Oracle Service Cloud

記事更新日: 2021/04/23

執筆: 編集部

編集部コメント

顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。

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1. ナレッジベース

人工知能による問合せの分析・予測・回答

2. Webセルフサービス

ナレッジを公開し顧客の自己解決率をUP

3. エージェントデスクトップ

ナレッジ提供による対応時間の短縮

良い点

ナレッジの蓄積や問い合わせの分析などが自動で可能、どのチャネルでも効率よく一貫した対応を実現できます。

悪い点

カスタマイズ性は高いのですが、知識のない人が行うには難しいでしょう。カスタマイズを行うにはそれなりの知識が必要です。

費用対効果:

料金は月額制でユーザー数やサービスレベルによって決定します。場合によっては高額になる場合もありますが、コスト削減効果が期待できます。

UIと操作性:

iPhoneのバックアップを取得する際にわかりやすく、かつ、自動取得してくれるため操作不要で便利です。

社外連携:

多彩なショートカットキーがあるだけでなく、縦スクロールが不要なタブ構成でオペレーターへナレッジを提供するので、対応中の操作もスムーズです。

Oracle Service Cloudの3つの特徴

1. マルチチャネル対応で一貫した対応を可能に

自社サイトのFAQだけでなく、メール、チャット、TwitterやFacebookなどのSNSまであらゆるチャネルからの問合せを一元管理できます。ナレッジベースに蓄積された情報から導き出された模範解答などがどのインターフェイスでも利用できるので、どのチャネルでやり取りをしていても、一貫した顧客対応を実現できます。

また、パソコンだけでなくスマートフォンなどのモバイル用のインターフェイスも用意されているので、あらゆる状況に対応できるでしょう。


インターフェイス例

2. 迅速に模範解答を導き出せる

問い合わせはナレッジベースに蓄積されていきます。ナレッジベースには、人口知能が搭載されているので、ナレッジを集約するだけでなく自己学習・自己管理することが可能です。

問い合わせが入ると内容を分析し、適切な回答がオペレーターに自動で提示されるだけでなく、それぞれの回答に合致度が付いているので、適切な情報を見つけやすいのが特徴です。そのため、オペレーターのスキルや経験によって対応に差が出にくくなります。

また、カスタマーサポートについてのアンケートを送るなど、今後の業務改善のための施策もサポートしています。

ナレッジベースでオペレーターの品質を確保

3. お試し期間や導入サポートがあり安心

本格的な導入の前に約12週間というお試し導入を利用できます。約3カ月間活用することで低リスクながらもしっかりと導入効果を検証できます。実績的なテスト運用を行うに十分な期間なので、導入後のリスクを大幅に軽減できるでしょう。

また、コンサルタントによる導入サポートを行っているので、それぞれの企業に最適なソリューションの提供が可能です。一定期間後に効果を測定しているので、より精度の高いソリューションが期待できます。

導入サポートイメージ

Oracle Service Cloudの料金プラン

基本的なコールセンター構成で、ユーザー数一人あたり16,800円からです。

利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動します。また、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。

Oracle Service Cloudの評判・口コミ

迅速に顧客情報を把握し、より良い応対が可能に
富士フイルム株式会社様

CTI連携をすることにより、電話があった時点でお客様の過去の履歴を瞬時に確認することができます。その人が求めている答えをより的確にご案内できるようになりました。

ユーザーの満足度をあげながら対応コストの削減も
ヤフー株式会社様

チャット機能でユーザーとのリアルタイムなコミュニケーションを図ることによって満足度が以前の1.5倍に。メールと比較すると対応コストは約1/3に削減できただけでなく、アンケート回収率も2倍となりました。

*「Oracle Service Cloud」公式HP参照

まとめ

ナレッジベースによる問い合わせの一元管理で、問合せ対応を最適化できるのが「Oracle Service Cloud」の強みです。

人口知能により模範解答を瞬時に提供できるので、どのオペレーターでも、適切な対応が可能となります。

また、Webでナレッジを顧客に公開することで、顧客自身での問題解決も促進していきます。問い合わせのチャネルが複数ある場合や、問合せ数が多い企業などでは、業務の最適化だけでなく効率化も期待できるでしょう。

画像出典元:「Oracle Service Cloud」公式HP

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