ヘルプデスクツールについて

【2020年版】おすすめのヘルプデスクツール10選を徹底比較!  

記事更新日: 2020/07/16

執筆: 編集部

様々なツールを介して、顧客からの問い合わせをWebで受け付けている企業は多いのではないでしょうか。

新たに顧客からの問い合わせ窓口を設けたい、問い合わせ対応に関する業務を効率化させたいと思っている方におすすめしたいのが、ヘルプデスクツールです。

今回は数多くあるヘルプデスクツールの中からおすすめの10選をご紹介します。それぞれのツールごとに機能や特徴をまとめてありますので、ぜひ最後まで目を通してください!

おすすめのヘルプデスクツール3選

1. 導入企業2,200社以上!『Re:lation(リレーション)』


画像出典元:「Re:lation」公式HP

特徴

メールやLINE、さらにTwitterやチャット、電話対応と様々な形の問い合わせを複数ユーザーで一括管理できるRe:lation

オペレータの教育やデータの集計・分析も可能なツールで、導入社数は2,200を超えています。新機能も次々に追加され、充実した機能も人気です。

機能

・案件管理
・メール管理
・顧客管理・情報共有
・オペレータ教育
・分析・改善

料金プラン

  フリー ライト スタンダード プレミアム
初期費用 0円 15,000円 50,000円 50,000円
月額費用 0円 12,800円 29,800円 76,800円 

 

 

2. お客様をハッピーに!『Zendesk Support(ゼンデスクサポート)』

画像出典元:「Zendesk Support」公式HP

特徴

様々なチャネルからの問い合わせを一つの画面ですべて管理できるZendesk Support

回答の自動送信や回答フォーマットの作成等、柔軟性の高い機能が充実しており、それぞれのケースに合った適切な顧客対応が実現できます。

機能

・カスタマーサポート支援機能
・生産性向上ツール
・設定&カスタマイズ機能
・レポート機能

料金プラン

  Essential Team Professional Enterprise
月額費用/1人 9ドル 25ドル 59ドル 125ドル

 

 

3. 機能が豊富!『Freshdesk(フレッシュデスク)』

画像出典元:「Freshdesk」公式HP

特徴

150,000社を超える企業に導入されているFreshdesk。チケット機能という独自の概念を取り入れており、より迅速かつ的確な対応ができるような仕組みになっています。

シンプルかつ使いやすい画面で、即導入が可能なヘルプデスクツールです。

機能

・チケット機能
・コラボレーション
・複数チャネルヘルプデスク
・自動化
・セルフサービス
・レポート機能

料金プラン

  SPROU BLOSSOM GARDEN ESTATE
月額費用 0ドル 19ドル 35ドル 65ドル

 

 

その他のおすすめヘルプデスクツールサービス

Senju SM(senju familyセンジュファミリー)


画像出典元:「Senju SM(senju family)」公式HP

特徴

Senju SMは、野村総合研究所の現場から生まれたシステムサービスデスクツールです。

システム運用の悩みを解決してくれる機能が多数搭載されており、国内シェアNo.1を誇ります。日本独自の精緻なニーズにも柔軟に対応してくれるでしょう。

 

FastHelp5(ファストヘルプ5)


画像出典元:「FastHelp5(ファストヘルプ5)」公式HP

特徴

FastHelp5は、コールセンター業務を円滑に、余裕を持って行うために使いやすさにこだわって設計されています。

LINEチャットとの連携機能でAIによる自動応答も活用できます。オペレーターの業務効率化や心理的負担の軽減が期待できるでしょう。

 

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド)

画像出典元:「Salesforce Service Cloud」公式HP

特徴

Salesforce Service Cloudは、スピーディーできめ細かい顧客対応を可能にするコールセンターサービスです。

顧客管理の一元化により、オペレーター同士の連携がスムーズに。問い合わせ対応において顧客満足度アップを望んでいる会社にはうってつけです。

料金プラン

  Essentials Pro EP Unlimited
月額費用 3,000円 9,000円 18,000円 36,000円

各プランには30日間の無料トライアル期間があり、サインアップすればすぐに利用することが出来るのも魅力です。

 

Oracle Service Cloud(オラクルサービスクラウド)

画像出典元:「Oracle Service Cloud」公式HP

特徴

顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。

ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。

料金プラン

基本的なコールセンター構成で、ユーザー数1人あたり16,800円からです。

利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動し、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。

 

LMIS(エルミス)


画像出典元:「LMIS(エルミス)」公式HP

特徴

サービスデスクやヘルプデスクが担う顧客対応をもっとスムースにこなしたい、膨大で煩雑になりがちな業務をスマートにしたい、そんな会社にうってつけなのがLMIS。

ITILを導入したクラウド型サービスマネジメントのプラットフォームです。

料金プラン

  初期費用 月額 ユーザ追加料
費用 300,000円 100,000円/25ユーザ 4,000円/1ユーザ 

 

 

Zoho Desk(ゾーホーデスク)

画像出典元:「Zoho Desk」公式HP

特徴

Zoho Deskは、アプリによって移動先でも顧客対応が可能・企業の組織編成にあわせて複数の部署が構築できるヘルプデスクソフトウェアです。

サポート窓口などの対応状況を見える化し、これまでの顧客対応履歴から顧客に対する適切な対応を選択できます。

顧客の希望とマッチしたオペレーターへの自動振り分けもできるので、生産性の向上も図れるでしょう。

料金プラン

  無料 スタンダード プロ EP
費用 0円 1,440円 2,400円 4,200円

 

 

LAPLINK 14(ラップリンク)

画像出典元:「LAPLINK 14」公式HP

特徴

LAPLINK 14は、遠隔地のPC画面を手元のPC画面に共有できるヘルプデスクシステムです。

共有後、マウス操作やキーボード操作、ファイル転送などのリモートコントロールが可能です。社内外でのPCトラブル、システムメンテナンスにおいて、オペレーターや管理者の作業負担を軽減できます。

料金プラン

  1ライセンス 2ライセンス 5ライセンス
パッケージ版 9,800円 15,800円 39,500円

接続には最低2ライセンス必要となります。

  ダウンロード版 ライセンスキー
ダウンロード版 8,000円 7,500円

 

 

自社にあうヘルプデスクツールの3つの選定ポイント

1. 使いやすさ

ヘルプデスクツールにおいて、管理画面の操作性は重要視したい項目です。

多種多様な形態からの問い合わせが一目で把握でき、かつ問い合わせごとにどのような対応をとったかの確認がしやすい画面であることが大切です。

また、SNSと連携できるヘルプデスクツールを選択しておくと、SNSを介してユーザーとやりとりができるようになり、ユーザーにとっての利便性が増すのでおすすめです。

2. 多言語対応

今や国内だけでなくグローバルな展開を行う会社も増えています。また、会社への問い合わせとなると海外から来る可能性もあります。

そのため、日本語だけでなく英語ほか、多言語に対応しているツールを導入しておいた方が安心です。

現在の自社の状況はもちろん、今後の事業展開も見据えた上でツールの選定を行ってください。

3. カスタマイズのしやすさ

ヘルプデスクツールは導入したら完成ではなく、導入後に改善を繰り返しながらより自社に適したツールへと発展させていくことができます。

より効果的に活用するためにも、ツール選定時には、オプション機能の充実度合いやカスタマイズの可否についても着目してください。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

顧客サポートを行うツールには、ヘルプデスクの他にサービスデスクもあります。

ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け付け、その問い合わせの返答を担当者や部門ごとに割り当て、その先から顧客へ返答するという形が多くなっています。

一方サービスデスクは、顧客からの問い合わせ全般において返答まで行う一元的な窓口です。

よって、サービスデスクの方がヘルプデスクよりも幅広い顧客サポートを行うツールと言えます。

ヘルプデスクは問い合わせ窓口を一本化する上で特に有効なツールです。

ヘルプデスクツールのメリット3つ

1. 業務の効率化

ヘルプデスクツールを導入することで、顧客から寄せられる様々な問い合わせの受付や返答に対して、社内で統一した対応が可能になります。

また、窓口業務が一本化されることで社員の業務分担が明確になり、業務に集中しやすくなるというメリットもあります。

ツール導入で自動化される業務も増えるため、社員の生産性向上も見込めます。

2. 顧客の負担軽減

ヘルプデスクツール導入による社員の業務効率化はもちろんですが、顧客にとっても有事の際の問い合わせ先が明確になるため、負担が軽減します。

顧客の負担軽減はダイレクトに顧客満足度アップに繋がり、自社に対する印象も向上させられるため、一石二鳥と言えます。

3. ノウハウの蓄積

ヘルプデスクツールは、顧客から寄せられる問い合わせ内容はもちろん、それら問い合わせにどのように対応したかも、全てデータとして残せます。

それらのデータを活用すれば、経験の浅い社員や未経験スタッフでも迅速かつ適切な対応を取れるようになります。

また、それぞれのデータを蓄積することで今後の自社商品やサービスの改善点を明確にしやすくなり、より効果的なビジネス展開を行うことが可能です。

ヘルプデスクツールのデメリット2つ

1. コストがかかる

社内での業務が効率的に行えるようになるヘルプデスクツールですが、本格運用するとなるとコストがかかります。

必要な機能のピックアップはもちろん、実際にツールを利用する社員数など、自社の状況を把握した上でツールの選定および料金プランの決定を行うことが重要です。

今後のビジネス展開を想定し、導入するプランの前後のプランも確認しておくと安心です。

2.随時メンテナンスが必要

それぞれの会社によって寄せられる問い合わせ内容や件数は大きく異なります。そのため、ヘルプデスクツールは、導入後も自社に適した運用ができるように随時メンテナンスを行うことが大切です。

ツール選定の際に柔軟なカスタマイズが可能かどうか、新規機能はこまめに追加されているかどうかなど、導入後にも目を向けてツールを選定する必要があります。

まとめ

顧客満足度を向上させ、社内での業務も効率的に行えるようになるヘルプデスクツール。

顧客からの問い合わせ対応に課題を感じているなら、ぜひ今回ご紹介したツールの導入を検討してみてください。

画像出典元:O-dan

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