記事更新日: 2021/06/07
顧客からの問い合わせやクレーム対応におすすめなのがカスタマーサポートツールです。
カスタマーサポートツールは、電話だけでなくLINEやチャットなど全てのチャネルからの問い合わせや顧客情報を一括管理できます。
ツールを導入することで顧客満足度を上げ、顧客情報や顧客対応の情報を蓄積・分析することも可能。顧客対応の改善にも繋がります。
この記事では、問い合わせ管理や顧客情報管理に強いカスタマーサポートツールの選定ポイント、メリット・デメリットをわかりやすく解説していきます！
このページの目次
画像出典元：「zendesk」公式HP
zendeskは世界160か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。
zendeskの問い合わせ管理機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。
担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単です。
しかも、Zendeskでは、ただ問い合わせ機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。
導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。
・初期費用：なし
・月額費用：
問い合わせ管理機能のみの利用の場合 日本円で約2,000円~
包括的なサービスを利用する場合 日本円で約5,000円~
詳細は、zendesk公式HPをご確認ください。
画像出典元：「Re:lation」公式HP
導入社数2,300社を超え、20日間の無料トライアルが試せるメール共用管理システムです。月額0円からの利用が可能で、保存メールは30万通という大容量。
メールや電話はもちろん、LINEやTwitterなどSNS、チャットからの問い合わせも瞬時に対応可能。チームの対応状況を一目で把握できるので、チームの生産性向上が期待できるでしょう。
顧客との過去のやりとりもチームで迅速に共有することができるので、担当者が変わったとしても、継続して顧客一人ひとりへの細やかなサービスを提供することが可能です。
・複数のチャネルからの問い合わせを一元管理
・対応状況の分析
・外部システムとの連携
・初期費用：15,000円
・月額費用：0円～(3ユーザー利用の場合)
3つの有料プランが用意されています。詳しくは以下の資料のご確認ください。
画像出典元：「Salesforce Sales Cloud」公式HP
ビジネスの状況を一目でリアルタイムに把握できるレポートとダッシュボード機能が特徴の顧客管理システムです。
レポート作成は、ドラッグ＆ドロップ操作のみでリアルタイムのレポートを簡単に作成、顧客対応に必要なデータの細かな内訳を瞬時に把握できます。
また、レポート作成用のオープンなAPIを活用すれば、カスタムダッシュボードを簡単に作成することも可能です。
FacebookやTwitter、YouTubeなどのSNSとの連携機能を活用することで、顧客と多面的に関わることができると同時に顧客データの一元管理も可能です。
株式会社サイトビジット 代表取締役
株式会社サイトビジット 代表取締役 鬼頭政人によるSalesforceの総評
2005年司法試験合格。 2007年司法修習終了、弁護士登録（旧60期）。2007年石井法律事務所入所。弁護士として企業に関わる中、より経営や財務面にも携わる機会を求めて2010年株式会社産業革新機構入社。2013年株式会社サイトビジットを起業。
初めの構築と運用をしっかりと行えば素晴らしい導入効果につながる
・顧客とのやりとりの一元管理
・レポートとダッシュボード作成
・売上予測
| Salesforce Essentials | Lightning Professional | Lightning Enterprise | Lightning Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円/ユーザー | 9,000円/ユーザー | 18,000円/ユーザー | 36,000円/ユーザー |
詳しくは以下の資料をご確認ください。
画像出典元：「Zendesk Talk」公式HP
「Zendesk Talk」は、クラウドベースのコールセンターサービスです。
テキストベースでも顧客とやりとりができ、電話も画面上のボタンからすぐに始められる操作性の高さが魅力的です。
一元化された情報から顧客のあらゆる行動履歴を簡単に把握できるため、複雑な問題もすばやく解決でき、顧客満足度向上の効果を期待できます。
支払いは年単位または月単位での支払いが可能です。（上記は年単位の支払い料金）
一番シンプルな機能のLiteプランは基本価格が0円。他のプランもまずは無料トライアルができるので、使ってみてから必要な機能に応じてプランを選べるようになっています。
画像出典元：「formrun」公式HP
formrunは、専門知識がなくても、用途に応じて最適なメールやアンケートのフォームを簡単に作成できるサービスです。
テンプレートが充実していて、カスタマイズの柔軟性が高いのもポイントなので、ユーザーにわかりやすくデザイン性の高いフォームを作成したい企業にうってつけです。
スタートアップ支援専門家 プロトスター株式会社 代表取締役CEO
スタートアップ支援専門家 前川英麿によるformrunの総評
エヌ・アイ・エフSMBCベンチャーズに入社。その後、フロンティア・ターンアラウンドに入社。15年よりスローガン株式会社でSlogan COENT LLPを設立。16年に起業家支援インフラを創るべくプロトスター株式会社を設立。経済産業省 先進的IoTプロジェクト選考会議 審査委員・支援機関代表等。
専門的な知識が無くても、短時間でフォーム作成できる
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 0円 | 0円～ | 〇 |
formrunは無料から利用することができ、求める機能やサービスに応じて2つの有料プランが用意されています。
画像出典元：「freshdesk」公式HP
freshdeskはメールや電話・SNSなど、複数の窓口から届けられる顧客からの問い合わせを管理するのが大変と感じている企業に向いています。
ヘルプデスクを自社で設置するより低価格なので、効率的に運用したいと考える企業におすすめです。
顧客単位できめ細かいサポートが行えます。 対応サポート形式もメールからSNS上まで複数備えていて便利です。
無料で使えるプランが用意されていますが、詳細はお問合せが必要です。
公式HPでは料金がドル表記になっています。
画像出典元：「kintone」公式HP
「kintone」は企業の中でバラバラに散らばっている情報をまとめて管理できるサービスです。
パソコン操作に不慣れな従業員がいても大丈夫。簡単操作でほとんどの機能を使いこなせるため、従業員全員でしっかりと最新の情報を共有できます。
マルチデバイス対応なので、時間や場所に捉われることなくいつでも仕事可能。セキュリティ対策も万全です。
初期費用：0円
ユーザー1人あたり月額780円のライトコースと月額1,500円のスタンダードコースの2コースが用意されています。
この2つのコースの主な違いは「外部サービスとの連携ができるかどうか」と「アプリ・スペースの利用可能数」です。
画像出典元：「Microsoft Dynamics CRM」公式HP
Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、顧客情報を一元管理することができます。
しかし、他サービスと比べて割高なので導入の際には必ず費用対効果を考えるようにしましょう。
Dynamics CRMの料金プランは、単体で購入するパターンとパックで購入するパターンの２パターンあります。なお、単体の場合は下記の通りです。
月額10,330円：営業支援／カスタマー サービス／フィールド サービス／プロジェクト サービス オートメーション
月額4,350 円：ファイナンス & オペレーション
画像出典元：「楽楽販売」公式HP
楽楽販売は他サービスと比べ顧客情報、社員情報、勤怠といったあらゆる情報を管理できます。
顧客情報や社員情報等を数多く管理する必要のある企業に特におすすめです。
初期費用の150,000円＋最低月額60,000円~となっています。
月額はユーザ数、データベース作成料に応じて変更されるため、詳細はお問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「Zoho CRM」公式HP
Zoho CRM は、顧客管理をはじめとした営業活動を行う上で必要な機能がすべて揃っています。さらに、導入・運用のコスパも高く、中小企業をはじめとしたBtoB/BtoC のあらゆる企業に導入されています。
| スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ | アルティメット | |
| 月額費用（税抜き） | 1,440円/ユーザー | 2,400円/ユーザー | 4,200円/ユーザー | 5,400円/ユーザー |
15日間の無料お試し期間が設けられていますので、使い勝手を確認してから導入できます。
画像出典元：「Senses」公式HP
Sensesは、営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できるのが魅力的です。
営業活動の効率、結果を求める企業は要チェックです。
BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役
BtoBマーケの専門家 栗原康太によるSensesの総評
10年以上、BtoBマーケターとして活動。過去数百件のBtoBマーケティングプロジェクトに関わる。2016年に「才能を流通させる」をミッションに掲げる株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。カンファレンスでの登壇、主要業界紙での執筆、取材実績多数。
コスパが高いSFAツール
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 0円 | 25,000円～ | 〇 |
画像出典元：「Oracle Sales Cloud」公式HP
Oracle Sales Cloudは従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。
顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめのツールです。
情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。
カスタマーサポートツールは、大きく分けて【問い合わせ管理ツール】と【CRM/顧客情報管理ツール】の２つのタイプに分かれるので、自社はどの部分の管理をメインに必要としているのかを導入前に明確しましょう。
たとえば、問い合わせ担当者の業務効率化が狙いであれば、担当者の自動振り分けや顧客の対応状況を一目で把握できる機能が充実した、問い合わせ管理タイプを選ぶといいでしょう。
一方で、顧客情報をベースとしたマーケティングへの活用を狙うのであれば、CRM/顧客情報管理ツールが最適です。
たとえば、顧客からの問い合わせをチャネルを問わず管理できる機能に優れていれば、幅広い層からの問い合わせを一括して管理することができます。
カスタマーサポートツールは電話・メール・LINE・SNSなどツールによって対応可能な問い合わせチャネルが異なるので、顧客からの問い合わせはどのチャネルが多いかを見極めましょう。
電話やメールに慣れ親しんでいる顧客が多い場合には、電話・メール対応がメインのツールを選択、SNSを含む一元管理機能などはさほど気にしなくてもいいでしょう。
一方で、SNSやチャットボットを使い慣れている顧客を多く抱えるのであれば、SNSやチャットボット対応が可能なツールを選択し、電話やメール対応の必要性も鑑み、問い合わせのチャネルを問わず管理できるツールを選択しましょう。
カスタマーサポートツールは問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツールに分かれていると説明しましたが、将来的にはどちらも利用したくなることも考えられます。
そのような場合には、問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツール、相互の機能を連携できるツールを選ぶことをおすすめします。
また、外部システムや既存の受注管理システムなど、他のツールとも連携できる機能が搭載されたツールもおすすめです。
「カスタマーサクセス」ツールの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
現状は顧客からの問い合わせ対応業務をスムーズにしたいという場合は今回紹介した「カスタマーサポート」ツールが最適ですが、
とくに顧客満足度アップやリピーターを獲得したい、マーケティングも一括でできるツールがいいという場合は「カスタマーサクセス」ツールを選択するのがおすすめです。
以下にカスタマーサクセスツールの詳しい解説がありますので、ぜひ参考にしてください！
カスタマーサポートツールを利用すると顧客のニーズや傾向を正しく理解し、顧客一人ひとりへの適切な対応が可能になります。顧客一人ひとりにフィットした対応は、顧客の満足度をアップさせてくれるでしょう。
さらに、担当者割り振り機能や社内共有の機能は、迅速な顧客対応と切れ目のない持続的なサービスの提供を可能にし、顧客からのより深い信頼を得ることが期待できるでしょう。
カスタマーサポートツールの導入により、事務作業の負担軽減が期待できます。
顧客情報の一元化により、用途により別々のソフトウェアを使用したり、顧客ごとの個人情報ファイルを作成したりという手間がなくなります。
また、レポート・ダッシュボード機能が充実した機能を選べば、複数の顧客情報資料を読み込む必要がなくなり、顧客理解のための時間短縮が期待できます。
顧客情報のみならず、売上予測や売上情報などのビジネス情報を可視化し意識することで、担当者のモチベーションへとつなげることができます。
問い合わせ担当者が現場の声を反映させるカスタマイズをするために、システム変更などの専門知識が必要になる場合は、スムーズな運用が難しくなるケースも考えられます。
担当者が扱いやすく、カスタマイズしやすいものを選ぶことが大切です。
カスタマーサポートの導入により、それまで以上に顧客との小まめなやりとりが必要になるケースが考えられます。
それはメリットとしても受け取れますが、考え方によってはデメリットにもなり得ます。
顧客情報や顧客とのコミュニケーションに縛られすぎないよう、ツールの使用方法だけでなく、顧客との関係の築き方に関するレクチャーが必要です。
今回ご紹介したカスタマーサポートツールでは、問い合わせ担当者の自動振り分けや、顧客情報・顧客対応の進捗状況の一元管理、さらに、あらゆるチャネルからの問い合わせにもスムーズに対応でき、顧客対応業務の負担を軽減することができます。
また、顧客の理解を深め、マーケットへの活用も期待できます。
カスタマーサポートツールを活用してみたいと考えている方は、ぜひ今回紹介したツールを始めとしたカスタマーサポートツールの導入を検討してみることをおすすめします。
画像出典元：O-dan
100社の導入事例まとめがついてくる！
起業LOG独自取材！
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、問い合わせ対応の業務負担を削減しつつ、顧客満足度を上げるカスタマーサポートを実現することができる問い合わせ管理機能 zendesk（Support）を、ご紹介していきます！
メール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能な問い合わせ管理システムです。無料プランから用意されているのでスモールスタートにも向いています。問い合わせ対応・管理機能からメール送信時に使える便利な機能に、顧客管理までも網羅している使い勝手のいいシステムです。
「kintone」は企業の中でバラバラに散らばっている情報をまとめて管理できるサービスです。パソコン操作に不慣れな従業員がいても大丈夫。簡単操作でほとんどの機能を使いこなせるため、従業員全員でしっかりと最新の情報を共有できます。マルチデバイス対応なので、時間や場所に捉われることなくいつでも仕事可能。セキュリティ対策も万全です。
楽楽販売は他サービスと比べ顧客情報、社員情報、勤怠といったあらゆる情報を管理できます。顧客情報や社員情報等を数多く管理する必要のある企業に特におすすめです。
Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、顧客情報を一元管理することができます。しかし、他サービスと比べて割高なので導入の際には必ず費用対効果を考えるようにしましょう。
Zoho CRM は、顧客管理をはじめとした営業活動を行う上で必要な機能がすべて揃っています。さらに、導入・運用のコスパも高く、中小企業をはじめとしたBtoB/BtoC のあらゆる企業に導入されています。
ID共有でどこよりも安く利用できるチャットツール
ChatPlusは、月額たった1,500円で有人チャットもチャットボットも利用できるコスパに優れたチャットツールです。チーム内でID共有して同時ログインが可能なので、従量課金制のどの競合サービスよりも安価に利用できます。安いだけでなく機能数も業界最多。タグを埋め込むだけですぐに利用できる手軽さも強みです。
問合せ対応の人的コストにお悩みの企業やカスタマーサポートの質に苦慮している企業にはうってつけのWeb接客ツールです。
「Oracle Sales Cloud」は従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめのツールです。情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。
freshdeskはメールや電話・SNSなど、複数の窓口から届けられる顧客からの問い合わせを管理するのが大変と感じている企業に向いています。ヘルプデスクを自社で設置するより低価格なので、効率的に運用したいと考える企業におすすめです。
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、電話サポートを求める顧客に対し、CTIであらゆるチャネルと連携し顧客情報を即座に把握することで満足度の高い対応ができるコールセンターサービス機能のzendesk（Talk）を、ご紹介していきます！
