Zendesk Support

記事更新日: 2021/02/05

執筆: 編集部

編集部コメント

「Zendesk Support」は海外でも人気のヘルプデスクツールです。電話・チャット・メールなど様々なチャネルからの問い合わせをひとつの画面で一括管理。業務を自動化するツールや回答テンプレート機能などが備わっており、顧客への迅速な対応を可能にしてくれます。問い合わせ対応の業務負担を削減しながら、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現することができます!無料トライアルもあるので、導入前に使用感をきちんと確認できるのもメリットです!

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1. 履歴機能

どのようなお問い合わせ内容にどう回答をしたのか確認可能

2. お問い合わせ内容管理

お問い合わせの内容によって自動で振り分け可能

3. データ分析機能

問い合わせ数や満足度を調査し、グラフで見える化が可能

良い点

問い合わせの振り分けや回答を自動で行なってくれるため顧客対応が効率化できます。満足度や問い合わせ数をグラフで出せるので自社課題の見える化できるのもポイント。

悪い点

最新情報を得るために定期的な自動化更新が必要。更新を怠ってしまうと顧客に間違った対応をしてしまう可能性があるため注意が必要です。

費用対効果:

6プランの用意があり、月額でドルの支払いになります。

UIと操作性:

1つの画面でお問い合わせ内容を管理でき、検索機能により回答が迅速に行えます。

他言語対応:

40か国以上の他言語に対応しています。

Zendesk Supportの3つの特徴

1. 顧客満足度が上がる効率的な対応を実現

「Zendesk Support」は顧客対応が効率的にできるような機能が充実しており、顧客満足度を高める効果が期待できます。

メールや電話など様々な経路での質問を1つの画面で分かりやすく管理でき、必要な情報を迅速に探せます。

必須質問事項を顧客自身で記入できる問合わせ用フォームを作成することもできるため、対応時間を劇的に短縮可能。

さらに未対応の問い合わせを手の空いているスタッフに順次機械的に割り当てる機能が搭載されており、問い合わせ内容の選り好みによる対応遅れなどの課題も解消。

回答までにかかった時間も分単位で計測されるため、サービスの向上に役立ちます。

管理画面は40以上の言語に切り替え可能な他言語対応仕様なので、海外支店がある会社や海外の顧客に応対する際にも活用できるでしょう。


問い合わせ管理画面

 
 

2. 自動機能やマクロで社員の負担を減らす

「Zendesk Support」は顧客の問い合わせに効率的に回答できるよう、社員の対応しやすい環境作りを徹底しています。

トリガ機能を使えば事前に設定した問い合わせ内容に対して特定のワークフローを自動で実行。

一定の時間が経過した後自動で定型文を送信する機能もあるため、よくある内容には完全に自動で対応できます。

スキルベースルーティング機能を使うとスタッフのスキルに応じた質問を割り当てられるため、新入社員に任せたい回答とベテランにしかできない回答の仕分けも簡単です。

マクロ機能を使えば、お問い合わせの対応ルールを設定でき、回答テンプレートを作成可能。内容に即したタグを自動で付けられるので、分類や検索も分かりやすく設定できます。


シンプルな管理画面
 

3. 分析ツールで顧客の意図を明確化

Zendesk Support」は顧客満足度を計測できるため、日々サービス向上に努めてより良い対応を実現します。

アプリ「Pathfinder」を使えば、問い合わせの前に顧客が閲覧していた参照記事を確認でき、何を知りたいのか・どのような状況なのかを把握できます。

カスタマーサポートを利用した顧客に、満足している・満足していないの2つからレビューを選択してもらえば、管理画面で確認でき、顧客からの評価を蓄積していくことも可能です。

アンケート実施機能も搭載しているため、会社の魅力や不満など様々な調査に貢献することを期待できます。

お問い合わせの数や回答までにかかった時間などのデータも自動集計して、全てグラフで確認できるので、自社課題の見える化にも役立つでしょう。

グラフサンプル
 
 
 
 

Zendesk Supportの料金プラン



プランは6種類あり、料金は月額支払いでドルを使用。

それぞれ基本機能は同じですが、付加機能が違うため自社に合った機能を選べます。

いずれも無料トライアルがあるため、使用感を確かめてから導入するかどうかを判断できます。

Zendesk Supportの評判・口コミ

顧客対応の品質向上と残業時間大幅減を実現
株式会社グロービス様

メールを「Zendesk Support」に移行し、3か月ほどで対前年総労時間20%減、総残業時間70%減を達成しました。導入タイミングから明確に労働時間減となり、その効果が現在も継続しています。タスク管理が劇的にしやすくなっただけでなく、各自のタスクが見える化されたことで、チーム内での相互フォローもしやすくなりました。

一人ひとりにパーソナライズされた購買体験を提供
株式会社FABRIC TOKYO様

「Zendesk Support」では、顧客ごとに担当者を決め対応を自動的に割り当てています。常に同じ担当者が対応することで長期的な関係を構築し、何でも言える近しい関係の構築が実現。たとえ担当者が不在でも、顧客の状況が一目で把握できるため、シームレスに引き継げます。

※「Zendesk Support」公式HP参照

まとめ

「Zendesk Support」は顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現し、その上で社員の業務負担を大幅に削減できるツールです。

業務を自動化するツールも搭載しているため、データの収集や分析はもちろん社員同士の情報共有もスムーズになります。

導入を検討される企業は、ぜひ一度無料トライアルを試してみてください。

画像出典元:「Zendesk Support」公式HP

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