カスタマーサポートツールについて

カスタマーサポートツール比較26選!選び方・おすすめタイプ別に紹介

記事更新日: 2024/05/08

執筆: 編集部

顧客からの問い合わせやクレーム対応の業務効率化におすすめなのがカスタマーサポートツール。

カスタマーサポートツールを導入することで顧客対応の改善に繋がり、顧客満足度の向上、顧客情報や問い合わせ対応の蓄積・共有、さらに対応コストの削減まで叶います。

この記事では、専門家の方のアドバイスを参考にしながら、選定ポイントやおすすめツール、導入メリットをわかりやすく解説していきます!

この記事に登場する専門家

BtoBマーケター/株式会社才流 代表取締役

栗原康太

1988年生まれ、東京大学文学部行動文化学科社会心理学専修課程卒業。

2011年に株式会社ガイアックスに入社し、BtoBマーケティング支援事業を立ち上げ。

2016年に株式会社才流を設立し、代表取締役に就任。

アドテック東京などのカンファレンスでの登壇、宣伝会議・広報会議など主要業界紙での執筆、取材実績多数。

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freeeサイン株式会社 代表取締役

鬼頭政人

2007年石井法律事務所入所。

弁護士として企業に関わる中、より経営や財務面にも携わる機会を求めて2010年株式会社産業革新機構(現、株式会社INCJ)入社。

在籍期間中は、大型企業再編やベンチャー投資、ベンチャーキャピタルへのLP投資などを担当する。

ベンチャー投資やベンチャーキャピタル投資をしているうち、同年代のベンチャー起業家に憧れを持つようになり、「自分もやりたい」と思い起業を志す。

2013年12月に資格試験対策をオンラインで提供する「資格スクエア」を創業、その後、ワンストップ電子契約サービス「freeeサイン(旧:NINJA SIGN by freee)」も創業し、現在に至る。

取材実績

受かってからを意識した資格勉強「資格スクエア」創業者鬼頭政人さんに聞く」(20年7月、東大新聞オンライン)

独学で司法試験に合格した経験を生かし、法律に関わる全ての人をテクノロジーで支援」(20年5月、マイナビエージェント)

『差別化戦略は考えない、顧客の声を鵜呑みにしない』リーガルテック市場のオピニオンリーダーを目指すサイトビジット」(20年2月、FastGrow)

書籍

東大合格者が実践している 絶対飽きない勉強法」(17年9月出版、大和書房)

資格試験に『忙しくても受かる人』と『いつも落ちる人』の勉強法」(16年9月出版、大和書房)
 など

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スタートアップ支援専門家 プロトスター株式会社 代表取締役CEO

前川英麿

早稲田大学政治経済学部政治学科卒業後、ベンチャーキャピタルのエヌ・アイ・エフSMBCベンチャーズ(現、大和企業投資株式会社SMBCベンチャーキャピタル株式会社)に入社。
シードからレイターまで幅広いフェーズ、領域の企業への投資育成に関与した。

その後、常駐の経営再建支援に特化したフロンティア・ターンアラウンドに入社し、地方における小売・製薬・メーカー等の経営再生に従事する。

2015年2月よりスローガン株式会社に参画し投資事業責任者として、Slogan COENT LLPを設立し、20社以上の企業に投資。

2016年11月に起業家支援インフラを創るべくプロトスター株式会社を設立。

その他、経済産業省 先進的IoTプロジェクト選考会議 審査委員・支援機関代表、ネイティブ株式会社社外取締役、株式会社サイトビジット(現:freeeサイン株式会社)社外監査役など複数の企業の経営に関与している。

青山学院大学「アントレプレナーシップ概論」非常勤教員。

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このページの目次

目次を開く

 

カスタマーサポートツールとは?

カスタマーサポートツールは、問い合わせやクレームなどの顧客対応業務を効率化するサービスです。

「カスタマーサポート=企業の印象や評価」につながることも多く、サポート対応の質が高ければ、顧客の満足度向上やリピート率向上にもつながります。

顧客のデジタル化促進に伴い、カスタマーサポートの内容も大きく変動しているため、自社に適したツール選定が重要です。

カスタマーサポートツールの選び方

改善させたい課題に合わせて、最適なカスタマーサポートツールを選ぶことが重要となります。

問い合わせ内容の管理を効率化したい

顧客の問い合わせは、電話・メール・LINE・チャット・問い合わせフォームなど多様化しています。

様々なチャネルからの問い合わせや対応内容を一元管理できるのが、問い合わせ管理に強いカスタマーサポートツールです。

世界中で導入され実績豊富な「Zendesk」・外部システムとの連携数が多い「Re:lation」などが有名です。

問い合わせの一元管理におすすめのカスタマーサポートツール

顧客情報管理を強化したい

顧客情報をデータベース化することで、顧客の基本情報だけでなく購入履歴や問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

顧客情報管理により、迅速かつ適切な問い合わせ対応が可能となり、情報を一斉メール送信やデータ分析に活用することも可能です。

「Salesforce Sales Cloud」や「Zoho CRM」などの知名度が高いですが、多機能すぎて使いこなせない、海外仕様で使いづらいなどの意見もあるため、慎重に検討しましょう。

顧客情報管理におすすめのカスタマーサポートツール

自己解決を促進させたい

問い合わせの際に「待たされない」「気軽に問い合わせできる」ことを望むユーザーは多いです。

ユーザーが自分のタイミングで自力で不明点や困りごとを解決できれば、ユーザー・企業双方の問い合わせ負担の軽減につながります。

自己解決を促すサービスとしては、チャットボットやボイスボット、オンラインコミュニティの構築などがあげられます。

自己解決を促すおすすめカスタマーサポートツール

問い合わせ対応を強化したい

従来の問い合わせ対応だけでは不十分だと感じている場合には、対応の質を向上できるサービスの導入がおすすめです。

電話やチャットなど、非対面でのやり取りだけでは説明が難しいケースでは、遠隔リモートサービスやビデオチャットなどを導入してはいかがでしょうか。

また、コンタクトセンターの応対に課題がある場合には、電話応対の品質向上に効果的なツールも提供されています。

問い合わせ対応の質を向上できるカスタマーサポートツール

 

おすすめのカスタマーサポートツール5選


※料金は有料プランでの比較

Zendesk|問い合わせの傾向や課題を把握しCX向上につなげる!


画像出典元:「Zendesk」公式HP

特徴

Zendesk」は世界160か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューション

Zendeskの問い合わせ管理機能(Zendesk Support)では、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ・要望・意見をチケット管理システム上で一元管理できます。

  • 中小企業向けが主力、導入コストは比較的低め
  • 問い合わせの対応状況をリアルタイムで集計、傾向や課題の定量把握が可能
  • FAQ、チャットボット、コールセンター等パッケージ(Zendesk Suite)導入も可能

 

料金プラン

  Support Team Support Professional Support Enterprise
月額費用(年払い) $19 $49 $99
月額費用(月払い) $25 $59 $125

※上記はエージェント1人あたり月額費用
※無料トライアル:14日間

 

 

Re:lation|問い合わせへのチーム対応をスムーズに

 画像出典元:「Re:lation」公式HP

特徴

「Re:lation」は、グッドデザイン賞受賞の操作性と視認性で、導入社数は4,000社を超える問い合わせ管理システム。

メール・電話・LINE・Twitter・SMSだけでなく、ECサイト経由の問い合わせまでまとめて管理できるので使い勝手が良いです。

  • AIが最適な返信をテンプレートから自動選択
  • メールの返信はSMSでも可能で時短
  • 担当者の案件数や対応状況をグラフ化、業務の分散等のマネジメントを効率化

 

料金プラン

  フリープラン 有料プラン
初期費用 0円 50,000円~
月額費用 0円 12,800円~
(税表記無し)

※月額費用は利用ユーザ数やストレージ容量によって変動
※無料トライアル:10日間

実際に利用したユーザーの口コミ

サービス/外食/レジャー

31人〜50人

 

問い合わせと頻繁に向きあう職種におすすめ

インターフェースが非常に良いと感じました。
特別な知識がない人であってもヘルプなどの機能に頼らず、直感的に操作をしていけると思います。


Re:lationの口コミをもっと見る

 

 

Salesforce Sales Cloud|詳細な顧客レポートを作成できる!

画像出典元:「Salesforce Sales Cloud」公式HP

特徴

「Salesforce Sales Cloud」は、Salesforceの中でも、見込み客や案件管理、売り上げ予測などの営業支援機能が充実しているパッケージです。

Sales Cloudに顧客・案件情報や営業の活動履歴などのデータが蓄積されるので、サービス担当者は全体像を把握しやすくスムーズな顧客対応が実現します。

  • 顧客情報や案件情報をレポートやダッシュボードで可視化
  • Facebook/Twitter/YouTube/LinkedInといったソーシャルメディアの情報を直接取り込める
  • 見込み客リスト管理機能から次のアクションに活用できる

 

freeeサイン
代表取締役
鬼頭政人氏

Salesforceは、非常によく作り込まれているサービスなので、初めの構築と運用をしっかりと行えば、とても素晴らしい導入効果につながると思います。反対に言えば、多機能ゆえに使いこなすことは難しく使いこなす上で社内にデータを構築できる人がいることは必須です。

 

料金

  Essentials Professional Enterprise Unlimited
月額費用
(税抜)
(年間契約)
3,000円
/ユーザー
9,600円
/ユーザー
19,800円
/ユーザー
39,800円
/ユーザー
※無料トライアル:30日間

実際に利用したユーザーの口コミ

建設業

 

101〜250人

 

顧客管理の重複チェック機能が便利

顧客管理の重複チェックは他営業とかぶっていたりすることがすぐわかるので便利です。
また、セールスフォース経由のメールであれば、開封したかどうかががわかるので、フォローがしやすくなりました。

IT/インターネット/通信業

501〜1000人

 

Salesforceに知見がある人がいないなら導入すべきではない

なかなか営業がデータを入力してくれない、入力してくれないのでデータの分析ができないなどの問題が多発しがちです。アドミン業務を行う私たちがその点を改善している状態なので、Salesforceに知見がある人がいないと導入するのは厳しいのではないかと思います。


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Tayori|フォームやFAQをノーコードで作成!

 画像出典元:「Tayori」公式HP

特徴

「Tayori」は、フォーム・FAQ・アンケート・チャットなど、顧客対応の効率化に必要な機能をノーコードで構築できるカスタマーサポートツール。

株式会社PR TIMESのカスタマーサポートチームの課題を発端に開発され、2015年からサービス提供されています。

  • 導入実績60,000アカウントで様々な企業/業種/職種での実績あり
  • 社内業務でのナレッジ共有やマニュアル作成などにも活用できる
  • チャットとフォームとの連携によりスムーズな顧客対応を実現

 

料金プラン

  エンタープライズ
プラン
プロフェッショナル
プラン
スターター
プラン
フリー
プラン
初期費用(税抜) 50,000円 0円
月額費用(税抜) 25,400円 7,400円 3,400円 0円
利用可能ユーザー数 11人〜30人 10人 3人 1人
フォーム/FAQ/
アンケート
無制限 無制限 それぞれ
3つまで
それぞれ
1つまで

※無料トライアル:14日間
※導入前にオンライン面談で相談可能

Tayori 含むカスタマーサポートツールの資料を一括DL 

 

Freshdesk Support Desk|AI搭載で顧客対応を自動化


画像出典元:「Freshdesk Support Desk」公式HP

特徴

「Freshdesk Support Desk」は、AIによる自動化でカスタマーサポートを合理化したい企業におすすめ。

チャネルはメールや電話・チャット・SNSだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携可能です。

  • 世界中で50,000社以上に利用されているビジネスソフトウェアFreshworksが提供
  • 問い合わせを適切な担当者に自動振り分け
  • 自動化機能が定期的にすべてのチケットをスキャンし対応漏れを防止
  • 反復作業はロボアシストが実行し、業務負担を軽減

 

料金プラン

  Free Growth Pro Enterprise
月額料金
(年払い)
無料 2,200円 7,200円 11,500円
月額料金
(月払い)
無料 2,700円 8,600円 13,800円
(税表記無し)

※エージェント数あたりの月額料金
※無料トライアル:21日間

 

問い合わせの一元管理におすすめのカスタマーサポートツール

formrun


画像出典元:「formrun」公式HP

特徴

formrun」は、専門知識不要で用途に応じた最適なメールやアンケートのフォームを簡単に作成できるサービスです。

わかりやすいUIで、カスタマイズの柔軟性も高いので、ユーザーにわかりやすくデザイン性の高いフォームを作成したい企業におすすめです。

  • 25万超えのユーザー数でスタートアップから大企業まで導入拡大中
  • 40種類以上のテンプレ―トから適切なフォームを選択できる
  • フォームに関わる業務を一元管理でき、カンバン方式のステータス管理が見やすい

 

スタートアップ支援専門家
前川英麿氏

LPから来る様々な申し込みをカンバン方式で表示してくれるので、申込者の諸情報を個別に管理できて便利。申し込みから管理まで自動で振り分けてくれるので、無駄な工数を掛ける必要がなくなり運用がとても楽になりました。

 

料金プラン

  PROFESSIONAL STARTER BEGINNER FREE
月額費用(税抜) 25,800円 12,980円 3,880円 0円
フォーム作成数 無制限 50個 5個 1個

※無料トライアル:14日間

 

 

りもふぉん

 画像出典元:「りもふぉん」公式HP

特徴

「りもふぉん」は、低価格から始められるので導入がしやすいIP電話サービスです。

外出時や在宅勤務中など、どこにいても複数携帯で電話受信が可能で、管理機能が充実してる点も嬉しいポイントです。

  • ひとつの契約で複数の電話番号登録が可能
  • スタッフの配置設定/時間設定/自動応答メッセージ編集等ができる
  • 未対応案件のリマインド機能や発着信メモ機能により属人化を防止できる

 

料金プラン

りもふぉんでは、3つの料金プランが用意されています。

現在、初回7日間(または通信料1,000円まで)お試しができる無料トライアルが実施されています。

申し込みや登録は無料で、事前の保証金等も必要ないので、導入前に体験してみるのもおすすめです。

  スタンダードプラン ベーシックプラン 音声応答プラン
初期費用 0円 0円 0円
月額利用料 1,380円
(着信人数によらず同額)
980円
(着信人数によらず同額)
680円
発着信通信料 携帯電話、PHS宛 21円/分
 050アプリ、固定電話宛 9円/分
音声応答 4円/回 4円/回 4円/回
音声応答後の録音 21円/分
特徴 電話帳、留守録機能、着信拒否、スタッフアカウントなど
・「ただ今電話が混みあっております」というアナウンスが可能
・電話の受付件数が少なく、電話転送のみの機能でよい場合
・電話番号のみ欲しい場合
・自動応答メッセージで対応
(通話機能なし)

・同時に多数のアクセスが可能

(税抜)

 

 

Zendesk Talk


画像出典元:「Zendesk Talk」公式HP

特徴

Zendesk Talk」は、クラウド型のコールセンター向けソフトウェアです。

短時間で手間なく、電話/ボイスメール/テキストメッセージによるサポート体制を構築できます。

  • Webサイトやアプリに「通話ボタン」を埋め込める
  • 通話/ボイスメール/テキストメッセージ/メール/チャット/SNSのやり取りを一元管理して履歴参照可能
  • 通話内容もチケット形式で記録・ステータス管理できる

 

料金プラン

  Suite Team Suite Growth Suite Professional Suite Enterprise
月額費用(年払い) $49 $79 $99 $150~
月額費用(月払い) $59 $99 $125 $199~

上記は、エージェント1人あたり月額費用
※Talkのみのプランはなく、包括的なソリューションとしてSuiteの導入が必要
※製品デモ、無料トライアルの提供あり

 

kintone

 画像出典元:「kintone」公式HP

特徴

「kintone」は、業務アプリを簡単に自作できるので、問い合わせ管理やフォームの作成も可能です。

簡単操作でほとんどの機能を使いこなせ、情報を蓄積できるので、従業員全員での情報共有もスムーズに行えます。

  • 多言語対応(日・英・簡・繁)
  • アプリの構築に伴い自社業務でどのような情報を蓄積させたいか洗い出しが必要
  • アプリ同士の連携なども業務内容にあわせて自由に設定可能

 

料金プラン

  ライトコース スタンダードコース
初期費用 無料
月額費用(税抜) 780円 /ユーザー 1,500円 /ユーザー
外部サービスとの連携・
プラグイン・拡張機能
×
アプリ数 ~200個 ~1,000個

※5ユーザーから契約でき、単月払いと年払いから選択可能
※オプションで、セキュアアクセス設定/ディスク増設にも対応

実際に利用したユーザーの口コミ

IT/通信/インターネット

251人〜500人

 

個別でアプリも構築できる

ワークフローが統一された点が大きかったです。kintoneは、ワークフロー管理だけでなく個別アプリなど構築できるため、ワークフローに加えて営業管理機能なども作りこみを行い、業務全体としてコミュニケーションレベルがあがったと感じます。

コンサルティング

51人〜100人

 

知識がないと外注等が必須になる

プラグインを買わないと使用感が微妙。業務管理アプリを導入した際にプラグインがないものだと、UIがあまり良くなく使い勝手が悪かった。
目的に応じて細かい要望を叶えようとすると、素人では解決が難しい。プログラミング知識がないと外注等が必須になってしまう。


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メールディーラー

画像出典元:「メールディーラー」公式HP

特徴

選ばれ続けて15年連続売り上げシェアNo.1*の「メールディーラー」は、継続率99%という圧倒的な実績を持っています。

メールや電話、チャット、LINEなど様々な窓口をまとめて管理できるため、見落としや遅れなどのミスを防ぐことができます。

  • 導入社数8,000社突破の実績をもとに最適な運用を提案
  • 対応窓口一本化、メール管理を自動化、対応状況をチーム全体で見える化できる
  • ユーザー企業限定のイベントあり、メール管理のノウハウの習得が可能

*出典:ITR「ITR Market View:メール/Web/SNSマーケティング市場2024」メール処理市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア(2009~2023年度予測)

料金プラン

料金プランについては問い合わせが必要です。

 

 

顧客情報管理におすすめのカスタマーサポートツール

MicoCloud



画像出展元:「MicoCloud」公式HP

特徴

「MicoCloud」は、LINE公式アカウントを高度に拡張した機能を搭載しており、LINEの友だち登録者を利用した顧客管理が可能です。

登録経路や属性情報を収集、最適な顧客フォローが設計できるため、カスタマーサポートにも役立てられます。

  • よくある質問はチャットボットでの自動対応に移行できる
  • 自動化でカバーできない案件はLINEの個別メッセージ(チャット)で対応
  • 趣味嗜好に即したセグメント配信で、顧客獲得率やリピート率の向上に貢献

 

料金プラン

  初期導入費 月額費用
対応内容 LINE公式アカウントとMicoCloudをAPI連携 戦略設計・設定・配信・改善を実施

※契約期間は1年

実際に利用したユーザーの口コミ

非公開

251

 

LINEを使った情報発信に有効

登録者の方々の特性に合わせて分析を行うことができた点が使いやすかったです。
登録者数の伸びを分析したかった際に、全体で分析できたのはもちろん、性別や特定の記事に目を通しているかなど明確な基準で付与したタグで絞って分析できました
特に増やしたい属性の方たちに向けた情報発信の仕方を考えやすくなったので、ありがたかったです。


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Microsoft Dynamics CRM

画像出典元:「Microsoft Dynamics CRM」公式HP

特徴

「Microsoft Dynamics CRM」には、他のOffice製品のインターフェースが踏襲されているため、直感的に使いやすいのが特徴です。

現在は、Dynamics 365という統合パッケージの1モジュールとしてCRMの機能が提供されています。

  • Microsoftの製品との連携がシームレス
  • カスタマイズ性が高いため、事業内容に最適化できる
  • 複数チャネルからの問い合わせの一元管理も可能

 

料金プラン

Microsoft Dynamics 365は、利用するモジュール機能によって料金が異なります。

詳細は問い合わせが必要です。

 

Zoho CRM


画像出典元:「Zoho CRM」公式HP

特徴

Zoho CRM」は、導入実績世界25万社を誇り、世界的に知名度の高い顧客管理システムです。

低価格で営業支援機能が充実しており、顧客情報の管理だけでなく定形作業の自動化、スコアリングやレポート作成などの機能まで揃っています。

  • Google Workspaceとも連携可能
  • Zoho CRMに登録することで、50以上のZohoの業務アプリケーションとも連携できる
  • プランによってはAIによるアシスタント機能も提供

 

料金プラン

  スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額費用
(年契約)
1,680円/ユーザー 2,760円/ユーザー 4,800円/ユーザー 6,240円/ユーザー
月額費用
(月契約)
2,400円/ユーザー
4,200円/ユーザー
6,000円/ユーザー
7,800円/ユーザー

(税抜)

※3ユーザーまで利用可能な無料プラン有
無料トライアル:15日間

 

Mazrica Sales 


画像出典元:「Mazrica Sales」公式HP

特徴

Mazrica Sales」の顧客管理機能では、顧客に紐づく案件や行動履歴だけでなく、顧客の企業情報など社内外の情報を集約・統合顧客を多角的に理解できるよう支援してくれます。

蓄積された問い合わせデータは今後の経営や営業の方針に役立てることが可能です。

  • OCR機能を使えば名刺のスキャン、自動文字起こしが可能
  • 使った提案書、メールのやり取り、担当者など、顧客に関する情報を一元的に記録
  • 営業案件がカードごとに整理されており、必要なデータに最短アクセス可能

 

才流
代表取締役
栗原康太氏

Mazrica Sales(旧:Senses)は、コスパが高いツール。機能としては、カンバン形式のダッシュボードとネクストアクション管理が便利です。ネクストアクションの入力がポップアップで促されるので、受注率向上への効果が期待できます。

 

料金プラン

  Starter Growth Enterprise
月額費用(税抜) 27,500円~ 110,000円~ 330,000円~
上限ID数 5 10 20

※更新期間が年単位となり、最低利用期間は1年間
※無料トライアル:あり

 

 

Oracle Sales Cloud


画像出典元:「Oracle Sales Cloud」公式HP

特徴

Oracle Sales Cloudは、テリトリー分析機能や売上予測機能など営業支援に強みのある顧客管理ツールです。

テリトリー分析機能では、専属営業担当の配置や売上分析をエリアごとに行うなど、より精度の高いマーケティング活動を支援します。

  • 分析機能が充実しており、購買履歴からパターンを発見、顧客のスコアリングを実施
  • 見込み客を漏れなくフォローできる体制を構築できる

 

 

自己解決を促進できるカスタマーサポートツール

AIさくらさん

 画像出典元:「AIさくらさん」公式HP

特徴

「AIさくらさん」は、親近感が湧くかわいいキャラクターが魅力の「誰でも簡単に使えるAI」です。

問い合わせの一次対応をAIチャットボットに任せられ、対応工数を削減し必要な対応に集中できます。

  • 問い合わせ管理もAIが行ってくれる
  • 社内業務の自動化、業務日報の自動作成や日程調整、稟議決裁など、幅広いシーンで活用可能
  • 官公庁や、大型商業施設、公共機関など導入多数

 

料金プラン

参考料金 パターン1 パターン2 パターン3
初期費用 10万円 30万円 90万円
月額料金* 3万円~ 18万円~ 38万円~

*システム利用料・サポート利用料・バージョンアップ費用・データバックアップ含む
 

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「AIさくらさん」の評判や口コミ・特徴・料金や価格を紹介!

 

モバイルウェブビジュアルIVR


画像出典元:「モバイルウェブビジュアルIVR」公式HP

特徴

NTTコムの「モバイルウェブビジュアルIVR」は、電話による問い合わせをWebサイトやモバイルアプリに誘導し自己解決を促すサービスです。

コールセンターにとっては応答率と業務効率アップ、顧客にとってはガイダンス待ち時間の解消や24時間対応のメリットがあります。

  • 自社コールセンター専用の誘導ページを作成できる
  • フォーム作成やコールセンターの混雑状況表示なども可能
  • 「モバイルウェブ」サービスの導入で、顧客管理・メール配信などの設定も同時に実現

 

料金プラン

  ビジュアルIVR画面提供費用
初期費用 15,000円~
月額利用料 30,000円~
(税表記無し)

SMS送信にかかる費用は別途請求

モバイルウェブビジュアルIVR 含む資料を一括DL 

 

DECA カスタマーサポート

画像出典元:「DECA カスタマーサポート」公式HP

特徴

「DECA カスタマーサポート」は、顧客情報や問い合わせ履歴、商品情報等のデータとChatGPTを連携させて、FAQ生成や顧客への問い合わせ対応を自動化できる便利なツール。

Q&A作成の手間を大幅に省くことができるので、カスタマーサポートツールの導入を初めて検討している企業でも扱いやすいでしょう。

  • ユーザーが利用しやすい導線にチャットボットを設置することで利用率を高めることが可能
  • 対応チャネルはWebサイト、LINE、Instagram
  • 運営元「ギブリー」はマーケティング関連サービスを多数展開、サポートの手厚さに定評あり

料金プラン

DECA カスタマーサポートの利用料金は、問い合わせが必要です。

DECA カスタマーサポート 含む資料を一括DL

 

 

AI-FAQボット


画像出典元:「AI-FAQボット」公式HP

特徴

「AI-FAQボット」は、事前学習不要なAI型チャットボットで、未登録の単語も自動学習してくれます。

Excelで作成したQ&Aデータを用意するだけで始められるため、導入前の準備にかける時間や労力を省けます。

  • 専門的な質問があった際には、有人窓口に引き継げる
  • 話し言葉のような自然文検索が可能
  • 社内問合せ対応ならビジネスチャットやグループウェアとの連携も可能

 

料金プラン

QA数 1~100問まで 101~200問まで 201~300問まで
月額費用(税別) 30,000円 40,000円 50,000円

※以降、QA数が100増えるごとに+10,000円、最大3,000問
※無料トライアル:30日間
※オンプレミス版もあり

実際に利用したユーザーの口コミ

IT/通信/インターネット

251人〜500人

 

抽象的な問い合わせでも追加の質問をして判断してくれる

質問の種類を正確に汲み取って効率よく回答を導き出せます。
抽象的な問い合わせでも、チャットボットが追加で質問をしてお客様が具体的に何を聞きたいのか質問の種類を的確に判断、回答を3分程度で行えたので、助かりました。


AI-FAQボットの口コミをもっと見る

 

AI Messenger Voicebot

画像出典元:「AI Messenger Voicebot」公式HP

特徴

「AI Messenger Voicebot」は、独自開発したAI技術が搭載されたボイスボットで電話応対業務を自動化します。

注文受付、よくある問い合わせ対応、夜間対応、督促架電、情報照会など、業務の対応工数の削減と顧客満足度の向上に貢献します。

  • 人間同士のような自然な対話ができ、割り込み発話にも対応
  • 一定時間の沈黙が経過した場合にユーザーへ発話を促す発話誘導機能搭載
  • 外部システムとの連携で、顧客情報や予約システムの空き枠の参照も可能(オプション)

 

料金プラン

初期費用 500,000円~
月額利用料 300,000円~

(税表記無し)

AI Messenger Voicebot 含む資料を一括ダウンロード 

 

Cognigy

画像出典元:「Cognigy」公式HP

特徴

「Cognigy」は、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームです。

Web/電話/LINE/Slack/Teamsなど20種以上のチャネルと追加開発なしで接続が可能、対話履歴や属性情報も一元管理できるので、UXの向上に貢献します。

  • 構造化された文章から、AIがFAQを自動生成可能
  • 20ヶ国語に対応しており、自動翻訳機能で多言語への展開も可能
  • コーディング不要で外部システムとも統合できる

 

料金プラン

問い合わせが必要
無料デモでの確認が可能

 

LogicalMind TALK


画像出典元:「LogicalMind TALK」公式HP

特徴

「LogicalMind TALK」は、簡易な導入・運用が可能なシナリオ作成不要のAIチャットボット

問い合わせの記録や、質問/回答データをExcelに貼り付け、インポートすれば利用開始できます。

新型コロナのワクチン接種の問い合わせに特化したチャットボットを開発、フルメンテ付で自治体に多く導入されています。

  • 回答できなかった問い合わせは、管理画面にてメンテナンス可能
  • 問い合わせ内容の集計も容易
  • 類似文書検索エンジンにより、多様化する問合せへの自動応答が実現

 

料金プラン

  LIGHT Standard ENTERPRISE
FAQ登録制限 200件まで 500件まで 1,000件まで
チャットボット提供数 1 1 2

※料金については問い合わせが必要

 

commmune


画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

「commmune」は、企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルです。

コーディネーターの丁寧なサポートで、コミュニティプラットフォームをノーコードで構築・運用可能。

ストック型コンテンツやトレーニングに特化したUIを活用すれば、ユーザーの自己解決を促進できます。

  • 知恵袋のようにユーザー同士で質問・解答しあえる機能も実装可能
  • 24時間365日モニタリングにより、活性化と炎上リスク抑制を両立
  • ユーザー属性に応じたコンテンツの出し分けが可能

 

料金

利用人数やサポート内容によって料金体系が変わるため、問い合わせが必要です。

実際に利用したユーザーの口コミ

非公開

251人〜500人

 

取引先が自社に何を求めているのかをデータで把握できる

自社製品の情報へのアクセスなど、取り引き先がどの程度自社との新たなビジネスを考えているかが把握できました。
自社が開発を進めていた介護用ロボットに興味を持っている取り引き先に新たなビジネスの話を持ち掛けて、1ヶ月ほどでロボット開発に関するビジネスをスタートできたので、ありがたかったです。

非公開

31人〜50人

 

ユーザー数が1000人以上ならおススメ

・HTMLがほぼ使えないので、微調整ができない。
・CSSもまったく設定がないので、カスタマイズが効かない。
・担当営業やカスタマーサクセスのスタッフにいちいち声かけをしないとできないことが多い。
・エンドユーザーが活性化して投稿することが、あまり期待できない。


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問い合わせ対応の質を向上できるカスタマーサポートツール

Optimal Remote


画像出典元:「Optimal Remote」公式HP

特徴

「Optimal Remote」は、国内No.1シェアを誇るリモートサポートサービス*で、ユーザーからの問い合わせにわかりやすい遠隔サポートで対応可能

PCやスマートフォンの画面を共有できるので、設定や操作方法の問い合わせなどで非常に有効です。
*ITR「ITR Market View:ユニファイド・エンドポイント管理市場2021」
リモートサポート用途リモートデスクトップ/リモートコントロール市場:ベンダー別売上金額シェア(2020年度)

  • 画面への赤ペン/指差し機能など、視覚的な操作説明が可能
  • ユーザーの代わりに端末の遠隔操作もできる
  • 通信は全て暗号化され強固なセキュリティ

 

料金プラン

  Optimal Remote Optimal Remote Web Communication
SDK
初期費用 無料
月額(年額)費用 要問合せ
サービスの範囲 PC・スマートフォン Webブラウザ スマートフォンアプリ

※無料トライアル:30日間
※ユーザー数は無制限

また、「Optimal Remote」シリーズでは無償版も提供しています。

・1社(団体)あがたり1IDのみの利用
・累計接続時間が250分まで/月
・サポートログ機能が使えない
・サポーt対応がない
など、有償版との違いがあります。

Optimal Remote 含む資料を一括DL 

 

ビデオトーク

画像出典元:「ビデオトーク」公式HP

特徴

「ビデオトーク」は、SMSで届いたURLをタップするだけでビデオ通話を開始できるビデオ通話ツール。

顔/表情や、現場/現物の状況が一目で確認できるため、診察・物件内見・事故受付/損害確認・本人確認など、対面業務のオンライン化に幅広く活用可能

  • BtoCでの利用に特化、エンドユーザーのアプリインストールやアカウント作成は不要
  • 通話状況レポートで各オペレーターの対話管理も可能
  • 終話画面からアンケート調査への誘導などカスタマイズできる

 

料金プラン

同時接続できる回線数により、複数プランが提供されています。
無料トライアル:2週間

詳細はお問い合わせください。

 

 

Enour CallAssistant

 画像出典元「Enour CallAssistant」公式HP

特徴

「Enour CallAssistant」は、音声認識・自然言語解析といった高性能なAIエンジンを活用し、電話応対のサポートから教育・分析まで、コンタクトセンター業務を高度化できるサービスです。

通話はリアルタイムにテキスト化され、FAQレコメンドやチャット連携(オプション)もできるため、オペレーター対応の品質向上に貢献します。

  • 要注意ワードアラート設定が可能で、管理者はトラブルを未然に回避できる
  • 応対終了後に対話内容を自動要約、オペレーターの後処理作業を軽減(オプション)
  • 過去の応対内容(テキスト)を検索・閲覧・抽出可能

 

料金プラン

席数に応じて月額利用料が課金されますが、詳細は問い合わせが必要です。

低額料金からの利用や、目的に応じてオプション機能も追加可能です。
  

 

カスタマーサポートツールのメリット2つ

顧客の満足度向上

カスタマーサポートツールを利用すると顧客のニーズや傾向を正しく理解し、顧客一人ひとりへの適切な対応が可能になります。顧客一人ひとりにフィットした対応は、顧客の満足度をアップさせてくれるでしょう。

さらに、担当者割り振り機能や社内共有の機能は、迅速な顧客対応と切れ目のない持続的なサービスの提供を可能にし、顧客からのより深い信頼を得ることが期待できるでしょう。

顧客情報を簡単に登録・整理できる

カスタマーサポートツールの導入により、事務作業の負担軽減が期待できます。

顧客情報の一元化により、用途により別々のソフトウェアを使用したり、顧客ごとの個人情報ファイルを作成したりという手間がなくなります。

また、レポート・ダッシュボード機能が充実した機能を選べば、複数の顧客情報資料を読み込む必要がなくなり、顧客理解のための時間短縮が期待できます。

カスタマーサポートツールの2つの選定ポイント 

自社の問い合わせチャネルに即しているか

カスタマーサポートツールは、製品によって対応可能な問い合わせチャネルが異なります。

電話・メール・LINE・SNSなど、自社では顧客からの問い合わせにどのチャネルが利用されているかを考慮しましょう。

全てのチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールも提供されています。

連携機能は充実しているか

現状必要と考えてるカスタマーサポートツールの機能にとどまらず、将来的にはより広範囲の機能を備えたカスタマーサポートツールが必要となるかもしれません。

例えば、問い合わせ管理と顧客情報管理、相互の機能を連携できるツールを選択しておけば、事業の拡大により両方の管理システムを導入する場合にもスムーズです。

外部システムや既存システムとの連携機能が搭載されているかも確認しておくとよいでしょう。

さらに顧客満足度アップに繋げるには?

カスタマーサクセスツールの利用を検討してみてはいかがでしょうか。

「カスタマーサクセスツール」は、顧客からアクションがなくても先回りした働きかけにより、顧客の満足度を引き出す効果があります。

継続率を上げたい、リピーターを獲得したい、マーケティングも一括で行いたい、という場合には「カスタマーサクセスツール」をおすすめします。

詳しい解説は、こちらをご参照ください!

 

まとめ

カスタマーサポートツールは、問い合わせ担当者への案件の自動振り分け機能や、顧客情報・対応状況の一元管理などにより、あらゆるチャネルからの問い合わせ対応を円滑にし、業務の負担も軽減できます。

顧客の理解を深めることで、マーケットへの情報活用もできるでしょう。

カスタマーサポートツールを活用してみたいと考えている方は、今回紹介したツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

画像出典元:O-dan

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