総研所長も兼務。

これまでシステムエンジニア、事業企画、マーケティング、新規事業など幅広い経験を積んで、現在は経営に力をそそいでいる。

「ワークフロー総研」サイトはこちら

取材実績

中小企業のDX推進は『ワークフロー』から」(21年5月、TKCグループ)

『ワークフロー』のシステム化が迅速な意思決定に直結」(20年11月、 ONLY STORY)

『あしたの履歴書®』~未来に挑戦し続けるリーダーたち~Vol.5」(20年10月、あしたの人事online)

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このページの目次

FAQシステムの種類は大きく分けて3つ

FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略で、カスタマーやユーザーからの「よくある質問」と「その回答」を集約し検索できるようにするシステムです。

FAQシステムは、用途によって主に3種類に分かれています。

 

FAQシステムの主な機能

FAQシステムの主な機能は、顧客向けに必要な検索機能と、管理者向けに必要な管理・分析機能です。

FAQの検索機能

FAQシステムの中心機能は、データとしてためられているFAQを検索する機能です。

検索精度をあげるため検索にAIを採用したり、検索傾向の分析機能を設けたりするなど、各FAQシステムがしのぎを削っています。

以下が良く搭載されている検索機能です。

  • 自然文検索:
    キーワードではなく「話し言葉」のような日常で使う言葉で検索できる。

  • サジェスト検索:
    検索者のニーズを予測して次の候補キーワードを表示して検索できる。

  • タグ検索:
    回答に関連したキーワードをタグ付けして、精度の高いキーワード検索ができる。

  • カテゴリー検索:
    検索の際に、情報をあらかじめおおまかな種類ごとに絞った上で検索をし、そこからさらに選択し検索ができる。

 

FAQの管理・分析機能

FAQシステムには、管理者が専門的なHTMLの知識なしに製品情報や社内手続き方法などを登録・更新ができる管理機能がついています。

システムによっては、この管理機能で不要なFAQデータの削除なども自動で行うものもあります。

FAQに蓄積した情報を正しく管理することで、「利用される」FAQシステムの維持が可能になります。

また、FAQの利用状況を分析したり、ユーザーの利用権限を設定できるもの、サイトのデザインをカスタマイズできるものなど、システムによって様々な付加価値を提供しています。

どのような機能が自社にとって必要なのか、しっかりと検討する必要があるでしょう。

編集部厳選!おすすめのFAQシステム4選

1. 誰でも簡単作成・最先端機能も充実!『zendesk』

画像出典元:「zendesk」公式HP
 

『zendesk』の特徴

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションです。

これ1つで問い合わせ管理、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供され、FAQ構築も、その1つの機能として搭載されています。

『zendesk』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応




『zendesk』の料金プラン

FAQ機能単独での料金設定はなく、包括サービスとしてのベーシックプランには、4種類の料金プランがあります。

FAQ機能に関しては、4つのプランのうち、以下の表のように多言語対応の種類やヘルプセンターの数などに違いがあります。

  Suite Team Suite Growth Suite Professional Suite Enterprise
月額料金
/1エージェント
59ドル 99ドル 125ドル 199ドル
多言語
コンテンツ
1種類 40カ国以上 40カ国以上 40カ国以上
複数の
ヘルプセンター
1 最大5 最大5 最大300


料金プランの詳細については、以下のリンクよりご確認ください。

 

 

2. FAQ検索ヒット率98%を実現『Helpfeel』


画像出典元:「Helpfeel」公式HP

 
 














 

『Helpfeel』の特徴

Helpfeelは、意図予測検索という世界初のアルゴリズムを搭載し、FAQ検索ヒット率98%を誇るFAQシステムです。

人ごとに違う質問表現やスペルミスなどがあっても、的確に回答することができるように質問のパターンを従来の50倍に拡張しています。

また、導入から運用まで手厚いサポートを受けられることも強みです。

 

『Helpfeel』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応




『Helpfeel』の料金プラン

詳細はお問い合わせをする必要があります。

Helpfeel 含むFAQシステムの資料を一括DL

 

 

3. AI搭載で素早い対応可能!『sAI Search』

画像出典元:「sAI Search」公式HP


 
 

『sAI Search』の特徴

sAI Searchは、問合せ領域に特化したAI搭載のFAQシステムで、3種類の用途に合わせた機能を持つFAQを、データアップロードしたその日から即日利用可能な点が魅力です。

FAQの種類は、コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けに用意されており、問い合わせに関する課題をトータルサポートしてくれます。

『sAI Search』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 



『sAI Search』の料金プラン

sAI Searchの料金プランは、初期費用+月額費用から構成されており、プランの種類は3種類あります。

料金の詳細に関しては、公式HPよりお問い合わせが必要です。

  • Starterプラン:スモールスタート向け

  • Standardプラン:しっかり分析・改善を行いたい

  • DXプラン:総合的に問合せチャネルを改善したい

 

 

4. 世界最先端の人工知能のクオリティ!『QA ENGINE』


画像出典元:「QA ENGINE」

『QA ENGINE』の特徴

QA ENGINEは、国際学術会議NIPSの人工知能間クイズコンペティションで優勝実績のある高性能なAIによるテキスト解析能力を活用した高精度な質問応答システムです。

APIとして提供されるため、既存のLINEやzendeskなどのコミュニケーションツールやチャットと連携して利用することができます。

『QA ENGINE』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応




『QA ENGINE』の料金プラン

初期導入費用 月額利用料(エンジン1個目) 月額利用料(2個目以降)
なし 30万円 20万円

 

 

その他のFAQシステム

1. 自動学習によって精度向上『hitTO』


画像出典元:「hitTO」公式HP

『hitTO』の特徴

hitTOは、人事/労務AIを搭載した社内向けHRチャットボットで、予め人事・労務に関する回答とそれに紐づく膨大な質問パターンを学習済で,準備と運用が非常に簡単なことが特徴です。

hitTOには、一問一答形式・シナリオ表示形式・サジェスト表示形式・コメント送信形式の4つの形式があり、ユーザーのニーズに合わせて最適な表示形式を選ぶことができます。

『hitTO』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『hitTO』の料金プラン

初期費用・質問数に応じた従量課金・チャットツール連携費用いずれも0円です。

利用者に応じた利用料×人数で料金が決定しますが、詳細はお問い合わせが必要です。

ワークフロー総研所長 兼 株式会社エイトレッド 代表取締役社長

ワークフロー総研所長 岡本康広によるhitToの総評

1994年株式会社ソフトクリエイトに入社。2018年、株式会社ソフトクリエイトホールディングスがM&Aした株式会社エートゥジェイの代表取締役副社長に就任。そして、2019年に株式会社エイトレッド代表取締役社長に就任。2020年よりワークフロー総研所長も兼務。

AIを搭載した社内向けのチャットボット

ワークフローシステムとhitTOを連携させると、さらに大きな効果を発揮することができます。
例えば結婚したときに申請する資料をhitTOに問い合わせると、その申請書のURLが返ってきます。
その申請書に必要事項を記入してワークフローシステムに乗せると、それが自動で承認ルートに進んでくれます。
こういった細かいワークフローも自動化できれば、業務の効率を大幅に上昇させることができるのです。

 

2. オペレーション効率向上を実現!『アルファスコープ 』


画像出典元:「アルファスコープ」公式HP

『アルファスコープ 』の特徴

アルファスコープは、FAQ・トラブルシューティング・ドキュメントといったユーザーの自己解決に必要なナレッジを一元管理できるFAQシステムです。

テキストマイニング技術による精度の高い回答の提示が可能で、トラブルシューティングにより常にFAQを最適化するなど、高性能なFAQを提供しています。

ユーザー向け・オペレータ向けの2種類あり、FAQシステムに対応したチャットボットも同時に構築できる点も強みです。

『アルファスコープ 』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『アルファスコープ 』の料金プラン

  初期費用 月額費用
ユーザ向け 40万円~ 10万円~
ユーザー向け+チャットボット 60万円~ 13万円~
オペレータ向け 40万円~ 8万円~


その他オプションもあるので、詳細はお問い合わせが必要となります。

 

3. FAQの利用状況を「見える化」できる『SyncAnswer』


画像出典元:「SyncAnswer」公式HP

 『SyncAnswer』の特徴

SyncAnswerは、コンタクトセンター向けFAQシステムで、ブログ感覚でFAQ作成が可能なこと、アクセス管理機能でFAQコンテンツの評価・分析が可能なことが強みです。

料金プランは3つ用意されていて、サイト数や月間PV数によって異なるので自分に合ったプランが選びましょう。

『SyncAnswer』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『SyncAnswer』の料金プラン

プラン 初期費用 月額費用 サイト数/PV
エントリー 250,000円 50,000円 1サイト/3万PVまで
スタンダード 500,000円 100,000円 3サイト/10万PVまで
プロフェッショナル 800,000円 200,000円 5サイト以上/100万PV以上

 

 

4. FAQの検索スピードは業界トップレベル『TRUE TELLER』


画像出典元:「TRUE TELLER」
公式HP

『TRUE TELLER』の特徴

TRUE TELLERは、野村総合研究所の自社開発システムで、「コトバに強いAI」TRAINAを使用し、キーワード検索や自然文検索はもちろん、新語や造語にも柔軟に対応、検索スピードも業界トップレベルを誇ります。

「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞するなど業界内での評価も得ています。

社内サーバにインストールするオンプレミス型と、SaaS型で利用する2種類から選ぶことができます。

『TRUE TELLER』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『TRUE TELLER』の料金プラン

詳細は、公式HPよりお問い合わせが必要です。

 

5. 10年連続国内シェア率No.1!『OKBIZ.for FAQ』


画像出典元:「OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Support」公式HP

『OKBIZ.for FAQ 』の特徴

OKBIZ.for FAQは、約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した日本語に強い検索エンジンを搭載、グラフィカルなデータを元にしたレポート機能と、導入後の手厚いサポート体制が強みのクラウド型FAQシステムです。

導入時から運用フェーズまで、専属のテクニカルサポートスタッフが並走し、その他にもヘルプデスクやオンライン個別相談などサポート体制が整っています。

『OKBIZ.for FAQ 』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『OKBIZ.for FAQ 』の料金プラン

詳細は、公式HPよりお問い合わせ下さい。

基本機能を試すことのできる2週間のフリートライアルを実施しているので、導入前に是非試してみて下さい。

 

6. FAQ・ナレッジ運用の課題を解決『FastAnswer2』


画像出典元:「FastAnswer2」公式HP

『FastAnswer2』の特徴

FastAnswer2は、「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」というコンセプトのもと、FAQやナレッジの作成・管理・活用に関する課題を解決します。

特に、一つの画面でPDF/Word/Excel/PowerPoint形式などで作成された文書や資料などをナレッジとして管理できること、社内のサーバーからクローリング機能によって自動的に必要な文書を登録ができることも強みです。

『FastAnswer2』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『FastAnswer2』の料金プラン

詳細は、公式HPよりお問い合わせ下さい。

 

7. チャットボットに話しかけるだけ!『Office Bot』

『Office Bot』の特徴

OfficeBotはシナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。

実際のデモ画面を使ってみたところ、操作性はかなり高いことがわかりました。

無料トライアルも用意されており、今なら初期費用0円のキャンペーン中なので、低コストでチャットボット・FAQシステムを導入したい企業にとくにおすすめです!

『Office Bot』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『Office Bot』の料金プラン

  スタンダードプラン プレミアムプラン
初期費用 5万円→0円 35万円
月額費用 10万円 15万円
UI WebChat/Microsoft Teams/Wow Talk WebChat/Microsoft Teams/Wow Talk
UX 聞き返し/階層分岐 聞き返し/階層分岐
ユーザーラーニング
多言語機能翻訳
即戦力AI FAQ学習AI/お役立ちBOT/FAQ基本セット FAQ学習AI/お役立ちBOT/FAQ基本セット
ドキュメント学習AI
CMS 知識データ管理/レポート 知識データ管理/レポート
テキストマイニング
運用サポート   充実した運用サポート


今なら、スタンダードプランの初期費用が「0円」になるキャンペーン中です。

スタンダードプランでも十分活用できますが、プレミアムプランでは充実した運用サポートを受けられます。

 

8. プログラミング不要の無料チャットボット『Repl-AI』(2021年3月31日サービス終了)


画像出典元:「Repl-AI」

『Repl-AI』の特徴

(Repl-AIは、2021年3月31日をもってサービス提供を終了し、移行先サービスはNTTドコモから提供されるSUNABA、および、ドコモAIエージェントAPIとなりました。)

Repl-AIはプログラミングの知識がなくても直感的操作でボットがつくれる優秀なシステムです。

Web専用画面から会話の受け答え(シナリオ)を視覚的に作成できるため、直観的にFAQ例を作成できます。

そのうえ、他のAIチャットボットより自然な受け答えができると高評価を得ています。

雑談機能もあるので、単なる情報検索チャットよりもチャット利用者の再訪問率が高まります。

1ボットのみなら無料で作成可能なので、初めてボットの導入を検討している企業も気軽に導入することができるでしょう。

『Repl-AI』の機能

自然文検索 チャットボット AI機能 レポート
分析機能
モバイル対応

 

『Repl-AI』の料金プラン

プラン 月額費用 作成ボット数 APIコール数
Free 0円 1 1,000コール/月
Light 5,000円 3 2,000コール/月
Basic 10,000円 5 50,000コール/月
Enterprise 個別見積もり 個別見積もり 個別見積もり

 

 

FAQシステムの3つの選定ポイント

1. UI/UXの充実

FAQシステムは、ユーザー及び管理者の双方が簡単に使いこなせるかどうかが最も大事なポイントです。

ユーザー側にとっては、検索しやすいUIかどうか、検索にかかる時間が短いか、適切な回答にたどり着けるかが重要になります。

管理者側にとっては、HTMLなどの専門知識なしで簡単に登録管理ができるか、分析など自動化できる作業が多いかなどを見ていきましょう。

できれば無料トライアル期間を利用して、実際に使用感を確かめてみてからの導入をおすすめします。

2. 自社のニーズと合うか

FAQシステムを導入する前に、必ず自社のニーズを分析が必要です。

以下のようなポイントで、自社のニーズを把握し、合致するシステムを選びましょう。

誰に対するFAQを作成するのか?

例:顧客、社内、コールセンターのオペレーター

何のためにFAQシステムを導入するのか?

例:顧客満足度向上、問い合わせ対応の効率化

必要な機能は何か?

例:検索機能だけで良い、分析機能が欲しい、個別にカスタマイズしたい

 

3. 外部システムとの連携が可能か

外部ツールとAPI連携ができるシステムであれば、より幅広い業務効率の改善を図ることができます

例えば、コールセンター向けであれば、CRM(顧客管理システム)と連携すれば、顧客情報や過去の問合せ情報などをオペレーターが閲覧でき、FAQの情報をCRMに反映させることも容易に可能です。

既に自社に導入されているシステムがある場合は、FAQシステムを連携して使えないか検討した上で、システム選びをしてみると良いでしょう。

4.マルチデバイス対応か

最近ではPCよりもスマートフォンやタブレットを利用するユーザーも多く、導入するサービスがマルチデバイス対応かどうかも重要です。

導入前にはアクセス解析ツールなどを用いて、「自社はスマホ、タブレットとPCどちらのユーザーが多いのか?」を調べ、マルチデバイス対応がマストかどうか調べても良いかもしれません。

FAQシステム導入の3つのメリット

1. 問合せ件数の削減

FAQシステムを導入することで、最も大きなメリットは問合せ件数の削減です。

逆にこれができていないFAQシステムは、自社に合わないか、何らかの問題があるとみて良いでしょう。

最適な質問と回答を、きちんとFAQシステムに登録しておけば、対応する人件費・業務負荷の削減が実現します。

2. ユーザー満足度がUP

FAQシステムを導入すれば、ユーザーは24時間365日、疑問や質問が出たその時に、すぐに回答にたどり着くことができます

また、対応する人によって回答が違うなどと言った属人的な情報の偏りがなくなり、ユーザーは常に正確なナレッジを得ることができます。

結果、ユーザーの満足度は向上し、今まで自社のHPに訪問していたユーザーの離脱率も下げることができ企業へのロイヤリティの向上につながります。

3. 顧客インサイトの可視化

FAQシステムは、閲覧記録や分析機能などを兼ね備えているシステムも多く、どの質問がどれだけ閲覧されたかを可視化することによって、ユーザーが抱えている悩みを把握することができます。

ユーザーがよく閲覧する質問は回答文を詳しくしたり、回答項目をより細かく設定するなど、データを元に製品やサービスに改善を行うことができるようになります。

FAQシステム導入の2つのデメリット

1. コストがかかる

FAQシステムは非常に便利ではありますが、導入すれば初期費用がかかり、月額費用という固定費が発生します。

そのため、問合せの件数がそれほど多くない企業が導入してしまうと、人が対応した方が安く上がっていたという結果になってしまうこともあります。

また、FAQシステムの選定に失敗し、導入してもほとんど利用されていないシステムになってしまうという話も良く耳にすることです。

コスト・機能共に、本当にFAQシステムが必要なのか、社内で良く検討しましょう。

2. 欲しい回答にたどり着かずユーザー満足度ダウン

「よくある質問」で検索しても、カテゴリー検索をかけても、結果として自分の知りたかった回答が得られなかったという経験をしたことがある人は少なからずいるでしょう。

FAQシステムを導入しても、検索機能が低かったり、ユーザーのニーズにあったFAQが設定されていなければ、検索する時間だけが無駄になり、ユーザーの満足度は低下してしまいます。

必ず事前にUIや、自社ニーズに合った機能を搭載しているかを確認し、本当に「使える」FAQを選ぶようにしましょう。

まとめ

この記事では起業ログ編集部おすすめのFAQシステム12選を比較紹介しました。

今回ご紹介したFAQシステムの導入によって顧客満足度もアップすれば、ますます企業の業績も伸びることでしょう。

FAQシステムを活用したいと考えている方は、ぜひ今回紹介したシステムを始めとしたFAQシステムの導入を検討してみてください!

画像出典元:O-dan

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