Salesforce Service Cloud

記事更新日: 2021/04/13

執筆: 編集部

編集部コメント

「Salesforce Service Cloud」は、スピーディーできめ細かい顧客対応を可能にするコールセンターサービスです。顧客管理の一元化により、オペレーター同士の連携がスムーズに。問い合わせ対応において顧客満足度アップを望んでいる会社にはうってつけです。

ヘルプデスクツールを比較したい方はこちら

利用規約とご案内の連絡に同意の上

まとめて資料請求

ヘルプデスクツールツールを徹底的に調べた起業LOG編集部がおすすめする5サービスの資料をダウンロードできます。

1. Lightning Console

顧客のプロファイル、購入履歴、取引先情報などのデータを一元化できる

2. ワークフローと承認機能

プロセスの各ポイントで承認担当者およびタスクなど承認に必要な一連の手順を指定すれば、承認プロセスを自動化できる

3. CTI連携

電話の発信・保留・オペレーターへの転送、カンファレンスコールへの招待などの操作を Service Cloud Consoleで実行できる

良い点

コストの削減、オペレーターの生産性向上、問題解決のスピード力アップ、きめ細かい顧客対応を一度に実現できる点が魅力です。

悪い点

導入時に利用できる24時間365日対応のテクニカルサポートはPremier Success Planに加入する必要があります。

費用対効果:

利用料金は月額3,000円~36,000円までのプランがあり、ユーザー数や目的にあった料金プランを選択できます。

UIと操作性:

クラウドを利用したナレッジベースをコンソールから直接参照することが可能なので、適切な回答を簡単に見つけることができます。

サポート体制:

導入に際してはプランの選択により24時間365日対応しているテクニカルサポートが利用できます。

Salesforce Service Cloudの3つの特徴

1. 顧客に対するスピーディな対応が可能

あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りをすべて時系列で表示することができます。 たとえば、顧客とのやり取りに関連するボイスメール、メール、ナレッジベースの記事などの情報を、ニュースフィード形式で確認することも可能です。

また、AIのEinsteinによる提案を活用すれば、 特定の顧客からの問い合わせをスピーディに解決できる最適なオペレーターに割りあてることができるので、対応すべきオペレーターを検索する手間も省けます。

さらに、オペレーターは、顧客からの問い合わせに対し、事前に最新情報やアラートを確認してから対応することができます。 あらかじめ作成しておいたテンプレートを利用すれば、数クリックでメールを返信できるので、対応時間の短縮も実現可能です。

オペレーターの管理画面で顧客情報を一元化
 

2. オペレーターの作業効率アップ

クラウドを利用したナレッジベースによって、オペレーターはかんたんに、最適な回答を顧客へ提供することができます。

顧客から獲得した情報は、1クリックで複数のチャネルやデバイスと共有することも可能です。

さらに、 一般向けに公開している自社のWebサイトにナレッジベースを導入することで、顧客向けのFAQとして活用することも可能です。 ナレッジベースにはあらゆるモバイルデバイスからアクセスすることが可能なので、顧客はいつでもどこでもかんたんに情報を得ることができます。

顧客自身による問題解決を促すことでオペレーターの負担を軽減できることはもちろん、問い合わせの待ち時間解消にもつながるので顧客のストレスも軽減することができるでしょう。

情報共有によりオペレーターの工数を削減
 

3. かんたん操作で連携機能も充実

オペレーターによる電話の発信、保留、他のオペレーターへの転送、カンファレンスコールへの招待というアクションはすべてオペレーターが利用する管理画面からかんたんに操作できます。

また、発信元の電話番号から顧客情報や取引先の履歴が特定され、即座にオペレーターが閲覧しているプロファイル画面に顧客情報が表示されます。この機能を活用することで、前回のやり取りなどの顧客の詳細な情報を事前に確認できるので、顧客の要望に沿った回答をスピーディに提供することが可能です。 

さらに、通話中にオペレーターが作成したメモは、作成したオブジェクト(取引先責任者レコードやケースなど)と自動的に連携されるため、オペレーターは対応履歴の整理にかける工数を削減することができます。

かんたん操作で発信、転送、履歴確認ができる

 

Salesforce Service Cloudの料金プラン

年間契約をすれば、ユーザー数が数十名までのプランは月額3,000円から利用可能です。

その他、ユーザー数に上限がないプラン(月額9,000円)、包括的なサービスのためのカスタマイズ可能なプラン(月額18,000円)、CRM機能が無制限プラン(月額36,000円)の4種類があります。

各プランには30日間の無料トライアル期間があり、サインアップすればすぐに利用することが出来るのも魅力です。

Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

顧客のデータ分析で素早い対応が可能に
Intuit Inc.

顧客の操作履歴やヘルプの参照履歴から役立つ情報をすぐに提供できます。顧客のすべてがわかれば素早く回答できます。同じ画面を見て、同じ画面を指して話せば問題解決の方法がすぐに見つかるでしょう。まるで手を添えて教えているような技術です。

*「Salesforce Service Cloud」公式HP参照

まとめ

問い合わせ対応においてオペレーター業務の効率化やスピーディーできめ細かい顧客対応を実現したい企業にはうってつけです。

また、オペレーターの人数が多く対応部署が複数ある場合など、情報共有を行う上で細やかな配慮が必要な企業でも重宝するでしょう。

無料トライアルも実施しているので、この機会に「Salesforce Service Cloud」の導入を検討してみてはいかがでしょうか

画像出典元:「Salesforce Service Cloud」公式HP

100社の導入事例まとめがついてくる!

起業LOG独自取材!

起業LOG独自取材!

100社の導入事例まとめがついてくる!

はじめて起業ログで資料請求した方には、起業LOG編集部が独自調査した導入事例まとめをプレゼント!

ヘルプデスクツールの資料を一括ダウンロード

関連するサービスの比較記事

ヘルプデスクツール
資料がすぐに届く!
一括資料請求
起業LOG運営のプロトスター社では一緒に働く仲間を募集しております

ページトップへ