コールセンター向けチャットボットについて

【比較8選】おすすめコールセンター向けチャットボットの選び方

記事更新日: 2021/04/26

執筆: 編集部

数多くの質問が寄せられるコールセンターにおいて、オペレーター業務を削減し、顧客の満足度をアップさせるのに役立つツールとして今、「チャットボット」が注目を集めています。

コールセンター向けチャットボットでは、「顧客からの典型的な質問には自動で回答」「複雑な質問の場合のみオペレーターにつなぐを自動で切り替える機能を搭載しているので非常に効率よく対応できます。

顧客にとっては待ち時間が解消される、オペレーターにとっては1人あたりの対応時間を短縮しながら品質向上をもたらすことができる、一石二鳥の仕組みです。

この記事では、はじめてでも使いやすいコールセンター向けチャットボット8選と選び方のポイント、メリット・デメリットを解説していきます。

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おすすめのコールセンター向けチャットボット3選

1. はじめてでも安心!提案・開発・運用サポートが充実!『AI Messenger』

画像出典元:「AI Messenger」公式HP

特徴

AI Messengerは、独自AIを用いたチャットボットサービスです。大学施設との産学連携のもと社内エンジニアが研究開発を行い、高い精度の自動応対を可能にしています。

回答部分に動画や画像を添付できシステム間で共有できるため、有人対応への移行もスムーズです。

また、AIが回答できなかった質問をグルーピングして表示するため、直感的な操作だけでチューニングできます。

人気の理由

・独自AIにより精度の高い自動応対ができる
・累計100社以上の導入経験もとに最適な初期設計を提案
・プロフェッショナルによるカスタマーサクセスロードマップを作成できる

料金プラン

・初期費用/月額費用:詳細はお問い合わせが必要です
・無料トライアル:なし。ただし、問い合わせデータの分析は無償です。

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2. 月額1,500円で、チャットボット応対も有人対応もできる!『ChatPlus』

画像出典元:「ChatPlus」公式HP

特徴

ChatPlusは、JavaScriptのタグを配置するだけで、即座にIDを取得しチャットを開始できます。月額料金が低いので、チャットボットの導入にコスト面で不安を感じている人にも安心です。

低料金ですが低機能ではなく、質問文やサイトパーツの色を変更するなど細かなカスタマイズもできます。無料トライアルプランもあるので、とりあえずチャットボットを試したいという人におすすめです。

人気の理由

・低コストで高機能のチャットボットを導入できる
・解決できなかった自動応対は、メールや電話でフォローできる
・おすすめ3選の中では初期費用・月額料金ともに最安

料金プラン

プラン ミニマムプラン ビジネスライトプラン ビジネスプラン プレミアムプラン AIチャットボット
月額費用
(年契約・税抜)
1,500円 9,800円 15,800円 28,000円 150,000円
アカウント数 1アカウント 2アカウント 3アカウント 5アカウント 5アカウント
サイト数 1サイト 2サイト 3サイト 5サイト 5サイト

・初期費用:無料
・無料トライアル10日間あり

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3. はじめから精度95%以上!すぐ使いたいなら『sAI Chat』

画像出典元:「sAI Chat」公式HP

特徴

sAI Chatは、最初からFAQの類似パターンを登録しているため、導入時から高い精度で自動応対できます。ユーザーの質問に対し的確に回答できるため、2回目以降も継続的に利用されやすいです。

また顧客サポートが手厚く、専門チームがFAQの改善やKPI管理の施策などを継続的にアドバイスしてくれます。運営側の使いやすさにもこだわっており、質問文やサイトのデザインなどのカスタマイズも簡単です。

人気の理由

・FAQの初期精度が高い
・CSVファイルからFAQ情報を編集できる
・単語の重要度を自由に変更できる

料金プラン

・月額費用:
 Sプラン(15万円、上限FAQ数 300件)
 Mプラン(20万円、上限FAQ数 500件)

・初期費用:50万円

 

その他のおすすめコールセンター向けチャットボット

Cogmo Attend 

画像出典元:「Cogmo Attend 」公式HP

特徴

Cogmo Attendは、IBM Watsonを利用したAIチャットボットです。FAQデータや応対履歴の分析性能に優れ、質問文からニーズの癖を解析して会話フローを構築できます。

条件次第で、ノンプログラミングでのシステム連携が可能です。LINE WORKSを利用でき、Microsoft Teamsにも繋げられます。

チャットボットでさまざまな業務を効率化したい人におすすめです。

料金

・ライセンス・初期費用:60万円
・月額利用料:10万円~
・学習・会話構築費用:100万円~300万円

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triplaチャットボット

画像出典元:「tripla」公式HP

特徴

triplaは、旅行業界で豊富な運用実績をもつAIチャットボットです。独自でAIエンジンを開発しており、最先端のテクノロジーを利用できます。

AIが回答できない質問は即座にオペレータに回されるため、有人対応への移行もスムーズです。日本語だけでなく英語・中国語・韓国語にも対応しています。

自動応対だけでなく、LINE@やFacebookなどのSNSと連携してマーケティングやプロモーションを行えます。

料金

詳細はお問い合わせが必要です

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チャットディーラー

画像出典元:「チャットディーラー」公式HP

特徴

チャットディーラーは、サービスサイトやECサイト、楽楽精算・kintoneを含めたWebシステムなど、さまざまなインターフェースに対応しています。

1契約で5サイトまで設置でき、すべての問い合わせをまとめて管理可能です。フローチャート形式でシナリオを可視化できるため、テキストの変更や入れ替えなども簡単に行えます。

初期設定から運用開始後の効果検証まで手厚いサポートを受けたい人におすすめです。

料金

詳細はお問い合わせが必要です。

 

hachidori

画像出典元:「Hachidori」公式HP

特徴

hachidoriは、多機能性を備えたAIチャットボットです。コールセンターの業務効率化はもちろんのこと、マーケティングなどにも活用できます。

7,000社以上の開発経験にもとづく精度の高い初期設計と、経験豊富な専門スタッフによるKPIの運用方法や改善施策などのアドバイスが特徴です。

また、統合LINEサービスを利用すれば、チャットボット作成から顧客関係構築(CRM)までのフローをLINE上に構築できます。LINE広告から効率的にユーザーを獲得でき、友だちでないLINEユーザーには個別にメッセージを送信可能です。

料金

用途により利用できるプラットフォームや初期費用、月額費用が変わり、以下は参考価格です。基本的にはお問い合わせが必要です。

・マーケティング用途:チャットボットでの売上促進・潜在顧客のナーチャリング・ファンベースの構築
 - 初期費用 20万円~
 - 月額費用 成功報酬

・業務効率化用途:社内の問い合わせ対応業務の効率化・会員向けFAQ対応の業務負荷軽減
 - 初期費用 5万円~
 - 月額費用 3円~

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zendesk

画像出典元:「Zendesk メッセージング」公式HP

特徴

zendeskのメッセージング・チャット機能は、自社サイトやアプリにメッセージングを追加したり、FacebookやLINEなど主要なSNSと連携し、複数チャネルからのあらゆる問い合わせを1つの管理画面から対応可能にし、質問と応答のいずれもを強力に支援します

顧客の対応履歴は一箇所に集約されるため、データが検索しやすく、待ち時間解消に役立ちます。

また、メッセージングではマップの提供やサービス提供に必要な関係スタッフとのグループチャットも可能なため、詳細情報をユーザーへ視覚的にわかりやすく伝えるのに便利です。

料金

zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、チャット・メッセージング機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)の構築、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

最も基本的なベーシックプランは、月額約5,000円からで、機能の有無により全部で3タイプの料金プランがあります。

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コールセンター向けチャットボットの3つの選定ポイント

1. 使いやすさor精度重視など目的に合わせて選択

使いやすさや精度は、運用側と顧客の利便性に直結するため非常に重要です。たとえば使用頻度の高いFAQデータを予め学習しているタイプは、FAQ登録の手間が少なく、運用コストを削減できます。また、AIが搭載されているタイプは、ユーザーの趣向を自動学習し文章の意図を理解できるようになるため、将来的に高い精度が期待できます。チャットボットは、自社の利用目的に合わせて最適な製品を選びましょう。

2. 有人対応も可能なタイプ

チャットボットは典型的な質問しか想定していないため、有人移行を前提として利用すべきです。コールセンターの業務は複雑な質問も取り扱うため、人間のオペレータでないと対応できないケースがあります。特に質問の意図や感情は、人間でないと理解できない可能性が高いです。実務では、基本業務をチャットボットに任せつつ状況に応じて有人対応できると、効率的に業務を効率化できます。

3. CRMとの連携機能

既に稼働しているCRMと連携すると、顧客情報と過去の応対履歴を参照でき業務を効率化できます。電話やメール、チャットなどからの情報を統合することで、二重もれなどのミスも防げます。

また、頻度の高い回答パターンをテンプレート化すると、一度に複数の顧客をサポートできます。有人対応に移行したときでもスムーズに対応できるため、チャットボットはCRMとの連携機能があるものがおすすめです。

おすすめのCRM(顧客管理システム)

チャットボットでの対応履歴や詳細な顧客情報を一括管理するのに便利なのがCRM(顧客管理システム)です。

まだ導入していない、もしくは現在利用しているシステムが使いにくいと感じている場合は、以下の記事で目的別にわけたおすすめCRMを紹介していますので、参考にしてみてください。

 

コールセンター向けチャットボットのメリット3つ

1. オペレータの業務量削減

チャットボットを導入することで、自動応対できる機会が増え、オペレータの業務工数を削減できます。特に問い合わせ数が多い質問をチャットボットに回答させることで、大幅な業務削減に繋がります。たとえば通販サイトの場合は、商品スペックや新規登録の方法、配送料金などを登録することで、利便性を向上できる可能性が高いです。

途中から有人対応に移行する場合でも、自動応対した内容からユーザーニーズを的確に捉えられます。また、チャットボットには的確な応対履歴を記録されているため、新人オペレータのスキル向上にも効果的です。

2. 顧客満足度の向上

チャットボットを導入すると、ユーザーがリアルタイムで欲しい情報が得られるため、顧客満足度が向上します。電話による問い合わせのように、長時間順番待ちさせるようなこともありません。24時間365日休まず稼働しているため、お正月やお盆休み、大型連休中など、オペレータがいないときでも柔軟に対応できます。

3. SNS連携など顧客接点の増加

チャットボットは、さまざまなチャネルに展開できるため、顧客接点を増加させたいときにも効果的です。Webサイトだけでなく、TwitterやLINE、FaceBookなどの各種SNSとも連携できます。現代はSNSマーケティングの重要性が日に日に高まっているため、チャットボットの設置によって新規顧客数のアップも期待できます。

コールセンター向けチャットボットのデメリット2つ

1. 単純な質問にしか応えられない

チャットボットは、汎用的な質問を想定しており回答も形式的です。質問の内容から顧客の感情や意図を正確に読み取ることはほぼできません。

たとえば「住所を変更してください」というSMSメッセージを受領し、ユーザーがその真偽をチャットボットに質問した場合、チャットボットは本来であれば「メッセージの真偽」について回答すべきですが、実際は「住所」と「変更」というキーワードから、住所の変更方法を紹介します。そのためチャットボットは、状況に応じて有人対応する機能が必要です。

2. 複数の質問に対応できない

チャットボットは、一問一答が基本です。人間のオペレータのように、質問から複数の意図を認識し、優先順位をつけられません。質問をそれぞれひとつずつ入力しなくてはならないため、2つ目の質問に移行する際はもう一度チャットボットにテキストを入力しなおす必要があります。

まとめ

コールセンター向けチャットボットは、オペレータの負担を軽減し、顧客の利便性も向上できる便利なツールです。使いやすさや精度、有人対応CRM連携の可否などに注意して、自社に合ったものを選びましょう。業務を効率化することで、人が行うべき業務に投入するリソースを増やし、顧客満足度の高いコールセンターを確立することができるでしょう。

画像出典元:O-dan

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