記事更新日: 2021/02/26
顧客からの問い合わせやクレーム対応におすすめなのがカスタマーサポートツールです。
カスタマーサポートツールは、電話だけでなくLINEやチャットなど全てのチャネルからの問い合わせや顧客情報を一括管理できます。
ツールを導入することで顧客満足度を上げ、顧客情報や顧客対応の情報を蓄積・分析することも可能。顧客対応の改善にも繋がります。
この記事では、問い合わせ管理や顧客情報管理に強いカスタマーサポートツールの選定ポイント、メリット・デメリットをわかりやすく解説していきます！
このページの目次
画像出典元：「zendesk」公式HP
「Zendesk Support」は、シンプルで直感的な操作が可能な管理画面が特徴です。
設定も簡単で、回答の自動返信方法の変更や、APIを活用し外部システムとの連携、社内メモ機能を使用した顧客対応、複数の問い合わせ対応に優先順位をつける等、あらゆる用途に合わせ簡単にカスタマイズできます。
さらに、メールや電話、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルを通して顧客の声を入手することができます。
その他にも、担当者の順番割り当て機能やワークフローの自動化機能など、生産性向上を目指すための機能が充実しています。
・顧客の問い合わせ情報の一元化
・担当者割り当て機能
・顧客サポートのパフォーマンス分析
・初期費用：なし
・月額費用：5ドル/1エージェント〜(年間契約の場合)
※必要機能から最適なプランを選択し、エージェント数（ユーザー数）で課金
※カスタマイズの柔軟性を求める場合には「Team」以上のプラン、多言語化を必要とする場合は「Professional」以上のプランがおすすめです。
画像出典元：「Re:lation」公式HP
導入社数2,300社を超え、20日間の無料トライアルが試せるメール共用管理システムです。月額0円からの利用が可能で、保存メールは30万通という大容量。
メールや電話はもちろん、LINEやTwitterなどSNS、チャットからの問い合わせも瞬時に対応可能。チームの対応状況を一目で把握できるので、チームの生産性向上が期待できるでしょう。
顧客との過去のやりとりもチームで迅速に共有することができるので、担当者が変わったとしても、継続して顧客一人ひとりへの細やかなサービスを提供することが可能です。
・複数のチャネルからの問い合わせを一元管理
・対応状況の分析
・外部システムとの連携
・初期費用：15,000円
・月額費用：0円～(3ユーザー利用の場合)
3つの有料プランが用意されています。詳しくは以下の資料のご確認ください。
画像出典元：「Salesforce Sales Cloud」公式HP
ビジネスの状況を一目でリアルタイムに把握できるレポートとダッシュボード機能が特徴の顧客管理システムです。
レポート作成は、ドラッグ＆ドロップ操作のみでリアルタイムのレポートを簡単に作成、顧客対応に必要なデータの細かな内訳を瞬時に把握できます。
また、レポート作成用のオープンなAPIを活用すれば、カスタムダッシュボードを簡単に作成することも可能です。
FacebookやTwitter、YouTubeなどのSNSとの連携機能を活用することで、顧客と多面的に関わることができると同時に顧客データの一元管理も可能です。
・顧客とのやりとりの一元管理
・レポートとダッシュボード作成
・売上予測
| Salesforce Essentials | Lightning Professional | Lightning Enterprise | Lightning Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円/ユーザー | 9,000円/ユーザー | 18,000円/ユーザー | 36,000円/ユーザー |
詳しくは以下の資料をご確認ください。
画像出典元：「Zendesk Talk」公式HP
「Zendesk Talk」は、クラウドベースのコールセンターサービスです。
テキストベースでも顧客とやりとりができ、電話も画面上のボタンからすぐに始められる操作性の高さが魅力的です。
一元化された情報から顧客のあらゆる行動履歴を簡単に把握できるため、複雑な問題もすばやく解決でき、顧客満足度向上の効果を期待できます。
支払いは年単位または月単位での支払いが可能です。（上記は年単位の支払い料金）
一番シンプルな機能のLiteプランは基本価格が0円。他のプランもまずは無料トライアルができるので、使ってみてから必要な機能に応じてプランを選べるようになっています。
画像出典元：「formrun」公式HP
formrunは、専門知識がなくても、用途に応じて最適なメールやアンケートのフォームを簡単に作成できるサービスです。
テンプレートが充実していて、カスタマイズの柔軟性が高いのもポイントなので、ユーザーにわかりやすくデザイン性の高いフォームを作成したい企業にうってつけです。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 0円 | 0円～ | 〇 |
formrunは無料から利用することができ、求める機能やサービスに応じて2つの有料プランが用意されています。
画像出典元：「freshdesk」公式HP
freshdeskはメールや電話・SNSなど、複数の窓口から届けられる顧客からの問い合わせを管理するのが大変と感じている企業に向いています。
ヘルプデスクを自社で設置するより低価格なので、効率的に運用したいと考える企業におすすめです。
顧客単位できめ細かいサポートが行えます。 対応サポート形式もメールからSNS上まで複数備えていて便利です。
無料で使えるプランが用意されていますが、詳細はお問合せが必要です。
公式HPでは料金がドル表記になっています。
画像出典元：「kintone」公式HP
「kintone」は企業の中でバラバラに散らばっている情報をまとめて管理できるサービスです。
パソコン操作に不慣れな従業員がいても大丈夫。簡単操作でほとんどの機能を使いこなせるため、従業員全員でしっかりと最新の情報を共有できます。
マルチデバイス対応なので、時間や場所に捉われることなくいつでも仕事可能。セキュリティ対策も万全です。
初期費用：0円
ユーザー1人あたり月額780円のライトコースと月額1,500円のスタンダードコースの2コースが用意されています。
この2つのコースの主な違いは「外部サービスとの連携ができるかどうか」と「アプリ・スペースの利用可能数」です。
画像出典元：「Microsoft Dynamics CRM」公式HP
Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、顧客情報を一元管理することができます。
しかし、他サービスと比べて割高なので導入の際には必ず費用対効果を考えるようにしましょう。
Dynamics CRMの料金プランは、単体で購入するパターンとパックで購入するパターンの２パターンあります。なお、単体の場合は下記の通りです。
月額10,330円：営業支援／カスタマー サービス／フィールド サービス／プロジェクト サービス オートメーション
月額4,350 円：ファイナンス & オペレーション
画像出典元：「楽楽販売」公式HP
楽楽販売は他サービスと比べ顧客情報、社員情報、勤怠といったあらゆる情報を管理できます。
顧客情報や社員情報等を数多く管理する必要のある企業に特におすすめです。
初期費用の150,000円＋最低月額60,000円~となっています。
月額はユーザ数、データベース作成料に応じて変更されるため、詳細はお問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「Zoho CRM」公式HP
Zoho CRM は、顧客管理をはじめとした営業活動を行う上で必要な機能がすべて揃っています。さらに、導入・運用のコスパも高く、中小企業をはじめとしたBtoB/BtoC のあらゆる企業に導入されています。
| スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ | アルティメット | |
| 月額費用（税抜き） | 1,440円/ユーザー | 2,400円/ユーザー | 4,200円/ユーザー | 5,400円/ユーザー |
15日間の無料お試し期間が設けられていますので、使い勝手を確認してから導入できます。
画像出典元：「Senses」公式HP
BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役
BtoBマーケの専門家 栗原康太のコメント
10年以上、BtoBマーケターとして活動。過去数百件のBtoBマーケティングプロジェクトに関わる。2016年に「才能を流通させる」をミッションに掲げる株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。カンファレンスでの登壇、主要業界紙での執筆、取材実績多数。
Sensesは、営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できるのが魅力的です。
営業活動の効率、結果を求める企業は要チェックです。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 0円 | 25,000円～ | 〇 |
画像出典元：「Oracle Sales Cloud」公式HP
Oracle Sales Cloudは従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。
顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめのツールです。
情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。
カスタマーサポートツールは、大きく分けて【問い合わせ管理ツール】と【CRM/顧客情報管理ツール】の２つのタイプに分かれるので、自社はどの部分の管理をメインに必要としているのかを導入前に明確しましょう。
たとえば、問い合わせ担当者の業務効率化が狙いであれば、担当者の自動振り分けや顧客の対応状況を一目で把握できる機能が充実した、問い合わせ管理タイプを選ぶといいでしょう。
一方で、顧客情報をベースとしたマーケティングへの活用を狙うのであれば、CRM/顧客情報管理ツールが最適です。
たとえば、顧客からの問い合わせをチャネルを問わず管理できる機能に優れていれば、幅広い層からの問い合わせを一括して管理することができます。
カスタマーサポートツールは電話・メール・LINE・SNSなどツールによって対応可能な問い合わせチャネルが異なるので、顧客からの問い合わせはどのチャネルが多いかを見極めましょう。
電話やメールに慣れ親しんでいる顧客が多い場合には、電話・メール対応がメインのツールを選択、SNSを含む一元管理機能などはさほど気にしなくてもいいでしょう。
一方で、SNSやチャットボットを使い慣れている顧客を多く抱えるのであれば、SNSやチャットボット対応が可能なツールを選択し、電話やメール対応の必要性も鑑み、問い合わせのチャネルを問わず管理できるツールを選択しましょう。
カスタマーサポートツールは問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツールに分かれていると説明しましたが、将来的にはどちらも利用したくなることも考えられます。
そのような場合には、問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツール、相互の機能を連携できるツールを選ぶことをおすすめします。
また、外部システムや既存の受注管理システムなど、他のツールとも連携できる機能が搭載されたツールもおすすめです。
「カスタマーサクセス」ツールの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
現状は顧客からの問い合わせ対応業務をスムーズにしたいという場合は今回紹介した「カスタマーサポート」ツールが最適ですが、
とくに顧客満足度アップやリピーターを獲得したい、マーケティングも一括でできるツールがいいという場合は「カスタマーサクセス」ツールを選択するのがおすすめです。
以下にカスタマーサクセスツールの詳しい解説がありますので、ぜひ参考にしてください！
カスタマーサポートツールを利用すると顧客のニーズや傾向を正しく理解し、顧客一人ひとりへの適切な対応が可能になります。顧客一人ひとりにフィットした対応は、顧客の満足度をアップさせてくれるでしょう。
さらに、担当者割り振り機能や社内共有の機能は、迅速な顧客対応と切れ目のない持続的なサービスの提供を可能にし、顧客からのより深い信頼を得ることが期待できるでしょう。
カスタマーサポートツールの導入により、事務作業の負担軽減が期待できます。
顧客情報の一元化により、用途により別々のソフトウェアを使用したり、顧客ごとの個人情報ファイルを作成したりという手間がなくなります。
また、レポート・ダッシュボード機能が充実した機能を選べば、複数の顧客情報資料を読み込む必要がなくなり、顧客理解のための時間短縮が期待できます。
顧客情報のみならず、売上予測や売上情報などのビジネス情報を可視化し意識することで、担当者のモチベーションへとつなげることができます。
問い合わせ担当者が現場の声を反映させるカスタマイズをするために、システム変更などの専門知識が必要になる場合は、スムーズな運用が難しくなるケースも考えられます。
担当者が扱いやすく、カスタマイズしやすいものを選ぶことが大切です。
カスタマーサポートの導入により、それまで以上に顧客との小まめなやりとりが必要になるケースが考えられます。
それはメリットとしても受け取れますが、考え方によってはデメリットにもなり得ます。
顧客情報や顧客とのコミュニケーションに縛られすぎないよう、ツールの使用方法だけでなく、顧客との関係の築き方に関するレクチャーが必要です。
今回ご紹介したカスタマーサポートツールでは、問い合わせ担当者の自動振り分けや、顧客情報・顧客対応の進捗状況の一元管理、さらに、あらゆるチャネルからの問い合わせにもスムーズに対応でき、顧客対応業務の負担を軽減することができます。
また、顧客の理解を深め、マーケットへの活用も期待できます。
カスタマーサポートツールを活用してみたいと考えている方は、ぜひ今回紹介したツールを始めとしたカスタマーサポートツールの導入を検討してみることをおすすめします。
画像出典元：O-dan
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ダウンロード時にご登録された個人情報は資料ダウンロードボタンが表示されているサービス運営会社（その連携会社）に提供されます。
「Zendesk Support」は海外でも人気のヘルプデスクツールです。電話・チャット・メールなど様々なチャネルからの問い合わせをひとつの画面で一括管理。業務を自動化するツールや回答テンプレート機能などが備わっており、顧客への迅速な対応を可能にしてくれます。問い合わせ対応の業務負担を削減しながら、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現することができます！無料トライアルもあるので、導入前に使用感をきちんと確認できるのもメリットです！
メール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能な問い合わせ管理システムです。無料プランから用意されているのでスモールスタートにも向いています。問い合わせ対応・管理機能からメール送信時に使える便利な機能に、顧客管理までも網羅している使い勝手のいいシステムです。
「kintone」は企業の中でバラバラに散らばっている情報をまとめて管理できるサービスです。パソコン操作に不慣れな従業員がいても大丈夫。簡単操作でほとんどの機能を使いこなせるため、従業員全員でしっかりと最新の情報を共有できます。マルチデバイス対応なので、時間や場所に捉われることなくいつでも仕事可能。セキュリティ対策も万全です。
楽楽販売は他サービスと比べ顧客情報、社員情報、勤怠といったあらゆる情報を管理できます。顧客情報や社員情報等を数多く管理する必要のある企業に特におすすめです。
Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、顧客情報を一元管理することができます。しかし、他サービスと比べて割高なので導入の際には必ず費用対効果を考えるようにしましょう。
Zoho CRM は、顧客管理をはじめとした営業活動を行う上で必要な機能がすべて揃っています。さらに、導入・運用のコスパも高く、中小企業をはじめとしたBtoB/BtoC のあらゆる企業に導入されています。
ChatPlusは、チャットプラス株式会社が開発・提供し既に250社以上の企業が導入しているチャットシステムです。JavaScriptのタグを埋め込むだけですぐに利用が可能で、カスタマーサポートに苦慮している企業にはうってつけのWeb接客ツールです。
「Oracle Sales Cloud」は従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめのツールです。情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。
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