記事更新日: 2023/11/27
質の高い安定したオペレーションが可能
「コールセンター業務支援サービス」は、通販事業大手ニッセンが提供する、コールセンターアウトソーシングサービスです。
40年以上の業務実績で培ったノウハウや、スキルの高いオペレーターによる高品質なオペレーションが可能。
インバンドだけでなくアウトバウンドにも対応しており、休眠顧客への効率的なアプローチもできます。
また、アウトソーシングだけでなく、自社コールセンターの運用をサポートする研修や支援も受けられます。
ただし、コールセンター規模が大手に比べ若干小さいので、受電見込み数によっては対応しきれない可能性があるので慎重に判断しましょう。
「コールセンター業務支援サービス」は、経験豊富なオペレーターによる質の高い対応が魅力です。さらにコールセンター研修など立ち上げやスキルアップサポートも充実。
約1,300名体制という規模は、1万を超える規模もある大手に比べるとやや小規模。規模数は受電対応数にも関わるので、見込み数に合わせた慎重な判断が必要。
インバウンドからアウトバウンドまで対応。コールセンター運用を幅広くサポートする研修も有。
個人情報取り扱いガイドラインに基づいた、個人情報取り扱いやセキュリティ管理を実施。また、Pマークも保持。
このページの目次
大手通販会社として有名な「ニッセン」。
通販事業の長年の実績を活かした、さまざまな業態やサービスに合わせたオペレーションが可能です。
また、通販業務経験が豊富なオペレーターが多数在籍しており、物販のコールセンターアウトソーシングを検討されている方におすすめです。
[コールセンター業務支援のイメージ]
オペレーターはスキルベースのルーティングで対応し、対応の質を向上させています。
一般的なコールセンターがオペレーターの待ち時間に応じて接続されるのに対し、ニッセンではスキルレベルで接続されるルーティングを採用しています。
そのため、よりスキルレベルの高いオペレーターの対応時間が増え、対応の質や効率をアップできるのです。
また、営業案内を中心とした能動的な対応が可能なので受注時の営業チャンスを逃しません。
[コールセンター概念]
インバウンドだけでなくアウトバウンドにも対応しています。
リストに対して、見込み客の発掘やリストのメンテナンスも可能。
メンテナンスでは、それまでのノウハウを活かした運用設計や自動発信システムなどでの効率的な運用もでき、休眠顧客へのアプローチが可能です。
また、既存客への適切なタイミングでのアプローチや密なコミュニケーションも可能です。
既存客へのフォローを通じて、販売単価の拡大や定期解約防止にもつながるでしょう。
[アウトバウンドのイメージ]
コールセンター業務の代行だけでなく、自社コールセンターの支援も可能。
オペレーターの教育やマネジメント育成などニッセン独自のノウハウで体系化された教育課程を受講できます。
自社のコールセンターに合わせてカスタマイズすることで、短期間でオペレーターの育成ができます。
[コールセンター研修のイメージ]
「コールセンター業務支援サービス」の依頼業種は通販業態が85％を占めています。
ニッセンでは通販業務経験でのノウハウが豊富なため、物販をメインとする業態であればその強みを活かせるでしょう。
しかし、その他の業態へのサービス提供割合が少ない点には注意が必要です。
金融商品の問い合わせやリコール対応・法律的な分野などの専門的な業態のコールセンター委託には向いていないでしょう。
業務比率はアウトバウンド80%に対しインバウンドが20%とアウトバウンドがメインです。
より既存顧客にアプローチした営業をかけたい会社であれば、効率よく運用できます。
しかし、自社のサービス案内やトラブル対応などの窓口業務といった顧客からの対応が若干他に比べると弱い傾向があります。
インバウンドが目的の場合は、インバウンド専用のサービスのほうが効果的でしょう。
コールセンターの規模は4拠点、550名と若干小さい規模と言えます。
委託先も合わせると約1300名となりますが、競合のKDDIエボルバが37拠点28,000人・ベルシステム37拠点18,000席という規模に対しては少ないといえるでしょう。
オペレーター数はインバウンド時の対応力にもつながるので、委託内容に応じて判断することが必要です。
料金については問い合わせが必要です。
初期費用と月額費用が発生しますが、委託内容や規模により異なるため問い合わせ後の見積もりとなります。
コールセンター委託の場合、一般的には初期費用と月額費用が発生します。
月額費用は、コール件数や対応時間に応じる従量課金型か、一定額を支払う固定型に分かれます。
従量課金型では、1コール800円〜1,500円、固定型では20万〜50万円が相場と言われています。
| コールセンター業務 支援サービス |
日本トータルテレ マーケティング |
ネオキャリア | |
| 初期費用 | 問い合わせ | 10万円～ | 5万円～ |
| 月額費用 | 問い合わせ | 従量課金型・月額固定型 | 従量課金型・月額固定型 |
お客様マニュアルもなくその場その場で対応し、対応自体にもかなりの時間を費やしていたため、商品開発や本来の業務の時間が削られていました。ニッセンで顧客マニュアル作成からお客様対応までしてもらうことで、他の業務に時間を割け売上増加にもつながりました。
＊「コールセンター業務支援サービス」公式HP参照
通販などの物販メインの会社
通販業務の長年の経験を培ってきたニッセンのコールセンターは、同じ業態である通販業務や物販業態などでその強みを発揮します。
ノウハウを生かしたオペレーションだけでなく、リストのメンテナンスや既存客へのフォローなども充実しているので、休眠顧客へのアプローチに悩んでいる会社にもうってつけです。
コールセンターを立ち上げたい、コールセンターのスキルアップをしたい会社
ニッセンのフルフィルメントサービスでは、コールセンターの委託だけでなく、立ち上げや自社コールセンターの育成もサポートしてくれます。
これからコールセンターを立ち上げたいけど、スキルも知識もないという会社なら、ニッセンのコールセンターのノウハウを生かせるのは大きなメリットです。
また、すでにあるコールセンターのスキルアップを目指している会社にもおすすめです。
ニッセンのコールセンターの規模は、約1,300名体制とやや小規模と言えます。
そのため、一度に大量の受電を見込んでいる場合は対応しきれない恐れがあり、受注チャンスを逃してしまう可能性があるでしょう。
大手コールセンター委託では、在籍数10,000以上24時間365日対応というサービスもあるので受電見込み数によって、規模を慎重に判断する必要があります。
「コールセンター業務支援サービス」は、通販事業のノウハウを生かした経験豊富なオペレーターによる質の高いオペレーションが可能です。
通販などの物販業態であれば、そのスキルを最も発揮できるのでコールセンター運用を安心して任せられるでしょう。
また、コールセンターアウトソーシングだけでなくコールセンター研修などの支援も充実しているので、これからコールセンターが必要という企業にもおすすめです。
画像出典元：「コールセンター業務支援サービス」公式HP
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