ヘルプデスクツールについて

【2024年版】おすすめのヘルプデスクツール27選を徹底比較!

記事更新日: 2024/05/10

執筆: 編集部

様々なツールを介して、顧客からの問い合わせをWebで受け付けている企業は多いのではないでしょうか。

新たに顧客からの問い合わせ窓口を設けたい、問い合わせ対応に関する業務を効率化させたいと思っている方におすすめしたいのが、ヘルプデスクツールです。

今回は数多くあるヘルプデスクツールの中からおすすめの27選をご紹介します。それぞれのツールごとに機能や特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてください。

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ヘルプデスクツールを一覧表で比較!

ツール名月額費用サポート体制無料トライアル特徴
Re:lation
0円〜
チャット・メール問合せ、トレーニングも可能
10日間
新人教育をサポートする機能が充実
zendesk (Support)
19ドル〜
FAQで解決しない場合は問合せ可能
あり(スタートアップ企業は6ヶ月無料)
40ヶ国以上の多言語に対応
Freshdesk Support Desk
0円〜
基本的には公式HPのFAQで解決
14日間
LINE連携タスク管理/ワークフローも自動化できる
AI-FAQボット
30,000円〜
電話、問合せフォームよりサポート
30日間
グループウェア連携可/特許取得の言葉揺れ自動学習
Optimal Remote
0円〜
PC・スマホの画面共有にて設定・操作サポート
1ヶ月間
画面共有・遠隔操作などオペレーターサポート時間を約40%の削減、効率化
DHKクラウド
150,000円〜
24時間365日の監視と保全
あり
ロボット1台で約100人分対応で、受電業務を半自動化/完全自動化
メールディーラー
要問合せ
電話とメールで問合せ可能
あり
問い合わせ窓口を一元管理してくれ、継続率99%の実績
Salesforce Service Cloud
3,000円〜
チャット・問合せフォームで質問可能
30日間
様々な形態での顧客とのやり取りを1つのプラットフォームで完結できる
AutoReception
980円 ※初月キャンペーン価格あり
FAQで解決しない場合は、メールにて問合せ可能
14日間
オフィスの電話対応をAIが代行

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おすすめのヘルプデスクツール5選

Re:lation


画像出典元:「Re:lation」公式HP

特徴

「Re:lation」は、メール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能なヘルプデスクツールです。

管理画面の見やすさ・使いやすさは他社と比べても評価が高く、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しています。

スマートフォン対応もしているので、外出先や移動先からiPhoneで顧客との過去のやりとりに関する履歴を閲覧したり、対応状況についてリアルタイムで確認ができます。

また、問い合わせ対応や顧客管理機能はもちろん、新人がメッセージ対応しているという場合に、上司が修正した箇所をハイライトで比較表示してくれる「内容比較機能」など、オペレータ教育をスマートに行うことができる機能も充実しているのが大きな特徴です。

機能

・案件管理
・メール管理
・顧客管理・情報共有
・オペレータ教育
・分析・改善

料金プラン

  フリープラン 有料プラン
初期費用 0円 15,000円~
月額費用 0円 12,800円~

(税抜)


登録ユーザー数・ストレージ容量によって変動します。

また、フリープランとは別に、10日間の無料トライアルも用意されています。

 

 

zendesk 


画像出典元:「zendesk」公式HP

特徴

「zendesk」は、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。

zendeskのヘルプデスク機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。

担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単です。

しかも、zendeskでは、ただヘルプデスク機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター(FAQ)の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。

導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

機能

  • 複数チャネル(メール、電話、チャット、SNS、メッセージアプリ等)の問い合わせの一元管理
  • 担当者の負担を減らすヘルプセンター(FAQ)やAIボットの構築
  • 社内向けの情報共有・顧客管理
  • カスタマーサービスに関するデータを見やすい表やグラフで分析

料金プラン

・初期費用:なし

・月額費用:
問い合わせ管理機能のみの利用の場合:$19(日本円で約2,000円~)
包括的なサービスを利用する場合:$49(日本円で約5,000円~)
大規模企業向け:$99(約10,000円~)

 

 

Freshdesk Support Desk



画像出典元:「Freshdesk Support Desk」公式HP

特徴

「Freshdesk Support Desk」は、メールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。

LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能。

スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。

無料トライアルがあるので、まずはお試しで使ってみたいという企業にもおすすめです!

機能

・チケット機能(対応内容の振り分け)
・コラボレーション
・複数チャネルヘルプデスク
・タスク管理、ワークフローの自動化
・顧客がチャットボットで質問を検索できるセルフサービス
・レポート機能

料金プラン

  Free Growth Pro Enterprise
月額料金
(年額プラン)
無料 2,200円 7,200円 11,500円
月額料金
(月払い)
無料 2,700円 8,600円 13,800円

※エージェント数あたりの月額料金です

全てのプランに無料トライアル期間があります

プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系となっています。

 

 

AI-FAQボット

画像出典元:「AI-FAQボット」公式HP

特徴

「AI-FAQボット」は、AI型チャットボットでありながら、事前の学習を行う必要は一切ないことが大きな特徴です。

Excelで作成した質問・回答のQAデータを用意するだけで始められるため、稼働前の準備にかける時間や労力を大幅にカットできます。

また、既に利用しているグループウェアとの連携も可能で、使い勝手が良いということも特徴の1つです。

料金プラン

無料プランor無料トライアル 無料期間 AI/シナリオ
無料トライアル 30日間 AI


SaaS版は初期費用は無料です。

月額費用は、QA数100問までの場合30,000円で、100問増えるごとに10,000円追加されます。年間一括払いの場合は10ヶ月分の料金で利用可能です。

オンプレミス版はお問い合わせをする必要があります。

 

 

Optimal Remote


画像出典元:「Optimal Remote」公式HP

特徴

「Optimal Remote」は、国内NO.1シェアを誇るリモートサポートサービスです。

PCやスマートフォンの画面を共有し、ユーザーの課題や疑問に対して遠隔サポート。

導入後は約40%サポート時間の短縮が可能になります。

導入までの準備や使い方に関しても、簡単な操作だけですぐに利用開始できるのが嬉しいポイント!

オペレーターからの分かりやすいサポートによる顧客満足度の向上を目指す企業におすすめです。

機能

・画面共有機能
・赤ペン、指差し機能
・遠隔操作機能
・キーボード表示機能
・URL送信機能
・ショートカット機能
・コマンド送信機能
・端末再起動機能 
・ファイル転送機能
・画面録画機能
・プレゼンテーション機能
・端末情報表示機能
・エスカレーション機能
・統計情報機能
・ログのダウンロード機能
・エージェントレス画面共有機能

料金プラン

「Optimal Remote」シリーズは、他に「Optimal Remote Web」と「Communication SDK」があります。

それぞれサポートできる範囲が異なるので、自社のサービスにあったサポートプランを選ぶようにしましょう。

  Optimal Remote Optimal Remote Web Communication
SDK
初期費用 無料
月額(年額)費用 要問合せ
無料トライアル 30日間可能
サービスの範囲 PC・スマートフォン Webブラウザ スマートフォンアプリ
ライセンス数 契約時のライセンス数 契約時のライセンス数 契約時のライセンス数
ユーザー数 制限なし 制限なし 制限なし


また、「Optimal Remote」シリーズでは無償版も提供しています。

・1社(団体)あがたり1IDのみの利用
・累計接続時間が250分まで/月
・サポートログ機能が使えない
・サポーt対応がない
など、有償版との違いがあります。

商用利用、個人利用ともに可能なので、機能が制限されても極力コストをおさえたい場合などは検討してみるといいでしょう。

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その他のおすすめヘルプデスクツールサービス

DHKクラウド


画像出典元:「DHKクラウド」公式HP

特徴

「DHKクラウド」は、コールセンターの受電業務を効率化できるロボット自動受付(ボイスボット)サービスで、ヘルプデスクツールとして活用できます。

発話入力による対話形式で、社内の専門用語など固有ワードを正確に認識できるようチューニング可能なので、ユーザーからの問い合わせに対しに正確に回答できるのが魅力

ユーザーは受付内容をレシートとして、SMSで受領できます。

創業42年の実績とノウハウを誇る株式会社電話放送局が提供するサービスで、幅広い業界で1,000社以上に導入されている実績があり、安心して利用できるでしょう。

スモールスタートから完全自動化まで必要に応じて利用可能なのも大きなメリットです。

料金プラン

DHKクラウドの料金プランは、必要な機能に応じて変動します。

月額費用のほか、着信ごとの従量課金やキャリアサービス使用にともなう工事費などの費用が加算されます。

無料トライアルあり。

  効率化プラン 半自動化プラン 自動化プラン 自動受付IVR
初期費用
(税表記なし)
50,000円~ 200,000円~ 350,000円~ 300,000円~
月額費用
(税表記なし)
要問い合わせ 150,000円~
備考 簡易な受付まで
対応
低コストで導入
可能
プッシュ型の
中位版
AI(音声
対話型)
を活用した
上位版
月額費用に月間
4,000件までの
着信を含む


※詳しくは以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。

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Salesforce Service Cloud

画像出典元:「Salesforce Service Cloud」公式HP

特徴

「Salesforce Service Cloud」は、月額費用3,000円(1ユーザー)~から利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。

顧客とのやり取りに関する電話サポート、FAQなどのセルフサービス、デジタルでのメッセージングを1つのプラットフォームで提供し、コストを削減。

さらにAI搭載のチャットボットやエージェントに対するナレッジの提案、また問い合わせの割当を自動化することにより、チームの業務効率も向上します。

リアルタイムデータを活用し、あらゆる会話をパーソナライズすることで、顧客満足度を向上できるでしょう。

「一つのシステムで完結できるプラットフォームを使いたい」、「自動化によりエージェントの生産性を向上させたい」という企業におすすめです!

料金プラン

  Essentials Professional Enterprise
【おすすめ!】
Unlimited
月額費用 3,000円
/ユーザー
9,000円
/ユーザー
18,000円
/ユーザー
36,000円
/ユーザー
内容 セールスとサービスを
ひとつにした
アプリケーション
ユーザー数に
上限がない
包括的なCRM
包括的なサービス
のための
カスタマイズ可能な
CRM
CRM機能が
無制限

 

  • 年間契約をすれば、月額3,000円から利用可能です。
  • PremierプランとSignature Successプランでは、年中無休24時間体制のサポートや専門家によるコーチングセッションなどを別途料金で利用できます。
  • 各プランには14~30日間の無料トライアル期間があり、サインアップすればすぐに利用することが出来るのも魅力です。

 

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AutoReception

 画像出典元:「AutoReception」公式HP

特徴

AutoReception」は、電話受付を24時間365日自動化できる電話受付代行サービスです。

初期費用無料の低コストで導入ができ、現在はキャンペーン中のため、月額費用980円のところ初月は無料で利用することができます。

web上の簡単な登録作業ですぐに導入できるため、即日利用開始できる点も魅力。

音声の録音・テキスト化や複数ユーザーでの利用も可能なので、顧客の問い合わせ管理に便利な機能も搭載されており、ヘルプデスクツールとして活用できるでしょう。

料金プラン

AutoReceptionは初期費用0円、月額費用は現在キャンペーン中のため、初月980円にて利用開始できます。

初期費用 0円
月額利用料 980円→キャンペーン価格 初月0円!
従量課金 100件まで 0円/1件
101件以上 50円/1件
対応時間 毎日0:00-23:59

(税込)

 

 

メールディーラー

画像出典元:「メールディーラー」公式HP

特徴

「メールディーラー」は、継続率99%という圧倒的な実績を持っています。

メールや電話、チャット、LINEなど様々な窓口をまとめて管理できるため、見落としや遅れなどのミスを防ぎます。

誰がどのメールにどこまで対応しているか一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐわかるので、テレワークでも安心です。

また、導入社数8,000社突破の実績をもとに最適な運用を提案してくれる点は唯一無二です。

ユーザー企業限定のイベントもあり、問い合わせ管理のノウハウを学ぶことができます。

料金プラン

料金プランについては問い合わせが必要です。

 

 

りもふぉん

 画像出典元:「りもふぉん」公式HP

特徴

「りもふぉん」は、低価格から始められるので導入がしやすいIP電話サービスです。

外出時や在宅勤務中など、どこにいても複数携帯で電話受信が可能で、管理機能が充実してる点も嬉しいポイント。

10台までの同時転送が可能な為、万が一電話に出られなかった場合や通話中の場合でも、他の携帯へ繋がるため、電話の取り逃しがありません。

ひとつの契約で複数の電話番号登録ができるだけでなく、スタッフの配置設定/時間設定/自動応答メッセージ編集等が可能なので、ヘルプデスクツールとしての利用にも向いています。

料金プラン

りもふぉんでは、3つの料金プランが用意されています。

現在、初回7日間(または通信料1,000円まで)お試しができる無料トライアルが実施されています。

申し込みや登録は無料で、事前の保証金等も必要ないので、導入前に体験してみるのもおすすめです。

  スタンダードプラン ベーシックプラン 音声応答プラン
初期費用 0円 0円 0円
月額利用料 1,380円
(着信人数によらず同額)
980円
(着信人数によらず同額)
680円
発着信通信料 携帯電話、PHS宛 21円/分
 050アプリ、固定電話宛 9円/分
音声応答 4円/回 4円/回 4円/回
音声応答後の録音 21円/分
特徴 電話帳、留守録機能、着信拒否、スタッフアカウントなど
・「ただ今電話が混みあっております」というアナウンスが可能
・電話の受付件数が少なく、電話転送のみの機能でよい場合
・電話番号のみ欲しい場合
・自動応答メッセージで対応
(通話機能なし)

・同時に多数のアクセスが可能

(税抜き表示)

 

 

AIアナリティクス&コンサルティングサービス

画像出典元:「AIアナリティクス&コンサルティングサービス」公式HP

特徴

「AIアナリティクス&コンサルティングサービス」は、高いAI技術力を持つSREホールディングス株式会社が提供するAI導入支援サービスです。

各企業に最適化したテーラーメイド型のAI導入支援を提供し、企業のDXをサポートするのが特長。

あらたにヘルプデスクを設置したい、顧客からの問い合わせ対応フローを整理したいなどのケースにもおすすめです!

不動産業界や金融業界の企業支援を得意とし、その他の業界での実績がやや少ない印象を受けますが、2021年に経済産業省と東京証券取引所から「DXグランプリ2021」に選ばれており、確かな実績が評価されているようです。

料金プラン

料金の詳細については、以下の資料をダウンロードの上お問い合わせください。

 

 

OfficeBot




画像出典元:「OfficeBot」公式HP

特徴

「OfficeBot」は、シナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。

最安のスタンダードプラン(月額10万円)でも、すでに完成されたBotが提供されるので、事前準備の時間を大幅に削減できるのが、OfficeBotならではのメリット。

無料トライアルも用意されており、今なら初期費用0円のキャンペーン中なので、低コストでチャットボット・FAQシステムを導入したい企業にとくにおすすめです!

料金プラン

  スタンダードプラン プレミアムプラン
初期費用 5万円 35万円
月額費用 10万円 15万円


スタンダードプランでも十分活用できますが、プレミアムプランでは充実した運用サポートを受けられます。

 

AI Messenger Voicebot

画像出典元:「AI Messenger Voicebot」公式HP

特徴

「AI Messenger Voicebot」は、独自開発したAI技術が搭載されたボイスボットサービスで、ヘルプデスクの電話応対業務にも活用できます。

人間同士のような自然な対話ができるのが強みで、割り込み発話にも対応するなど、会話の品質向上に力を入れています。

コールセンターの業務負担を削減するだけでなく、ストレスのない会話で顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

初めて導入する方でも、対話デザインの構築から導入後のチューニングまですべてサポートを受けられるので安心です。

料金プラン

▶初期費用:500,000円~(税表示なし)
▶月額利用料:300,000円~(税表示なし)

 

Surfly


画像出典元:「Surfly」公式HP

特徴

「Surfly」は、ブラウザ上で手軽に画面共有ができるWeb画面共有ツールです。

オンライン商談やヘルプデスク、社内情報共有、ソフトウェアのデモンストレーションなど、さまざまな場面で活用できます。

大切な個人情報を守るためのマスキング機能や、詳しい共有ができるテキスト&ビデオチャットなど、ヘルプデスクツールとして使いやすい機能が盛りだくさんです。

料金プラン

Surflyは年間料金を設定していますが費用を公開していないため、詳細は問い合わせが必要です。

料金プランは、ビジネスライセンス・エンタープライズライセンスと2種類用意されています。

テキスト・ビデオチャットはどちらのプランでも利用できますが、マスキング機能を利用するにはエンタープライズライセンスの契約が必要です。

  ビジネスライセンス エンタープライズ
ライセンス
初期費用 無料
機能 ・テキストチャット
・ビデオチャット
・Webサイトへの
   インテグレーション
・UIの設定変更






・テキストチャット
・ ビデオチャット 
・Webサイトへの
   インテグレーション
・UIの設定変更
・ Webセッションの継続 
・許可リスト・拒否リスト
・要素マスキング
・ブランディング
 (UIのカスタマイズ)
・ OEM提供
有償
オプション
ユーザー・一括作成スクリプト
無料体験版 あり
(14日間)

 

 

ChatPlus


画像出典元:「ChatPlus」公式HP

特徴

「ChatPlus」は、JavaScriptのタグを配置するだけで、即座にIDを取得しチャットを開始できます。

月額料金が低いので、ヘルプデスクツールとして、導入にコスト面で不安を感じている人にも安心です。

低料金ですが低機能ではなく、質問文やサイトパーツの色を変更するなど細かなカスタマイズもできます。

おすすめ3選の中では初期費用・月額料金ともに最安値で、無料トライアルプランもあるので、とりあえず試したいという人におすすめです。

料金プラン

・初期費用無料は嬉しいポイント!
・無料トライアル10日間あり

プラン ミニマム ビジネスライト ビジネス プレミアム AIチャットボット
月額費用(※) 1,500円 9,800円 15,800円 28,000円 150,000円
アカウント数 1アカウント 2アカウント 3アカウント 5アカウント 5アカウント
サイト数 1サイト 2サイト 3サイト 5サイト 5サイト


※年契約・税抜

 

IVRシステムAIさくらさん


画像出典元:「
IVRシステムAIさくらさん」公式HP 

特徴

「IVRシステムAIさくらさん」は、AIさくらさんが電話による問い合わせに自然な会話で対応してくれます。

問い合わせの一次対応・電話の取次ぎはもちろん、予約の管理や日程調整まで可能

受け付けた予約内容はクラウド上で一元管理されます。

コールセンターや飲食店、医療施設など幅広い分野で導入されています。

料金プラン

IVRシステムAIさくらさんの使用料金は以下の通りです。最低契約期間は12ヵ月となります。

  プラン名
初期導入費用
(税抜)
300,000円
月額利用費用
(税抜)
180,000円

 

 

ISL Online


画像出典元: ISL Online公式HP

特徴

「ISL Online」は、世界100カ国以上・国内の導入実績2,000社以上で、さまざまな業界・分野で導入されているリモートコントロールソリューションです。

同時接続数に応じたライセンスで、クラウドタイプとオンプレミスタイプからライセンスを選択できます。

高度なセキュリティと豊富な機能が搭載されていて、ヘルプデスクやテレワーク、遠隔デモンストレーションとあらゆる用途で活用できるでしょう。

料金プラン

  パブリック
クラウド
オンプレミス プライベート
クラウド
OEM
初期費用
(税込)
要問合せ
年額費用
(税別)
150,000円~ 500,000円~ 3,000,000円~ 問い合わせ
同時接続数 1~ 10~ 問い合わせ

 

 

Flipdesk


画像出典元:Flipdesk 公式HP

特徴

「Flipdesk」は、ポップアップ・チャットの両方に対応したWeb接客ツールです。

サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析。状況に応じてクーポン発行・キャンペーン告知・チャットサポートなどユーザーに最適な接客を行います。

サポート体制が充実していて料金プランも安価なので、安心して始められます。

また、導入実績は 980社 1,280サイト以上と、大企業から中小企業、スタートアップ企業、地方自治体まで幅広い業種の企業で利用されています。

料金プラン

初期費用は150,000円、月額料金はPVの規模に応じて5,000円(10万PVごと)となります。

以後、10万PVごとに5,000円が課金される仕組みになっています。

月額料金の安さが魅力で、小規模なサイトから大手のサイトまで幅広く対応できます。

 

commmune


画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

「commmune」は、企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルです。

コーディネーターの丁寧なサポートでコミュニティプラットフォームをノーコードで構築・運用できるため、不慣れな企業でも安心して使うことができます

アクション分析も直感的な操作で可能なので、コミュニティ内での顧客体験の改善などにもすぐに対応できカスタマーサクセスに寄与します。

料金

ライトプラン、プロフェッショナルプラン、エリートプランが用意されていますが、料金の詳細についてはお問い合わせの必要があります。

 

Senju SM(senju family)


画像出典元:「Senju SM(senju family)」公式HP

特徴

「Senju SM」は、野村総合研究所の現場から生まれたシステムサービスデスクツールです。

システム運用の悩みを解決してくれる機能が多数搭載されており、国内シェアNo.1を誇ります。

日本独自の精緻なニーズにも柔軟に対応してくれるでしょう。

 

FastHelp5(ファストヘルプ5)


画像出典元:「FastHelp5(ファストヘルプ5)」公式HP

特徴

「FastHelp5」は、コールセンター業務を円滑に、余裕を持って行うために使いやすさにこだわって設計されています。

LINEチャットとの連携機能でAIによる自動応答も活用できます。オペレーターの業務効率化や心理的負担の軽減が期待できるでしょう。

 

hachidori

画像出典元:「Hachidori」公式HP

特徴

「hachidori」は、多機能性を備えたAIチャットボットで、ヘルプデスクツールとして運用可能です。

コールセンターの業務効率化はもちろんのこと、マーケティングなどにも活用できます。

7,000社以上の開発経験にもとづく精度の高い初期設計と、経験豊富な専門スタッフによるKPIの運用方法や改善施策などのアドバイスが特徴です。

また、統合LINEサービスを利用すれば、チャットボット作成から顧客関係構築(CRM)までのフローをLINE上に構築できます。

LINE広告から効率的にユーザーを獲得でき、友だちでないLINEユーザーには個別にメッセージを送信可能です。

料金プラン

用途により利用できるプラットフォームや初期費用、月額費用が変わり、以下は参考価格です。基本的にはお問い合わせが必要です。

・マーケティング用途:チャットボットでの売上促進・潜在顧客のナーチャリング・ファンベースの構築
 - 初期費用 10万円~
 - 月額費用 月額固定型・成果報酬型

・業務効率化用途:社内の問い合わせ対応業務の効率化・会員向けFAQ対応の業務負荷軽減
 - 初期費用 0円~
 - 月額費用 1円~

 

triplaチャットボット

画像出典元:「tripla」公式HP

特徴

「tripla」は、旅行業界で豊富な運用実績をもつAIチャットボットです。

独自でAIエンジンを開発しており、最先端のテクノロジーを利用できます。

AIが回答できない質問は即座にオペレータに回されるため、有人対応への移行もスムーズです。

日本語だけでなく英語・中国語・韓国語にも対応しているので、グローバル展開をしている企業でも使うことができます。

自動応対だけでなく、LINEWORKSやFacebookなどのSNSと連携してマーケティングやプロモーションを行えます。

 

Oracle Service Cloud

画像出典元:「Oracle Service Cloud」公式HP

特徴

「Oracle Service Cloud」は、顧客対応に課題のある会社におすすめのツールです。

オペレーターが誰であっても最適な回答が迅速に導きだせるので、顧客満足度を改善しながら顧客対応にかける時間を短縮できます。

ナレッジを一元管理することで様々なチャネルからの問合せにも一貫した対応が可能です。

料金プラン

基本的なコールセンター構成で、ユーザー数1人あたり16,800円からです。

利用料はユーザー数・適用分野・利用期間・サービスレベルによって変動し、月額料金のほかに初期導入費用が必要です。

 

LMIS(エルミス)


画像出典元:「LMIS(エルミス)」公式HP

特徴

「LMIS」は、サービスデスクやヘルプデスクが担う顧客対応をもっとスムースにこなしたい、膨大で煩雑になりがちな業務をスマートにしたい会社におすすめです。

ITILを導入したクラウド型サービスマネジメントのプラットフォームです。

料金プラン

  初期費用 月額 ユーザ追加料
費用 300,000円 100,000円/25ユーザ 4,000円/1ユーザ 

 

 

Zoho Desk

画像出典元:「Zoho Desk」公式HP

特徴

「Zoho Desk」は、アプリによって移動先でも顧客対応が可能・企業の組織編成にあわせて複数の部署が構築できるヘルプデスクソフトウェアです。

サポート窓口などの対応状況を見える化し、これまでの顧客対応履歴から顧客に対する適切な対応を選択できます。

顧客の希望とマッチしたオペレーターへの自動振り分けもできるので、生産性の向上も図れるでしょう。

料金プラン

  無料 スタンダード プロ EP
費用 0円 1,440円 2,400円 4,200円

 

 

LAPLINK 14

画像出典元:「LAPLINK 14」公式HP

特徴

「LAPLINK 14」は、遠隔地のPC画面を手元のPC画面に共有できるヘルプデスクシステムです。

共有後、マウス操作やキーボード操作、ファイル転送などのリモートコントロールが可能です。社内外でのPCトラブル、システムメンテナンスにおいて、オペレーターや管理者の作業負担を軽減できます。

料金プラン

  1ライセンス 2ライセンス 5ライセンス
パッケージ版 9,800円 15,800円 39,500円

接続には最低2ライセンス必要となります。

  ダウンロード版 ライセンスキー
ダウンロード版 8,000円 7,500円

 

 

自社にあうヘルプデスクツールの3つの選定ポイント

使いやすさ

ヘルプデスクツールにおいて、管理画面の操作性は重要視したい項目です。

多種多様な形態からの問い合わせが一目で把握でき、かつ問い合わせごとにどのような対応をとったかの確認がしやすい画面であることが大切です。

また、SNSと連携できるヘルプデスクツールを選択しておくと、SNSを介してユーザーとやりとりができるようになり、ユーザーにとっての利便性が増すのでおすすめです。

多言語対応

今や国内だけでなくグローバルな展開を行う会社も増えています。また、会社への問い合わせとなると海外から来る可能性もあります。

そのため、日本語だけでなく英語ほか、多言語に対応しているツールを導入しておいた方が安心です。

現在の自社の状況はもちろん、今後の事業展開も見据えた上でツールの選定を行ってください。

カスタマイズのしやすさ

ヘルプデスクツールは導入したら完成ではなく、導入後に改善を繰り返しながらより自社に適したツールへと発展させていくことができます。

より効果的に活用するためにも、ツール選定時には、オプション機能の充実度合いやカスタマイズの可否についても着目してください。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

顧客サポートを行うツールには、ヘルプデスクの他にサービスデスクもあります。

ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け付け、その問い合わせの返答を担当者や部門ごとに割り当て、その先から顧客へ返答するという形が多くなっています。

一方サービスデスクは、顧客からの問い合わせ全般において返答まで行う一元的な窓口です。

よって、サービスデスクの方がヘルプデスクよりも幅広い顧客サポートを行うツールと言えます。

ヘルプデスクは問い合わせ窓口を一本化する上で特に有効なツールです。

ヘルプデスクツールのメリット3つ

業務の効率化

ヘルプデスクツールを導入することで、顧客から寄せられる様々な問い合わせの受付や返答に対して、社内で統一した対応が可能になります。

また、窓口業務が一本化されることで社員の業務分担が明確になり、業務に集中しやすくなるというメリットもあります。

ツール導入で自動化される業務も増えるため、社員の生産性向上も見込めます。

顧客の負担軽減

ヘルプデスクツール導入による社員の業務効率化はもちろんですが、顧客にとっても有事の際の問い合わせ先が明確になるため、負担が軽減します。

顧客の負担軽減はダイレクトに顧客満足度アップに繋がり、自社に対する印象も向上させられるため、一石二鳥と言えます。

ノウハウの蓄積

ヘルプデスクツールは、顧客から寄せられる問い合わせ内容はもちろん、それら問い合わせにどのように対応したかも、全てデータとして残せます。

それらのデータを活用すれば、経験の浅い社員や未経験スタッフでも迅速かつ適切な対応を取れるようになります。

また、それぞれのデータを蓄積することで今後の自社商品やサービスの改善点を明確にしやすくなり、より効果的なビジネス展開を行うことが可能です。

ヘルプデスクツールのデメリット2つ

コストがかかる

社内での業務が効率的に行えるようになるヘルプデスクツールですが、本格運用するとなるとコストがかかります。

必要な機能のピックアップはもちろん、実際にツールを利用する社員数など、自社の状況を把握した上でツールの選定および料金プランの決定を行うことが重要です。

今後のビジネス展開を想定し、導入するプランの前後のプランも確認しておくと安心です。

随時メンテナンスが必要

それぞれの会社によって寄せられる問い合わせ内容や件数は大きく異なります。そのため、ヘルプデスクツールは、導入後も自社に適した運用ができるように随時メンテナンスを行うことが大切です。

ツール選定の際に柔軟なカスタマイズが可能かどうか、新規機能はこまめに追加されているかどうかなど、導入後にも目を向けてツールを選定する必要があります。

ヘルプデスク業務を抜本的に効率化したいなら、丸ごとアウトソースする「ヘルプデスク代行」を利用するのも1つの方法です。

以下の記事ではヘルプデスク業務のコストや手間削減に有効なヘルプデスク代行サービスを紹介しているので、あわせてご覧ください。

 

まとめ

顧客満足度を向上させ、社内での業務も効率的に行えるようになるヘルプデスクツール。

顧客からの問い合わせ対応に課題を感じているなら、ぜひ今回ご紹介したツールの導入を検討してみてください。

画像出典元:O-dan

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