zendesk (Support)

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、問い合わせ対応の業務負担を削減しつつ、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現することができる問い合わせ管理機能 zendesk（Support）を、ご紹介していきます！

執筆: 編集部

記事更新日: 2025/02/20

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このページの目次

1.
zendesk (Support)の3つの特徴
1.1
1. 顧客満足度が上がる効率的な対応を実現
1.2
2. 自動機能やマクロで社員の負担を減らす
1.3
3. 分析ツールで顧客の意図を明確化
2.
zendesk (Support)の評判・口コミ
3.
まとめ

zendesk (Support)の3つの特徴

1. 顧客満足度が上がる効率的な対応を実現

zendesk (Support)(ゼンデスクサポート)は顧客対応が効率的にできるような機能が充実しており、顧客満足度を高める効果が期待できます。

メールや電話など様々な経路での質問を1つの画面で分かりやすく管理でき、必要な情報を迅速に探せます。

必須質問事項を顧客自身で記入できる問合わせ用フォームを作成することもできるため、対応時間を劇的に短縮可能。

さらに未対応の問い合わせを手の空いているスタッフに順次機械的に割り当てる機能が搭載されており、問い合わせ内容の選り好みによる対応遅れなどの課題も解消。

回答までにかかった時間も分単位で計測されるため、サービスの向上に役立ちます。

管理画面は40以上の言語に切り替え可能な他言語対応仕様なので、海外支店がある会社や海外の顧客に応対する際にも活用できるでしょう。

問い合わせ管理画面

zendesk (Support)の詳細はこちら

2. 自動機能やマクロで社員の負担を減らす

zendesk(Support)は顧客の問い合わせに効率的に回答できるよう、社員の対応しやすい環境作りを徹底しています。

トリガ機能を使えば事前に設定した問い合わせ内容に対して特定のワークフローを自動で実行。

一定の時間が経過した後自動で定型文を送信する機能もあるため、よくある内容には完全に自動で対応できます。

スキルベースルーティング機能を使うとスタッフのスキルに応じた質問を割り当てられるため、新入社員に任せたい回答とベテランにしかできない回答の仕分けも簡単です。

マクロ機能を使えば、お問い合わせの対応ルールを設定でき、回答テンプレートを作成可能。内容に即したタグを自動で付けられるので、分類や検索も分かりやすく設定できます。

3. 分析ツールで顧客の意図を明確化

zendesk (Support)は顧客満足度を計測できるため、日々サービス向上に努めてより良い対応を実現します。

アプリ「Pathfinder」を使えば、問い合わせの前に顧客が閲覧していた参照記事を確認でき、何を知りたいのか・どのような状況なのかを把握できます。

カスタマーサポートを利用した顧客に、満足している・満足していないの2つからレビューを選択してもらえば、管理画面で確認でき、顧客からの評価を蓄積していくことも可能です。

アンケート実施機能も搭載しているため、会社の魅力や不満など様々な調査に貢献することを期待できます。

お問い合わせの数や回答までにかかった時間などのデータも自動集計して、全てグラフで確認できるので、自社課題の見える化にも役立つでしょう。

グラフサンプル

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zendesk (Support)の評判・口コミ

顧客対応の品質向上と残業時間大幅減を実現

株式会社グロービス様

メールをzendesk (Support)に移行し、3か月ほどで対前年総労時間20%減、総残業時間70%減を達成しました。導入タイミングから明確に労働時間減となり、その効果が現在も継続しています。タスク管理が劇的にしやすくなっただけでなく、各自のタスクが見える化されたことで、チーム内での相互フォローもしやすくなりました。