カスタマーサクセスツールについて

【2020年版】おすすめのカスタマーサクセスツール19選を比較!

記事更新日: 2020/11/27

執筆: 編集部

コロナの登場で世の中に変化が起き、いままで以上にwebサイトを通して顧客と接点を持つことが多くなってきました。しかし、膨大な数のサイトの中から、他社と差別化を図り顧客を惹きつけておくのは容易ではありません。

実店舗のような「おもてなし」はどうやったらできるのか…悩んでいる方も多いと思います。

そこで注目されているのが、カスタマーサクセスツールです!

この記事では、「カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違い」を説明し、「カスタマサービスでできること」やツールを「選ぶ際のポイント」など、導入前に読んでおきたい事柄を紹介していきます。

このページの目次

カスタマーサクセスとは

顧客の不満点を解決しておくために先回りして行動し、顧客の満足度を引き出し継続利用を促すのが「カスタマーサクセス」です。システム化された"おもてなし"とも言えるでしょう。

一方、「カスタマーサポート」は顧客の不満やトラブルが起きて初めて対応する方法です。名前は似ていますが対称的なものになります。

おすすめのカスタマーサクセスツール4選

1. 誰でも簡単操作・最先端機能も充実!『zendesk guide』

画像出典元:「zendesk guide」

特徴

zendesk guide」は、AIやボットを活用することで、顧客対応の質の向上を可能にするカスタマーサクセスツールです。

優れた検索・サジェスト機能でお客様の自己解決を促すことで、社内業務の負担軽減もできます。

月額1人$15~と他社よりお得な価格設定であるため、まずは小規模導入から検討している企業にもおすすめです。

また、集めたデータを可視化・分析することも可能なので、業務改善にも活用できます。

機能

  • 顧客が検索をはじめる前にサジェスト表示
  • 動画や写真も簡単に挿入可能
  • 人口知能が参考記事を検索

料金プラン

  • Professional  $15/1人~
  • Enterprise $29/1人~

※Zendesk Supportに付属して使用する場合は利用料無料。
※Answer Botのオプションは月額$50。

プランや機能などの詳細はこちらをご確認ください。

 

 

2. チャットボットが利用できる!『AI Messenger』


画像出典元:「AI Messenger」公式HP

特徴

提案・開発から導入後の運用まで一貫したフルサポートを行ってくれる点がAI Messengerの魅力です。

AI Messengerは自社の課題に対して適切なチャットボットを運用できるので、顧客に質の高いおもてなしを提供できるでしょう。

お問い合わせ対応に課題を感じている企業、例としてお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業には非常におすすめのサービスです。

機能

  • 自動対応だけではなく有人チャット対応との組み合わせも可能
  • 自社システムとの連携で配送状況の確認やステータスの変更が可能
  • 回答内容に合わせた画像や動画の送付が可能

料金プラン

料金詳細は、こちらの資料をご参照ください。

AI Messengerの資料を無料ダウンロード

 

 

3. FAQに強い!『sAI Search』

画像出典元:「sAI Search」公式HP
 

特徴

sAI Searchは、顧客からの問い合わせに高速・高精度で対応できるカスタマーサクセスツールです。

最初からAIに多くの情報が組み込まれているため、導入後に学習させる手間がなくすぐに活用できます。自社サイトに埋め込むこともオリジナルHPを作ることもできるので、対顧客はもちろん、対社内にも活用可能です。

目的ごとに3種類の異なるシステムを提供しているため、問い合わせに関する課題をトータルサポートしてくれます。

メインとなるリアルタイム検索以外 にも、「急上昇トピック」や 「カテゴリから検索」など多様な検索方法があるので見つけやすい FAQを実現します。

機能

  • 自然文検索が可能
  • 質問文の入力途中でもサジェストを表示
  • ユーザーによって回答の出し分けが可能

料金プラン

プラン 初期費用 月額費用 特徴
サイト埋め込み型汎用パッケージ 500,000円~ 200,000円~ 登録するFAQ数により価格が変動
オリジナルFAQページ個別制作 700,000円~ 250,000円~ 1からサイトを構築するため個別見積もり


プランの詳細や別途オプションについては、こちらの資料をご参照ください。

 

4. メール配信に強い!『Benchmark Email』

画像出典元:「Benchmark Email」公式HP
 

特徴

Benchmark Emailは世界50万社に選ばれている、とても人気のメール配信システムです。メール配信の側面からカスタマーサクセスを実現したい企業におすすめです。

ドラッグ&ドロップだけで誰でも簡単にHTMLメールを作成でき、500種を超える豊富なデザインテンプレートを使うことができます

自社の顧客にあわせた最適なメール配信ができるようになるでしょう。

初期費用が無料で月額費も1.800円から選べるので、コスト面も優しいのが特徴です。

機能

  • 直感的操作で誰でも簡単にHTMLメールの作成が可能
  • 配信結果をリアルタイムで計測し、購読者分析やクリックヒートマップなど充実した効果測定機能
  • オートメーションやA/Bテストといった機能やAPI連携も数多く用意しているので高度なメールマーケティングも実現可能

料金プラン

初期費用 月額費用 登録アドレス数
無料 1,800円~ 600件~
 

 

チャットボットを利用したカスタマーサクセスツール

QA ENGINE

画像出典元:「QA ENGINE」

特徴

AIによるテキスト解析能力を活用した高精度な質問応答システムです。

カスタマーサポートや社内ヘルプデスク業務の効率化を図りたい企業におすすめ。簡単操作ながら、高度な質疑応答を実現できます。

料金プラン

初期費用は無料、月額費用が30万円となっています。

LINEやZendeskなど他アプリとの連携は別途料金が発生するため、詳しい見積りに関しては問い合わせが必要です。

QA ENGINEの資料を無料ダウンロード

 

 

チャネルトーク

画像出典元:「チャネルトーク」公式HP


 
 
  • 特徴

  • チャネルトークは、30,000社以上の企業が導入している国内最大級のチャットツールです。
  •  
  • LINE公式アカウントの会話も一元管理でき、顧客情報もセグメントやプロフィール情報含め全て一元管理できるため、必要な顧客に有効なアクションをすばやく送ることができます。

 

  • 料金プラン

  • ・無料プラン
  • メッセージ検索なしのチャット機能のみであれば無料で利用可
  •  
  • ・有料プラン
  • X-Smallコース:月額3,000円
  • ▶アクティブユーザー/月 3,000人以下
  •  

 

Chat Plus

  •  画像出典元:「チャットプラス」公式HP

  • 特徴

    ChatPlusは、チャットプラス株式会社が開発・提供し既に250社以上の企業が導入しているチャットシステムです。
  •  
  • JavaScriptのタグを埋め込むだけですぐに利用が可能で、カスタマーサポートに苦慮している企業にはうってつけのWeb接客ツールです。


  • 料金プラン

  • どのような機能を使用するかによって料金が変わり、いずれも初期費用は0円から始めることができます。
  •  
  • 最安値は年契約で月々1.500円と業界の中でも安価でチャットサービスを導入することが可能です。

    ChatPlusの資料を無料ダウンロードする
  •  
  •  

Chamo

画像出典元:「Chamo」

特徴

Chamoはサイトを訪問したお客様の状況やニーズに合わせたダイレクトメッセージを自動配信するチャットシステムです。

Chamoでは、一般ユーザー向けだけでなく、企業向けのBtoB専用チャットシステムも提供しており4,500社以上の導入実績を誇る、国産No.1チャットツールです。

料金プラン

初期費用は無料。

【スタンダード】月額費用:6,980円(1ID)

【プレミアム】月額費用:12,800円(1ID)

【アイビスプラン】月額費用:14,900円(1ID)

Chamoの資料を無料ダウンロード

 

 

FAQに強いカスタマーサクセスツール

SyncAnswer

画像出典元:「SyncAnswer」

特徴

SyncAnswerはシンプルで使いやすいFAQシステム。

とにかく早くFAQシステムを導入したい企業や、わかりやすさを重視したFAQシステムを構築したい企業におすすめです。各デバイスに対応しており、ユーザーにとっても使い勝手の良いシステムです。

料金プラン

  エントリー(3万PV) スタンダード(10万PV) エンタープライズ(10万PV以上)
初期費用 250,000円 500,000円 要問合せ
月額費用 50,000円~ 100,000円~ 要問合せ

 

 

CRMに強いカスタマーサクセスツール

pottos

画像出典元:「Pottos」

特徴

Pottosでは、カスタマーサクセスを幅広くサポートしてくれるので、顧客のSaaS利用状況や設定状況の進捗を把握できます。

顧客の利用状況を把握しきれてない会社でも、優先的に対応すべき顧客を発見してくれるので、仕事の効率化が期待できます。

料金プラン

UU数 1000名 5000名 10000名
月額費用 48,000円 98,000円 128,000円

 

UU数(ユニークユーザー数)10000名以上の場合は問い合わせをする必要があります。

 

Onboarding

画像出典元:「Onboarding」

特徴

Onboardingは、セルフオンボーディングが可能なカスタマーサクセスツールです。

ユーザーの定着率・ヘルススコアなどをモニタリングし、ユーザーごとに解約防止・アップセル・クロスセルを自動化。業務の効率化とLTVの最大化を実現します。

 

Senses

画像出典元:「Senses」

特徴

Sensesは、営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できるのが魅力的です。営業活動の効率、結果を求める企業は要チェックです。

料金プラン

プラン スターター グロース エンタープライズ
ユーザー数 5名 10名 20名
月額費用 25,000円~ 100,000円~ 300,000円~

 

社内連携や社外連携を強化したい企業はグロースプランがおすすめ、企業が抱えている課題に合う機能だけを利用したいという企業はエンタープライズプランがおすすめです。

その他、運用をサポートするプランも用意されています。

 

ヘルススコア管理に強いカスタマーサクセスツール

HiCustomer

画像出典元:「HiCustomer」

特徴

HiCustomerは、クラウド型システムを扱っている企業に特化した顧客管理ツールです。

顧客のデータを詳細に分析できるだけでなく、充実したレポート機能により、既存顧客から新規顧客獲得まで戦略的なマーケティングが可能となります。

 

Gainsight

画像出典元:「Gainsight」

特徴

サブスクリプションを導入している、または顧客情報管理や顧客アプローチに課題を抱えている会社におすすめです。

顧客データを収集し分析してくれるため、顧客のトレンドを掴み適切にアプローチができます。

 

コミュニティ管理に強いカスタマーサクセスツール

commmune


画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

プログラミングなしでコミュニティのデザインからアクション分析まで直感的な操作で可能。各種ツールとの連携もスムーズです。

コーディネーターがサポートしてくれるので、すぐにコミュニティを構築できるのが魅力です。サービスは常にアップデート、管理保守やセキュリティも安心して利用できます。ブラウザだけでなく、アプリも提供しています。

料金

ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランが用意されていますが、料金の詳細についてはお問い合わせの必要があります。

coorum

画像出典元:「coorum」

特徴

電話やSNS等からの問い合わせ対応を一元化できた事例もあり、コミュニティの導入によって顧客満足度と売上UPを目指す企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。

サイトの利用状況や簡単に行えるNPS測定により、顧客情報のデータの可視化が可能。正確で素早い分析結果は、コストを削減しつつ最大の効果を得たいと考えている企業にはうってつけです。

料金プラン

基本的な機能を網羅したライトプラン、基本機能に加え独自ドメインなどの拡張機能が使えるスタンダードプラン、運営支援などのサポートがついたプレミアムプランの3つのプランがあります。

料金の詳細については、お問い合わせをする必要があります。

 

EmotionTech

画像出典元:「Emotion Tech」

特徴

紙からWebアンケートへの変更で1000件以上の回答を得た事例もあり、NPSで顧客満足度と営業力UPを目指す企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。

様々なタイプの質問に対応したアンケートが簡単に作成でき、回答はリアルタイムで集計されるので顧客の状況を迅速に把握できます。顧客の要望を的確に掴み、リピート率を上げたいと考えている企業にうってつけです。

 

SmartCore

画像出典元:「SmartCore」

特徴

SmartCoreは2週間の無料お試しが可能、簡単な使い方で効率よく会員のデータ管理をおこないたい企業・団体におすすめのクラウド型の会員管理システムです。

ベーシックな機能を搭載したコアシステムでの会員管理に加え、オプションを追加することで様々な団体に適応可能です。複数のシステムを組み合わせた会員管理業務の複雑さに悩んでいる管理者にうってつけです。

料金プラン

【スタンダード】月額費用:13,250円〜
【オリジナルドメイン】初期設定費用:58,000円/月額費用:22,000円〜

どちらも、会員数100名、管理者3名の年間契約の場合の月額料金です。

2週間の無料トライアルが利用できます。

 

Ambassador Relations Tool

画像出典元:「Ambassador Relations Tool」

特徴

Ambassador Relations Toolはメール・Web両方のマーケティングに対応しており、同時に顧客の管理を一元化することであらゆる業務を効率的に行います。

顧客情報はマーケティングに役立つ視点で蓄積可能な他、メールやWebの機能で顧客に今必要な情報をピンポイントで送信可能です。

料金プラン

プラン フリープラン クラウドプラン クラウドBプラン
月額費用 無料 26,800円 100,000円
顧客総数 10,000人 30,000人 100,000人

 

100,000人以上で利用の場合は、個別見積りとなるので問い合わせをする必要があります。

 

自社にあうカスタマーサクセスツールの3つの選定ポイント

1. 顧客対応で強化したい事項はなにか

カスタマーサクセスツールには主に6つのタイプがあります。自社の求めるサービスを実現させるために、顧客対応のどの部分を最も強化したいのかによって選ぶツールが変わります。

・チャットサポートツール

・FAQ対応ツール

・CRMツール

・ヘルスコア管理ツール

・コミュニティ管理ツール

・メール配信ツール

 

2. 成果を可視化できるか

カスタマーサクセスツールの導入が成果に繋がったか正確に判断するため、分析機能が備わったものを選ぶことをおすすめします。

分析項目は各ツールによって異なり、サービスの利用頻度や継続率、顧客のインサイトなどさまざまです。

成果を判断するための項目を決めておき、それに対応できるツールを選ぶと良いでしょう。

3. マーケティング機能は必要か

カスタマーサクセスツールにはマーケティング施策に活用できるものがあり、中には実際のアクションレベルまで落とし込んで提案してくれるツールもあります。

webマーケティングで見込み客の発掘まで狙いたい、できるだけITツールはまとめて導入したいという方には向いているといえます。

カスタマーサクセスツールの機能について何が必要かを事前に明確にしましょう。

カスタマーサクセスツールで実現できること3つ

カスタマーサクセスツールが効果を発揮するのはどういった場面でしょうか?

以下にご紹介します。

1. チャーンレートの引き下げ

分析したデータなどから顧客ニーズを早々に把握し、より良い顧客体験に導くことで、解約率(チャーンレート)の引き下げに貢献します。

特にサブスクリプション型のサービスでは欠かせない指標になります。

2. LTV(Life Time Value)の向上

ライフ・タイム・バリューとは、ひとりの顧客がサービスを受け初めてから解約するまでの間に、どの位の利益を得られるのかという指標です。

カスタマーサクセスツールを使って顧客単価・購入頻度・継続期間などを伸ばすことでLTVを高め、長期的に収益率をアップさせることができます。

3. 顧客ニーズの可視化によるサービス改善

カスタマーサクセスツールが能動的に顧客ニーズを可視化してくれることで、顧客の期待を超えるサポートや現実の接客に近い状態を実現し、競合サイトと差別化が図れます。また、次の経営戦略を決める手助けにもなります。

つまり、リピート顧客を獲得し長期的な収益を向上させ、さらにサービスの質の改善に繋げられる、心強いツールと言えます。

カスタマーサクセスツールで得られる顧客情報

顧客におもてなしをするには、まず顧客を知ることが大切になります。

カスタマーサクセスツールを導入すると、以下のような顧客情報を得られるようになります。

顧客の利用状況

顧客の利用状況を可視化できます。全体像を把握できるものから、時系列で利用状況を追えるものまで、様々です。利用状況の把握は、最適なサービス提供への第一歩になります。

顧客のヘルススコア

ヘルススコアとは、顧客の健康状態=サービスを継続利用してくれるかどうかの指標です。

まさに健康診断の結果を受け取るようなもの。ヘルスコアを測定できるツールを選べば、顧客との関係が健全かどうかを数値で教えてくれます。

顧客の次のアクション

過去の顧客の行動からみて、次にとるであろうアクションを予測。必要に応じてアラートを出してくれます。アラートと同時にとるべき最適な行動を提案してくれるツールもあります。顧客の離脱が起こる前に先回りして手を打てるようになります。

これらの情報をリアルタイムに把握できるようになれば、顧客に即したサービス提供が可能になりますね。

カスタマーサクセスツールのデメリット2つ

1. 選ぶのが難しい

カスタマーサクセスツールには前述したように6タイプに分かれており、それぞれに得意な部分が異なるため、どのツールが自社にとって有益なのか選びにくいというデメリットがあります。

しっかりと自社の現状を分析し、どの部分に力を入れたいか複数検討した上でツールを選択しましょう。

2. 十分な理解が必要

カスタマーサクセスツールを導入するだけで、長期的な収益アップが叶うわけではありません。カスタマーサクセスを成功させるためには、特定の部署だけでなく会社全体にその概念を浸透させ、それに基づいた活動を組織全体で行う必要があります。

ツール導入の際は、カスタマーサクセスについてよく理解しておくことが大切です。

まとめ

カスタマーサクセスツールを導入して大きなメリットを得るためには、それなりに準備も必要になり、少し難しいと感じてしまったかもしれません。

しかし、カスタマーサクセスツールがもたらす長期的な収益や質の高いサービスは、将来にわたる大きな強みとなります。

ぜひこの機会に、気になるツールをチェックしてみることをおすすめします。

画像出典元:O-dan

 

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