カスタマーサクセスツールについて

【2021年版】おすすめのカスタマーサクセスツール19選を比較!

記事更新日: 2021/07/21

執筆: 編集部

顧客満足度や解約率にお悩みの方、新時代の顧客対応「カスタマーサクセス」をご存知ですか?

顧客の声を待つだけでなく、要望が来る前から先回りしてアクションすることで、満足度向上・継続利用を促せるんです

そんな一歩進んだ施策は難しいのでは…と尻込みする必要はありません!

初心者向けの簡単ツールから複合的な高機能ツールまで様々なサービスが出てきていますので、必ず自社にぴったりの1社があるはずです。

この記事では、あらためて「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」との違いを解説したうえで、導入の目的別におすすめツールを分類してご紹介します。

活用シーンを想定しながら選定できるよう解説していますので、最適な1社を選んでいきましょう。

この記事に登場する専門家

BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役

栗原康太

1988年生まれ、東京大学文学部行動文化学科社会心理学専修課程卒業。

2011年に株式会社ガイアックスに入社し、BtoBマーケティング支援事業を立ち上げ。事業部長、経営会議メンバーを歴任。

2016年に「才能を流通させる」をミッションに掲げ、経営者・事業責任者の想いの実現を加速させる株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。アドテック東京などのカンファレンスでの登壇、宣伝会議・広報会議など主要業界紙での執筆、取材実績多数。

取材実績

注目SaaS企業のマーケ戦略を音声で学ぶ!才流栗原さん×SmartHR岡本さん対談」(20年7月、MarkeZine)

Withコロナ時代の最優先事項はコンテンツの充実 SmartHR岡本さんに才流栗原さんが訊く/第二弾」(20年6月、MarkeZine)

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このページの目次

カスタマーサクセスとは

リピーターの大切さについてはこれまでも論じられてきましたが、特に近年、SaaS市場でサブスクリプション型サービスが増えたことで、顧客に満足して使い続けてもらうことがさらに重要視されるようになってきました。

そこで注目されるのが「カスタマーサクセス」です。

契約後の顧客対応という点では「カスタマーサポート」と同様ですが、役割や目的が異なります。

カスタマーサクセス

・能動的に顧客に対して働きかける
・顧客の成功体験、満足度を上げ、継続率をあげることが主な目的

カスタマーサポート

・受動的に顧客の要望を満たす
・顧客の疑問や不満の解決が主な目的


例えば「カスタマーサポート」はお問い合わせ対応のように、顧客の要望があってはじめてアクションを起こしますが、「カスタマーサクセス」では顧客から要望がなくても先回りしてアクションし、顧客の満足度を引き出して継続利用を促します。

その機能は幅広く、顧客自身で課題解決がなされるようなFAQや、顧客満足度の可視化、CRMツールなども含まれます。

次の章では、それらの機能を導入の目的にあわせて分類してみます。

カスタマーサクセスツールの目的別タイプ

カスタマーサクセスツールには主に6つのタイプがあります。

顧客対応のどの部分を強化したいのか、導入の目的にあわせ自社に一番あうツールを選びましょう。


おすすめのカスタマーサクセスツール4選

まずは全タイプの中から編集部おすすめの4選をご紹介します。

1. 簡単操作・最先端機能も充実!『zendesk 』


画像出典元:「zendesk」

特徴

zendesk は、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。

zendeskのヘルプセンター(FAQ)構築機能は、ナレッジベースやAIを活用することで、顧客対応の質の向上を可能にするカスタマーサクセスツールです。

優れた検索・サジェスト機能で、セルフサービス型のサポートを実現します。

データの可視化・分析も可能なので、カスタマーサクセスの複数の場面で活用できます。

しかも、Zendeskでは、ただヘルプセンター(FAQ)の構築機能が利用できるだけでなく、問い合わせ管理、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。

導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

機能

  • 顧客が検索をはじめる前にサジェスト表示
  • 動画や写真も簡単に挿入可能
  • 人口知能が参考記事を検索

料金プラン

・初期費用:なし

・月額費用:

問い合わせ管理機能のみの利用の場合 日本円で約2,000円~

包括的なサービスを利用する場合 日本円で約5,000円~

プランや機能などの詳細はzendesk公式HPをご確認ください。

 

 

2. サポート充実!高品質なチャットボット!『AI Messenger Chatbot』


画像出典元:「AI Messenger Chatbot」公式HP

特徴

AI Messenger Chatbotは、高品質なAIチャットボットを構築することで、よりよい顧客体験を提供するカスタマーサクセスツールです。

提案・開発から導入後の運用まで一貫したサポートを行い、導入成果が出るまで一緒に並走してくれる運用体制が最大の特徴です。

じっくり時間をかけて構築するタイプのサービスになるので、お問い合わせ対応に課題を感じている企業やお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業などにおすすめのサービスです。

機能

  • 自動対応だけではなく有人チャット対応との組み合わせも可能
  • 自社システムとの連携で配送状況の確認やステータスの変更が可能
  • 回答内容に合わせた画像や動画の送付が可能

料金プラン

料金詳細は、こちらの資料をご参照ください。

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3. 高速回答のFAQ!『sAI Search』

画像出典元:「sAI Search」公式HP
 

特徴

sAI Searchは、顧客からの問い合わせに高速・高精度で対応できるカスタマーサクセスツールです。

最初からAIに多くの情報が組み込まれているため、導入後に学習させる手間なく活用できます。

スピード感重視ですぐにFAQシステムを使いたいという企業にはうってつけです。

また、FAQ機能は自社サイトに埋め込むこともオリジナルHPを作ることもできるので、デザインにこだわりのある企業にもぴったりでしょう。

機能

  • 自然文検索が可能
  • 質問文の入力途中でもサジェストを表示
  • ユーザーによって回答の出し分けが可能

料金プラン

プラン 初期費用 月額費用 特徴
サイト埋め込み型汎用パッケージ 500,000円~ 200,000円~ 登録するFAQ数により価格が変動
オリジナルFAQページ個別制作 700,000円~ 250,000円~ 1からサイトを構築するため個別見積もり


プランの詳細や別途オプションについては、こちらの資料をご参照ください。

 

 

4. 信頼の実績・魅力的なメール配信!『Benchmark Email』

画像出典元:「Benchmark Email」公式HP
 

特徴

Benchmark Emailは世界50万社に選ばれている、使いやすく人気のあるメール配信システムです。

メール配信の側面からカスタマーサクセスを実現したい企業におすすめです。

ドラッグ&ドロップだけで誰でも簡単にHTMLメールを作成でき、500種を超える豊富なデザインテンプレートを使うことができます。

自社の顧客にあわせた最適なメール配信ができるようになるでしょう。

初期費用が無料で月額費も1.800円から選べるので、コスト面も優しいのが特徴です。

機能

  • 直感的操作で誰でも簡単にHTMLメールの作成が可能
  • 配信結果のリアルタイム計測、効果測定機能
  • 高度なメールマーケティング(オートメーション・A/Bテスト)

料金プラン

初期費用 月額費用 登録アドレス数
無料 1,800円~ 600件~
 

 

チャットボットを利用したカスタマーサクセスツール

QA ENGINE

画像出典元:「QA ENGINE」

特徴

QA ENGINEは、高精度のチャットボットで質疑応答を支援するカスタマーサクセスツールです。

質問応答分野での世界最先端の技術を保有しているため、回答精度にこだわってチャットボットを選びたいという企業に特におすすめです

学習の精度が高い分、顧客データごとの手直しの手間が少なく、操作も直観的で簡単な点も嬉しいポイントです。

料金プラン

初期費用は無料、月額費用が30万円となっています。

LINEやZendeskなど他アプリとの連携は別途料金が発生するため、詳しい見積りに関しては問い合わせが必要です。

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チャネルトーク

画像出典元:「チャネルトーク」公式HP


 
 
  • 特徴

  • チャネルトークは、国内最大級の30,000社以上の導入実績をもつチャットボットです。
  •  
  • CRMやビジネスチャットとしても便利に活用できる機能が搭載されているため、カスタマーサクセスツールとして幅広く利用できます。
  •  
  • 料金プランに社内メンバー数の制限がないため、多機能ツールでありながらコスパがよい点も魅力です。
  •  
  • 顧客情報もセグメントやプロフィール情報含め全て一元管理できるため、必要な顧客に有効なアクションをすばやく送ることができます。
  •  
  •  
  • 料金プラン

  • ・無料プラン
  • メッセージ検索なしのチャット機能のみであれば無料で利用可
  •  
  • ・有料プラン
  • X-Smallコース:月額3,000円
  • ▶アクティブユーザー/月 3,000人以下
  •  

 

Chat Plus

  •  画像出典元:「チャットプラス」公式HP

  • 特徴

  • ChatPlusは、業界最安値でありながら多機能のチャットボットで優良顧客の獲得に寄与するカスタマーサクセスツールです。
  •  
  • サイトに訪れる顧客の属性をリアルタイムで確認しながらチャットに答える独自システムを使用しているため、より優れたサービス体験を顧客に提供することができます。
  •  
  • ChatPlusの利用後の顧客満足度が20%上がったというデータもあり、カスタマー対応に苦慮している企業にはうってつけのツールです。


  • 料金プラン

  • どのような機能を使用するかによって料金が変わり、いずれも初期費用は0円から始められます。
  •  
  • 年契約で月々1.500円~と業界の中でも安価でチャットサービスを導入することが可能です。

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  •  
  •  

hachidori

画像出典元:「hachidori」
 

特徴

hachidoriは、ノンプログラミングの簡単操作でありながら、マーケティング要素にも強いチャットボットです。

チャット機能に加え、LINE連携やアナリティクス機能でユーザーの動向を分析し、個人に最適化された情報提供を可能にします。

売上促進やファンベースの構築などにも効果的なカスタマーサクセスツールのため、既存顧客とのリテンションに苦慮している企業などにもおすすめです

料金プラン

・マーケティング用途:初期費用200,000円~、月額費用100,000円~
・業務効率化用途:初期費用50,000円~、月額費用30,000円~

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FAQに強いカスタマーサクセスツール

SyncAnswer

画像出典元:「SyncAnswer」

特徴

SyncAnswerはブログやSNSのタイムラインを書くような感覚でFAQが作成できるカスタマーサクセスツールです。

シンプルで使いやすいアクセス分析機能や、ユーザーによるコンテンツ評価機能も備えられているため、ユーザーの気持ちに寄り添ったFAQサイトの運営が実現できます。

ただ質問に答えるだけでなく、FAQシステムから自社のファンを増やしたいと考えている企業にはぜひおすすめしたいサービスです

 

料金プラン

  エントリー(3万PV) スタンダード(10万PV) エンタープライズ(10万PV以上)
初期費用 250,000円 500,000円 要問合せ
月額費用 50,000円~ 100,000円~ 要問合せ

 

 

CRMに強いカスタマーサクセスツール

pottos

画像出典元:「Pottos」

特徴

Pottosは、顧客のSaaS利用状況や設定状況の進捗を把握することで、カスタマーサクセスを幅広くサポートしてくれるサービスです。

自動で優先的に対応すべき顧客を発見してくれるので、効率的な顧客対応や解約防止策に役立てることができます。

対応すべきことが多いカスタマーサクセスのタスクを、自動化とわかりやすいメニューで支援してくれるので、はじめてカスタマーサクセスを担当する人向けにもおすすめです。

 

料金プラン

UU数 1000名 5000名 10000名
月額費用 48,000円 98,000円 128,000円

 

UU数(ユニークユーザー数)10,000名以上の場合は問い合わせをする必要があります。

 

Onboarding

画像出典元:「Onboarding」

特徴

Onboardingは、セルフオンボーディングにより顧客の利用定着を促進できるBtoB向けカスタマーサクセスツールです。

ユーザー自身で簡単に操作方法を習得してくれるため、自社サービスの使い方説明の問い合わせ工数を削減したいと考えている企業におすすめです

また、定着率・ヘルススコアなどをモニタリングし、ユーザーごとに解約防止・アップセル・クロスセルを分類して通知してくれるため有効なアクションに繋げることもできます。

料金プラン

詳細はお問い合わせが必要です。

 

Senses

画像出典元:「Senses」

BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役

BtoBマーケの専門家 栗原康太のコメント

10年以上、BtoBマーケターとして活動。過去数百件のBtoBマーケティングプロジェクトに関わる。2016年に「才能を流通させる」をミッションに掲げる株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。カンファレンスでの登壇、主要業界紙での執筆、取材実績多数。

コスパが高いSFAツール

Sensesは安価でコスパが高いSFAツールです。他のSFAツールだと1アカウントあたり月額2万円程度かかるような機能が月5千円~1万円程度で導入できます。
 
機能としては、カンバン形式のダッシュボードとネクストアクション管理が便利です。
ネクストアクション管理は、商談のログを登録すると「ネクストアクションを登録してください」というポップアップが自動で出る機能です。
 
ネクストアクションをしっかり管理すると如実に受注率は上がるので、本来やるべきことをソフトウェアがやらせにきてくれるのが良いと思います。
 
他にも見込み客とのメールのやり取りなどのログも自動でSenses内に入るので、SFA入力の手間が省けます。

特徴

Sensesは、カンバン形式のダッシュボードとネクストアクション管理で、顧客への有効なアクションを管理・把握できるカスタマーサクセスツールです。

営業部門だけでなく、社内全体で情報共有ができるため、迅速な問題解決が加速します。

また、蓄積された営業データからAIによる受注予測もできるため、営業活動の効率、結果を求める企業にはうってつけです

料金プラン

プラン スターター グロース エンタープライズ
ユーザー数 5名 10名 20名
月額費用 25,000円~ 100,000円~ 300,000円~


社内連携や社外連携を強化したい企業はグロースプランがおすすめ、企業が抱えている課題に合う機能だけを利用したいという企業はエンタープライズプランがおすすめです。

その他、運用をサポートするプランも用意されています。

 

 

Ambassador Relations Tool

画像出典元:「Ambassador Relations Tool」

特徴

Ambassador Relations Toolは、メール・Web両方のマーケティングに対応しており、同時に顧客の管理を一元化することで効率的な営業活動を行うカスタマーサクセスツールです。

顧客の購入履歴・利用行動から分析を行い、6つのランクにグルーピングして有効なアクションを選択することができます。

初期費用、月額費用無料で顧客10,000人まで利用できるフリープランもあるため、CRM機能がどんなものかまずは使用感を試してみたいという方にもおすすめのサービスです。

料金プラン

プラン フリープラン クラウドプラン クラウドBプラン
月額費用 無料 26,800円 100,000円
顧客総数 10,000人 30,000人 100,000人

 

100,000人以上で利用の場合は、個別見積りとなるので問い合わせをする必要があります。

 

EmotionTech

画像出典元:「Emotion Tech」

特徴

Emotion Techは、Webアンケートの作成とリアルタイムでの回答自動分析機能がついたカスタマーサクセスツールです。

顧客の要望を的確に掴み、リピート率を上げたいと考えている企業にうってつけです

紙からWebアンケートへの変更で1000件以上の回答を得た事例もあるため、顧客の声の把握に課題を抱えている企業には一度お試しいただきたいサービスです。

料金プラン

詳細はお問い合わせが必要です。

 

ヘルススコア管理に強いカスタマーサクセスツール

HiCustomer

画像出典元:「HiCustomer」

特徴

HiCustomerは、詳細な分析機能によるデータドリブンで、顧客価値・営業活動の最大化に貢献するカスタマーサクセスツールです。

顧客がサービスを活用できているか、ロイヤリティが高いかなどの観点からヘルススコアを算出することで、活動状況の可視化が行えます。

カスタマーサービスチームの精度を上げたい、顧客管理業務にかかる工数を削減したいと考えている企業におすすめです

料金プラン

詳細はお問い合わせが必要です。

 

Gainsight

画像出典元:「Gainsight」

特徴

Gainsightは、細かな顧客情報の管理によって解約などのリスク予防や、ロイヤルカスタマーの育成に効果を発揮するカスタマーサクセスツールです。

製品の使用における客観的評価までも含め、顧客のあらゆる側面から算出したヘルススコアで全体像を掴みむことで、適切なアクションに繋げます。

顧客へのアプローチ方法や情報管理に課題を感じている会社では最も効果を発揮するでしょう

料金プラン

詳細はお問い合わせが必要です。

 

コミュニティ管理に強いカスタマーサクセスツール

commmune


画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

commmuneは、企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルです。

コーディネーターの丁寧なサポートで簡単スピーディに構築できるため、コミュニティ作成に不慣れな企業でも安心して使うことができます

アクション分析も直感的な操作で可能なので、コミュニティ内での顧客体験の改善などにもすぐに対応できカスタマーサクセスに寄与します。

料金

ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランが用意されていますが、料金の詳細についてはお問い合わせの必要があります。

commmuneの資料を無料ダウンロード

 

 

coorum

画像出典元:「coorum」

特徴

coorumは、運営側からの情報発信や顧客同士のコミュニティから問題点を発見し、顧客満足度をアップするカスタマーサクセスツールです。

サイトの利用状況や簡単に行えるNPS測定により、顧客情報のデータの可視化も簡単に行うことができます。

正確で素早い分析結果は、コストを削減しつつ最大の効果を得たいと考えている企業にはうってつけです

料金プラン

基本的な機能を網羅したライトプラン、基本機能に加え独自ドメインなどの拡張機能が使えるスタンダードプラン、運営支援などのサポートがついたプレミアムプランの3つのプランがあります。

料金の詳細については、お問い合わせをする必要があります。

 

SmartCore

画像出典元:「SmartCore」

特徴

SmartCoreは、簡単な使い方で効率よく会員のデータ管理をおこないたい企業・団体におすすめのクラウド型の会員管理システムです。

会員情報の管理機能に連動して、会員制サイトも簡単に作成することができます。

複数のシステムを組み合わせた会員管理業務の複雑さに悩んでいる管理者にはうってつけです。

料金プラン

【スタンダード】月額費用:13,250円〜
【オリジナルドメイン】初期設定費用:58,000円/月額費用:22,000円〜

どちらも、会員数100名、管理者3名の年間契約の場合の月額料金です。

2週間の無料トライアルが利用できます。

 

自社にあうカスタマーサクセスツールの3つの選定ポイント

1. 顧客対応で強化したい事項はなにか

カスタマーサクセスツールの守備範囲はとても幅広いですが、オールマイティに全ての機能を満たすツールが本当に必要でしょうか。

実際各ツールごとに強みは異なりますし、あまり必要ない機能が多いツールに投資することはコスパの面からも得策ではありません。

自社の求めるサービスを実現させるために、顧客対応のどの部分を最も強化したいのかによって選ぶツールを検討しましょう。

2. 成果を可視化できるか

カスタマーサクセスツールの導入が成果に繋がったか正確に判断するため、分析機能が備わったものを選ぶことをおすすめします。

分析項目は各ツールによって異なり、サービスの利用頻度や継続率、顧客のインサイトなどさまざまです。

成果を判断するための項目を決めておき、それに対応できるツールを選ぶと良いでしょう。

3. マーケティング機能は必要か

カスタマーサクセスツールにはマーケティング施策に活用できるものがあり、中には実際のアクションレベルまで落とし込んで提案してくれるツールもあります。

webマーケティングで見込み客の発掘まで狙いたい、できるだけITツールはまとめて導入したいという方には向いているといえます。

カスタマーサクセスツールの機能について何が必要かを事前に明確にしましょう。

カスタマーサクセスツールで実現できること3つ

カスタマーサクセスツールが効果を発揮するのはどういった場面でしょうか?

以下にご紹介します。

1. チャーンレートの引き下げ

分析したデータなどから顧客ニーズを早々に把握し、より良い顧客体験に導くことで、解約率(チャーンレート)の引き下げに貢献します。

特にサブスクリプション型のサービスでは欠かせない指標になります。

2. LTV(Life Time Value)の向上

ライフ・タイム・バリューとは、ひとりの顧客がサービスを受け初めてから解約するまでの間に、どの位の利益を得られるのかという指標です。

カスタマーサクセスツールを使って顧客単価・購入頻度・継続期間などを伸ばすことでLTVを高め、長期的に収益率をアップさせることができます。

3. 顧客ニーズの可視化によるサービス改善

カスタマーサクセスツールが能動的に顧客ニーズを可視化してくれることで、顧客の期待を超えるサポートや現実の接客に近い状態を実現し、競合サイトと差別化が図れます。また、次の経営戦略を決める手助けにもなります。

つまり、リピート顧客を獲得し長期的な収益を向上させ、さらにサービスの質の改善に繋げられる、心強いツールと言えます。

カスタマーサクセスツールで得られる顧客情報

顧客価値の最大化を実現するには、まず顧客を知ることが大切になります。

カスタマーサクセスツールを導入すると、以下のような顧客情報を得られるようになります。

顧客の利用状況

顧客の利用状況を可視化できます。全体像を把握できるものから、時系列で利用状況を追えるものまで、様々です。利用状況の把握は、最適なサービス提供への第一歩になります。

顧客のヘルススコア

ヘルススコアとは、顧客の健康状態=サービスを継続利用してくれるかどうかの指標です。

まさに健康診断の結果を受け取るようなもの。ヘルスコアを測定できるツールを選べば、顧客との関係が健全かどうかを数値で教えてくれます。

顧客の次のアクション

過去の顧客の行動からみて、次にとるであろうアクションを予測。必要に応じてアラートを出してくれます。アラートと同時にとるべき最適な行動を提案してくれるツールもあります。顧客の離脱が起こる前に先回りして手を打てるようになります。

これらの情報をリアルタイムに把握できるようになれば、顧客に即したサービス提供が可能になりますね。

カスタマーサクセスツールのデメリット2つ

1. 選ぶのが難しい

カスタマーサクセスツールには前述したように6タイプに分かれており、それぞれに得意な部分が異なるため、どのツールが自社にとって有益なのか選びにくいというデメリットがあります。

しっかりと自社の現状を分析し、どの部分に力を入れたいか複数検討した上でツールを選択しましょう。

2. 十分な理解が必要

カスタマーサクセスツールを導入するだけで、長期的な収益アップが叶うわけではありません。カスタマーサクセスを成功させるためには、特定の部署だけでなく会社全体にその概念を浸透させ、それに基づいた活動を組織全体で行う必要があります。

ツール導入の際は、カスタマーサクセスについてよく理解しておくことが大切です。

まとめ

カスタマーサクセスツールを導入して大きなメリットを得るためには、それなりに準備も必要になり、少し難しいと感じてしまったかもしれません。

しかし、カスタマーサクセスツールがもたらす長期的な収益や質の高いサービスは、将来にわたる大きな強みとなります。

ぜひこの機会に、気になるツールをチェックしてみることをおすすめします。

画像出典元:O-dan

 

 

 

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