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記事更新日: 2025/02/20
社会全体のDX化が進む今、多くのユーザーがサービスの迅速さ・正確さ・カスタマイズを求めています。
ユーザー対応や顧客対応に課題を抱えている企業は、サービスデスクツールを導入して対応品質を向上させましょう。
本記事では、サービスデスクツールのおすすめ11選や比較ポイント、ヘルプデスクとの違いやサービスデスクツール導入までのステップをご紹介します。
「問い合わせ対応を迅速化したい」「顧客に自己解決を促したい」などの悩みを持つ担当者は、ぜひチェックしてみてください。
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このページの目次
サービスデスクツールとは、社内外からの問い合わせ対応業務をサポートするツールです。
問い合わせ対応業務に関連するさまざまな機能を搭載しており、問い合わせの受付から解決までのプロセスを迅速かつ適切に支援します。
技術的な問題を解決するためのITサポート部門から人事関連の問い合わせに対応する人事部門まで、幅広い部署での業務運営を支援することが可能です。
サービスデスクツールとヘルプデスクツールの大きな違いは、カバーする業務範囲です。
サービスデスクツールはITサービス全般をサポートし、インシデント管理、サービスリクエスト対応、ナレッジ管理、ユーザー教育など幅広い業務をカバーします。
一方ヘルプデスクツールは、技術的な問題やトラブルシューティングへの対応に特化し、主に問合せ管理や問題解決を目的としています。
サービスデスクは、問題の根本原因分析や長期的な解決策の提案にも対応できる点が特徴です。
ただし両者の違いはあいまいであり、どちらの特性も備えたツールも多く存在します。
サービスデスクとヘルプデスクの違いをもっと知りたい方はこちら！
| タイプ | 特徴 | おすすめの企業 |
| ITサービス管理に強み | インシデント管理、問題管理といったITサービスマネジメント機能が充実している | ITサービスの品質向上、効率、顧客満足度を包括的に向上させたい企業 |
| 問合せ管理に強み | 顧客からの問い合わせ全般に対応するための機能が充実している | 必要な手続きの説明、担当部署への誘導、インシデントの受付といった窓口業務の効率化・精度向上を目指す企業 |
サービスデスクツールの導入により、主に以下のことを実現できます。
| 機能 | 詳細説明 |
| インシデント管理 | ユーザーからの問い合わせや問題を記録・追跡し、解決までのプロセスを管理する |
| 問題管理 | 根本原因の特定や再発防止のためのプロセスを効率化する |
| チャットボット | AIによる自動応答システムでユーザーへの回答を自動化する |
| サービス要求管理 | ユーザーからのリクエストを受け付けて処理する |
| エスカレーション | 問題が解決されない場合、指定されたルールに基づいて他部門に依頼する |
| 知識管理 | トラブルシューティングや解決方法などの知識をナレッジベースに蓄積・共有する |
| IT資産管理 | ハードやソフトのIT資産を追跡・管理する |
| 分析レポート | 問い合わせのデータを集計・分析し、業務改善のためのインサイトを提供する |
| マルチチャネル統合 | 複数のチャネルからの問い合わせを一元管理する |
| FAQセクション | よくある質問とその回答を整理し、ユーザーが自己解決できるようにサポートする |
搭載されている機能は、サービスデスクツールによって異なります。
まずは自社の課題を明確化し、必要な機能をリストアップするのがおすすめです。
| ツール名 | 月額料金 | 無料トライアル | ITIL準拠 | 主な機能 |
|---|---|---|---|---|
Re:lation
|
0円～
|
あり(10日間)
|
❌
|
ステータス管理 ・チケット管理 ・対応遅れアラート
|
zendesk (Support)
|
$19/人～
|
あり(スタートアップ企業は6ヶ月)
|
⭕️
|
マルチチャネル対応 ・チケット管理 ・ナレッジベースの構築
|
Salesforce Service Cloud
|
3,000円/人～
|
あり(30日間)
|
⭕️
|
マルチチャネル対応 ・担当者への自動振り分け ・AIチャットボット
|
Senju/SM（Senju Family）
|
要問合せ
|
あり
|
⭕️
|
サービス要求 ・インシデント管理 ・ナレッジ管理
|
Zoho Desk
|
1,680円/人～
|
あり(15日間)
|
⭕️
|
マルチチャネル対応 ・ナレッジベースの構築 ・FAQ作成
|
SmartStageサービスデスク
|
50,000円～(※1)
|
簡易版トライアル環境の利用が可能
|
⭕️
|
サービスリクエスト管理 ・インシデント管理 ・FAQ管理
|
(税抜価格)
(※1)税表記なし
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は、メール、LINE、チャット、電話などの問い合わせ対応を一元管理できるサービスデスクツールです。
各チャネルからの対応状況はチームメンバーと共有できる上、対応にかかった時間やメンバーが保有している案件はダッシュボードで確認できます。
多数のチャネルを管理していて、「複数のツールを行き来して、問い合わせ対応が非効率化している」「対応漏れや二重対応が頻発している」などの課題を抱える企業におすすめです。
| 注目ポイント | 合計10種類のチャネルからの問い合わせを一元管理できる |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 運用支援はナシ |
| サポート体制 | オンサイトでトレーニングを実施 |
| 導入実績数 | 5,000社以上 |
| 無料トライアル | あり（10日間） |
| フリープラン | 有償プラン | |
| 月額利用料 | 0円 | 18,000円～ |
(税別)
画像出典元：「Zendesk」公式HP
「Zendesk」は、カスタマーサービス特化型のAIを搭載したサービスデスクツールです。
優れたメッセージング機能を搭載しており、どのチャネルでも顧客ごとに最適化されたパーソナルなサポートを提供できます。
サポート担当者に必要な機能は全てそろっており、包括的なカスタマーサービスソリューションを探している企業に最適です。
| 注目ポイント | ビジネスニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 料金はドル払い |
| サポート体制 | オンラインサポート、オンデマンドトレーニングなど（Zendesk Suiteプラン) |
| 導入実績数 | 世界10万社以上 |
| 無料トライアル | あり（スタートアップ企業は6ヶ月） |
| Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise | |
| 月額料金 （年払い） |
$19/人 | $55/人 | $115/人 | 要問合せ |
画像出典元：「Salesforce Service Cloud」公式HP
「Salesforce Service Cloud」は、顧客サポート業務を効率化できる単一のプラットフォームです。
全ての担当者はワークスペース上でケース管理・ナレッジ管理を行えるほか、Slacとのネイティブ連携も可能。
インシデントが発生したときは、部門をまたぎSlack上でチームを作ったりナレッジを共有したりできます。
「他部門と大量のデータを共有している」「他部門への処理要請に時間がかかっている」などの悩みを抱える、大規模企業におすすめです。
| 注目ポイント | AIを駆使した質の高いカスタマーサポートを実現 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 多機能であるため、社員への教育が必要 |
| サポート体制 |
|
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | あり（30日間） |
| Starter | Pro Suite | Enterprise | Unlimited | Einstein 1 Service | |
| 月額料金 （年払い） |
3,000円/人 | 12,000円/人 | 19,800円/人 | 39,600円/人 | 60,000円/人 |
(税別)
Salesforce Service Cloud 含む資料を一括DL
画像出典元：「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」公式HP
「Senju/SM ＆ mPLAT/SMP」は、対応品質の向上と対応業務効率化を実現できるサポートデスクツールです。
日本の現場の声から生まれたツールだけあって、精緻できめ細かい要求にも対応できるのが魅力。
サポートデスク業務を効率化するための機能は網羅されており、マルチチャネル対応からインシデント管理・ナレッジベースの構築までプラットフォーム上で対応できます。
海外製のサポートデスクツールに納得できなかった企業・高いレベルでのサポート品質を求める企業におすすめです。
| 注目ポイント | 現状調査から改善提案、ツール提供、アフターフォローまで受けられる |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 費用感を掴みにくい |
| サポート体制 | 開発チームと連携した手厚い保守サポート |
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | あり（インストールした翌月末まで） |
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「Zoho Desk」公式HP
「Zoho Desk」は、顧客サポート業務を効率化できるクラウド型のヘルプデスクツールです。
コミュニケーションチャネルの統合管理や定型的な業務タスクの自動化により、対応スピードの向上を実現できます。
特に注目したいのは、分析機能の豊富さです。
問い合わせ関連の情報は多種多様な観点から計測できる上、数値で分かりやすく可視化できます。
担当者ごとにパフォーマンスを評価できる機能もあり、問い合わせ対応のボトルネックを明確化して改善につなげることが可能です。
| 注目ポイント | カスタマーサポート業務に必要な機能を集約 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | AIを利用できるのはエンタープライズプランのみ |
| サポート体制 | Zoho認定パートナーによる導入サポート |
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | あり（15日間） |
| スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ | |
| 月額利用料 （年払い） |
1,680円/人 | 2,760円/人 | 4,800円/人 |
(税別)
画像出典元：「SmartStage ServiceDesk」公式HP
「SmartStage ServiceDesk」は、サービスデスク業務のテンプレートが実装されたパッケージ型のサービスデスクツールです。
ITILに準拠したITサービス管理機能が網羅されており、運用しながら必要な機能をプラスできます。
パッケージ製品の便利さとスクラッチ製品のカスタマイズ性があり、「スモールスタートでサポートデスクツールの相性をチェックしたい」という企業におすすめです。
なお新しいフローやプロセスは、ノーコードで実装可能。
デジタル人材が不足している企業でも自社仕様に最適化されたシステムを構築できます。
| 注目ポイント | 拡張性・カスタマイズ性に優れている |
| 主な機能 |
|
| デメリット | API連携やローコード開発はプロフェッショナルプランのみ |
| サポート体制 | 導入設計と運用定着のオンラインサポートあり（有料） |
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | 簡易版トライアル環境の利用あり |
| ベーシックプラン | プロフェッショナルプラン | |
| 初期費用 | 無料 | |
| 月額料金 | 50,000円 | 75,000円 |
(税表記なし)
画像出典元：「SmartStage ServiceDesk」公式HP
「Jira Service Management」は、開発チームと運用チームの協働を強化するITサービス管理ツールです。
サポートデスク機能も充実しており、同一プラットフォーム上で複数部門の問合せ管理・インシデント管理・変更管理などを実行できます。
ツールの大きな特徴は、対応品質の均一化をAIが支援すること。
ユーザーとの定型的なやり取りやインシデントのトリアージ・対応の一部は、AIによって自動化されます。
ワークフローの効率化・迅速化により、顧客満足度の向上・担当者への負担軽減を実現することが可能です。
| 注目ポイント | AIによる強力なITSM 機能を搭載 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 仮想サービス エージェントや Atlassian Intelligence による機能はプレミアムプラン以上のみ対象 |
| サポート体制 | 「Jira Service Management Cloud サポート」の提供、メールによる問合せ |
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | 無料プランを利用+ |
| Free | Standard | Premium | Enterprise | |
| 月額料金 | 0円/エージェント | 2,494円/エージェント | 6,248円/エージェント | 要問合せ |
(税表記なし)
※チーム規模:75エージェント時の料金
※エージェント数によって料金変動あり
画像出典元：「SmartStage ServiceDesk」公式HP
「ServiceDesk Plus」は、インシデント管理や問題管理機能を搭載したITSMです。
オンプレミス版とクラウド版があり、企業のニーズに合わせて選択できます。
それぞれの版で選択できるプランは3種類あり、「インシデント管理のみ」からのスモールスタートが可能です。
プランのグレードを上げれば利用できる機能が増えるため、運用効果を見ながらツールの導入範囲を拡大できます。
| 注目ポイント | 企業内の複数のヘルプデスクを一括管理 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 作成したサービスデスクそれぞれにライセンス料が必要 |
| サポート体制 | 導入課題相談の利用が可能（対面・オンライン） |
| 導入実績数 | 世界10万社以上 |
| 無料トライアル | あり（30日間） |
| クラウド版 （年間ライセンス） |
オンプレミス版 （年間ライセンス） |
オンプレミス版 （通常ライセンス） |
|
| 月額料金 | 29.1 万円～ | 29.1 万円～ | 119.9 万円～ |
(税表記なし)
画像出典元：「PKSHA FAQ」公式HP
「PKSHA FAQ」は、簡単にFAQを作成・管理・運用できるナレッジマネジメントシステムです。
77万の概念知識と1,200万語の辞書を活用した強力な日本語検索エンジンが搭載されており、情報を求めるユーザーを速やかに自己解決に導きます。
FAQや問合せに対する回答の生成は、全てAIによる自動化が可能です。
既存のFAQとの重複確認やカテゴライズもAIに丸投げできるため、担当者の負担を大幅に低減できます。
| 注目ポイント | 豊富なFAQ探索機能を搭載 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 問い合わせ分析やエスカレーションはオプション |
| サポート体制 | 導入・公開・活用サポートあり |
| 導入実績数 | 1,500サイト以上 |
| 無料トライアル | なし（製品デモあり） |
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「Freshdesk」公式HP
「Freshdesk」は、シンプルで分かりやすいUIを搭載したヘルプデスクツールです。
マルチチャネル対応・フローの自動化・レポーティング・API連携・ナレッジベースの構築など、必要な機能は標準で網羅されています。
オプションによる追加料金の発生を抑制できるため、コストを抑えた運用が可能です。
また800種類以上のアプリと連携できる機能があり、既存ツールとの連携もスムーズ。
他のビジネスアプリとの連携により、顧客情報や業務データを最大限に活用できます
| 注目ポイント | 標準仕様に対応業務に必要な機能が網羅されている |
| 主な機能 |
|
| デメリット | 料金は為替変動の影響を受ける |
| サポート体制 | 日本販売代理店(OrangeOne株式会社)による保守サポートが充実 |
| 導入実績数 | 世界150,000社以上 |
| 無料トライアル | あり(14日間) |
| FREE | GROWTH | PRO | ENTERPRISE | |
| 月額料金 (年一括払い) |
0円 | 2,200円/人 | 7,200円/人 | 11,500円/人 |
(税表記なし)
画像出典元：「SolutionDesk」公式HP
「SolutionDesk」は、生成AIを活用したナレッジベース管理ツールです。
ナレッジベースを全社員で共有したり、生成AIと紐付けてFAQを生成したりすることで、社員や顧客に問合せの自己解決を促せます。
また生成AIはAPI連携にも対応しており、ナレッジベースと結び付けずに使用することも可能です。
自社のナレッジが学習データとして取り込まれる心配がなく、セキュリティ面の不安により生成AIの使用をためらっている企業にもおすすめできます。
| 注目ポイント | ナレッジ×AIで業務効率や対応品質を向上 |
| 主な機能 |
|
| デメリット | トライアルがなく自社との相性を測りにくい |
| サポート体制 | FAQでの自己解決が基本 |
| 導入実績数 | 非公開 |
| 無料トライアル | なし（SolutionDeskワークショップで体験可能） |
| エントリー | スタンダード | プレミアム | |
| 基本料金 （年契約） |
0円 | 40,000円/月 | 80,000円/月 |
| 月額料金 (年契約) |
2,000円/ID | 3,000円/ID | 4,000円/ID |
(税表記なし)
サービスデスクツールは、インシデント管理やナレッジ管理機能を通じて、迅速かつ一貫した対応を実現します。
各種問い合わせに対する応答時間が短縮され、問題解決までのプロセスがスムーズになるのがメリットです。
窓口対応に時間がかかれば、ユーザーの離脱や満足度の低下は避けられません。
迅速で一貫性のある質の高い対応は、顧客満足度の向上にも有益です。
サービスデスクツールは、問い合わせの自動受付や分類、担当者への自動割り当てなどの機能を備えています。
人の手が介入するフェーズが減少し、業務フローを効率化することが可能です。
また、チャットボットやFAQ機能を利用すれば、ユーザーに自己解決を促すことも難しくありません。
窓口対応の負担が減り、社員が雑務に手を取られにくくなるのもメリットです。
社員1人ひとりのリソースに余裕ができることで、企業は他の重要な業務にリソースを割けるようになります。
サービスデスクツールに蓄積された問い合わせデータは、「顧客ニーズの把握」「問い合わせの流れや処理状況の可視化」に有益です。
マーケティング戦略の精度を高めたり、問合せ処理の流れを改善したりなど、業務改善に役立てられます。
またサービスデスクのパフォーマンスを定量的・定期的に測定すれば、課題やトラブルの早期発見も容易です。
スタッフの教育や業務フローの見直しを適宜実施することで、常に良好な対応品質を維持できます。
サービスデスクツールの導入は、業務プロセスの再設計と組織変革を伴います。
導入効果を高めるためには、戦略を立てて必要なステップを踏むことが重要です。
サービスデスクツールの導入を以下の7ステップでご紹介します。
STEP1. 導入の目的を明確にする
STEP2. 必要な機能を洗い出す
STEP3. 最適なツールを選定する
STEP4. 導入計画の策定
STEP5. 自社の業務フローに合わせて導入する
STEP6. 運用とトレーニングの実施
STEP7. 効果検証と改善
それぞれ詳しく解説していきます。
サービスデスクツールにかかわらず、ITツールの導入では「どのような課題を解決したいのか」「何を達成したいのか」を明確にすることが重要です。
サービスデスクツールの場合、以下のような目標が考えられます。
導入目的が明確になるほど、ツールの選定や機能の選択精度が高まります。
導入目的を達成するために、どのような機能が必要かを洗い出します。
必要な機能と導入目的の組み合わせは、以下を参考にしてください。
業務フローや顧客ニーズに基づいて、どのような機能が必要かを具体的にリストアップすることが重要です。
サービスデスクツールをチェックして、自社に必要な機能が網羅されているものを選定しましょう。
ただし機能が充実していたとしても、コストや自社の業務環境に合わないものでは効果を期待できません。
サービスデスクツールを選定するときは、以下のポイントについて確認が必要です。
無料トライアルが設けられている場合は積極的に利用して、実際の操作感を確認してください。
ツールが決まったら、導入計画を策定します。
計画には、以下の要素を含めるべきです。
導入計画を明確に設定することで、導入フェーズがスムーズに進行します。
業務フローを可視化し、どこに・どのようにヘルプデスクツールを活用するかを明確にしましょう。
業務フローに適さないヘルプデスクツールは効果が期待できない上、現場の混乱が避けられません。
自社の業務フローに合わせてカスタマイズを加え、社員の負担を負担や不安を低減することが大切です。
なおヘルプデスクツールによっては、カスタマイズが難しいことがあるかもしれません。
この場合は現場の意見を聞きながら、業務フローの変更・改善を行うことをおすすめします。
どれほど優れたヘルプデスクツールでも、社員が使いこなせなければ意味がありません。
ツール導入後は、社員へのトレーニングを実施しましょう。
以下は、ヘルプデスクツールに関わる社員に必ず理解してもらいたい項目です。
社員がヘルプデスクツールの操作方法・機能を十分に理解することで、導入効果を得やすくなります。
ヘルプデスクツールを導入したら、導入目的を達成しているのか・業務効率の向上や生産性の向上につながっているのかを確認することが必要です。
効果検証では、「定量的な指標」「定性的な指標」に着目してください。
| 定量的な指標 | 定性的な指標 |
|
|
十分な効果が上がっていない場合は、業務プロセスやツールの使い方について改善が必要です。
定期的に効果検証と改善を行うことで、「人×プロセス×ヘルプデスクツール」の最適なバランスが整います。
自社に合ったサービスデスクツールを選択するためには、必要な機能や拡張性・カスタマイズ性をチェックすることが必須です。
サービスデスクツールの選定において、重視すべき比較ポイントをご紹介します。
サービスデスクツールのAI機能や自動化機能は、業務効率化や顧客満足度の向上を大きく左右するポイントです。
AI機能・自動化機能が充実しているサービスデスクツールなら、以下のことを実現できます。
注意点は、高度なAI機能や自動化機能は操作が難しいケースがあることです。
ヘルプデスクツールを選ぶときは、操作性や使いやすさ・ベンダーのサポート体制までしっかりとチェックしてください。
ヘルプデスクツールを選ぶときは以下の機能が充実しているかどうか、チェックしてみてください。
ユーザーに自己解決を促せるヘルプデスクツールは、問い合わせ件数の削減・担当者の負担軽減・顧客満足度の向上に有益です。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめた書籍群および国際的なフレームワークです。
ITILに準拠したサービスデスクツールを使用することで、企業は業務プロセスを標準化できます。
サービスデスクの業務の一貫性が担保され、業務効率や対応品質を向上させることが可能です。
「担当者によって異なる対応をされた」という経験は、企業への信頼感を損なわせます。ITILに準拠したヘルプデスクツールで一貫性のある対応を提供することは、顧客満足度の向上を実現する上で非常に重要です。
企業によって、問い合わせ管理のルールやプロセスは異なります。
ヘルプデスクツールの導入効果を高めるには、自社の業務フローやニーズに最適化するためのカスタマイズ性が必要です。
またビジネスシーンは常に変化しており、ユーザーニーズも常に同じとは限りません。
企業が顧客満足度を向上させるためには、変化する市場やユーザーニーズに柔軟に対応していくことも必要です。
カスタマイズ性の高いヘルプデスクツールを選んでおくと、将来的な機能追加や業務変更にも柔軟に対応できます。
ヘルプデスクツールについてもっと詳しく知りたい方はこちら！
ヘルプデスクツールは、対応業務の自動化・高精度化に役立つツールです。
対応業務に課題を抱えている企業は、自社の課題・達成したい目的を明確にしましょう。
ヘルプデスクツールの導入で社員の負担を軽減できれば、貴重なリソースをより戦略的に活用できるようになります。
画像出典元：O-dan
