ヘルプデスクツールについて

【2021年版】おすすめのヘルプデスクツール15選を徹底比較!  

記事更新日: 2021/10/08

執筆: 編集部

様々なツールを介して、顧客からの問い合わせをWebで受け付けている企業は多いのではないでしょうか。

新たに顧客からの問い合わせ窓口を設けたい、問い合わせ対応に関する業務を効率化させたいと思っている方におすすめしたいのが、ヘルプデスクツールです。

今回は数多くあるヘルプデスクツールの中からおすすめの15選をご紹介します。それぞれのツールごとに機能や特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてください。

おすすめのヘルプデスクツール4選

1. 導入企業2,300社以上!『Re:lation』


画像出典元:「Re:lation」公式HP

特徴

「Re:lation」はメール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能なヘルプデスクツールです。

管理画面の見やすさ・使いやすさは他社と比べても評価が高く、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しています。

スマートフォン対応もしているので、外出先や移動先からiPhoneで顧客との過去のやりとりに関する履歴を閲覧したり、対応状況についてリアルタイムで確認ができます。

また、問い合わせ対応や顧客管理機能はもちろん、新人がメッセージ対応しているという場合に、上司が修正した箇所をハイライトで比較表示してくれる「内容比較機能」など、オペレータ教育をスマートに行うことができる機能も充実しているのが大きな特徴です。

機能

・案件管理
・メール管理
・顧客管理・情報共有
・オペレータ教育
・分析・改善

料金プラン

登録ユーザー数や受信箱の数に応じて4つのプランから選択できます。

容量課金の料金体系をとっているため、使えば使うほど割安で利用できるのが大きな特徴です。

  フリー ライト スタンダード プレミアム
初期費用 0円 15,000円 50,000円 50,000円
月額費用 0円 12,800円 29,800円 76,800円 

また、フリープランとは別に、20日間の無料トライアルも用意されています。

詳しくは以下の無料資料をご参照ください。

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2. 社内ヘルプデスクからベンダー対応までフルサポート!『NOCヘルプデスクサービス』


画像出典元:NOCヘルプデスクサービス公式サイト

特徴

NOCヘルプデスクサービスは、問合せ対応はもちろん、電子機器のテクニカルサポートや盗難・事故対応、資料作成代行など、幅広く対応しています。

強みは、NOCがシステムベンダーや機器メーカーではない点です。特定のメーカーや機種、サービス体制に縛られずに、自由で柔軟なサービス提供を可能としています。情報システムからヘルプデスクサポートまでの多岐に渡るサービスを組み合わせ、自社に最適な形で提供してくれます。

NOCシステム運用チームが自社に常駐するスタイルとNOCセンターより遠隔でサポートを行うスタイル、どちらかを選ぶことができます。

サービス内容

サービス内容は、①インフラ構築、②インフラ管理、③ID管理、④キッティング、⑤ヘルプデスクサポートの5つがあります。これら5つのサービスを自由に組み合わせ、自社にジャストフィットしたサービスを提供してもらえます。

料金

自社の問題や課題に合わせ提供サービスをアレンジしてくれるので、導入時には綿密なヒアリングが行われます。別途見積もりが必要となるので、まずはお問い合わせが必要です。

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3. お客様をハッピーに!『zendesk 』


画像出典元:「zendesk」公式HP

特徴

世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。

zendeskのヘルプデスク機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。

担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単です。

しかも、zendeskでは、ただヘルプデスク機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター(FAQ)の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。

導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

機能

  • 複数チャネル(メール、電話、チャット、SNS、メッセージアプリ等)の問い合わせの一元管理
  • 担当者の負担を減らすヘルプセンター(FAQ)やAIボットの構築
  • 社内向けの情報共有・顧客管理
  • カスタマーサービスに関するデータを見やすい表やグラフで分析

料金プラン

・初期費用:なし

・月額費用:
問い合わせ管理機能のみの利用の場合:$19(日本円で約2,000円~)
包括的なサービスを利用する場合:$49(日本円で約5,000円~)
大規模企業向け:$99(約10,000円~)

 

 

4. 機能の充実度で選ぶならこちら!『Freshdesk Support Desk』


画像出典元:「Freshdesk」公式HP

特徴

Freshdesk Support Deskはメールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。

LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能。

スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。

無料プランがあるので、まずはお試しで使ってみたいという企業にもおすすめです!

機能

・チケット機能(対応内容の振り分け)
・コラボレーション
・複数チャネルヘルプデスク
・タスク管理、ワークフローの自動化
・顧客がチャットボットで質問を検索できるセルフサービス
・レポート機能

料金プラン

  Free Growth Pro Enterprise
月額料金
(年間契約)
無料 $15
(日本円で
1,700円)
$49
(日本円で
5,400円)
$79
(日本円で
8,700円)

※エージェント数あたりの月額料金です


エージェント数無制限の無料で使えるプランが用意されている
ので、お試し利用にもおすすめです。

プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系となっています。

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その他のおすすめヘルプデスクツールサービス

AI-FAQボット

画像出典元:「AI-FAQボット」公式HP

特徴

AI-FAQボットは、AI型チャットボットでありながら、事前の学習を行う必要は一切ないことが大きな特徴です。

Excelで作成した質問・回答のQAデータを用意するだけで始められるため、稼働前の準備にかける時間や労力を大幅にカットできます。

また、既に利用しているグループウェアとの連携も可能で、使い勝手が良いということも特徴の1つです。

料金プラン

無料プランor無料トライアル 無料期間 AI/シナリオ
無料トライアル 30日間 AI


SaaS版は初期費用は無料です。

月額費用は、QA数100問までの場合30,000円で、100問増えるごとに10,000円追加されます。年間一括払いの場合は10ヶ月分の料金で利用可能です。

オンプレミス版はお問い合わせをする必要があります。

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commmune


画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

commmuneは、企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルです。

コーディネーターの丁寧なサポートで簡単スピーディに構築できるため、コミュニティ作成に不慣れな企業でも安心して使うことができます

アクション分析も直感的な操作で可能なので、コミュニティ内での顧客体験の改善などにもすぐに対応できカスタマーサクセスに寄与します。

料金

ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランが用意されていますが、料金の詳細についてはお問い合わせの必要があります。

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Flipdesk


画像出典元:Flipdesk 公式HP

特徴

「Flipdesk」は、ポップアップ・チャットの両方に対応したWeb接客ツールです。

サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析。状況に応じてクーポン発行・キャンペーン告知・チャットサポートなどユーザーに最適な接客を行います。

サポート体制が充実していて料金プランも安価なので、安心して始められます。

また、導入実績は 980社 1,280サイト以上と、大企業から中小企業、スタートアップ企業、地方自治体まで幅広い業種の企業で利用されています。

料金プラン

初期費用は150,000円、月額料金はPVの規模に応じて5,000円(10万PVごと)となります。

以後、10万PVごとに5,000円が課金される仕組みになっています。

月額料金の安さが魅力で、小規模なサイトから大手のサイトまで幅広く対応できます。

接客タイプ

ポップアップ型・チャット型の両方に対応。

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OfficeBot



画像出典元:「OfficeBot」公式HP

特徴

OfficeBotはシナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。

最安のスタンダードプラン(月額10万円)でも、すでに完成されたBotが提供されるので、事前準備の時間を大幅に削減できるのが、OfficeBotならではのメリット。

無料トライアルも用意されており、今なら初期費用0円のキャンペーン中なので、低コストでチャットボット・FAQシステムを導入したい企業にとくにおすすめです!

料金プラン

  スタンダードプラン プレミアムプラン
初期費用 5万円→0円 35万円
月額費用 10万円 15万円


今なら、スタンダードプランの初期費用が「0円」になるキャンペーン中です。

スタンダードプランでも十分活用できますが、プレミアムプランでは充実した運用サポートを受けられます。

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Senju SM(senju family)


画像出典元:「Senju SM(senju family)」公式HP

特徴

Senju SMは、野村総合研究所の現場から生まれたシステムサービスデスクツールです。

システム運用の悩みを解決してくれる機能が多数搭載されており、国内シェアNo.1を誇ります。日本独自の精緻なニーズにも柔軟に対応してくれるでしょう。

 

FastHelp5(ファストヘルプ5)


画像出典元:「FastHelp5(ファストヘルプ5)」公式HP

特徴

FastHelp5は、コールセンター業務を円滑に、余裕を持って行うために使いやすさにこだわって設計されています。

LINEチャットとの連携機能でAIによる自動応答も活用できます。オペレーターの業務効率化や心理的負担の軽減が期待できるでしょう。

 

Salesforce Service Cloud

画像出典元:「Salesforce Service Cloud」公式HP

特徴

Salesforce Service Cloudは、スピーディーできめ細かい顧客対応を可能にするコールセンターサービスです。

顧客管理の一元化により、オペレーター同士の連携がスムーズに。問い合わせ対応において顧客満足度アップを望んでいる会社にはうってつけです。

料金プラン

  Essentials Pro EP Unlimited
月額費用 3,000円 9,000円 18,000円 36,000円

各プランには30日間の無料トライアル期間があり、サインアップすればすぐに利用することが出来るのも魅力です。

 

Oracle Service Cloud

画像出典元:「Oracle Service Cloud」公式HP

特徴

顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。

ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。

料金プラン

基本的なコールセンター構成で、ユーザー数1人あたり16,800円からです。

利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動し、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。

 

LMIS(エルミス)


画像出典元:「LMIS(エルミス)」公式HP

特徴

サービスデスクやヘルプデスクが担う顧客対応をもっとスムースにこなしたい、膨大で煩雑になりがちな業務をスマートにしたい、そんな会社にうってつけなのがLMIS。

ITILを導入したクラウド型サービスマネジメントのプラットフォームです。

料金プラン

  初期費用 月額 ユーザ追加料
費用 300,000円 100,000円/25ユーザ 4,000円/1ユーザ 

 

 

Zoho Desk

画像出典元:「Zoho Desk」公式HP

特徴

Zoho Deskは、アプリによって移動先でも顧客対応が可能・企業の組織編成にあわせて複数の部署が構築できるヘルプデスクソフトウェアです。

サポート窓口などの対応状況を見える化し、これまでの顧客対応履歴から顧客に対する適切な対応を選択できます。

顧客の希望とマッチしたオペレーターへの自動振り分けもできるので、生産性の向上も図れるでしょう。

料金プラン

  無料 スタンダード プロ EP
費用 0円 1,440円 2,400円 4,200円

 

 

LAPLINK 14

画像出典元:「LAPLINK 14」公式HP

特徴

LAPLINK 14は、遠隔地のPC画面を手元のPC画面に共有できるヘルプデスクシステムです。

共有後、マウス操作やキーボード操作、ファイル転送などのリモートコントロールが可能です。社内外でのPCトラブル、システムメンテナンスにおいて、オペレーターや管理者の作業負担を軽減できます。

料金プラン

  1ライセンス 2ライセンス 5ライセンス
パッケージ版 9,800円 15,800円 39,500円

接続には最低2ライセンス必要となります。

  ダウンロード版 ライセンスキー
ダウンロード版 8,000円 7,500円

 

 

自社にあうヘルプデスクツールの3つの選定ポイント

1. 使いやすさ

ヘルプデスクツールにおいて、管理画面の操作性は重要視したい項目です。

多種多様な形態からの問い合わせが一目で把握でき、かつ問い合わせごとにどのような対応をとったかの確認がしやすい画面であることが大切です。

また、SNSと連携できるヘルプデスクツールを選択しておくと、SNSを介してユーザーとやりとりができるようになり、ユーザーにとっての利便性が増すのでおすすめです。

2. 多言語対応

今や国内だけでなくグローバルな展開を行う会社も増えています。また、会社への問い合わせとなると海外から来る可能性もあります。

そのため、日本語だけでなく英語ほか、多言語に対応しているツールを導入しておいた方が安心です。

現在の自社の状況はもちろん、今後の事業展開も見据えた上でツールの選定を行ってください。

3. カスタマイズのしやすさ

ヘルプデスクツールは導入したら完成ではなく、導入後に改善を繰り返しながらより自社に適したツールへと発展させていくことができます。

より効果的に活用するためにも、ツール選定時には、オプション機能の充実度合いやカスタマイズの可否についても着目してください。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

顧客サポートを行うツールには、ヘルプデスクの他にサービスデスクもあります。

ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け付け、その問い合わせの返答を担当者や部門ごとに割り当て、その先から顧客へ返答するという形が多くなっています。

一方サービスデスクは、顧客からの問い合わせ全般において返答まで行う一元的な窓口です。

よって、サービスデスクの方がヘルプデスクよりも幅広い顧客サポートを行うツールと言えます。

ヘルプデスクは問い合わせ窓口を一本化する上で特に有効なツールです。

ヘルプデスクツールのメリット3つ

1. 業務の効率化

ヘルプデスクツールを導入することで、顧客から寄せられる様々な問い合わせの受付や返答に対して、社内で統一した対応が可能になります。

また、窓口業務が一本化されることで社員の業務分担が明確になり、業務に集中しやすくなるというメリットもあります。

ツール導入で自動化される業務も増えるため、社員の生産性向上も見込めます。

2. 顧客の負担軽減

ヘルプデスクツール導入による社員の業務効率化はもちろんですが、顧客にとっても有事の際の問い合わせ先が明確になるため、負担が軽減します。

顧客の負担軽減はダイレクトに顧客満足度アップに繋がり、自社に対する印象も向上させられるため、一石二鳥と言えます。

3. ノウハウの蓄積

ヘルプデスクツールは、顧客から寄せられる問い合わせ内容はもちろん、それら問い合わせにどのように対応したかも、全てデータとして残せます。

それらのデータを活用すれば、経験の浅い社員や未経験スタッフでも迅速かつ適切な対応を取れるようになります。

また、それぞれのデータを蓄積することで今後の自社商品やサービスの改善点を明確にしやすくなり、より効果的なビジネス展開を行うことが可能です。

ヘルプデスクツールのデメリット2つ

1. コストがかかる

社内での業務が効率的に行えるようになるヘルプデスクツールですが、本格運用するとなるとコストがかかります。

必要な機能のピックアップはもちろん、実際にツールを利用する社員数など、自社の状況を把握した上でツールの選定および料金プランの決定を行うことが重要です。

今後のビジネス展開を想定し、導入するプランの前後のプランも確認しておくと安心です。

2.随時メンテナンスが必要

それぞれの会社によって寄せられる問い合わせ内容や件数は大きく異なります。そのため、ヘルプデスクツールは、導入後も自社に適した運用ができるように随時メンテナンスを行うことが大切です。

ツール選定の際に柔軟なカスタマイズが可能かどうか、新規機能はこまめに追加されているかどうかなど、導入後にも目を向けてツールを選定する必要があります。

まとめ

顧客満足度を向上させ、社内での業務も効率的に行えるようになるヘルプデスクツール。

顧客からの問い合わせ対応に課題を感じているなら、ぜひ今回ご紹介したツールの導入を検討してみてください。

画像出典元:O-dan

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