Freshdesk Support Desk

記事更新日: 2021/08/26

執筆: 編集部

編集部コメント

Freshdesk Support Deskはメールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能。スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。無料プランがあるので、まずはお試しで使ってみたいという企業にもおすすめです!

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良い点

顧客ごとに複数のチケットをまとめて管理できるため、顧客単位できめ細かいサポートが可能です。 対応チャネルもメール、電話、チャット、SNSなど充実している上、タスク管理やワークフローも自動化できます。

悪い点

支払方法として、Visa、Mastercard、Discover、AmericanExpressが利用できますが、PayPalは利用できません。

費用対効果:

無料プランでお試し利用ができます。中小企業から大企業まで幅広く活用できるよう複数プランが用意されています。

UIと操作性:

チケットごとに対応内容がまとまっています。ステータスも色分けされており、シンプルで対応状況が把握しやすい管理画面です。

サポート体制:

日本語対応サポートがありませんが、公式WebサイトではFAQやナレッジベースが充実しており、日本語に翻訳されて掲載されています。

セキュリティ:

カスタムSSL証明書やIPアドレスでのアクセス制限など、セキュリティ対策は完備されています。

 Freshdesk Support Deskの特徴3つ

1. 顧客からの問い合わせチャネルを一括管理

Freshdesk Support Deskのオムニチャネル機能では、様々なチャネルを通した顧客からの問い合わせを一括管理することができます。

以下では、管理可能なチャネルを簡単にご紹介します。

メールチケット
顧客からの「Eメール」をヘルプデスクチケットに自動変換。一つの場所からのサポート要求を追跡し、優先順位を付けて解決します。

チャットとメッセージング
WhatsApp、Facebook、Apple Business Chatなどの「チャットサービス」を含む、ライブチャットとメッセージングによる問い合わせ対応が可能です。

クラウドテレフォニー
Freshdesk Support Desk内からクラウドベースの「電話サポート」にも対応できます。

Webおよびセルフサービス
ナレッジベースを公開し、「チャットボットやWebサイトウィジェット」を追加することで、顧客自ら質問の回答を検索できるサービスです。

ソーシャルメディア
「FacebookやTwitterなどのソーシャルチャネル」で顧客をサポートできます。
AIによるソーシャルシグナルモニターから重要なツイートに関する通知を受け取けとることも可能です。


また、Freshdesk Support Deskでは、上記のように多彩なチャネルを管理できるだけでなく、サポート業務を大幅に効率化する以下の2つの機能も搭載されているのが嬉しいポイントです。

 

担当者を自動で
割り当てする
Omniroute

電話、チャットメッセージ、チケットをチーム内の適切なエージェントに自動的に割り当てることができます。

問い合わせ対応の作業負荷を考慮しながら、エージェントの割り当てを最適化するだけでなく、各チャネルのエージェントのしきい値を定義することで、チームメンバーの対応に偏りがでないよう、適切な業務量を割り振ることが可能です。

 

 

オムニチャネル
ダッシュボード

オムニチャネルダッシュボードでは、チャネル全体でのチームのパフォーマンスを把握できます。

トラブル対応などが増加した場合は、余分な負荷をカバーできる適切なエージェントに再度割り当てることが可能です。

なお、このダッシュボードから直接チケットキューやチャットキューに移動することもできます。


このようにFreshdesk Support Deskは、一つのツールで複数のチャネル管理・エージェントの割り当て・チームパフォーマンスの計測まで可能なため、複数のシステムを併用していて使いにくいと感じている企業や、コストを抑えて利用したいという企業におすすめです。

シンプルで見やすい管理画面イメージ
 
 

2. LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携

Freshdesk Support Deskでは、WhatsApp Business、Apple BusinessChat、Facebook Messenger、LINEなど、利用ユーザーが多いチャットツール、SNSと連携することで、それらのチャットツール内で返信・応答が可能です。

また、個別に対応するだけでなく、チャットボットによる自動応答にも対応しています。

よくある質問への回答の自動化だけでなく、フレディAIを利用したチャットボットでさらに顧客エンゲージメントを高めることも可能。

顧客を待たせることなく、迅速に解決へ導くチャットボットをメッセージチャネルに導入することで、さらにチームでの作業負荷を軽減することも期待できるでしょう。


連携できるチャットツール・SNSの一例

3. タスクとワークフローの自動化も可能

Freshdesk Support Deskは、チーム内のタスクやワークフローを自動化する機能に優れているというのも特徴です。

以下では、タスクとワークフローの自動化機能について簡単にご紹介します。

自動割り当て
自動チケット割り当てにより、対応内容は適切なエージェントにすぐに通知
チケットは、エージェントのスキルやワークロードを基準として割り当てたり、チーム間で均等に配分することも可能です。

AIによるトリアージ
フレディAIは過去のチケットを学習し、新しいチケットのチケットフィールドを自動的に提案してくれるので、チケットの分類や優先順位付けも手作業で振り分ける必要がなくなります。

チケットの更新・管理
1時間ごとにすべてのチケットがスキャンされ、更新またはアラートが必要かどうかについて自動チェックが入ります。
入力が必要な共同編集者へのフォローアップ、保留中の作業についての通知も可能です。


Freshdesk Support Deskはこのように、エージェントへのタスク振り分けやリアルタイムの進捗状況の共有など、手作業では時間がかかるタスクを全て自動化することで、エージェントがコア業務に集中できる環境を整えてくれます。


自動振り分けの画面イメージ

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Freshdesk Support Deskの料金プラン

  Free Growth Pro Enterprise
月額料金
(年間契約)
無料 $15
(日本円で
約1,700円)
$49
(日本円で
約5,400円)
$79
(日本円で
約8,700円)
機能  メール及びソーシャルの
チケット機能
Freeに含まれる全て+ Growthに含まれる全て+ Proに含まれる全て+
  チケットの発信 自動化
重複検出
カスタム
レポートと
ダッシュボード
監査ログ
  ナレッジベース マーケットプレイス
アプリ
ナレッジベースの
バージョン管理
ナレッジベース
承認ワークフロー
  チケットトレンド
レポート
ヘルプデスク
レポート
拡張可能な
API制限
 IP範囲の制限
  データセンター所在地 カスタム
チケットビュー
顧客満足度
アンケートと
レポート
毎月5000回の
ボット
セッション含む
  チーム
コラボレーション
カスタムSSL
など
多言語ナレッジベースなど 複数の製品
(無制限)など

※エージェント数あたりの月額料金です


エージェント数無制限の無料で使えるプランが用意されている
ので、お試し利用にもおすすめです。

プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系となっています。

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Freshdesk Support Deskの評判・口コミ

社内CRMとのシームレスな連携が可能に
Decathlon社

Freshdesk Support Deskは、チャット、メール、電話、ソーシャルメディアといったその場で使用を開始できる機能を通じて、社内CRMとシームレスに統合してくれました。レポート機能のおかげで、当社エージェントは日次及び週次のパフォーマンスをモニタリングできるようになりました。

充実した機能で直感的に操作できる
PhonePe社

当社では、適切な顧客体験を大規模に提供するソリューションを探していました。Freshdesk Support Deskの直感的なヘルプデスクシステムとAIを利用したフレディボットプラットフォーム、Freshdesk Support Deskの機敏さとあらゆる機能で活用できるフレディのコンテキストを提供する能力こそ、PhonePe社が求めていたものでした。

*「Freshdesk Support Desk」公式HP参照

まとめ

この記事では「Freshdesk Support Desk」の特徴・評判・料金を解説しました。

顧客へのきめ細かいサポート体制を構築するには人件費やサポートメンバーへの教育が必要なため、特に中小企業にとっては導入が悩ましいところです。

Freshdesk Support Deskを使えば、予算に見合ったコスト内で多様なチャネルからの問い合わせ管理を自動化、サポート業務を効率化することができます。

無料プランが用意されているので、気になった方はまずはお試しで利用してみてはいかがでしょうか。

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画像出典元:「Freshdesk Support Desk」公式HP

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