記事更新日: 2024/02/26
顧客からの問い合わせやクレーム対応の業務効率化におすすめなのがカスタマーサポートツール。
カスタマーサポートツールを導入することで顧客対応の改善に繋がり、顧客満足度の向上、顧客情報や問い合わせ対応の蓄積・共有、さらに対応コストの削減まで叶います。
この記事では、専門家の方のアドバイスを参考にしながら、選定ポイントやおすすめツール、導入メリットをわかりやすく解説していきます！
BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役
栗原康太
1988年生まれ、東京大学文学部行動文化学科社会心理学専修課程卒業。
2011年に株式会社ガイアックスに入社し、BtoBマーケティング支援事業を立ち上げ。
2016年に株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。
アドテック東京などのカンファレンスでの登壇、宣伝会議・広報会議など主要業界紙での執筆、取材実績多数。
> 続きを見るfreeeサイン株式会社 代表取締役
鬼頭政人
2007年石井法律事務所入所。
弁護士として企業に関わる中、より経営や財務面にも携わる機会を求めて2010年株式会社産業革新機構（現、株式会社INCJ）入社。
在籍期間中は、大型企業再編やベンチャー投資、ベンチャーキャピタルへのLP投資などを担当する。
ベンチャー投資やベンチャーキャピタル投資をしているうち、同年代のベンチャー起業家に憧れを持つようになり、「自分もやりたい」と思い起業を志す。
2013年12月に資格試験対策をオンラインで提供する「資格スクエア」を創業、その後、ワンストップ電子契約サービス「freeeサイン(旧：NINJA SIGN by freee)」も創業し、現在に至る。
「受かってからを意識した資格勉強「資格スクエア」創業者鬼頭政人さんに聞く」（20年7月、東大新聞オンライン）
「独学で司法試験に合格した経験を生かし、法律に関わる全ての人をテクノロジーで支援」（20年5月、マイナビエージェント）
「『差別化戦略は考えない、顧客の声を鵜呑みにしない』リーガルテック市場のオピニオンリーダーを目指すサイトビジット」（20年2月、FastGrow）
「東大合格者が実践している 絶対飽きない勉強法」（17年9月出版、大和書房）
「資格試験に『忙しくても受かる人』と『いつも落ちる人』の勉強法」（16年9月出版、大和書房）
など
スタートアップ支援専門家 プロトスター株式会社 代表取締役CEO
前川英麿
早稲田大学政治経済学部政治学科卒業後、ベンチャーキャピタルのエヌ・アイ・エフSMBCベンチャーズ（現、大和企業投資株式会社、SMBCベンチャーキャピタル株式会社）に入社。
シードからレイターまで幅広いフェーズ、領域の企業への投資育成に関与した。
その後、常駐の経営再建支援に特化したフロンティア・ターンアラウンドに入社し、地方における小売・製薬・メーカー等の経営再生に従事する。
2015年2月よりスローガン株式会社に参画し投資事業責任者として、Slogan COENT LLPを設立し、20社以上の企業に投資。
2016年11月に起業家支援インフラを創るべくプロトスター株式会社を設立。
その他、経済産業省 先進的IoTプロジェクト選考会議 審査委員・支援機関代表、ネイティブ株式会社社外取締役、株式会社サイトビジット（現：freeeサイン株式会社）社外監査役など複数の企業の経営に関与している。
青山学院大学「アントレプレナーシップ概論」非常勤教員。
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このページの目次
カスタマーサポートツールは、問い合わせやクレームなどの顧客対応業務を効率化するサービスです。
「カスタマーサポート＝企業の印象や評価」につながることも多く、サポート対応の質が高ければ、顧客の満足度向上やリピート率向上にもつながります。
顧客のデジタル化促進に伴い、カスタマーサポートの内容も大きく変動しているため、自社に適したツール選定が重要です。
改善させたい課題に合わせて、最適なカスタマーサポートツールを選ぶことが重要となります。
顧客の問い合わせは、電話・メール・LINE・チャット・問い合わせフォームなど多様化しています。
様々なチャネルからの問い合わせや対応内容を一元管理できるのが、問い合わせ管理に強いカスタマーサポートツールです。
世界中で導入され実績豊富な「Zendesk」・外部システムとの連携数が多い「Re:lation」などが有名です。
顧客情報をデータベース化することで、顧客の基本情報だけでなく購入履歴や問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。
顧客情報管理により、迅速かつ適切な問い合わせ対応が可能となり、情報を一斉メール送信やデータ分析に活用することも可能です。
「Salesforce Sales Cloud」や「Zoho CRM」などの知名度が高いですが、多機能すぎて使いこなせない、海外仕様で使いづらいなどの意見もあるため、慎重に検討しましょう。
問い合わせの際に「待たされない」「気軽に問い合わせできる」ことを望むユーザーは多いです。
ユーザーが自分のタイミングで自力で不明点や困りごとを解決できれば、ユーザー・企業双方の問い合わせ負担の軽減につながります。
自己解決を促すサービスとしては、チャットボットやボイスボット、オンラインコミュニティの構築などがあげられます。
従来の問い合わせ対応だけでは不十分だと感じている場合には、対応の質を向上できるサービスの導入がおすすめです。
電話やチャットなど、非対面でのやり取りだけでは説明が難しいケースでは、遠隔リモートサービスやビデオチャットなどを導入してはいかがでしょうか。
また、コンタクトセンターの応対に課題がある場合には、電話応対の品質向上に効果的なツールも提供されています。
※料金は有料プランでの比較
「Zendesk」は世界160か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューション。
Zendeskの問い合わせ管理機能（Zendesk Support）では、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ・要望・意見をチケット管理システム上で一元管理できます。
| Support Team | Support Professional | Support Enterprise | |
| 月額費用(年払い) | $19 | $49 | $99 |
| 月額費用(月払い) | $25 | $59 | $125 |
※上記はエージェント1人あたり月額費用
※無料トライアル：14日間
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は、グッドデザイン賞受賞の操作性と視認性で、導入社数は4,000社を超える問い合わせ管理システム。
メール・電話・LINE・Twitter・SMSだけでなく、ECサイト経由の問い合わせまでまとめて管理できるので使い勝手が良いです。
