TramCCS Cloud Powered by Avaya

記事更新日: 2021/04/13

執筆: 編集部

編集部コメント

「TramCCS Cloud Powered by Avaya」は、世界で1番の電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに開発されたクラウドシステムです。導入スピードも早く高機能なコンタクトセンターが構築できるため、顧客の満足度アップを実現したい企業にうってつけです。

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1. ACD(着信呼自動分配)機能

オペレーターへ応対業務を自動分配する

2. IVR(自動音声応答)機能

音声ガイダンスにより一次応対を行う

3. CTI(電話とシステムの連携)機能

顧客情報などをポップアップ表示する

良い点

導入スピードが早く、導入・運用コストを大幅に抑えられる点が大きなメリットです。

悪い点

サービス提供者とのネットワークに障害が発生した場合のサービスの持続性リスク、セキュリティ面のリスクについては注意が必要です。

費用対効果:

基本料金がユーザ数一人あたり月額20,000円以下、全通話録音ライセンスをオプションで追加しても100Gで月額25,000円です。

UIと操作性:

Eメール、チャット、SMSなど電話以外のチャネルにも対応しています。

サポート体制:

本格稼働前に使用トレーニングを行うなど、混乱することなく稼働できるようサポート体制がしっかりしています。

TramCCS Cloud Powered by Avayaの3つの特徴

1. 便利なACD機能

「TramCCS Cloud Powered by Avaya」の特徴一つ目は、ACD設計により、適性スキルを持たないオペレータへの不必要な転送を削減できる点です。

ACDとは、「適切な担当者に、適切な順番・時間で、適切に管理をする」ために必要となる機能のことを指します。


オペレーターの応対業務を3つのルールで自動分配


ACD機能を使うことで、上の図のように順序ベース、データベース、スキルベースという3つのルールに基づいて、該当するスキルを保有するオペレータへの振り分け作業の自動化が可能となります。

この自動分配機能により、不必要な転送が削減され、顧客満足度も向上できるのです。

2. 自動応答システムで人件費削減

次に紹介する特徴は、「IVR機能で自動応答ができる」ことです。例えば、24時間電話受付も可能となりますし、該当の窓口へ自動で転送することも可能になります。取り次ぎの手間が減るので、人件費の削減も実現できますね。

このIVR機能を利用して、メニュー構成や案内時間の設定を考慮すれば顧客を無駄に待たせることなく快適な応対が可能となります。


IVR機能の運用ルート一例

3. 業務を効率的にするCTI機能

特徴3つ目は、「CTI機能(電話とシステムの連携)で業務の効率化が図れる」ことです。

利用者からの入電時にその利用者の情報を抽出し、システム画面に表示することで、オペレータは、どのお客様からの入電であるのか詳細なデータを確認した上で、スムーズに応対することが可能となります。


顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示


このCTI機能により、受信時には「着信ポップアップ機能」で、該当する電話番号が登録されていた場合、即座に顧客データを呼び出せます。発信時には「クリック・to・ダイヤル」で、電話番号を手入力する必要が無くなるため、人為的ミスの防止につながるので大変便利です。

TramCCS Cloud Powered by Avayaの料金プラン

基本料金は、ユーザ数一人あたりオペレーターが月額12,000円、スーパーバイザーが月額 18,000円です。

全通話録音ライセンスをオプションで付けると、毎月10Gで月額13,000円、50Gで月額18,500円、100Gで月額25,000円です。

まとめ

「TramCCS Cloud Powered by Avaya」を導入することで、クレームや質問に対応するだけではなく、「顧客体験価値=カスタマーサクセス」を高めることが可能となるため、顧客満足度アップを実現することができます。

また、顧客データを無駄なく利用することができるため、オペレーターが誰であっても、顧客が快適なサービスを受けられるといった効果が期待できます。

効率よく業務ができるシステムを簡単・スピーディーに導入したい企業には、サーバを持たずともコンタクトセンターを構築できる「TramCCS Cloud Powered by Avaya」がおすすめです。

画像出典元:「TramCCS Cloud Powered by Avaya」公式HP

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