Intercom

4.0

記事更新日: 2021/06/27

執筆: 編集部

Intercomは多機能な顧客対応サービスです。

まず最初に株式会社KAKEAI 代表取締役 兼 CEOを務める本田英貴氏に、起業LOG編集部がきいたIntercomの総評を紹介します。

HR tech専門家 株式会社KAKEAI 代表取締役 兼 CEO

HR tech専門 本田英貴によるIntercomの総評

筑波大学卒業後、2002年に株式会社リクルート入社。2015年にリクルート退職後、スタートアップ数社の役員を経て、2018年4月に株式会社KAKEAIを創業。日本企業で初めて世界のHR techスタートアップ30社に選出。

ユーザーとの結節点になる

Intercomを導入してからはリアルタイムでユーザーとコミュニケーションをとり、スピーディーにプロダクト改善へつなげることができています
やや運用コストは高くなりますが、重要な施策は利用権限や企業ごとに出しわけもしているので、ユーザーとの結節点することができます。
弊社ではわりとシンプルなプランをつかっていることもあり、1ユーザー1万円ほどで、非常にリーズナブルです。
 
注意点としては、カスタマイズはしにくい点です。
例えばカスタマーサポート用のサイトで、よくある質問をカテゴリで分けて見せたいなどの需要がありますが、自由度が低く、目指すユーザー体験を提供仕切れているかというとやや不足なところがあり、もどかしさもあります。
 
SaaSの立ち上げ段階でもさっと利用できるとこを考えたら、素晴らしいツールです。
必要な機能はしっかり抑えてあります。
本田英貴がおすすめするITツール5選

このようにIntercomは、SaaSなどの立ち上げ期から利用できる、非常に便利なサービスです。

この記事ではそんなIntercomの特徴・評判・料金プランの詳細を紹介していきます。

編集部コメント

Intercomは顧客対応をチャットでサポートでき、ヘルプデスク機能によりサイト上でQAができるなど、顧客対応の機能を十分に兼ね備えています。しかし、英語での説明が非常に多いので、英語が苦手な方は使いづらいでしょう。

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1. 顧客とのチャット機能

サイトに訪問した顧客からの問い合わせに、チャットでリアルタイムに対応できる

2. 顧客へのメッセージ送信機能

顧客の時間や行動などをトリガーし、最適なタイミングで顧客にメッセージを送信

3. ヘルプ機能

顧客自ら疑問が解決できるよう、誰でも検索可能なナレッジベースを作成することが可能

良い点

Intercom上にて顧客情報が一元管理されるため、顧客の利用状況の推移や傾向なども把握しやすくなるなどのメリットも得られます。

悪い点

顧客管理システムとして非常に便利で使えるツールではありますが、Intercomはすべて英語のため対応が厄介です。

費用対効果:

大きく分けて3種類のプランが用意されています。月額49ドル~153ドルとドル表記のため予算をたてづらい可能性があります。

UIと操作性:

英語での説明が非常に多いので、初めて使う人にとっては難しく感じるでしょう。

知名度:

Intercomの導入企業は世界で25,000社以上ですが、日本での知名度はそれほど高くはありません。

他言語対応:

現在、英語をはじめ、ドイツ語、スペイン語、フランス語、ポルトガル語、日本語の全6か国語に対応しています。

サポート体制:

問い合わせなどの対応はすべて英語での対応となり、日本語での対応は行なわれておりません。

Intercomの3つの特徴

1. リアルタイムでの対応が可能なチャット機能

Intercomの最大の特徴は、チャットでサポートが可能になる点でしょう。

チャット機能

ウェブサイトから問い合わせをする際は、専用のフォームから内容を記載し、その後返信を待つ。こういった流れがごく一般的です。

しかしユーザーからすれば、すぐに返事が欲しいのが正直なところで、なかには返答を待つのが面倒だからという理由でサイトを離れることもあります。せっかく訪れてくれたのに、面倒だからという理由で取りこぼすのは非常に勿体ないですよね。

Intercomではリアルタイムでユーザーとコミュニケーションのとれるチャット機能があるので、サイトの離脱や直帰率を軽減させることができます。

また、チャットで問い合わせされた内容は、すべて管理画面上で確認することができますので、複数のスタッフでチェックすれば問い合わせを見落とすこともありません。

ちなみに、筆者も他サイトのチャット機能で問い合わせをしたことがありますが、やはり質問したことに対してすぐに返答してもらえるというのは気持ちが良いものです。

チャットサポートは顧客満足度を向上させ、離脱や直帰の防止につながる重要な機能であることは間違いありません。

※チャット機能を使うにはプラン「Inbox」が必要です。

2. 顧客の疑問を解決させるへルプデスク

Intercomの特徴として次に挙げられるのが、「ヘルプデスク機能」です。

よくある質問が探せるFAQ画面

こちらの機能ではヘルプ記事をあらかじめ作成し、サイト上に公開することで訪れたユーザーが疑問に思ったことなどを自ら解決してもらうための機能です。

Intercomのヘルプデスク機能は、ナレッジベースを利用したシステムなので、ユーザー自らが検索をかけて探すことができ、「問い合わせをして、それに答えるという双方の手間が省けるので非常に効率的です。

さらに、検索しても解決方法が見つからない場合には、下の図のように直接問い合わせをするよう促進してくれるので非常に便利です。

問い合わせを促進する画面

こうしたIntercomのヘルプデスク機能をうまく使うことで、顧客が抱く疑問などもスムーズに解決することが可能になります。

※ヘルプデスク機能を使うためにはプラン「Articles」が必要です。

3. Intercomを運営する、運営会社の評判

ウェブサイト上にて顧客とのコミュニケーションを円滑にし、さらに顧客管理の仕方を充実させるツールIntercomを運営するのは、サンフランシスコに本社があるIntercomです。

Intercomは、マーケティングから商品販売、顧客への迅速な対応など、顧客満足度を向上させ売り上げに直結させるための機能をすべて1つのプラットフォームにまとめ、どの企業でも使いやすく、ビジネスで役に立つサービスを提供している企業です。

そんなIntercomの導入企業数は現在25,000 社をゆうに超え、世界的にもIntercomの名は浸透しつつあります。

また、Intercomは最近1.16億ドル、日本円にして約140億円もの資金調達を実施したことでも知られており、2011年の創業から比べ、着々と成長し続けています。

Intercomは今後も統合型顧客管理システムとして成長し続け、今以上に充実したサービスを提供していくだろうと注目が集まっています。

料金プラン

「Intercom」の料金プランは、大きく分けて3種類のプランより選べるようになっています。

カスタムプランも用意されていますが、全てドル表記なので少し分かりにくい印象です。

14日間無料プランを試すことができます。

Intercomの評判・口コミ

メーカー

51〜100人

質が高くスマホでも対応できて便利

使いやすいと感じた点を教えてください。

サービス導入企業へのカスタマーサポートの部署へ導入しました。電話やメール以外の問い合わせ窓口を必要としていたので、とてもよかったです。スマホでも対応できるので、社外にいても閲覧できるのも助かっています。 

不便だと感じた点を教えてください。

海外のサイトなので、英語環境に適しているようです。先に英語が表示されるので、少し使いにくと感じました。簡単な案内などは問題ないですが、詳細の説明に入ると突然英語表記に変わってしまうこともあり、英語が分からない社員にはストレスが大きいです。慣れるのに少し時間が必要なのが、不便だと感じました。 

外部連携はしやすいと感じましたか?

Salesforce連携をしていますが、少し動きが鈍いので改善してほしいです。 

他の会社にもおすすめしますか?

チャットでの対応も可能なので、オンラインのカスタマーサービスを軸足にしている会社にはとても良いのではないかと思います。質はかなり高いので、基本的にはどのような会社でも満足できるとおもいます。

まとめ

ご紹介してきたとおり、Intercomは顧客とのコミュニケーションをスムーズにし、その後の顧客管理もしやすいよう充実した機能が整ったシステムです。

顧客への対応の充実さは会社組織を成長させていくうえで非常に重要なことであり、そこを疎かにするとビジネスにおいて成功を見出すことはできません。より良いカスタマーサポートを作成していくため、Intercomを使うということは良い手段であると考えられます。

英語でも対応できる方や、今後、顧客それぞれに対しパーソナライズなサポートを実現していきたいとお考えの方は、Intercomの導入を検討してみてはいかがでしょうか!

画像出典元:「Intercom」公式HP

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