記事更新日: 2024/04/05
"業務効率と顧客の利便性"を高める案内システム
「モバイルウェブビジュアルIVR」は、これまで音声自動応答（IVR）で行われていた音声案内を、Webサイトやモバイルアプリで可視化したシステムです。
モバイルウェブビジュアルIVRでは、視覚化されたメニューの中から目的に応じた項目を選択するだけで、FAQ・LINE・チャットボットなどの、顧客に最適な窓口に誘導できます。
従来のIVRであればオペレーターが対応していた問い合わせも、顧客自ら解決することが可能になるため、業務効率と顧客の利便性を高めることが期待できます。
ページ数、画面遷移、使用する画像などを自由に設定できるため、企業イメージやコールセンターの特徴に合わせたレイアウトを実現できます。
ビジュアルIVRを導入するにあたり、FAQページやチャットボットなどの顧客を誘導するサポート窓口を予め用意する必要があります。
初期費用は他社サービスと比較して割高ですが、月額費用は２万円から提供しており、ランニングコストを抑えられます。
ビジュアルIVRのページ数や画面遷移は自由に設計できる他、画面は各デバイス幅に最適化して表示することが可能です。
システム導入後の課題や不安を解消するサポートサービス（有償）があるので、利用状況に応じたアップデートが可能です。
このページの目次
ビジュアルIVRを活用すれば、顧客を最適なサポート窓口へ誘導して自己解決率を高められるため、オペレーターの業務負担を削減できます。
有人対応が減ったオペレーターは、難易度の高い課題に集中できるようになるため、より効率の良い顧客サービスを実現できます。
また、ビジュアルIVRで問い合わせに必要な情報を顧客自身に入力してもらうことで、入力や確認作業などの時間短縮につながり、業務効率化も図れます。
オペレーターの負担軽減
ビジュアルIVRは、オペレーターが不在の営業時間外でも、24時間365日稼働可能なので、顧客との接点を逃さず、機会損失を防止できます。
Webサイトやモバイルアプリなど、顧客への回答を示した窓口をスムーズに案内できれば、待ち時間の長さや繋がらないといった問題の解消に繋がります。
そのほか、モバイルウェブビジュアルIVRでは、「メルマガ配信」「アプリプッシュ機能」「コールバック予約」など、顧客接点の強化に役立つ機能が豊富に揃っています。
機会損失の防止
適切なサポート窓口への案内で、問題の自己解決を促すビジュアルIVRは、問い合わせに要する時間を短縮できるため、顧客満足度と利便性の向上につながります。
ビジュアルIVRは、音声のみのIVRと比較すると、より詳細な情報や選択形式を設定できるので、企業側は問題の把握が容易となり具体的な解決策を提示しやすくなります。
また、電話以外の問い合わせ方法を用意しておくことは、電話に抵抗のある方や聴覚障害のある方でも、問い合わせが可能になるといった利点もあります。
顧客とのコミュニケーションを活性化
モバイルウェブビジュアルIVRでは、用途に応じて利用できる、豊富な顧客管理機能、多彩なメッセージ配信手段など、充実した機能が搭載されています。
顧客管理機能には、アンケートや顧客情報登録などのフォーム機能、情報や行動履歴を一元管理できるデータベースなどがあり、集客力強化を図れます。
加えて、SMS、メール、テレコール、プッシュ送信などの多彩な配信機能もあるため、企業は希望する手段で、確実に顧客とのコンタクトを実現できます。
充実した機能
業務効率化や利便性向上など、さまざまなメリットがあるビジュアルIVRですが、導入時の設定サポートを利用するか、予算に応じて判断する必要があります。
初期費用の他に、権限管理オプションや特定IP制限などの有償オプション機能、アクセス数に応じた従量課金、導入後サポートサービス料金などの費用がかかるため、導入にはある程度まとまった予算が必要になります。
ビジュアルIVRはサービスを導入して完了ではなく、顧客の利便性を更に向上させるため、定期的なアップデートが必要になります。
具体的には、顧客からのフィードバックやアクセス情報の解析をして、コンテンツ（窓口）の見直し、ページ・リンク・フォームの追加や削除などの作業を行います。
ビジュアルIVR導入後の運用に不安がある場合は、問題や課題解決をサポートしてくれる「設定サポート」を利用すると良いでしょう。
モバイルウェブビジュアルIVRの導入にかかる費用は、大きく「初期費用」と「月額費用」に分けられます。
初期費用とは、TOPページやFAQフォームなどのビジュアルIVRで必須となる画面を作成して貰う際にかかる費用や独自ドメイン取得費用、SSL初期対応費用などを指します。
一方月額費用は、月額基本料金、アクセス数やデータ件数に応じた従量課金、導入後サポートサービス（オプション）を表します。
初期費用や月額費用の詳細は、以下の表からご確認ください。
| 内約 | 費用 |
| 初期費用 （税込） |
15,000円~ 設定サポート利用は個別見積もり |
| 月額費用 （税込） |
22,000円～ |
| アクセス数 従量課金 | 1万PV未満/月：基本料金に含む 1万PV以上/月~10万PV未満/月：10,000円 (税込 11,000円)の追加料金 10万PV以上/月：10万PV毎/月に10,000 円(税込 11,000円)の追加料金 |
| ページ数 従量課金 | 1,000件未満：基本料金に含む 1,000件以上~1万件未満：10,000円 (税込 11,000円)の追加料金 1万件以上：1万件毎に10,000円 (税込 11,000円)の追加料金 |
| モバイルウェブ | Visual IVR | Hasso（ハッソ） | |
| 初期費用 （税込） |
15,000円~ 設定サポート利用は 個別見積もり |
150,000円～ | 20,000円～ |
| 月額費用 （税込） |
22,000円～ | 100,000円～ | 20,000円～ |
モバイルウェブは他社サービスと比較して初期費用は割高ですが、月額費用は約２万円からとなっており、ビジュアルIVRの長期運用を考えている場合、ランニングコストが抑えられることが魅力です。
また、ビジュアルIVRのメンテナンスや新ページ作成などをサポートする「設定サポート」サービスは、初めてビジュアルIVRを導入して、運用に不安がある企業にとって心強いサービスだと言えます。
電話によるアンケート収集は年に1 度しか実施できず、アンケートの収集効率やデータの質に課題を抱えていた。 また、電話アンケートの場合、顧客もオペレーターも手間がかかりアンケートの回収方法として非効率だった。 そこで、モバイルウェブのWeb アンケートを導入したところ、通年さまざまアンケートを実施できるようになり、回収件数は約2 倍、11 段階評価とフリーコメント機能データの精度も向上した。 加えて、アンケート収集のオペレーターロードがゼロになったことで、顧客負担も低減できCX 向上に繋がった。
＊「ビジュアルIVR」公式HP参照
・簡単な問い合わせが多い会社
営業時間の案内、サービスや店舗への予約、基本的な使い方など、コールセンターへの問い合わせ内容が簡単な質問である場合、モバイルウェブビジュアルIVRを活用することで、顧客の自己解決率向上を期待できます。
ビジュアルIVRを導入する前に予め基本的な質問と回答をまとめたFAQを用意しておくと、スムーズな導入が可能になります。
・既に複数の窓口がある会社
顧客の問題解決に繋がるコンテンツ（窓口）を既に複数導入している場合、ビジュアルIVRを活用することで、顧客をより効率化に誘導できるようになります。
いくつもの窓口を用意していても、顧客に周知されていない、あるいは導線がなければ、結局コンタクトセンターへの問い合わせとなってしまいます。
ビジュアルIVRで顧客に最適な解決策があることを周知できれば、オペレーターの負担軽減と業務効率化につながるでしょう。
・専門的な質問が多い会社
質問への回答を定型化できないような、専門的な問い合わせが多いコールセンターの場合、ビジュアルIVRを導入しても思うような効果を得られない可能性があります。
機械や機材の故障・破損など、顧客により状況が大きく異なるケースでは、定型化した回答を案内するビジュアルIVRではサポートできる部分が少なく、大きな効果は期待できないでしょう。
この記事では、モバイルウェブビジュアルIVRの基本情報とメリットデメリットなどについてご紹介しました。
モバイルウェブビジュアルIVRは、問い合わせ内容に応じた、最適な窓口へ顧客を誘導できる便利なサービスです。
従来の音声自動応答（IVR）では解決が難しかった問い合わせも、目で見て情報を得られるビジュアルIVRであれば、顧客の自己解決率をアップできます。
簡単な質問の問い合わせが多い、オペレーターの業務負担が大きいと感じている企業にとって、モバイルウェブは問題解決につながるサービスだと言えるでしょう。
画像出典元：「ビジュアルIVR」公式HP
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お客様に新たな価値を提供する “未来のコンタクトセンター” を目指すうえで、電話やメールといった従来型の仕組みに限界を感じていた。 また、GoTo トラベルの開始・一時停止で入電が爆発的に増加し、コンタクトセンターが逼迫し、電話対応に替わる別の手段でお客様の問題解決をサポートする必要があった。 モバイルウェブビジュアルIVR導入後、コロナ禍による旅行需要の低迷により問い合わせ自体が減ったため、数値的な効果は測定できていないが、窓口の時間外対応として有効に機能している。 SMS 送信 × ビジュアル IVR は、お客様が求める情報に最短ルートで誘導できる理想的な仕組みとして、かつ “旅情感” のある顧客体験を実現できている。