顧客管理について

顧客管理システムとは?おすすめ17選の料金・機能を徹底比較!

記事更新日: 2020/03/17

執筆: 吉田ひかる

顧客管理システムとは、自社の製品やサービスを購入した顧客の住所・年齢などの個人(法人)情報から購入時期・再購入回数・購入傾向まで様々な情報をクラウドで一括管理するシステムを指します。

みなさんお馴染みの「CRM(顧客関係管理)」を行うクラウドサービスやソフトウェアのことですね!

では、そんな顧客管理システムを選ぶ際に何を基準にした良いのか?本当に効果的な顧客管理システムは何なのか?などを説明しつつ、今回は編集部おすすめのシステムを厳選してみました!

それぞれの特徴をまとめたので、比較検討する際の参考にしてください。

このページの目次

顧客管理システムとは

SFA・MAとの違いは?

CRM(顧客関係管理)とは、「顧客満足度を向上させるために、顧客と企業や組織との関係を構築することに力点を置き、収益性を上げるための経営手法のこと」です。

そのため、「顧客情報」を視覚化して顧客管理をうまくすることで収益性アップの手助けをすることが顧客管理システムの役目となります。

そんな顧客管理システムですが、Excelで顧客管理する場合とは何が違うのでしょうか?

また、セールス・マーケティングツールとして「CRM」と横並びにされることが多い「SFA(営業支援システム)」「MA(営業支援システム)とは何が違うのでしょうか?

まず、セールス・マーケティングの段階を大きく3つに分解してみましょう。

このようにMAやSFAと違い、CRMは既存顧客に対するアプローチをするツールであることに注意しましょう。

まず、MAはリード獲得や育成に役立つツールです。そして、リード情報・webサイトへのアクセス数・閲覧ページなどを基に見込み客の選別・最適なアプローチ方法の判別に役立てることができます。

次に、商談獲得・商談成立の段階で使用するSFAツールは、商談の獲得に繋がる見込みのあるリードに対する営業活動や顧客の反応などをデータベース化することができます。

最後の、既存顧客維持のフェーズでは、CRMツールが活躍します。

CRMは、既存顧客を年齢や性別などの個人情報や購入・利用歴、問い合わせ履歴などからセグメントし、顧客に応じたリアルタイムできめ細かい対応を行うことで顧客満足度の向上や、長期的に顧客との良好な関係性を維持することを可能にするのです。

最終的には、顧客情報を明確化して、一人あたりの購買額を最大化し、顧客維持率を上げることで、長期的な収益の向上を目指します。

ちなみにExcelで顧客情報を管理しようと思った場合は、CRMツールを使用する際よりも情報漏洩のリスクが大きく、同時編集などができません。

よって、リアルタイムで情報を把握することが難しくなってしまいます。

顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムが持つ機能は以下の通りです。

 
このように、あらゆる顧客満足度アップに貢献する機能を備えたツールがCRMです。
 
 

顧客管理システムを導入すべきタイミング

顧客管理システムに似たツールは沢山ありますが、「顧客管理システム」を導入をすべきタイミングは、以下の条件に当てはまった時と考えれば良いでしょう。

1つでも心当たりがある方は、ぜひCRMツールの導入を考えてみてはいかがでしょうか?

 

おすすめの顧客管理システム3選


※月額利用料は一番低い料金プランを記載しています。

1. 顧客管理システムと言えばこれ!『Salesforce Sales Cloud』







画像出展元:「Salesforce Sales Cloud」公式HP

特徴

Salesforceは世界で15万社以上が導入、顧客管理システムにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。こちらは特にSFA(営業支援)との連携を得意としているシステムです。

顧客を発掘・管理するだけでなく、集めた顧客を売上につなげるために営業力を強化することを目指しています。取引先や営業活動を管理するにも最適です。見積もり・請求書の管理も効率化できるでしょう。

機能

・顧客、案件情報を一元管理
・チーム全体の売上予測を可視化
・企業情報をグラフやチャートで表示可能
・アプリを使っていつでも顧客情報を確認できる

分かりすい管理画面と精度の高い分析に定評があります。

 

料金プラン

  Salesforce Essentials Lightning Professional Lightning Enterprise Lightning Unlimited
月額費用 3,000円/ユーザー 9,000円/ユーザー 18,000円/ユーザー 36,000円/ユーザー

 

評判・口コミ

マーケティング活動に生かせる!
セブン&アイ ・ホールディングス様

これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSなど時代の流れに合ったチャネルからの情報もカスタマーセンターで集めることができるように。こうした顧客情報を一元管理することで、より質の高いサービスを提供できるようになっただけでなく、Marketing Cloudで新たなマーケティング活動に生かすこともできるようになりました。

顧客情報を一元管理!
RIZAPグループ様

Service Cloudを活用して、弊社のボディメイク事業が抱える顧客情報を一元管理。お客様の基本情報だけでなく、ボディメイクを通じて得られた体型の変化や体質などの情報を、直接支援に当たる約800人のトレーナー、さらにはコールセンター担当者や食事内容をアドバイスする栄養士、カウンセラーや店舗責任者など顧客サービス全般にかかわる部門が共有できるようになりました。

 

2. ユーザーが少ないなら!『Zoho CRM』



画像出展元:「Zoho CRM」公式HP

特徴

「Salesforce Sales Cloud」と同じく、顧客管理だけでなく営業支援を得意としているシステムです。

最大の特徴は無料プランがあること。無料プランはユーザー3人までしか登録できず、機能にも制約がありますが、CRMを体感してみたい場合には良いでしょう。

「Zoho CRM」は各プランで利用できる機能が変わります。無駄な経費を払わなくて良いというメリットもありますが、機能がだいぶ細分化されているため、自社にどこまでの機能が必要なのかを判断するのが難しいかもしれません。

機能

・電話、メール、SNS、チャットでのやりとりした情報を一元管理
・一元管理したデータをもとに売上予測を分析
・強固なセキュリティで情報を暗号化

コミュニケーションの効率化を最も得意としています。

料金プラン

  スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額費用 1,440円/ユーザー 2,400円/ユーザー 4,200円/ユーザー 12,000円/ユーザー

無料プランは3ユーザーまでです。

評判・口コミ

優れたカスタマイズ性と低価格
株式会社ネットプロテクションズ様

Excelでは情報の蓄積や共有に限界を覚え、CRMの導入を検討。成長中の事業のため、現場での柔軟な舵取りが必要であることを見越しZoho CRMを採用。決め手となったのは投資リスクを極力抑えられる「価格の安さ」と「優れたカスタマイズ性」。業務が改善し、担当者のスキルやモチベーションもアップしました

リード管理が属人的にならないよう「定義」を決めて共有
株式会社サイバー大学様

商品の検討に前向きなホットリードの選出についても、ステータスの定義を定めることで確実に行うことができます。厳しくステータス管理をすることでホットリードの数は減ってしまいますが、「Cloud Campusを必要としている顧客」に確実にリーチできるようになりました。

 

3. Office製品との相性抜群!『Microsoft Dynamics CRM』



画像出展元:「Microsoft Dynamics CRM」公式HP

特徴

Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、Office製品を使っているユーザには導入しやすいでしょう。

例えば、Outlookで送受信されたメールを顧客活動履歴として反映させることが可能です。また、Dynamics CRM内にある顧客データをExcelに反映させ、リアルタイムに情報を分析し、簡単にレポートを作成できるなど、Office製品との相性は抜群です。

少々割高です。また他のシステムと比較して、日本での導入事例はまだ少ない印象です。

機能

・Office製品との連携が便利
・行ってきたキャンペーンの活動成果や顧客の反応などを分析
・商談状況やサポート履歴、購買実績など、部署ごとに分散する顧客情報を一元管理

Microsoft製品との連携がシームレスなので、「Microsoft Dynamics CRM」を導入した部署と他部署とのデータのやり取りがスムーズでしょう。

料金プラン

  営業支援 カスタマーサービス フィールドサービス プロジェクトサービス
月額費用 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー

 

評判・口コミ

シームレスなショッピング旅行の提供
メイシーズ様

カスタマーサービスにMicrosoft Dynamics 365 AIソリューションを選択したのは、すぐに使用できる最高の、最も柔軟性があり、最もスケーラブルなプラットフォームだと感じたからです。機敏で迅速な市場投入が可能になります。

より良い意思決定のためのより良いデータに
HP Inc.様

顧客の問題の解決を促進するリソースをすばやく見つけることができます。顧客からの直接的なフィードバックをより深く理解し、システムのパフォーマンスに関する主要な指標を確認し、顧客の問題を解決しているかどうかを確認できます。

 

営業支援と連携できる顧客管理システム

Salesforce Essentials

画像出典元:「Salesforce Essentials」公式HP
 
 

特徴

「Salesforce Essentials」は、最大5名までの少人数企業に特化した顧客管理システムです。

低価格な料金でありながら、営業支援のSales Cloudと顧客サポート支援のService Cloudの両機能の利用が可能です。

料金プラン

  Sales Cloud Essentials Service Cloud Essentials アップグレードする場合
月額費用 3,000円/ユーザー 3,000円/ユーザー 9,000円/ユーザー

※詳細は無料資料をご参照ください。

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Senses


画像出典元:「Senses」公式HP

特徴

営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できたり、営業活動を行う上で効果的な機能が揃っています。

導入後すぐに利用できる上に、操作が簡単で使いやすいため、98%という高い利用継続率を誇ります。

企業の課題に合わせて便利機能を選択し料金プランを決められるため、他社システムよりも比較的に導入ハードルが低いでしょう。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
0円 25,000円~

 

 

Oracle Sales Cloud


画像出典元:「Oracle Sales Cloud」公式HP

特徴

従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。

顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめ。情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
非公開 非公開 要問合わせ

 

 

ちきゅう

特徴

SNS感覚でスタッフ同士がコミュニケーションを取れる「ディスカッション」機能が搭載されています。

顧客管理画面の見やすさに定評があります。シンプルな表示画面でデザインが洗練されており、パソコンはもちろんスマートフォンやタブレットでもストレスなく閲覧可能です。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
0円 14,800円(10ユーザー)〜

 

 

UPWARD


画像出典元:「UPWARD」公式HP

特徴

顧客管理をはじめ、スケジュール管理や地図表示・位置情報など、顧客「訪問」業務にクローズアップされた機能が充実しています。

サポート体制が充実している上に「UPWARD」をより活用していけるよう定期的にセミナーなども開催されているので、初心者でも安心して導入できます。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
100,000円 23,200円 ×

 

 

Knowledge Suite


画像出典元:「Knowledge Suite」公式HP

特徴

グループウェア、SFA、CRM、ビジネスアプリケーションなどの機能が連動するオールインワンのクラウドサービスです。

高いユーザビリティと実用的な機能が特徴で、マルチデバイス対応のため、どこでもビジネス環境の構築が叶います。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
なし 6,000円~

 

 

ネクストSFA


画像出典元:「ネクストSFA」公式HP

特徴

「ネクストSFA」は営業を円滑に行うために必要な機能が充実しており、営業の進捗管理や案件重複などの問題に悩んでいる企業におすすめです。メール自動配信機能や配信結果取得機能など、顧客の育成につながる機能が備わっています。

データ入力を簡易化しつつ、必要なデータにはきちんとアクセスできるよう営業マン目線でデザインされており、非常にユーザビリティの高いツールです。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
なし 50,000円~

 

 

管理業務を効率化できる顧客管理システム

楽楽販売(旧:働くDB)


画像出典元:「楽楽販売」公式HP

特徴

「楽楽販売」は顧客情報・社員情報・勤怠等を数多く管理する必要のある企業におすすめのシステムです。管理を楽にしたい企業にはうってつけ。

他システムで既にデータベース管理を行っている場合は、これまでの貴重なデータも無駄なく活用できます。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
150,000円 60,000円~

 

 

Intercom

画像出典元:「Intercom」公式HP

特徴

「Intercom」は顧客とのコミュニケーションをスムーズにし、その後の顧客管理もしやすくなる機能が充実したシステムです。

しかし、英語での説明が非常に多いので、英語が苦手な方は使いづらいでしょう。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
なし 10,593円(99ドル 1ドル107円換算)~

 

 

WEBCAS

特徴

「WEBCAS」は、4,000社以上がすでに導入しており、経験・実績が豊富な点も魅力。あらゆる企業の要望に対応する柔軟性に定評があります。

また、顧客がサイトでの会員登録やメルマガ登録をするだけで、自動的にデータベースに情報を反映でき、企業側で顧客データを移行させる手間が省けます。顧客が登録内容を変更した際も同様に、自動的に反映。データベース上の顧客情報は、常に最新の状態を保てます。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
100,000円 25,000円 応相談

 

 

Zendesk Support


画像出典元:「Zendesk Support」公式HP

特徴

「Zendesk Support」はお問い合わせに携わる社員の業務負担を削減しながらも、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現。カスタマーサポートに課題を感じている企業におすすめのシステムです。

業務を自動化するツールや回答テンプレート機能などが備わっており、顧客への迅速な対応を実現。

メールや電話など様々な経路で尋ねれらた質問を1つの画面で分かりやすく管理でき、必須質問事項を顧客自身で記入できる問合せ用フォームを作成することもできるなど、従業員側の対応コストも削減できます。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
0円 535円(5ドル 1ドル107円換算)~

 

 

kintone

画像出典元:「kintone」公式HP

特徴

グループウェアとしてのイメージが強い「kintone」ですが、社内にばらばらに散らばるデータを集約するその機能を顧客管理システムとして活用できます。

非エンジニアでもビジネスアプリケーションを作成できるため、運用がスムーズ。簡単な作業のみで顧客関連情報を効率的に管理できるようになるでしょう。

アプリストアが内蔵されており、これらのサンプルアプリをワンクリックでそのまま使用することが可能です。このサンプルアプリだけでも十分な価値があります。

料金プラン

初期費用 ライトコース スタンダードコース
なし 780円/月/ユーザー 1,500円/月/ユーザー

 

 

マーケティングに活用できる顧客管理システム

Ambassador Relations Tool

特徴

「Ambassador Relations Tool」はメール・Web両方のマーケティングに対応しており、同時に顧客の管理を一元化することを強みとしています。

顧客情報はマーケティングに役立つ視点で分析・蓄積可能な他、顧客に今必要な情報をピンポイントで送信可能です。

メールマーケティングに課題を抱えているけれど、MAツールの導入だと機能が多すぎる企業におすすめです。

 

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
0円 0円~ -

 

 

Visionary


画像出典元:「Visionary」公式HP

特徴

「Visionary」は導入実績200社以上で、最近注目され始めているCRM。使いやすさにこだわったシステムで、ストレスなくマーケティングのPDCAを回せます。

また、実店舗だけでなくECサイトや独自の顧客管理システムなど、あらゆる場所に点在する顧客情報を集約。「Visionary」内で一元管理することで、情報の更新漏れや入力の重複を防ぎます。

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
10万円〜 10万円(10万人まで)〜 なし

 

 

自社にあう顧客管理システムの4つの選定ポイント

1. クラウド型かオンプレミス型か

顧客情報システムには、他のITツールと同様にクラウド型とオンプレミス型があります。以下の表に主なメリット・デメリットをまとめました。

  メリット デメリット
クラウド型 会社の費用となる・自社でサーバの構築が不要・メンテナンスをサービス会社に丸投げできるため工数削減可能・すぐに導入できる・コストが低め クラウドなのでセキュリティ面はオンプレミス型よりは劣る
オンプレミス型(非クラウド型) 会社の資産となる・無駄な費用の支出がない・使用期限がない・カスタマイズが自由・既存システムとの連携がしやすい サーバ・ソフトウェア構築の手間がかかる

クラウド型システムはサービス運営会社から提供されるサイトへアクセスするだけで、すぐに顧客管理が可能になります。

そのため自社でサーバの購入や構築、ソフトウェアのインストール作業が一切必要無く、日々のメンテナンスまで全てサービス運営会社に丸投げできるため、システムの管理工数や費用を削減できます。

対してオンプレミス型では自社に合ったサーバやソフトウェアを自分で構築できるため、自社にとって無駄な機能に料金を支払う必要が無く、必要最小限の状態から始められます。

また費用は契約時に1度ライセンス料を支払うのみなので月々の支払いが無く、使用期限もありません。

クラウド型、オンプレミス型にはそれぞれメリット・デメリットがありますので、自社にとってより適切に運用できる方式を選びましょう。

2. 既存導入ツールとのすみわけ

企業で既にグループウェアなどを利用している場合は、顧客管理システムと連携できるシステムを選ぶと、より活用範囲が広がります。

例えば営業の打ち合わせスケジュールと顧客情報の照らし合わせがクリック1つで出来るようになれば、出先から営業担当が確認しながら商談で対応することも可能です。

また、既にWordやExcelなどで自社のテンプレートで作成された資料が数多くあるのであれば、過去の資料をそのまま管理しつつ強力な検索機能を利用でき、最小限の手間で最大限に活用できます。

反対に全く新しいシステムを導入する場合は、現場の作業負担を最小限にとどめるよう留意すべきです。

新しいシステムが導入される時点で、現場には少なからず新たな手間が発生しますので、少しでも作業の負担にならないシステムを選択しましょう。

3. 自社の規模に適したシステムか

顧客管理システムは多くの機能を備えており、このように大別できます。

・顧客情報そのものの管理機能

・ユーザーサポートやFAQなどの顧客支援機能

・新製品を宣伝するためのマーケティング戦略機能

・より多くの顧客を得るための営業支援機能

これらの機能が最初から全て必要かどうかは、企業の営業戦略と管理したい範囲によります。導入時に必要と思われる機能を十分検討し、適切なシステムを選択しましょう。

4. セキュリティ面で安心できるか

顧客管理システムには、重要な顧客情報が大量に保存されています。そして、この情報にはたくさんの個人情報が含まれています。

そのため、情報の漏洩が起きてしまったら顧客や世間からの信頼を大きく損ないます。

したがって、セキュリティ面で万全な体制が整っているシステムを選ぶことが鍵になってきます。

顧客管理システムのメリット3つ

1. リアルタイムに更新が可能

顧客情報が紙媒体で帳簿として管理されている場合、内容の変更や新規顧客情報を追加するためには、相応の時間がかかってしまいます。

顧客情報をサーバ上で管理することで、PCがあればどの部門からでも、モバイル対応であれば出先からでも顧客情報が登録でき、顧客情報の最新化につなげられます。

入力された最新の顧客情報は、新商品への対策などに即座に反映できます。

2. 幅広い部門で顧客情報が活用できる

顧客管理システムを導入すると、営業部門だけではなく製造部門や販売部門など、幅広く情報を参照・編集できるようになります。

そうすると顧客情報をただのデータベースとして記録するだけではなく、業績を伸ばすための情報として役立てることが容易になります。

顧客情報から顧客のニーズや購入傾向を分析する機能を利用すれば、営業戦略を立てられます。

また新製品のマーケティング戦略の方向として活用したり、顧客サポートの充実方針を決める指標にしたりなど、活用方法は様々考えられます。

3. システム管理工数の削減が見込める

クラウド型のシステムを利用する場合は、運営会社が用意するサーバ上に顧客情報を保管することになります。

万が一災害で自社のサーバが故障したとしても、顧客情報は他のサーバで管理されているため、リスク回避対策となります。

このように顧客情報の管理だけでなく、メンテナンス作業含めて包括的に作業工数と費用を大幅に削減できます。

オンプレミス型の場合は作業工数はかかりますが、自社に合った規模と性能を持つサーバを準備できるため無駄がなく、日々の費用が発生しないというメリットがあります。

顧客管理システムのデメリット3つ

1. セキュリティ対策を万全に行う必要がある

顧客情報は企業にとって最重要な機密情報です。

万が一、顧客情報が外部に漏れることがあれば、企業の信頼性は墜落します。

クラウド型サービスでは完全に外部の会社が管理するサーバ上に顧客情報を置くことになりますので、運営会社のサポート体制とセキュリティ対策を十分確認しておきましょう。

オンプレミス型のシステムを利用する場合は、サーバのセキュリティ管理は自社で行う必要があり、そのための担当設置、教育や作業の工数が発生します。

特にモバイル対応を許可する場合には権限を最小限の範囲に設定し、日々のメンテナンスを確実に実施する必要があります。

2. 現場の作業に新たな手間が発生する

新しいシステムを導入する時点で、現場には新しい作業が発生することになります。

どんな部門でも現場は忙しいもの。少しでも現場の負担を少なくする必要があります。

すでに他ツールを導入済みの場合、同じような操作を2度3度と行わないよう、連携できるシステムをおすすめします。

また導入後は、操作を覚えるまでに相応の工数がかかることが見込まれます。

無料トライアル期間を利用して、現場に操作性を確認してもらうことも検討しましょう。

3. 操作権限を明確に設定する必要がある

PCがあればどこでも誰でも顧客情報を参照・編集できるようになるということは、誤って情報が上書きされてしまう危険性も含んでしまいます。

もちろん幅広い部門で顧客情報を活用できることはメリットです。

しかし操作できる人数が多くなると、人的ミスが発生する確率も高くなります。

そのため、顧客情報を入力できるメンバーや参照範囲は熟慮の上、決定する必要があります。社外からの参照や編集に権限を付けることで責任範囲を決めておくことも重要です。

まとめ

今回ご紹介した顧客管理システムの導入によって、これまで曖昧だった顧客の嗜好やニーズが客観的に分析できるようになり、営業戦略やマーケティング戦略の検討に役立てられます。

また効率よく顧客情報を管理できることで顧客情報の活用範囲が広がり、既顧客への手厚いサポート体制も構築できるでしょう。

顧客管理に課題を抱えている方は、ぜひ今回紹介した顧客管理システムの導入を検討してみることをおすすめします!

画像出典元:O-dan

 

 

 

 

 

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