freshdesk

記事更新日: 2020/10/19

執筆: 編集部

編集部コメント

freshdeskはメールや電話・SNSなど、複数の窓口から届けられる顧客からの問い合わせを管理するのが大変と感じている企業に向いています。ヘルプデスクを自社で設置するより低価格なので、効率的に運用したいと考える企業におすすめです。

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1. チケット管理機能

顧客からの問い合わせメール・チャット等を自動でチケット変換

2. コラボレーション機能

チーム内メンバーが協力して回答できるようサポート

3. 複数チャネルサポート機能

複数のチケットを1つにまとめて情報管理

良い点

顧客からの問い合わせをチケットとして管理するだけではなく、顧客毎に複数のチケットをまとめて管理できるため、問題の単位ではなく顧客単位できめ細かいサポートが行えます。 対応サポート形式もメールからSNS上まで複数備えていて便利です。

悪い点

料金がドル建てになっているため、為替レートに左右されます。 またサービス自体のサポート体制も、日本語対応がありません。

費用対効果:

中小企業から大企業まで幅広く活用できるよう複数プランが用意されています。料金がドル建てなので為替レートに左右される点がネックです。

UIと操作性:

チケットごとに対応内容がまとまっており、問題内容が把握しやすい画面になっています。チャットアプリのような使い勝手なので迷うことは無いでしょう。

デザイン:

すっきりと洗練されたデザインで、各機能間でも統一されています。 タスク毎に色分けされたタスク管理画面で、全体状況の把握も簡単です。

サポート体制(運営会社の):

製品サイトは日本語翻訳されているものの、日本語対応サポートがありません。問い合わせも英語を始めとした外国語での対応が不可欠です。

セキュリティ:

「安全なヘルプデスク」を提供することが宣言されており、カスタムSSL証明書やIPアドレスでのアクセス制限など、セキュリティ対策各種が考慮されています。

 freshdesk(フレッシュデスク)の特徴3つ

1. 顧客との会話をチケット変換

顧客からの問い合わせ内容は、全てチケットという単位で変換・管理されます。

元情報はメールの他、チャットや電話・SNSなどで受け付け、受信した問合せ内容は全てFreshdeskが自動変換します。

そのため内容を確認するために複数のツールを使用する必要がなく、全ての問い合わせ内容はFreshdeskのみで確認できます。

チケット一覧画面イメージ

2. ヘルプデスク対応状況を一目で確認

顧客からの問い合わせをチケットへ自動変換し、対応中のチケット状況を一目で確認できるレポート出力機能が備わっています。

チケット単位・複数チケットをまたいだ顧客単位での進捗状況はもちろん、ヘルプデスク全体での月単位の稼働状況なども数字やグラフですぐに確認できます。

進捗状況レポート画面イメージ

3. 柔軟なカスタマイズ

企業の業種によって、問合せ内容も様々です。

Freshdeskでは操作性をより良くするために、操作画面のカスタマイズが細かくできるようになっています。

画面メニューの色や取り扱いメニュー内容などは企業毎に変えられます。

多国籍言語への対応、チケットのまとめルールなども可能です。

画面色変更カスタム画面例

freshdesk(フレッシュデスク)の料金プラン

無料で使えるプランが用意されていますが、詳細はお問合せが必要です。

公式HPでは料金がドル表示になっています。

freshdesk(フレッシュデスク)の評判・口コミ

Freshdeskを採用したのは、多くの指標を備えた高度に適応可能なソリューションだから
BRIDGESTONE様

Freshdeskを使用して展開されたサービスレベルアグリーメント(SLA)により、作業が容易になり、生産性が向上しました。これらのSLAを利用してチケットに迅速に対応することで、カスタマーサポートラダーの拡大に95%成功しました。

Freshdeskのレポートを利用して、最大の問題をすばやく追跡
DTI Management様

Freshdeskのおかげで、DTI管理は需要を予測してより適切に計画できるようになり、より良い顧客サービスを提供できるようになりました。顧客は幸せになり、以前よりも多くのチケットを購入できるようになりました。

*「freshdesk」公式HP参照

まとめ

顧客へのサポート体制を維持するには人件費やサポートメンバーへの教育が必要なため、特に中小企業にとっては運営が悩ましいところです。

Freshdeskを使えば、多方面から寄せられる顧客からの問い合わせを自動取り込みしてくれるため、仕分けの手間が無くなります。

またヘルプデスク用の場所や人材・教育の必要がなくなるため費用を削減できます。セキュリティがしっかりした対応を任せられる点でも利点を十分に感じられるはずです。

グローバル展開している企業には、特におすすめと言えるでしょう。

画像出典元:「freshdesk」公式HP

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