Salesforce Service Cloud

記事更新日: 2023/05/01

執筆: 編集部

編集部コメント

「Salesforce Service Cloud」は、月額費用3,000円(1ユーザー)~から利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。

顧客とのやり取りに関する電話サポート、FAQなどのセルフサービス、デジタルでのメッセージングを1つのプラットフォームで提供し、コストも削減。

さらにAI搭載のチャットボットやエージェントに対するナレッジの提案、また問い合わせの割当を自動化することにより、チームの業務効率も向上します。

リアルタイムデータを活用し、あらゆる会話をパーソナライズすることで、顧客満足度も向上できるでしょう。

「一つのシステムで完結できるプラットフォームを使いたい」、「自動化によりエージェントの生産性を向上させたい」という企業におすすめです!

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1. Lightning Service Console

顧客のプロファイル、購入履歴、取引先情報などのデータを一元化できる

2. ワークフローと承認機能

プロセスの各ポイントで承認担当者およびタスクなど承認に必要な一連の手順を指定すれば、承認プロセスを自動化できる

3. CTI連携

電話の発信/保留/オペレーターへの転送、カンファレンスコールへの招待はService Cloud コンソールで実行できる

良い点

顧客データ管理だけでなく、ワークフローの設定、ナレッジやケースの管理、コールセンター管理を一度に実現できる点が魅力です。

悪い点

24時間365日対応のテクニカルサポートはPremierもしくはSignature Success Planに加入する必要があります。

費用対効果:

月額3,000円~36,000円までで、ユーザー数や目的にあった料金プランを選択可能なので、スモールスタートからでもコストを抑えて利用できます。

UIと操作性:

ナレッジをコンソールから直接参照することが可能なので、最適な回答をすばやく見つけることができます。

サポート体制:

導入に際してはプランの選択により24時間365日対応しているテクニカルサポートが利用できます。

Salesforce Service Cloudの4つの特徴

1. 顧客対応履歴をスムーズに確認しスピーディに対応可能

Salesforce Service Cloudでは、あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りをすべて時系列で表示することができます。

たとえば、顧客とのやり取りに関連するボイスメール、メール、ナレッジベースの記事等の情報は、ニュースフィード形式で確認することが可能です。

また、AIのEinsteinによる提案を活用すれば、 特定の顧客からの問い合わせをスピーディに解決できる最適なオペレーターに割りあてることができるので、対応すべきオペレーターを検索する手間も省けます。

さらに、オペレーターは顧客からの問い合わせに対し、事前に最新情報やアラートを確認してから対応することができるだけでなく、テンプレートを利用すれば、すぐにメールへの返信対応ができるので対応時間の短縮も実現可能です。

オペレーターの管理画面で顧客情報を一元化
 

2. ナレッジベースの共有でオペレーターの作業効率アップ

ナレッジベースによって、オペレーターはかんたんに、最適な回答を顧客へ提示することができます。

顧客から獲得した情報は、クリック1つで複数のチャネルやデバイスと共有することも可能

また、 自社のWebサイトにナレッジベースを導入することで、顧客向けのFAQとして活用できるのが便利です。

顧客自身による問題解決を促すことでオペレーターの負担を軽減できることはもちろん、問い合わせの待ち時間解消にもつながるので顧客のストレスも軽減することができるでしょう。

情報共有によりオペレーターの工数を削減
 

3. CTI連携機能も充実

Salesforce Service Cloudでは、発信元番号から顧客情報や取引先の履歴情報を特定し、スピーディに管理画面に表示することができます。

また、顧客との通話中のメモデータについては、オブジェクト(取引先責任者レコードやケース等)と自動連携するため、オペレーターがわざわざ転記する必要もありません。

電話の発信/保留/他のオペレーターへの転送、カンファレンスコールへの招待などについては、Service Cloud コンソールで実行できるので、電話を触らずに一つの画面で操作できるのが魅力です。

かんたん操作で発信、転送、履歴確認も可能

4. Service Analyticsで問題の分析・解決もできる

カスタマーセンターで発生した「トラブルの詳細」および「トラブル発生の原因」、「今後発生する可能性のある問題と対処法」など、顧客の満足度にかかわる重要な問題については、Service Analyticsで最適な回答を発見することが可能です。

データパターンに潜在する原因を明確にしたうえで、その後の傾向を予測してもらえます。

このように、Service Analyticsに分析を一任できるので、ほかに別のCRMツールや分析ツールを導入するコストも削減可能。

オペレーターは回答を得てすぐに、トラブルに対する処理やタスクの作成、対応履歴のアップデートなどを実行できるというのが大きなメリットです。

Service Analytics画面イメージ

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Salesforce Service Cloudの料金プラン

  Essentials Professional Enterprise
【おすすめ!】
Unlimited
月額費用
(年間契約)
3,000円
/ユーザー
9,000円
/ユーザー
18,000円
/ユーザー
36,000円
/ユーザー
内容 セールスとサービスを
ひとつにした
アプリケーション
ユーザー数に
上限がない
包括的なCRM
包括的なサービス
のための
カスタマイズ可能な
CRM
CRM機能が
無制限

 

  • 年間契約をすれば、月額3,000円~利用可能です。
  • PremierプランとSignature Successプランでは、年中無休24時間体制のサポートや専門家によるコーチングセッションなどを別途料金で利用できます。
  • 各プランには14~30日間の無料トライアル期間があり、サインアップすればすぐに利用することが出来るのも魅力です。

 

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Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

顧客のデータ分析で素早い対応が可能に
Intuit Inc.

顧客の操作履歴やヘルプの参照履歴から役立つ情報をすぐに提供できます。顧客のすべてがわかれば素早く回答できます。同じ画面を見て、同じ画面を指して話せば問題解決の方法がすぐに見つかるでしょう。まるで手を添えて教えているような技術です。

*「Salesforce Service Cloud」公式HP参照

まとめ

問い合わせ対応においてオペレーター業務の効率化やスピーディーできめ細かい顧客対応を実現したい企業にはうってつけです。

また、オペレーターの人数が多く対応部署が複数ある場合など、情報共有を行う上で細やかな配慮が必要な企業でも重宝するでしょう。

無料トライアルも実施しているので、この機会に「Salesforce Service Cloud」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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画像出典元:「Salesforce Service Cloud」公式HP

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