コールセンター向けチャットボットについて

【最新比較】コールセンターにおすすめのチャットボット11選!

記事更新日: 2021/09/15

執筆: 編集部

コールセンターにおいて、オペレーター業務を削減しながら、顧客満足度をアップさせる一石二鳥のツールとして、「チャットボット」が注目を集めています。

チャットボットの中でも以下の機能を搭載しているサービスが、コールセンターにはおすすめです。

・よくある質問や、夜間・休日には自動で回答し、ユーザーでの自己解決を促進
・シナリオベースで回答を提示し、オペレータを支援
・過去の類似の質問から、回答例をAIが選定

この記事では、編集部が厳選したはじめてでも使いやすいコールセンター向けチャットボット10選と選び方のポイント、メリット・デメリットを解説していきます。

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fおすすめのコールセンター向けチャットボット3選

1. はじめてでも安心!提案・開発・運用サポートが充実!『AI Messenger』

画像出典元:「AI Messenger」公式HP

特徴

AI Messengerは、独自AIを用いたチャットボットサービスです。東北大学・都立大学との産学連携のもと、社内エンジニアが研究開発を行い、高い精度の自動応対を可能にしています。

自動回答にはチューニングあるいはシナリオ作成の大変さがついてまわりますが、AI Messengerはシナリオ型・一問一答型のハイブリッド型チャットボットを採用しているため、最低限の労力で最高の結果を得ることができます。

さらに、導入にあたっては、次のような支援体制があり、初めてのAI型チャットボットでも安心です。

・累計100社以上の導入経験もとに最適な初期設計の提案
・過去の問い合わせデータを分析し、チャットボットへの適合度合いを判定
・チューニング対象を優先度判定し、より効果の高い質問からチューニングを実施
・プロフェッショナルによるシナリオ作成

 

料金プラン

無料トライアルがないのが残念なポイントです。詳しい料金を知りたい方は下記資料で確認できます。

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2. 月額1,500円で、チャットボット応対も有人対応もできる!『ChatPlus』

画像出典元:「ChatPlus」公式HP

特徴

ChatPlusは、JavaScriptのタグを配置するだけで、即座にIDを取得しチャットを開始できます。

月額料金が低いので、チャットボットの導入にコスト面で不安を感じている人にも安心です。

低料金ですが低機能ではなく、質問文やサイトパーツの色を変更するなど細かなカスタマイズもできます。

おすすめ3選の中では初期費用・月額料金ともに最安値で、無料トライアルプランもあるので、とりあえずチャットボットを試したいという人におすすめです。

料金プラン

・初期費用無料は嬉しいポイント!
・無料トライアル10日間あり

プラン ミニマム ビジネスライト ビジネス プレミアム AIチャットボット
月額費用(※) 1,500円 9,800円 15,800円 28,000円 150,000円
アカウント数 1アカウント 2アカウント 3アカウント 5アカウント 5アカウント
サイト数 1サイト 2サイト 3サイト 5サイト 5サイト


※年契約・税抜

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3. はじめから精度95%以上!すぐ使いたいなら『sAI Chat』

画像出典元:「sAI Chat」公式HP

特徴

sAI Chatは、最初からFAQの類似パターンを登録しているため、導入時から高い精度で自動応対できます

ユーザーの質問に対し的確に回答できるため、2回目以降も継続的に利用されやすいと言われています。

FAQはcsvファイルから編集できるのも、過去情報をそのまま使えて便利です。

また顧客サポートが手厚く、専門チームがFAQの改善やKPI管理の施策などを継続的にアドバイスしてくれます。

運営側の使いやすさにもこだわっており、質問文やサイトのデザインなどのカスタマイズも簡単です。

料金プラン

・月額費用:
 Sプラン(15万円、上限FAQ数 300件)
 Mプラン(20万円、上限FAQ数 500件)

・初期費用:50万円

 

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その他のおすすめコールセンター向けチャットボット

OfficeBot



画像出典元:「OfficeBot」公式HP

 
 
 

特徴

OfficeBotはシナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。

最安のスタンダードプラン(月額10万円)でも、すでに完成されたBotが提供されるので、事前準備の時間を大幅に削減できるのが、OfficeBotならではのメリット。

無料トライアルも用意されており、今なら初期費用0円のキャンペーン中なので、低コストでチャットボット・FAQシステムを導入したい企業にとくにおすすめです!

料金プラン

  スタンダードプラン プレミアムプラン
初期費用 5万円→0円 35万円
月額費用 10万円 15万円


今なら、スタンダードプランの初期費用が「0円」になるキャンペーン中です。

スタンダードプランでも十分活用できますが、プレミアムプランでは充実した運用サポートを受けられます。

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Cogmo Attend 

画像出典元:「Cogmo Attend 」公式HP

特徴

Cogmo Attendは、IBM Watsonを利用したAIチャットボットです。FAQデータや応対履歴の分析性能に優れ、質問文からニーズの癖を解析して会話フローを構築できます。

条件次第で、ノンプログラミングでのシステム連携が可能です。

LINE WORKS、Microsoft Teamsにも繋げられるので、顧客別に過去の応対履歴を参照したり、応答結果を共有するなど業務を効率化できます。

料金

・ライセンス・初期費用:60万円
・月額利用料:10万円~
・学習・会話構築費用:100万円~300万円

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triplaチャットボット

画像出典元:「tripla」公式HP

特徴

triplaは、旅行業界で豊富な運用実績をもつAIチャットボットです。

独自でAIエンジンを開発しており、最先端のテクノロジーを利用できます。

AIが回答できない質問は即座にオペレータに回されるため、有人対応への移行もスムーズです。

日本語だけでなく英語・中国語・韓国語にも対応しているので、グローバル展開をしている企業でも使うことができます。

自動応対だけでなく、LINEWORKSやFacebookなどのSNSと連携してマーケティングやプロモーションを行えます。

料金

詳細はお問い合わせが必要です。

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LogicalMind TALK

画像出典元:「LogicalMind TALK」公式HP

特徴

「LogicalMind TALK」は最短6時間で実装完了した実績があるほど、簡易な導入・運用が可能な、シナリオ作成不要のAIチャットボットです。

問い合わせ記録や質問・回答データの蓄積があれば簡単に始められ、準備したFAQをExcelに貼り付け、システムにインポートすれば利用開始。

メンテナンスも、AIの推薦に従い管理画面上から簡単に行えます。

最近では新型コロナワクチン接種の問い合わせに特化したチャットボットを開発し、自治体にも多く導入されています。

料金プラン

料金詳細が気になる方は、下記資料から確認できます!

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チャットディーラー

画像出典元:「チャットディーラー」公式HP

特徴

チャットディーラーは、サービスサイトやECサイト、楽楽精算・kintoneを含めたWebシステムなど、さまざまなインターフェースに対応しています。

1契約で5サイトまで設置でき、すべての問い合わせをまとめて管理可能です。フローチャート形式でシナリオを可視化できるため、テキストの変更や入れ替えなども簡単に行えます。

初期設定から運用開始後の効果検証まで手厚いサポートを受けたい人におすすめです。

料金

詳細はお問い合わせが必要です。

 

hachidori

画像出典元:「Hachidori」公式HP

特徴

hachidoriは、多機能性を備えたAIチャットボットです。

コールセンターの業務効率化はもちろんのこと、マーケティングなどにも活用できます。

7,000社以上の開発経験にもとづく精度の高い初期設計と、経験豊富な専門スタッフによるKPIの運用方法や改善施策などのアドバイスが特徴です。

また、統合LINEサービスを利用すれば、チャットボット作成から顧客関係構築(CRM)までのフローをLINE上に構築できます。

LINE広告から効率的にユーザーを獲得でき、友だちでないLINEユーザーには個別にメッセージを送信可能です。

料金

用途により利用できるプラットフォームや初期費用、月額費用が変わり、以下は参考価格です。基本的にはお問い合わせが必要です。

・マーケティング用途:チャットボットでの売上促進・潜在顧客のナーチャリング・ファンベースの構築
 - 初期費用 10万円~
 - 月額費用 月額固定型・成果報酬型

・業務効率化用途:社内の問い合わせ対応業務の効率化・会員向けFAQ対応の業務負荷軽減
 - 初期費用 0円~
 - 月額費用 1円~

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zendesk

画像出典元:「Zendesk メッセージング」公式HP

特徴

zendeskのメッセージング・チャット機能は、自社サイトやアプリにメッセージングを追加したり、FacebookやLINEなど主要なSNSと連携し、複数チャネルからのあらゆる問い合わせを1つの管理画面から対応可能にし、質問と応答のいずれもを強力に支援します

顧客の対応履歴は一箇所に集約されるため、データが検索しやすく、待ち時間解消に役立ちます。

また、メッセージングではマップの提供やサービス提供に必要な関係スタッフとのグループチャットも可能なため、詳細情報をユーザーへ視覚的にわかりやすく伝えるのに便利です。

料金

zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、チャット・メッセージング機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)の構築、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

最も基本的なベーシックプランは、月額約5,000円からで、機能の有無により全部で3タイプの料金プランがあります。

 

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RICOH Chatbot Service

画像出典元:「RICOH Chatbot Service」公式HP

特徴

「RICOH Chatbot Service」はAI搭載ながらも初期費用5,000円・月額18,000円~と割安で利用できるチャットボットです。

Q&AをExcelで管理しているので、導入や運用のハードルも低く、初心者でも簡単に利用することができます。

また、AIが言い回しを学習し、使うたびにキーワードなどを覚えてくれるため、応答精度の高いチャットボットをコールセンターに導入したいと考えている場合におすすめです。

料金

・スタータープラン:18,000円 / 月(税別)
・スタンダードプラン:50,000円 / 月(税別)
・エンタープライズプラン:229,000円 / 月(税別)

30日間の無料トライアルが可能なので、まずは使い勝手を試してみることをおすすめします。

 

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コールセンター向けチャットボットの2つの選定ポイント

1.目的に合わせて選択する

コールセンター向けチャットボットは、「どのような課題をクリアしたいか」で選ぶことをおすすめします。

目的 課題 おすすめする機能
コスト削減 オペレーションコストを削減したい 既存FAQを活用でき比較的導入の負荷が小さく、価格も低めのシナリオ型のチャットボットがよいでしょう
顧客満足度向上 丁寧な接客で顧客満足度をあげたい

対応履歴を引き継いでチャットボットから有人のオペレーター対応にスムーズに切り替える機能が充実しているものがよいでしょう
例えばsAI Chatでは、ユーザーが有人対応を希望すると、自動で問い合わせIDを発行してくれ、オペレーターへそれまでのチャット内容を引継ぎます

機会損失低減 売上機会損失を防止したい

CRMとの連携機能が充実したものを選ぶことをおすすめします
既に稼働しているCRMと連携すると、顧客情報と過去の応対履歴を参照でき業務を効率化できます
既存のCRMシステムはもちろん、国産のサービスであれば、LINE WORKS との連携機能を持つものが安心です

 

2. 有人対応も可能なタイプ

チャットボットは典型的な質問しか想定していないため、有人移行を前提として運用を設計すべきです。

コールセンターの業務は複雑な質問も取り扱うため、人間のオペレータでないと対応できないケースがあります。

特に質問の意図や感情は、人間でないと理解できない可能性が高いです。

実務では、基本業務をチャットボットに任せつつ状況に応じて有人対応できると、効率的に業務を効率化できます。

コールセンター向けチャットボットのメリット3つ

1. オペレータの業務量削減

チャットボットを導入することで、自動応対できる機会が増え、オペレータの業務工数を削減できます。

特に問い合わせ数が多い質問をチャットボットに回答させることで、大幅な業務削減に繋がります。

たとえば通販サイトの場合は、商品スペックや新規登録の方法、配送料金などを登録することで、利便性を向上できる可能性が高いです。

途中から有人対応に移行する場合でも、自動応対した内容からユーザーニーズを的確に捉えられます。

また、チャットボットには的確な応対履歴を記録されているため、新人オペレータのスキル向上にも効果的です。

2. 顧客満足度の向上

チャットボットを導入すると、ユーザーがリアルタイムで欲しい情報が得られるため、顧客満足度が向上します。

電話による問い合わせのように、長時間順番待ちさせるようなこともありません。

24時間365日休まず稼働しているため、お正月やお盆休み、大型連休中など、オペレータがいないときでも柔軟に対応できます。

3. SNS連携など顧客接点の増加

チャットボットは、さまざまなチャネルに展開できるため、顧客接点を増加させたいときにも効果的です。

Webサイトだけでなく、TwitterやLINE、FaceBookなどの各種SNSとも連携できます。

SNSマーケティングの重要性が日に日に高まっているいま、チャットボットの設置によって新規顧客数のアップも期待できます。

コールセンター向けチャットボットのデメリット3つ

1. 導入への負荷が高い

チャットボットを導入するためには、過去の回答内容を分析し、回答のためのシナリオをくみ上げる必要があります。

AI型のチャットボットの場合も、AIへの類似表現のインプットが必要です。

これらの情報整理には、通常数カ月が必要です。

スピードを重視するあまり、まずは一般的なFAQだけで導入しよう、というようなライトな進め方をすると、ユーザーの自己解決を促すことはできず、かえって不満を募らせる結果を導いてしまいます。

専門家の手を借りながら分析作業を行い、どの項目を自動応答としたら効果が高いのか、明確にしながらシナリオ作成を進めるとよいでしょう。

2. AIのチューニングに時間がかかる

AI型のチャットボットは、回答が洗練されていく、というメリットがあります。

その一方で、学習には時間がかかることを周知しておく必要があります。

学習効果が出てくるタイミングは事前に導入ベンダーと共に協議を行い、導入した時点から完璧な回答ができるわけではなく、どのくらいの期間で満足のいく環境と予測されるるのか、経営陣にも理解してもらうことをおすすめします。

3. チャットボットを導入してもメリットが得にくい企業がある

チャットボットは同じような質問が集中するようなコールセンターには大きな効果を生みます。

一方で、接客要素が高いサービスを扱うコールセンターや、ユーザーごとに応答の内容が異なるコールセンターにはむいていません

例えば高級商材を扱うECサイトのコンタクトセンター、オーダーメイド商材を扱う企業、故障への対応、小規模でそもそも問合せが少ない企業は、チャットボットを導入しても手間に見合うようなメリットを得られないでしょう。

まとめ

コールセンター向けチャットボットは、オペレータの負担を軽減し、顧客の利便性も向上できる便利なツールです。

使いやすさや精度、有人対応CRM連携の可否などに注意して、自社に合ったものを選びましょう。

業務を効率化することで、人が行うべき業務に投入するリソースを増やし、顧客満足度の高いコールセンターを確立することができるでしょう。

画像出典元:O-dan

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