記事更新日: 2020/11/17
企業と顧客、それぞれにとって電話でのやりとりは未だ欠かすことのできないツールとなっていますが、それ故にトラブルが起こることも多いもの。
コールセンターシステムとは、顧客からの電話を受信したり、顧客へ架電をしたりする際に一目で顧客情報が確認できるシステムのことで、顧客対応品質の向上に適しているツールの1つです。
今回は数多くあるコールセンターシステムの中から、おすすめの13選をご紹介します。
それぞれの特徴をまとめていますので、ぜひ比較検討の参考にしてください。
このページの目次
20年以上の実績を持つ「FastHelp5」。オンプレミス型とクラウド型、どちらにも対応しており直感的で使いやすいデザインが好評です。
インバウンド業務およびアウトバウンド業務どちらもでき、様々なカスタマイズも可能。コールセンターシステムに必要な機能が揃っています。
・セルフカスタマイズ機能
・メッセージング機能
・多角的なアラート機能
・回答支援機能
・レポート管理機能
全世界で支持を集めている「Zendesk Support」。電話だけでなくメールなどの経路から受けた顧客からの質問が1つの画面で管理できるなど、顧客満足度向上に適した機能が充実しています。
管理画面は40以上の言語への切り替えが可能。国内のみならず海外展開をしている企業にも適しているコールセンターシステムです。
・カスタマーサポート支援機能
・生産性向上ツール
・設定&カスタマイズ機能
・レポート機能
公式HPは全てドル表になっているので、詳細はお問い合わせをする必要があります。
・Essential：$5 / 1ユーザー / 月
・Team：$19 / 1ユーザー /月
・Professional：$49 / 1ユーザー /月
・Enterprise：$99 / 1ユーザー /月
・Elite：$199 / 1ユーザー /月
CX(顧客体験)向上を重視している「Service Cloud」。
あらゆるチャネル、デバイスから、いつでも・どこでも顧客をサポートしてくれるクラウド型のコールセンターシステムです。
CTIとのシステム連携も可能で、年3回のバージョンアップで最先端のシステムを利用できます。
・Lightning Service Console
・ケースの管理
・ナレッジベース
・サービスプロセスと自動化
・オムニチャネルのルーティング
・Service Analytics
・CTIインテグレーション
・マクロを使った自動化
・資産や注文の管理
・Essentials：3,000円 / 月(ユーザー数10名まで)
・Professional：9,000円 / 月(ユーザー数上限なし)
・Enterprise:18,000円 / 月(CRMのカスタマイズ可能)
・Unlimited：36,000円 / 月(CRM機能無制限)
「楽テル」は、オペーレーター業務を支援してくれるだけでなく、クラウドでの情報管理をより共有しやすくしたサービスです。主に電話対応に特化したシステムとなっていて、オペレーター対応時間短縮、顧客満足度の向上が期待できます。
「楽テル」の利用料金は、初期費用150,000円～+月額費用70,000円～となります。
月額費用はご利用ユーザ数やデータベース作成数によって変動します。
システム連携にはその分の費用が加算されます。
コールセンター業務に必要な機能を搭載したクラウド型コールセンターシステムです。PCとインターネット環境さえあれば業務が行えるので、大規模な設備の導入も必要ありません。これからコールセンターを始める企業やコストを抑えたい企業におすすめです。
初期費用50,000円～、月額15,000円～から始められます。
コールセンターを丸ごとインターネット経由のクラウドサービスとして利用するため設備投資や工事は一切不要です。
月額料金は、オペレーターの人数ではなく、通話チャンネルに応じて費用が変動します。
有料のオプションも多数用意されているので、詳しいお見積りに関しては直接お問合せが必要です。
インターネット環境さえあれば利用できるクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。他社サービスよりも圧倒的に機能が豊富で管理者・オペレーターがそれぞれ最大限に業務を効率化できる充実のサービスとなっています。
初期費用は一切掛かりません。月額料金は4,500円～/1ブースと業界最安級の価格です。
電話、訪問サポート・自動アップグレード・独自カスタムサービスなど導入後の手厚いアフターフォローも全て無料です。
画像出典元：TramCCS Cloud Powered by Avaya 公式HP
「TramCCS Cloud Powered by Avaya」は、世界で1番の電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに開発されたクラウドシステムです。導入スピードも早く高機能なコンタクトセンターが構築できるため、顧客の満足度アップを実現したい企業にうってつけです。
基本料金は、ユーザ数一人あたりオペレーターが月額12,000円、スーパーバイザーが月額 18,000円です。
全通話録音ライセンスをオプションで付けると、毎月10Gで月額13,000円、50Gで月額18,500円、100Gで月額25,000円です。
画像出典元：CT-e1／SaaS 公式HP
「CT-e1／SaaS」は実務で必要な標準機能が充実しているだけでなく、自社開発だからこそカスタマイズも自由にできる、エンジニアのサポートも万全なクラウド型CTIです。
「こんなことが出来たらいいのにな」、「今のままでは物足りない」と考えている企業にとってステップアップの手助けをしてくれるはずです。
初期導入設定費：300,000円
外線ライセンス、シートライセンス、管理機能ライセンスは全て月額利用料5,000円～となっています。月額利用料金に各Ch数、席数を乗じた金額が基本料金となります。
「COLLABOS PHONE」は手軽に利用できるコールセンターシステムです。電話機は必要ありません。パソコンとインターネット環境があれば利用できます。
増えてきた入電数を低コストで対応したいという企業におすすめのシステムです。
「PureCloud」はコールセンター業務の効率化を目的としたクラウド・プラットフォームです。電話、Eメール、チャットなどの複合チャネル管理、既に導入しているビジネスツールとの連携により、効率的な顧客管理が可能となります。
コールセンターを効率的に活用し、顧客満足度もアップしたいと考えている企業にはおすすめのシステムといえるでしょう。
・PureCloud1：9,000円〜
・PureCloud2：13,200円〜
・PureCloud3：16,800円〜
予算や利用目的に合わせた選択が可能です。
画像出典元：Sakuraコールセンターシステム 公式HP
アウトバウンドのコールセンターで成約率に伸び悩んでいる会社におすすめしたいシステムです。効率のよい架電システムを実現できるため、日々の業務が簡略化され、業績の向上が見込めます。余計な手間を省くことで、オペレータの教育や顧客へのサービス向上に集中できるようになります。
「Sakuraコールセンターシステム」は大きく2つのプランがあります。
1つはアウトバウンド業務に特化した「Sakuraアウトバウンド」で、初期費用は30万円～、月額料金は5,000円/ID～となります。
もう1つは、「SakuraCTI」で電話やFXをシステムと連携させるプランになります。こちらの初期費用が5万円～、月額料金は2,500円/内線と格安なプランが用意されています。
また、秒課金での利用も可能で、秒単位で断られがちなテレアポ業務において費用を最小限に抑えられます。
画像出典元：Oracle Service Cloud 公式HP
顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。
基本的なコールセンター構成で、ユーザー数一人あたり16,800円からです。
利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動します。また、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。
画像出典元：InfiniTalk 公式HP
これからコールセンターを立ち上げたいと考えている会社にぴったりのツールです。誰にでも分かりやすく操作が簡単なように設計されているので、専門知識がなくとも利用できます。月額料金を抑え、オプションサービスを細やかに選択できるので、業務内容に合わせたサポートが得られます。
クラウド版の基本プランは月額35,800円からです。
さらに電話番号利用料・チャネル利用料・オフィスライセンスなどさまざまなオプションサービスが用意されているので、自社に必要なサービスだけを選んで使用できます。
コールセンターシステムには、顧客からの電話を受信するインバウンド型と企業から顧客へ架電するアウトバウンド型という2種類があります。
ユーザーサポートや問い合わせ対応に課題を感じている場合はインバウンド型、インサイドセールスの業務効率を上げたいと考えている場合はアウトバウンド型が適しているため、どちらのタイプのシステムを導入するか、まずは自社が抱えている課題を明確にする必要があります。
コールセンターシステムを導入する際、自社が持っているサーバーにコールセンターシステムを連携させるオンプレミス型と、コールセンターシステムが持っているサーバーを利用するクラウド型の2種類から選ぶ必要があります。
オンプレミス型は、自社に合わせて柔軟にカスタマイズできますが、専用機器の設置や初期費用および管理費用がかかるなど、手間やコストが高くなりがちです。
一方クラウド型は、データやソフトウェアといったコールセンターシステムに必要なものをインターネット上に設置できるため、手間もコストも抑えられます。
しかし自社に合わせた柔軟なカスタマイズが難しかったり、システム連携に制限があったりするため、自社がどのようなコールセンターシステムを求めているのか明確にすることが大切です。
コールセンターシステムには、様々なツールと連携可能なものが多々あります。
例えば、CRMやCTIを連携させた場合、顧客の情報やニーズを即座に把握でき、それぞれの顧客に合った対応ができるようになるため、顧客満足度向上に繋がる対応がとれます。
また、飲食店や病院においては予約受付システムとの連携が可能なものもあり、このシステムを導入することで予約の取りこぼしをなくし、顧客へ対してよりスピーディーで的確な対応が可能となります。
よって、自社が今利用しているシステムがある場合はそのシステムと連携可能かどうか、また現在抱えている課題を解決できるシステムと連携できるか否かなど、コールセンターシステムと他ツールとの連携についても詳細を把握しておくことが必要です。
コールセンターシステムを導入することで、企業が抱える様々な課題を解決できます。
顧客からの問い合わせが増えたり、案件内容が複雑化してきたりした場合、より機能が充実したコールセンターシステムの導入を行うケースがあります。
利用するコールセンターシステムを変更することで効率的に業務を進められると共に、より柔軟で的確な顧客対応ができるようになり、業務拡大に繋がった事例が多々見られます。
事業をスタートしたばかりの時はやることが多く、顧客情報を収集するところまで手が回らないことがほとんどです。そこで、起業当初からコールセンターシステムを導入するケースが多く見られます。
システム導入により顧客情報を漏れなく集め、顧客の好みなどの状況を把握でき、顧客に対するアプローチを的確に行えるため、経営をより確実に波に乗せられるようになります。
次の展開へと繋げるため、また顧客満足度を向上させるためにシステムが導入されています。
コールセンターシステムを導入する最大のメリットは、顧客へ対するサービス品質を向上させられることです。
蓄積されたデータをもとに顧客情報やトークスクリプトを理解した上での会話が可能となるため、熟練オペレーターと新規オペレーターの対応品質の一定化ができます。
また、個々のオペレーターでは対応しきれない場合も即座に電話を変われるため、顧客から寄せられる質問や意見にもきちんと対応できるようになります。
コールセンターシステムでは、顧客情報を打ち込むためメモを取るといった作業が不要になり、オペレーターの負担を減らせます。
また、現場管理責任者が自分のデスクに居ながらオペレーターの様子をリアルタイムで確認できる機能も備わっているため、現場管理者の負担軽減にも繋がります。
コールセンターシステムを導入することで、人件費と通信費の両方を減らすことが可能。
コールの選別などの細かな作業を機械化することで人件費が削減できます。顧客とのやり取りを効率的に一件一件処理できるようになるため、通信時間が短くなり、通信費も減らせます。
コールセンターシステムの導入は、やはり慣れるまでに時間がかかるもの。見やすいデザイン、使いやすい画面だったとしても、システムを使いこなすまでにはそれなりの時間が必要だということを認識しておくことも大切です。
よって、システム導入時はサポート体制をより強化しておく、一時的に人員を増やす、誰でも分かりやすいマニュアルを用意しておくといった対応をしておくと安心です。
コールセンターシステムを導入するとなると、それなりのコストが必要となります。
オンプレミス型の場合は主にサーバー設置などの初期費用がかかり、クラウド型はランニング費用がかかります。また、すでに使用しているシステムと連携する場合はオプションの費用が必要になることもあります。
コールセンターシステムの導入が自社にとってメリットとなるよう、どのシステムを選ぶのかしっかりと吟味することが重要です。
コールセンターシステムは、様々な機能を兼ね備えている優秀なもの。
コールセンターシステムの導入を行うことで、ユーザーのサポートや問い合わせの対応がより適切に行えたり、インサイドセールスの業務をより効率できたりと、複数のメリットが生まれます。
ぜひ一度、今回ご紹介したコールセンターシステムをはじめとしたシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
画像出典元：O-dan
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、問い合わせ対応の業務負担を削減しつつ、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現することができる問い合わせ管理機能 zendesk（Support）を、ご紹介していきます！
「FastHelp5」は、コールセンター業務を円滑に、余裕を持って行うために使いやすさにこだわって設計されています。LINEチャットとの連携機能でAIによる自動応答も活用できます。オペレーターの業務効率化や心理的負担の軽減が期待できるでしょう。
「Salesforce Service Cloud」は、スピーディーできめ細かい顧客対応を可能にするコールセンターサービスです。顧客管理の一元化により、オペレーター同士の連携がスムーズに。問い合わせ対応において顧客満足度アップを望んでいる会社にはうってつけです。
「楽テル」は、オペーレーター業務を支援してくれるだけでなく、クラウドでの情報管理をより共有しやすくしたサービスです。主に電話対応に特化したシステムとなっていて、オペレーター対応時間短縮、顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンター業務に必要な機能を搭載したクラウド型コールセンターシステムです。PCとインターネット環境さえあれば業務が行えるので、大規模な設備の導入も必要ありません。これからコールセンターを始める企業やコストを抑えたい企業におすすめです。
インターネット環境さえあれば利用できるクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。他社サービスよりも圧倒的に機能が豊富で管理者・オペレーターがそれぞれ最大限に業務を効率化できる充実のサービスとなっています。
「TramCCS Cloud Powered by Avaya」は、世界で1番の電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに開発されたクラウドシステムです。導入スピードも早く高機能なコンタクトセンターが構築できるため、顧客の満足度アップを実現したい企業にうってつけです。
「CT-e1／SaaS」は実務で必要な標準機能が充実しているだけでなく、自社開発だからこそカスタマイズも自由にできる、エンジニアのサポートも万全なクラウド型CTIです。「こんなことが出来たらいいのにな」、「今のままでは物足りない」と考えている企業にとってステップアップの手助けをしてくれるはずです。
「COLLABOS PHONE」は手軽に利用できるコールセンターシステムです。電話機は必要ありません。パソコンとインターネット環境があれば利用できます。増えてきた入電数を低コストで対応したいという企業におすすめのシステムです。
「PureCloud」はコールセンター業務の効率化を目的としたクラウド・プラットフォームです。電話、Eメール、チャットなどの複合チャネル管理、既に導入しているビジネスツールとの連携により、効率的な顧客管理が可能となります。コールセンターを効率的に活用し、顧客満足度もアップしたいと考えている企業にはおすすめのシステムといえるでしょう。
アウトバウンドのコールセンターで成約率に伸び悩んでいる会社におすすめしたいシステムです。効率のよい架電システムを実現できるため、日々の業務が簡略化され、業績の向上が見込めます。余計な手間を省くことで、オペレータの教育や顧客へのサービス向上に集中できるようになります。
顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。
これからコールセンターを立ち上げたいと考えている会社にぴったりのツールです。誰にでも分かりやすく操作が簡単なように設計されているので、専門知識がなくとも利用できます。月額料金を抑え、オプションサービスを細やかに選択できるので、業務内容に合わせたサポートが得られます。
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