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記事更新日: 2021/10/14
企業として、ユーザーサポートを充実させることは重要です。
最近ではメールやチャットで気軽に問合せできる手段が好まれているものの、やはりサポート窓口と直接会話することで安心感を得たいユーザは多いもの。
また営業の視点からも、サービス継続の勧めや新製品の紹介は、ダイレクトメールや広告よりも直接電話でアピールしたいところです。
ただ、いきなり自社でコールセンターを立ち上げるのはハードルが高すぎると感じませんか？
そんな時にぜひご検討頂きたいのが、CTIシステムです。
今回は世間に数多く展開されているCTIシステムの中からおすすめのシステムとそれぞれの特徴をまとめたので、比較検討する際の参考にしてください。
このページの目次
CTI(Computer Telephony Integration)システムとは、コールセンターシステムに必要な情報、例えば通話内容や顧客情報をはじめとした様々な情報をクラウドや専用サーバ上で一元管理するシステムです。
現在はインターネット回線を利用したVoIP電話などの技術が進歩しており、通話内容もデジタル管理が行えます。
そのため、顧客情報と通話内容をデジタル化してデータ連結し、様々なシーンで役立てることが可能になりました。
CTIシステムはコールセンター業務に必要な情報を全てデジタル一括管理することにより、業務の効率化につなげることを狙いとしています。
主な機能としては、下記が挙げられます。
・顧客情報の連携
・CRM連携
・通話内容の連携
画像出典元：「Zendesk Talk」公式HP
「Zendesk Talk」は、クラウドベースのコールセンターサービスです。テキストベースでも顧客とやりとりができ、電話も画面上のボタンからすぐに始められる操作性の高さが魅力的です。一元化された情報から顧客のあらゆる行動履歴を簡単に把握できるため、複雑な問題もすばやく解決でき、顧客満足度向上の効果を期待できます。
・クラウド型コールセンターで情報を一元化
・スピーディーに応答する機能が充実
・リアルタイムでの通話モニタリング、レポートが可能
支払いは年単位または月単位での支払いが可能です。（上記は年単位の支払い料金）
一番シンプルな機能のLiteプランは基本価格が0円。他のプランもまずは無料トライアルができるので、使ってみてから必要な機能に応じてプランを選べるようになっています。
画像出典元：「List Navigator.」公式HP
「List Navigator.」は、インターネットとPCのみで利用できるクラウド型アウトバウンドコールシステムです。企業の営業手法に遭った5つの架電プランを提案しています。
ワンクリック架電、オートコール、グループ単位での架電機能などを、シンプルな操作で実現できます。画面の表示・移動速度は0.1秒と脅威のスピードを誇り、オペレータの業務改善につながります。
・業務形態に合った5つの架電スタイル
・シンプルで使いやすい画面操作インターフェース
・電話やメールのサポートも無料
・基本料金：3,000円／システム
・ブース(録音6カ月保存付き) ：4,500円／ブース
・録音延長(+6カ月延長)：500円／ブース
・SIPアカウント(IP電話機用アカウント)：1,000円／アカウント
・所属店ID：5,000円／所属
・サブ管理ID：5,000円／ID
・プレディクティブブース：2,000円／ブース
画像出典元：「InfiniTalk」公式HP
InfiniTalkは、サーバ管理まで丸投げできるクラウド型と、自社で秘匿情報をしっかり管理できるオンプレミス型の両方が提供されているCTIシステムです。
コンタクトセンターの専門知識が無くても簡単に利用できる操作画面、利用規模の拡張/縮小に都度対応できる柔軟性、CRM・SFAなど顧客管理システムとの連携機能などで、コールセンター業務を効率的に進めることができます。
約10日～3週間で導入できる点も魅力です。
・クラウド/オンプレミス型の選択が可能
・わかりやすい画面インターフェース
・基本料金で全て揃っている明瞭会計
・クラウド版：35,800円 / 月～
・オンプレミス型：298,000円 / 10ブース～
画像出典元：「CT-e1 / SaaS」公式HP
CT-e1 / SaaSは一般的なCTIシステムに加えて、スマホも含めた電話機の機器・機能プランを柔軟にカスタマイズできる点が魅力です。まるで企業のために作られたかのようなオーダーメイド感覚のシステムをカスタマイズ料金0円で利用できます。
セキュリティ対策も強固で、コールセンター業務が止まらないように対策が施されていますので、クラウド型システムの利用も安心です。
・システムを構築する各種機器をカスタマイズ可能
・CTIに必要な機能をカスタマイズ可能
・強固なセキュリティ対策
・外線ライセンス：5,000円 / 月
・シートライセンス：5,000円 / 月
・管理機能ライセンス：5,000円/ 月
CX(顧客体験)向上を重視している「Service Cloud」。あらゆるチャネル、デバイスから、いつでも・どこでも顧客をサポートしてくれるクラウド型のコールセンターシステムです。
CTIとのシステム連携も可能で、年3回のバージョンアップで最先端のシステムを利用できます。
・Essentials：3,000円 / 月(ユーザー数10名まで)
・Professional：9,000円 / 月(ユーザー数上限なし)
・Enterprise:18,000円 / 月(CRMのカスタマイズ可能)
・Unlimited：36,000円 / 月(CRM機能無制限)
画像出典元：「N-CALL」公式HP
「N-CALL」は、アウトバウンド営業に特化した発信コールシステムです。顧客への電話発信のかけ間違いがなくなるだけでなく、コール数・アポ取りなど電話営業の生産性が上がります。アポ数を上げたい、もっと効率よく架電させたいと考えている企業におすすめです。
「N-CALL」は、初期費用無料、1ブースあたり4,000円～と業界最安級で導入しやすい価格となっています。
通常、分単位の課金をするところが多いですが、「N-CALL」では秒課金を採用しています。
プレディクティブブースは、1度に1人のオペレーターが最大5箇所に同時に発信可能です。通常ブースかプレディクティブブースを選択するにあたって自社に必要な機能を検証する必要があります。
コールセンター業務に必要な機能を搭載したクラウド型コールセンターシステムです。PCとインターネット環境さえあれば業務が行えるので、大規模な設備の導入も必要ありません。これからコールセンターを始める企業やコストを抑えたい企業におすすめです。
初期費用50,000円～、月額15,000円～から始められます。
コールセンターを丸ごとインターネット経由のクラウドサービスとして利用するため設備投資や工事は一切不要です。
月額料金は、オペレーターの人数ではなく、通話チャンネルに応じて費用が変動します。
有料のオプションも多数用意されているので、詳しいお見積りに関しては直接お問合せが必要です。
画像出典元：TramCCS Cloud Powered by Avaya 公式HP
「TramCCS Cloud Powered by Avaya」は、世界で1番の電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに開発されたクラウドシステムです。導入スピードも早く高機能なコンタクトセンターが構築できるため、顧客の満足度アップを実現したい企業にうってつけです。
基本料金は、ユーザ数一人あたりオペレーターが月額12,000円、スーパーバイザーが月額 18,000円です。
全通話録音ライセンスをオプションで付けると、毎月10Gで月額13,000円、50Gで月額18,500円、100Gで月額25,000円です。
「COLLABOS PHONE」は手軽に利用できるコールセンターシステムです。電話機は必要ありません。パソコンとインターネット環境があれば利用できます。
増えてきた入電数を低コストで対応したいという企業におすすめのシステムです。
「PureCloud」はコールセンター業務の効率化を目的としたクラウド・プラットフォームです。電話、Eメール、チャットなどの複合チャネル管理、既に導入しているビジネスツールとの連携により、効率的な顧客管理が可能となります。
コールセンターを効率的に活用し、顧客満足度もアップしたいと考えている企業にはおすすめのシステムといえるでしょう。
・PureCloud1：9,000円〜
・PureCloud2：13,200円〜
・PureCloud3：16,800円〜
予算や利用目的に合わせた選択が可能です。
画像出典元：Sakuraコールセンターシステム 公式HP
アウトバウンドのコールセンターで成約率に伸び悩んでいる会社におすすめしたいシステムです。効率のよい架電システムを実現できるため、日々の業務が簡略化され、業績の向上が見込めます。余計な手間を省くことで、オペレータの教育や顧客へのサービス向上に集中できるようになります。
「Sakuraコールセンターシステム」は大きく2つのプランがあります。
1つはアウトバウンド業務に特化した「Sakuraアウトバウンド」で、初期費用は30万円～、月額料金は5,000円/ID～となります。
もう1つは、「SakuraCTI」で電話やFXをシステムと連携させるプランになります。こちらの初期費用が5万円～、月額料金は2,500円/内線と格安なプランが用意されています。
また、秒課金での利用も可能で、秒単位で断られがちなテレアポ業務において費用を最小限に抑えられます。
画像出典元：Oracle Service Cloud 公式HP
顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。
基本的なコールセンター構成で、ユーザー数一人あたり16,800円からです。
利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動します。また、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。
コールセンター業務には受話業務を中心とするインバウンド型と、発信業務を中心とするアウトバウンド型があります。
一般的にはエンドユーザのサポート・苦情受付窓口として運営する場合はインバウンド型、継続更新の促進や、さらなる顧客の開拓に利用するならばアウトバウンド型が必要になります。
企業としてはコールセンターにどういう役割を当てるかを明確にし、どちらのシステムが必要になるかを押さえておきましょう。
CTIの導入時にはコールセンターに必要な電話交換機や電話機、PCなどが必要になるため、最初にある程度の費用がかかります。
そのため、現状どの程度の規模から始めるかを決めておきましょう。
まずは最低限の規模から始めたい場合は、コスト抑制＋後から拡張サポートが受けられるシステムを選択すると良いでしょう。
ある程度大規模なビジネスに利用する場合には、セキュリティ対策の強固さ、サポート体制の充実度などをポイントに選定することをおすすめします。
CTIシステムの見積もりから導入までの期間は、クラウド/オンプレミス型で異なります。
クラウド型の場合には既にシステム自体が構築済であり、利用後の管理もシステム側に任せられるため、概ね数日で利用できるようになります。
対してオンプレミス型の場合は自分でサーバなどの機器を購入し、機器の設置とネットワーク構築を行ってから、CTIシステムが提供するソフトウェアのインストールとなります。担当者の割り当てや教育も必要です。
クラウド型と比べるとオンプレミス型は、期間が必要となることを見越しておいてください。
せっかく導入したCTIシステムも、現場の業務課題や既存の運用方法を無視した設計を行うと、導入の失敗につながってしまいます。
失敗例としては、以下が挙げられます。
・システムトラブルが多く、復旧にも時間がかかるため顧客に迷惑をかけた
・自社で利用しているCRMなどと連携できないため、顧客に十分な対応ができない
・操作画面がわかりづらく、オペレータへの教育に多くの工数を要した
結果、導入費用に比べて効果が少なく、かえって赤字になってしまうことも。
まずは「なぜCTIシステムを導入するのか？」をしっかり確認するところから始めましょう。
やはり顧客情報を一括管理できることで、業務全体の効率化を進められる点が大きなメリットでしょう。
サーバで顧客情報を一括管理することで複数の担当者が情報の参照・編集を行えるようになります。
瞬時に最新の顧客情報が確認できるため、前任者から十分に引き継ぎしてもらえなくても、履歴からこれまでのやり取りを確認し、顧客に最適な対応が取れるようになります。
顧客データとして、氏名や住所、購入履歴などの顧客情報と通話内容をリンクして管理できる点がCTIシステムの画期的な部分です。
通話録音はコールセンター側のミス防止に役立つとともに、理不尽なクレームなどで企業側が不利にならないよう、対応時の証拠としても有効です。
また通話内容を分析することで、新製品への反映やサービス向上への教育資料として活用できます。
電話対応可能であると、企業への信頼度がUPする傾向にあります。
やはりメールやチャットなどのPC利用を前提としたユーザサポートだけでは、PC操作が苦手な世代や緊急対応を必要とするユーザには不安を感じさせます。
電話応答がいつでも可能な窓口を設置することでエンドユーザに安心感を与えるだけでなく、購入を検討しているユーザ層へサポートの手厚さをアピールできるでしょう。
他の企業向けシステムと比べて、CTIシステムはどうしても初期費用や月額料金が割高になりがちです。
それは電話回線や電話機など利用する機器が多いこと、接続する機器が多いため管理が難しいこと、基本的に24時間365日動作保証が必要なため、保守工数がかかることによるものです。
気軽に始めるには敷居が高いと感じる部分も多いため、事前にしっかりと見積りや操作性、既存システムとの連携などの確認を行っておく必要があります。
CTIシステムで利用する電話回線はインターネット回線を利用したIP電話機能を用いているため、固定電話の専用回線を用いるのに比べると、費用が割安なことと引き換えに通話データが破損しやすい側面があります。
IP電話の性質上、通話品質はどうしても固定回線より劣り、音声が途切れたり聞き取りにくかったりするケースが発生します。
どのくらい通話品質が落ちてしまうかはネットワーク回線によるため、利用側からは対処できない部分です。
システム運営会社が利用しているIP電話回線がどの程度信頼おけるものなのかは、無料トライアル期間などで事前に確認しておく必要があります。
今回ご紹介したCTIシステムの導入によって、難しいと思われていたコールセンターの運営がスムーズに行えるようになるでしょう。
インバウンド型であればユーザサポートの充実さを、アウトバウンド型では積極的な商品アピール体制を備えている点を世間に周知でき、企業のイメージUPにつながります。
コールセンター運営に課題を抱えている方は、ぜひ今回紹介したCTIシステムの導入を検討してみることをおすすめします。
画像出典元：O-dan
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