Enour CallAssistant

記事更新日: 2023/04/06

執筆: 西田千佳

編集部コメント

シンプルさと使いやすさを提供する高性能なオペレーター支援サービス

「Enour CallAssistant」は、高性能なAIエンジンを活用して通話をリアルタイムにテキスト化することにより、電話応対のサポートから教育、分析まで、コンタクトセンター業務を高度化するサービスです。

シンプルで誰にでもわかりやすい管理画面を提供し、知識や技術がなくても直感的な操作で利用できるシステムであるため、習得に時間がかからず、またクラウドサービスのためスピーディにスタートすることが可能です。

オペレーター業務の改善・品質アップだけでなく、業務の効率化やコスト削減を図りたい企業にもおすすめです。

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良い点

音声認識と自然言語解析がそれぞれ異なるエンジンで構築されているため、精度の高いテキスト化と自動要約など高性能なサービス提供の実現につながります。

悪い点

現時点で外部サービスとの連携が少ないため、導入済みのシステムやサービスとの連携ができず、上手く活用できない可能性も。

UIと操作性:

オペレーターのフィードバックを元に開発された、使いやすく直感的なUIです。

導入ハードル:

席数に応じて月額料金が課金されることで、低コストからスタートも可能となり、安心して導入することができます。

 Enour CallAssistantの導入メリット4つ

1. 直感的な操作で使いやすいUI/UXを実現

Enour CallAssistantは直感的な操作で利用可能なため、現場でも使いやすいUI/UXを実現できます。

シンプルな画面表示であり、直感的なマウス操作で必要な情報を確認することができるため、操作方法の習得に時間をかける必要はなく、また応対中も操作を意識せずお客様に向き合った対応が可能です。

サービスを提供する株式会社オプテージのコールセンターで実際に利用し、オペレーターのフィードバックを元にして開発していることから、現場でも簡単で使いやすい設計となっています。

シンプルで現場でも使いやすいUI/UXを実現

2. 得意分野に特化したAIの組み合わせによる高精度のセンター運営が可能に

Enour CallAssistantを導入することによって、得意分野に特化したAIエンジンの組み合わせから、高精度のコールセンター運営が可能となります。

音声認識、自然言語解析といったAIエンジンは、それぞれ異なる得意分野のエンジンで構築されているため、クオリティの高いサービスが提供されます。

高性能なエンジンにより正確に会話をテキスト化し、管理者のリアルタイムモニタリングも可能。応対中のサポートが容易となるため、的確で素早い応対ができるほか、対応時間の短縮も可能になります。

リアルタイムのサポートによる高精度なセンター運営が可能

 

3. 自動要約機能により後処理時間(ACW)を大幅に削減できる

Enour CallAssistantの自動要約機能により、センターの後処理時間を減らし、さらに応対時間を増やすことが出来るようになります。

応対内容はタグ付け機能により自動で分類可能、そのままワンクリックでコピーし、簡単に管理者やマーケティング部門などに共有が可能です。

自動要約・VoC分析、レポート機能、会話タグ機能による業務効率化により、顧客のニーズをより正確且つスピーディに把握でき、オペレーターと管理者双方の品質向上に繋がるでしょう。

オペレーター、管理者のコミュニケーションもスムーズに

4. APIの活用による柔軟な連携が可能

Enour CallAssistantでは、APIの活用によって自社の目的や方針に沿った柔軟な連携が可能となります。

音声認識エンジンについては「DeepSDP」「AmiVoice」からニーズに合わせて選択でき、自社で利用しているシステムとの連携などのカスタマイズにも柔軟に対応しているため、幅広い活用も可能です。

チャットサービス「Enour ChatSupport」と連携すれば、オペレーターが事前のチャット内容を確認しながら対応でき、対応時間の短縮と業務負担の軽減にもつながります。

チャットサービスとの連携による活用

5. 低コストでクオリティの高いサービスが受けられる

Enour CallAssistantを導入すれば、コストを抑えてクオリティの高いサービスを受けることが可能です。

クラウド型のサービスにより大きな初期投資は不要、月額料金は席数単位で発生することから、低予算でスタートすることができます。

予算が取れず、コールセンター業務の改善を見送っていた企業でも、検討の余地があるサービスと言えます。

低予算で高性能のサービスを実現

 Enour CallAssistantのデメリット2つ

1. 外部サービスとの連携が少なめ

Enour CallAssistantは柔軟な連携が可能ですが、外部サービスとの連携が少ない点が気になるところです。

チャットの連携はチャットサービス「Enour ChatSupport」のみとなっているため、導入済みのチャットサービスを活用することは難しいようです。

既存システムとの連携を検討しているのであれば、検討段階でしっかり問い合わせしておくことをおすすめします。

2. 利用機能によってはデータの準備とAIの学習が必要

FAQレコメンドなどの機能を利用する場合、FAQデータの準備とAIの学習が必要となります。

データ登録作業はシンプルでAIの学習も時間はかかりませんが、登録するFAQデータが整備されていない場合、その準備に時間が必要となる可能性があります。

 Enour CallAssistantの料金プラン

Enour CallAssistantの料金プランについては、席数単位により月額利用料が課金されますが、詳細は問い合わせが必要です。

低額料金からの利用や、目的に応じてオプション機能の追加も可能となっています。

競合製品との料金比較

Enour CallAssistantの料金詳細については確認が必要ですが、席数単位での導入が可能なため、同等のプラン内容で比較すると、競合システムよりも低コストで導入できる可能性があります。

少ない席数での導入も可能であり、気軽に利用することも可能です。

  Enour
CallAssistant
YOMEL for コールセンター AI Dig
初期費用
(税抜)
要問い合わせ 55,000円 300,000円
月額費用
(税抜)
要問い合わせ 8,000円〜/ID 250,000円~

 

 Enour CallAssistantを導入すべき企業・向いていない企業

導入すべき企業

・コールセンターの応対品質アップを図りたい会社

Enour CallAssistantは、自社コールセンターの応対品質の向上を検討している会社におすすめです。

高性能な音声認識、自然言語解析のAIエンジンにより正確に会話をテキスト化し、管理者のリアルタイムモニタリングにより多くの対話をチェックできるため、電話応対のサポートが楽にできるようになります。

的確で素早い応対や、対応時間の短縮によりCS向上を図ることができ、データ化された会話の分析から応対品質アップにもつながります。

コールセンターのクオリティをアップさせるだけでなく、業務の効率化も期待できるサービスです。

・オペレーターへのフォローや教育を効率的に行いたい会社

Enour CallAssistantは、コールセンターのオペレーターのフォローや新人教育を効率的に行いたい会社にもおすすめです。

要注意ワードアラート機能により、瞬時に管理者から応対フォローが可能になるほか、FAQレコメンドの活用により保留時間の短縮と研修時間の削減も見込めます。

オペレーター個人の資質向上だけでなく、採用コストや人件費などの削減にもつながります

向いていない企業

・導入済みのチャットと連携して利用したい会社

Enour CallAssistantは、別サービスのチャットソリューション「Enour ChatSupport」と連携して利用することができますが、他のチャットサービスとの連携は現時点ではできません。

そのため、導入済みのチャットサービスと連携して利用したいと考えている企業には不向きです。

コスト面やトータル的なサポートなど、さまざまな点から考慮して導入を検討すると良いでしょう。

 まとめ

Enour CallAssistantは、現場オペレーターの生の声を元に開発された、シンプルで使いやすいUI/UXを実現するオペレーター支援サービスです。

得意分野に特化したAIエンジンを組み合わせて設計されているため、コールセンター運営の高度化が実現できます。

直感的な操作での利用が可能なため、保留時間の短縮や業務負担の軽減にもつながります。

コールセンターの応対品質向上だけでなく、業務の効率化やコスト削減を図りたい企業にもおすすめしたいサービスです。

画像出典元:「Enour CallAssistant」公式HP

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