TOP > SaaS > カスタマーサポート > 問合せ業務効率化 > カスタマーサクセスツール
TOP > SaaS > カスタマーサポート > 問合せ業務効率化 > カスタマーサクセスツール
記事更新日: 2024/11/29
顧客満足度や解約率にお悩みの方、新時代の顧客対応「カスタマーサクセス」をご存知ですか？
顧客の声を待つだけでなく、要望が来る前から先回りしてアクションすることで、満足度向上・継続利用を促せるんです。
そんな一歩進んだ施策は難しいのでは…と尻込みする必要はありません！
初心者向けの簡単ツールから複合的な高機能ツールまで様々なサービスが出てきていますので、必ず自社にぴったりの1社があるはずです。
この記事では、あらためて「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」との違いを解説したうえで、導入の目的別におすすめツールを分類してご紹介します。
活用シーンを想定しながら選定できるよう解説していますので、最適な1社を選んでいきましょう。
BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役
栗原康太
おすすめサービスの比較を無料で！
このページの目次
リピーターの大切さについてはこれまでも論じられてきましたが、特に近年、SaaS市場でサブスクリプション型サービスが増えたことで、顧客に満足して使い続けてもらうことがさらに重要視されるようになってきました。
そこで注目されるのが「カスタマーサクセス」です。
契約後の顧客対応という点では「カスタマーサポート」と同様ですが、役割や目的が異なります。
・能動的に顧客に対して働きかける
・顧客の成功体験、満足度を上げ、継続率をあげることが主な目的
・受動的に顧客の要望を満たす
・顧客の疑問や不満の解決が主な目的
例えば「カスタマーサポート」はお問い合わせ対応のように、顧客の要望があってはじめてアクションを起こしますが、「カスタマーサクセス」では顧客から要望がなくても先回りしてアクションし、顧客の満足度を引き出して継続利用を促します。
その機能は幅広く、顧客自身で課題解決がなされるようなFAQや、顧客満足度の可視化、CRMツールなども含まれます。
次の章では、それらの機能を導入の目的にあわせて分類してみます。
カスタマーサクセスツールには主に6つのタイプがあります。
顧客対応のどの部分を強化したいのか、導入の目的にあわせ自社に一番あうツールを選びましょう。
まずは全タイプの中から編集部おすすめの6選をご紹介します。
画像出典元：「Salesforce Service Cloud」公式HP
「Salesforce Service Cloud」は、月額費用3,000円（1ユーザー）～から利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。
顧客とのやり取りに関する電話サポート、FAQなどのセルフサービス、デジタルでのメッセージングを1つのプラットフォームで提供し、コストを削減。さらにAI搭載のチャットボットやエージェントに対するナレッジの提案、また問い合わせの割当を自動化することにより、チームの業務効率も向上します。
リアルタイムデータを活用し、あらゆる会話をパーソナライズすることで、顧客満足度を向上できるでしょう。
「一つのシステムで完結できるプラットフォームを使いたい」、「自動化によりエージェントの生産性を向上させたい」という企業におすすめです！
| Essentials | Professional | Enterprise 【おすすめ！】 |
Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円 /ユーザー |
9,000円 /ユーザー |
18,000円 /ユーザー |
36,000円 /ユーザー |
| 内容 | セールスとサービスを ひとつにした アプリケーション |
ユーザー数に 上限がない 包括的なCRM |
包括的なサービス のための カスタマイズ可能な CRM |
CRM機能が 無制限 |
Salesforce Service Cloud 含む資料を一括DL
画像出典元：「coorum」
coorumは、運営側からの情報発信や顧客同士のコミュニティから問題点を発見し、顧客満足度をアップするカスタマーサクセスツールです。
サイトの利用状況や簡単に行えるNPS測定により、顧客情報のデータの可視化も簡単に行うことができます。
正確で素早い分析結果は、コストを削減しつつ最大の効果を得たいと考えている企業におすすめです。
料金の詳細については、お問い合わせをする必要があります。
Benchmark Emailは世界50万社に選ばれている、使いやすく人気のあるメール配信システムです。
メール配信の側面からカスタマーサクセスを実現したい企業におすすめです。
ドラッグ&ドロップだけで誰でも簡単にHTMLメールを作成でき、500種を超える豊富なデザインテンプレートを使うことができます。
自社の顧客にあわせた最適なメール配信ができるようになるでしょう。
初期費用が無料で月額費も1.800円から選べるので、コスト面も優しいのが特徴です。
| 初期費用 | 月額費用 | 登録アドレス数 |
| 無料 | 1,800円~ | 600件~ |
画像出典元：「zendesk」
zendesk は、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。
zendeskのヘルプセンター(FAQ)構築機能は、ナレッジベースやAIを活用することで、顧客対応の質の向上を可能にするカスタマーサクセスツールです。
優れた検索・サジェスト機能で、セルフサービス型のサポートを実現します。
データの可視化・分析も可能なので、カスタマーサクセスの複数の場面で活用できます。
しかも、Zendeskでは、ただヘルプセンター（FAQ）の構築機能が利用できるだけでなく、問い合わせ管理、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。
導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。
・初期費用：なし
・月額費用：
問い合わせ管理機能のみの利用の場合 日本円で約2,000円~
包括的なサービスを利用する場合 日本円で約5,000円~
プランや機能などの詳細はzendesk公式HPをご確認ください。
画像出典元：「KiZUKAI」公式HP
「KiZUKAI」は、サブスクリプション型ビジネス向けの顧客ロイヤリティ向上に貢献するカスタマーサクセスツール。
自社システムに点在する顧客データを集約でき、データ分析しやすい形に自動で整理できるのが強みです。
解約リスクの自動算出ではAIが活躍するため、専門知識は不要。
わずか数クリックで、AIに解約リスクの自動算出を実行させることが可能です。
自社のビジネス規模に合わせた料金プランを提案してもらえます。
画像出典元：「opepage」公式HP
「openpage」は、サービスをユーザーが最大限活用するために、導入支援やノウハウ共有などのコンテンツを提供できるサービスです。
カスタマーサクセスに特化したサイト構築、ユーザーの学習フォロー、顧客分析まで、カスタマーサクセスのための機能が充実しています。
オンボーディングの工数削減、製品の利活用、解約率低減を求めるSaaSベンダーにうってつけです。
カスタマーサクセスのプロ集団が、テックタッチ導入支援もフェーズに応じて柔軟にサポートしてくれます。
初回限定の無料トライアルでは、実際に顧客も利用できるアカウント発行やコンテンツ設計、カスタマーサクセスのナレッジ共有も可能です。
スタンダードでは、openpageのテンプレートにそった支援が可能です。
エンタープライズでは、要望に合わせた柔軟なコンテンツ設計をしてくれます。また、ユーザーも無制限に発行可能です。
| スターター (初回限定トライアル1か月) |
スタンダード | エンタープライズ | |
| 初期費用（税抜） | 無料 | 300,000円 | 500,000円 |
| 月額費用（税抜） | 無料 | 100,000円 | 350,000円 |
| 管理ユーザー数 | 無制限 | ～1,000 | 無制限 |
画像出典元：「AnyChat」公式HP
「AnyChat」は、チャットを通じて購買販路を広げる会話型コマースプラットフォームで、カスタマーサクセスツールとしても運用可能。
顧客一人ひとりに最適化されたチャットを活用することで、顧客の購買意欲をかき立てます。
1対1のカスタマーサポートはもちろん、購入や発送をトリガーにしたステップ配信、新商品や再入荷の通知、チャットからそのまま購入できる仕組みなど、ユーザーが使いやすい機能を豊富に搭載。
ECサイトの顧客データと連携も可能なので、ECサイトを運営する企業にもおすすめです。
顧客とのコミュニケーションを深化させることで、顧客のリピーター率アップ・ファン化につなげることができるでしょう。
| フリープラン | ライトプラン | スタンダードプラン | |
| 月額固定費（税別） | 0円 | 5,000円 | 15,000円 |
| 無料メッセージ通数 | 1,000通 | 15,000通 | 45,000通 |
| 追加メッセージ料金 （税別） |
不可 | 5円 | ～3円 |
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、だれでも簡単に設定・管理・運用できるチャットボットで、カスタマーサクセスツールとして活用できます。
会話パターンの設定は特に簡単で、フローチャートのように線をつないだり、専用Excelから管理画面にアップしたりするだけ。
ダッシュボード機能なども、全体的に簡易に扱える仕様なので、エンジニアが足りない企業や、チャットボットに必須のメンテナンス作業の負担を減らしたい企業におすすめです。
チャット回数や利用機能によりプランが異なります。
画像出典元：「QA ENGINE」
QA ENGINEは、高精度のチャットボットで質疑応答を支援するカスタマーサクセスツールです。
質問応答分野での世界最先端の技術を保有しているため、回答精度にこだわってチャットボットを選びたいという企業に特におすすめです。
学習の精度が高い分、顧客データごとの手直しの手間が少なく、操作も直観的で簡単な点も嬉しいポイントです。
初期費用は無料、月額費用が30万円となっています。
LINEやZendeskなど他アプリとの連携は別途料金が発生するため、詳しい見積りに関しては問い合わせが必要です。
「チャネルトーク」は30,000社以上が登録している国内最大級のチャットボットです。この記事ではチャネルトークについてより詳しく解説します！
hachidoriは、ノンプログラミングの簡単操作でありながら、マーケティング要素にも強いチャットボットです。
チャット機能に加え、LINE連携やアナリティクス機能でユーザーの動向を分析し、個人に最適化された情報提供を可能にします。
売上促進やファンベースの構築などにも効果的なカスタマーサクセスツールのため、既存顧客とのリテンションに苦慮している企業などにもおすすめです。
・マーケティング用途：初期費用200,000円～、月額費用100,000円～
・業務効率化用途：初期費用50,000円～、月額費用30,000円～
画像出典元：「AI Messenger Chatbot」公式HP
AI Messenger Chatbotは、高品質なAIチャットボットを構築することで、よりよい顧客体験を提供するカスタマーサクセスツールです。
提案・開発から導入後の運用まで一貫したサポートを行い、導入成果が出るまで一緒に並走してくれる運用体制が最大の特徴です。
じっくり時間をかけて構築するタイプのサービスになるので、お問い合わせ対応に課題を感じている企業やお問い合わせ件数がひと月に1,000件以上ある企業などにおすすめのサービスです。
画像出典元：「Freshdesk Support Desk」公式HP
Freshdesk Support Deskはメールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。
LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能。
スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。
無料プランがあるので、まずはお試しで使ってみたいという企業にもおすすめです！
| Free | Growth | Pro | Enterprise | |
| 月額料金 （年額プラン） |
無料 | 2,200円 | 7,200円 | 11,500円 |
| 月額料金 （月払い） |
無料 | 2,700円 | 8,600円 | 13,800円 |
※エージェント数あたりの月額料金です
エージェント数無制限の無料で使えるプランが用意されているので、お試し利用にもおすすめです。
プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系となっています。
画像出典元：「seevoi」公式HP
「Seevoi」は、あらゆるITプロダクトに導入するだけで、ユーザーの声を自動で収集・分析することができるAI搭載のSaaSです。
ユーザーが訪問した際に、webページやプロダクト画面上にアンケートを表示し、ユーザーの声を収集します。
アンケートはAIが自動生成するため、設計にかかる工数は不要です。
自動分析機能もついており、面倒な集計作業や分析もお任せすることができます。
また、プロダクト画面上に直接アンケートを表示するため、メールアドレスなどの個人情報を保有していなくても、ユーザーフィードバックを収集可能です。
「Seevoi」を運用することで、満足度調査とそれによる解約リスクの検知、プロダクトの改善点抽出、実装機能の評価などができます。
また、インタビュイーのリクルーティングの自動化やユーザーニーズに合致したページへの誘導なども可能で、幅広いユースケースが存在します。
行動ログやユーザー属性で精密なターゲティングができる点や、プロダクトのUIに合わせて配置や配色をカスタマイズでき、顧客体験を損なうことなくアンケートを配信できる点も魅力です。
ユーザーフィードバックを収集したいものの、工数や専門スキルを有した人材が不足している企業や、コストを削減したい企業に適しています。
Seevoiの料金プランは、ライト、スタンダード、エンタープライズと3つあります。
1ヶ月の無料トライアルがあるので、実際に試してから導入することが可能です。
画像出典元：「YOSHINA」公式HP
「YOSHINA」はAIを活用したテキスト分析ツールで、VOC（Voice of customer）＝顧客の声を、音声やテキストデータから分析し、分析結果をFAQへ反映できるカスタマーサクセスツールです。
2020年9月、当時行政改革担当大臣であった河野太郎氏が「行政改革目安箱（縦割り110番）を設置した際に、寄せられた4,000件の意見を分析したのが「YOSHINA」です。
コンタクトセンターでのVOC分析経験を持つプロジェクトマネージャーが開発に関与。
従来のツールが抱えるテキスト分析の難しさや、VOCが改善につながらない問題点を解消した、使いやすいツールです！
料金プランは「初回2ヶ月トライアル」プランと「年間契約プラン」の2種類です。
分析データ量の上限とユーザーアカウント数によって価格設定が異なりますが、年間契約プランがおすすめです。
オプションとして、アンケート結果の市場分析レポートと音声テキスト化が用意されており、音声テキスト化は月額で利用料が必要です。
| 初回2ヶ月トライアル | 年間契約プラン | |
| 月額料金 | 15万円～ | 30万円～ |
| データ上限 | 10GB | 100GB |
| アカウント数 | ユーザー2アカウント | ユーザー10アカウント |
【オプション】
・市場分析レポート：40万円～/回
・音声テキスト化：10万円/月
sAI Searchは、顧客からの問い合わせに高速・高精度で対応できるカスタマーサクセスツールです。
最初からAIに多くの情報が組み込まれているため、導入後に学習させる手間なく活用できます。
スピード感重視ですぐにFAQシステムを使いたいという企業にはうってつけです。
また、FAQ機能は自社サイトに埋め込むこともオリジナルHPを作ることもできるので、デザインにこだわりのある企業にもぴったりでしょう。
| プラン | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
| サイト埋め込み型汎用パッケージ | 500,000円～ | 200,000円～ | 登録するFAQ数により価格が変動 |
| オリジナルFAQページ個別制作 | 700,000円～ | 250,000円～ | 1からサイトを構築するため個別見積もり |
プランの詳細や別途オプションについては、こちらの資料をご参照ください。
画像出典元：「SyncAnswer」
SyncAnswerはブログやSNSのタイムラインを書くような感覚でFAQが作成できるカスタマーサクセスツールです。
シンプルで使いやすいアクセス分析機能や、ユーザーによるコンテンツ評価機能も備えられているため、ユーザーの気持ちに寄り添ったFAQサイトの運営が実現できます。
ただ質問に答えるだけでなく、FAQシステムから自社のファンを増やしたいと考えている企業にはぜひおすすめしたいサービスです。
| エントリー（3万PV） | スタンダード（10万PV） | エンタープライズ（10万PV以上） | |
| 初期費用 | 250,000円 | 500,000円 | 要問合せ |
| 月額費用 | 50,000円～ | 100,000円～ | 要問合せ |
画像出典元：「Qualtrics CustomerXM」公式HP
「Qualtrics CustomerXM」は、あらゆるタッチポイントで適切に顧客の声を拾い上げ、分析・改善までを管理できるCXマネジメントツール。
全てのアクションは同一プラットフォーム上で行えるため、全ての工程を可視化・共有できます。
顧客にはスピーディーかつパーソナルな顧客体験を提供しやすく、顧客満足度の向上・リピーター化・ファン化に有益です。
Qualtrics CustomerXMの料金プランの詳細は、問い合わせをする必要があります。
Qualtrics CustomerXM 含む資料を一括DL
画像出典元：「Onboarding」
Onboardingは、セルフオンボーディングにより顧客の利用定着を促進できるBtoB向けカスタマーサクセスツールです。
ノーコードツールのため、ツール内にタグを貼り付けるだけで実装できるため、開発工数をかけずに誰でも簡単に設定できます。
機能活用状況レポートでユーザーの利用状況を把握することもでき、継続的なツールの改善にも役立てられます。
テックタッチによる顧客満足度の向上、顧客定着に効果的です。
Onboardingは、初期費用：100,000円、月額費用：98,000円～となっています。
詳細は、問い合わせで確認してみるとよいでしょう。
画像出展元：「MicoCloud」公式HP
MicoCloudは、LINEを活用して集客と顧客管理、効果的な情報提供を可能にするシステムです。
セグメント配信やbot対応など多様な機能を活用し、公式アカウントだけでは掴み切れない顧客のニーズを把握します。
また、顧客カルテをMicoCloud上で簡単作成でき、LINE内での回答情報や顧客属性も管理画面に自動反映し可視化します。
属性情報を見ながら最適な顧客フォローが実施でき、顧客獲得率やリピート率の向上に貢献します。
セールスフォースや予約システムなどと多様なシステム連携も可能で、活用の幅を広げることができる点も魅力的です。
月額費用は、別途見積もりが必要になります。
画像出典元：「Fumi」公式HP
「Fumi」は、DMの印刷・発送代行に加えて、全体戦略と企画・制作、効果検証のサイクルを回すことで顧客とのコミュニケーションを改善し、LTVを最大化してくれるサービスで、カスタマーサクセスを可能にします。
強みは、プロモーション効果の高いクリエイティブの数々。
日本郵便株式会社主催の全日本DM大賞のグランプリを連続受賞の実績が裏付けています。
DMにより顧客の来店・購買促進を図り収益UPにつなげたい、ターゲットの絞り込みや効果検証までおこないたい企業におすすめです。
「Fumi」は、DM発送だけでなく、戦略・企画立案から制作、発送までに対応するサービスです。
そのため、企業ごとに料金が異なるため個別に見積もりが必要です。
DM実例は以下の資料からもご覧いただけます。
画像出典元：「pottos」
pottosは、顧客のSaaS利用状況や設定状況の進捗を把握することで、カスタマーサクセスを幅広くサポートしてくれるサービスです。
自動で優先的に対応すべき顧客を発見してくれるので、効率的な顧客対応や解約防止策に役立てることができます。
対応すべきことが多いカスタマーサクセスのタスクを、自動化とわかりやすいメニューで支援してくれるので、はじめてカスタマーサクセスを担当する人向けにもおすすめです。
月額利用料は月額98,000円～で、収集・管理・分析・アプローチといったカスタマーサクセスに役立つ機能が利用できます。
| 月額費用 | 初期費用 |
98,000 円～（税抜） 顧客数・ご利用内容にて異なります。 詳しくはお問合せが必要です。 |
300,000 円～（税抜） 導入コンサルティング・設計サポート・ 設定支援を含みます。 |
画像出典元：「Mazrica Sales」
BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役
BtoBマーケの専門家 栗原康太のコメント
10年以上、BtoBマーケターとして活動。過去数百件のBtoBマーケティングプロジェクトに関わる。2016年に「才能を流通させる」をミッションに掲げる株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。カンファレンスでの登壇、主要業界紙での執筆、取材実績多数。
コスパが高いSFAツール
Mazrica Salesは、カンバン形式のダッシュボードとネクストアクション管理で、顧客への有効なアクションを管理・把握できるカスタマーサクセスツールです。
営業部門だけでなく、社内全体で情報共有ができるため、迅速な問題解決が加速します。
また、蓄積された営業データからAIによる受注予測もできるため、営業活動の効率、結果を求める企業にはうってつけです。
| プラン | スターター | グロース | エンタープライズ |
| ユーザー数 | 5名 | 10名 | 20名 |
| 月額費用 | 25,000円～ | 100,000円～ | 300,000円～ |
社内連携や社外連携を強化したい企業はグロースプランがおすすめ、企業が抱えている課題に合う機能だけを利用したいという企業はエンタープライズプランがおすすめです。
その他、運用をサポートするプランも用意されています。
Mazrica Salesの特徴・評判・口コミ・料金を徹底解説！
Mazrica Salesは、安価でコスパの高いカスタマーサクセスツールです。この記事ではMazrica Salesの特徴・料金を紹介するとともに、BtoBマーケ専門家のコメントも紹介していきます！
画像出典元：「Ambassador Relations Tool」
Ambassador Relations Toolは、メール・Web両方のマーケティングに対応しており、同時に顧客の管理を一元化することで効率的な営業活動を行うカスタマーサクセスツールです。
顧客の購入履歴・利用行動から分析を行い、6つのランクにグルーピングして有効なアクションを選択することができます。
初期費用、月額費用無料で顧客10,000人まで利用できるフリープランもあるため、CRM機能がどんなものかまずは使用感を試してみたいという方にもおすすめのサービスです。
| プラン | フリープラン | クラウドプラン | クラウドBプラン |
| 月額費用 | 無料 | 26,800円 | 100,000円 |
| 顧客総数 | 10,000人 | 30,000人 | 100,000人 |
100,000人以上で利用の場合は、個別見積りとなるので問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「Emotion Tech」
Emotion Techは、Webアンケートの作成とリアルタイムでの回答自動分析機能がついたカスタマーサクセスツールです。
顧客の要望を的確に掴み、リピート率を上げたいと考えている企業にうってつけです。
紙からWebアンケートへの変更で1000件以上の回答を得た事例もあるため、顧客の声の把握に課題を抱えている企業には一度お試しいただきたいサービスです。
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「HiCustomer」
HiCustomerは、詳細な分析機能によるデータドリブンで、顧客価値・営業活動の最大化に貢献するカスタマーサクセスツールです。
顧客がサービスを活用できているか、ロイヤリティが高いかなどの観点からヘルススコアを算出することで、活動状況の可視化が行えます。
カスタマーサービスチームの精度を上げたい、顧客管理業務にかかる工数を削減したいと考えている企業におすすめです。
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「Gainsight」
Gainsightは、細かな顧客情報の管理によって解約などのリスク予防や、ロイヤルカスタマーの育成に効果を発揮するカスタマーサクセスツールです。
製品の使用における客観的評価までも含め、顧客のあらゆる側面から算出したヘルススコアで全体像を掴みむことで、適切なアクションに繋げます。
顧客へのアプローチ方法や情報管理に課題を感じている会社では最も効果を発揮するでしょう。
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「TieUps」公式HP
TieUpsは、ファン育成に特化したコミュニティプラットフォームで、カスタマーサクセスツールとしても活用できます。
ファンとブランドとの共同作業で育まれるコミュニティでは、SNSやホームページだけでは実現できないコアな体験を提供できます。
ファンリレーションマネジメントツールを利用すれば、ユーザー管理や分析を複数人で同時に行うことも可能。
TieUpsを利用したユーザーがコアなファンへと成長することで、SNSや口コミでブランドの情報を発信してもらえるだけでなく、ブランドの知名度向上やファンの獲得にも貢献してくれます。
企業のマーケティングで利用する場合は、金額の確認が必要になります。
画像出典元：「commmune」公式HP
「commmune」は、カスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティポータルをノーコードで構築できるコミュニティ管理ツールです。
コミュニケーション機能やQ＆Aなどのプラットフォームを簡単に運用でき、インセンティブ設定も可能で、効率的なカスタマーサクセスや顧客満足度の向上を期待できます。
ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランが用意されていますが、料金の詳細についてはお問い合わせの必要があります。
画像出典元：「SmartCore」
SmartCoreは、簡単な使い方で効率よく会員のデータ管理をおこないたい企業・団体におすすめのクラウド型の会員管理システムです。
会員情報の管理機能に連動して、会員制サイトも簡単に作成することができます。
複数のシステムを組み合わせた会員管理業務の複雑さに悩んでいる管理者にはうってつけです。
【スタンダード】月額費用：13,250円〜
【オリジナルドメイン】初期設定費用：58,000円／月額費用：22,000円〜
どちらも、会員数100名、管理者3名の年間契約の場合の月額料金です。
2週間の無料トライアルが利用できます。
カスタマーサクセスツールの守備範囲はとても幅広いですが、オールマイティに全ての機能を満たすツールが本当に必要でしょうか。
実際各ツールごとに強みは異なりますし、あまり必要ない機能が多いツールに投資することはコスパの面からも得策ではありません。
自社の求めるサービスを実現させるために、顧客対応のどの部分を最も強化したいのかによって選ぶツールを検討しましょう。
カスタマーサクセスツールの導入が成果に繋がったか正確に判断するため、分析機能が備わったものを選ぶことをおすすめします。
分析項目は各ツールによって異なり、サービスの利用頻度や継続率、顧客のインサイトなどさまざまです。
成果を判断するための項目を決めておき、それに対応できるツールを選ぶと良いでしょう。
カスタマーサクセスツールにはマーケティング施策に活用できるものがあり、中には実際のアクションレベルまで落とし込んで提案してくれるツールもあります。
webマーケティングで見込み客の発掘まで狙いたい、できるだけITツールはまとめて導入したいという方には向いているといえます。
カスタマーサクセスツールの機能について何が必要かを事前に明確にしましょう。
カスタマーサクセスツールが効果を発揮するのはどういった場面でしょうか？
以下にご紹介します。
分析したデータなどから顧客ニーズを早々に把握し、より良い顧客体験に導くことで、解約率（チャーンレート）の引き下げに貢献します。
特にサブスクリプション型のサービスでは欠かせない指標になります。
ライフ・タイム・バリューとは、ひとりの顧客がサービスを受け初めてから解約するまでの間に、どの位の利益を得られるのかという指標です。
カスタマーサクセスツールを使って顧客単価・購入頻度・継続期間などを伸ばすことでLTVを高め、長期的に収益率をアップさせることができます。
カスタマーサクセスツールが能動的に顧客ニーズを可視化してくれることで、顧客の期待を超えるサポートや現実の接客に近い状態を実現し、競合サイトと差別化が図れます。また、次の経営戦略を決める手助けにもなります。
つまり、リピート顧客を獲得し長期的な収益を向上させ、さらにサービスの質の改善に繋げられる、心強いツールと言えます。
顧客価値の最大化を実現するには、まず顧客を知ることが大切になります。
カスタマーサクセスツールを導入すると、以下のような顧客情報を得られるようになります。
顧客の利用状況を可視化できます。全体像を把握できるものから、時系列で利用状況を追えるものまで、様々です。利用状況の把握は、最適なサービス提供への第一歩になります。
ヘルススコアとは、顧客の健康状態＝サービスを継続利用してくれるかどうかの指標です。
まさに健康診断の結果を受け取るようなもの。ヘルスコアを測定できるツールを選べば、顧客との関係が健全かどうかを数値で教えてくれます。
過去の顧客の行動からみて、次にとるであろうアクションを予測。必要に応じてアラートを出してくれます。アラートと同時にとるべき最適な行動を提案してくれるツールもあります。顧客の離脱が起こる前に先回りして手を打てるようになります。
これらの情報をリアルタイムに把握できるようになれば、顧客に即したサービス提供が可能になりますね。
カスタマーサクセスツールには前述したように6タイプに分かれており、それぞれに得意な部分が異なるため、どのツールが自社にとって有益なのか選びにくいというデメリットがあります。
しっかりと自社の現状を分析し、どの部分に力を入れたいか複数検討した上でツールを選択しましょう。
カスタマーサクセスツールを導入するだけで、長期的な収益アップが叶うわけではありません。カスタマーサクセスを成功させるためには、特定の部署だけでなく会社全体にその概念を浸透させ、それに基づいた活動を組織全体で行う必要があります。
ツール導入の際は、カスタマーサクセスについてよく理解しておくことが大切です。
カスタマーサクセスツールを導入して大きなメリットを得るためには、それなりに準備も必要になり、少し難しいと感じてしまったかもしれません。
しかし、カスタマーサクセスツールがもたらす長期的な収益や質の高いサービスは、将来にわたる大きな強みとなります。
ぜひこの機会に、気になるツールをチェックしてみることをおすすめします。
画像出典元：O-dan
