記事更新日: 2022/01/09
Zendeskは顧客対応の課題解決を全て網羅した複合型のカスタマーサービスツールです。
メールや電話、Webの受付フォームなど、さまざまな窓口に寄せられるお客様からの問い合わせやクレーム。
顧客の要望や好みが多様化したことによって顧客と企業をつなぐチャネルは増え、結果的に企業のカスタマーサービスが占める領域は年々広くなっています。
それぞれの顧客を理解し、それに基づいて最適なチャネルとタイミングで最適なコンテンツを提供することが、お客様の期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスにつながります。
Zendeskを活用すれば、これらを実現できカスタマーサービス業務が劇的に効率化されるでしょう。
この記事ではZendeskの特徴、Zendeskを利用するメリット、Zendeskに含まれる製品と機能、料金プランなどを紹介します。
このページの目次
Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現させることができるカスタマーサポートツールです。
たとえば、顧客と企業をつなぐチャネル(媒体)は多様化しています。メール・チャット・電話に加えて、FacebookやTwitter、WhatsAppなどのSNS(ソーシャルネットワークサービス)も利用されるようになっています。
Zendeskを導入すれば、すべてのチャネルで共通のツールやプロセスを利用しながら顧客情報を一元管理できます。
それによりカスタマーサービス業務が劇的に効率化できます。顧客に質の高い顧客体験を提供できるので、顧客と企業との結びつきを強めることが可能です。
Zendeskのようなカスタマーサポートツールを導入することで企業が獲得できるメリットを3つ紹介します。
Zendeskを導入すればカスタマーサポートチームや営業チーム内で、顧客情報の共有がスムーズにできます。
たとえば、カスタマーサポートでは、1人の顧客と日を分けて何回もやり取りすることがあります。また1人の人が何度も問い合わせをしてくるという場合もあります。そうしたケースでは同じ説明を繰り返したり、前回と違う説明をすることを避けなければなりません。
Zendeskの情報共有機能によりこれまでの履歴を確認できるので、前回までのやり取りの経緯を知らないスタッフが対応しても顧客に喜ばれる対応ができます。
クレームには慎重に対応しなければなりません。しかし迅速に対応する必要もあります。そのためのポイントは、自分で解決できない場合に同僚や上司、他部門の関係者などにすぐに相談・依頼することです。
Zendeskでは、必要な場合に相談・依頼をすぐに行うための機能が備わっています。
またZendeskでは各問い合わせに固有番号が与えられ、これまでの顧客とのやり取りの履歴が1つの画面内で確認できます。これを使えばマネージャーや上司は履歴からそれぞれの問い合わせ対応の状況を把握でき、最適な指示を与えるなどの対応をとることができます。
Zendeskでは個々のスタッフが持つ知識を集約し顧客対応や回答マニュアルなどのナレッジベースを簡単に構築できます。ナレッジベースを教材として新人スタッフを教育することができます。
ナレッジベースがあれば必要な時に必要な情報を簡単に見つけることができるので、新人スタッフでも最初からレベルの高い顧客対応が可能となります。
Zendeskで構築したナレッジベースを基本に「よくある質問とその回答」のようなページを公式ページに掲載すれば、顧客が自分で問い合わせの答えを見つけてくれるので、カスタマーサービスの業務軽減にもつながります。
他のZendeskサービスとの組み合わせでさらに顧客満足度を高められるカスタマーサポートが可能となります。
次に紹介しますが、Zendeskには7つの基本的なサービス(製品)があり、それぞれがカスタマーサービスと関連する業務の効率化に役立ちます。
自社が必要とするカスタマーサービス業務に関連するサービスをひとつだけ利用することもできますが、いくつかのサービスを組み合わせて連携することで、さらに質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
Zendeskに含まれる7つのサービスそれぞれの特徴や代表的な機能を紹介します。
「Zendesk Support」は問い合わせ管理システムです。
Zendesk Supportでは、電話・チャット・メールなど様々なチャネルからの問い合わせをすべてひとつの画面で管理可能。あらゆる情報を一元管理できるので、素早い対応ができるようになります。
さらにスタッフ同士の情報共有、回答テンプレートの作成、メッセージの自動送信などの機能を使えば、的確かつ迅速に回答できます。
Zendesk Supportに搭載されている特徴的な機能をいくつか紹介します。
| カスタマーサポート支援機能 | メール・チャット・電話など異なるチャネルからの問い合わせをひとつの画面で管理できる Zendeskアプリを利用すればスマホやタブレットからも対応可能 |
| 多言語サポート |
管理画面が40以上の言語に切り替え可能 |
| 割り当て機能 | 未対応の問い合わせをスタッフに順次機械的に割り当てる機能 |
| スキルベースティング機能 | スタッフのスキルに応じた質問を割り当てられる |
| トリガ機能 | 設定した問い合わせ内容に対して特定のワークフローを自動で実行 一定時間が経過した問い合わせには、自動で定型文を送信 |
| マクロ機能 | よくある問い合わせへの対応ルールの設定や回答テンプレートの作成 |
| パフォーマンスの可視化 | 問い合わせ回数、回答までにかかった時間などのデータを自動集計 サービス向上のための課題を明確にできる |
「Zendesk Guide」は簡単にナレッジベースが構築できるツールです。
よくある問い合わせとそれに対する回答、製品やサービスの詳細、企業ポリシーなどをナレッジベースとして構築すれば、それは企業の知的財産となり、新人スタッフの教育、必要なときに必要な情報を引き出すためのデータベースになります。
優れたナレッジベースがあればスタッフの経験度に依存せず、すべてのスタッフが質の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。
ナレッジベースを基礎に「FAQ(よくある質問）」のようなコンテンツを準備し、顧客自らが回答を見つけるようなセルフサービス型のサポートを提供すれば、カスタマーサービスの業務負担の軽減にもつながります。
Zendesk Guideには自社のニーズに合わせたり、ブランディングを施したFAQページを簡単に作ることができる機能が搭載されています。そのいくつかを紹介します。
| ヘルプセンター(FAQ)構築機能 | クリックだけで簡単にFAQを構築 |
| WYSIWYGエディター | コンテンツに写真や動画を簡単に挿入 |
| 分類機能 | 参照時期を内容や目的に沿って体系的に分類可能 |
| Web Widget | WebページにWeb Widgetを埋め込むことで自社のWebページやアプリ内に「サポート」のポップアップを表示できる 顧客は閲覧中のページからすぐに必要な情報にアクセスできる |
| 閲覧権限の設定 | 参照記事の閲覧権限を「一般公開」「お客様」「スタッフ」と段階的に設定可能 制限機能を使ってスタッフ向けのドキュメントも保存・管理できる |
| 記事管理機能 | コンテンツにいつ誰がどのような修正を加えたか一目瞭然でわかる コンテンツ管理者が記事の承認と公開をスムーズにおこなえる |
| 自動SEO | コンテンツは自動で最適化されるので、顧客はいつでも検索してから最速で答えを見つけられる |
「Zendesk Chat」はその名前のとおりチャットツールです。
お客様は疑問に思ったことをその場ですぐに質問でき、カスタマーサービスからすぐに回答をもらうことができます。
これによりお客様に快適なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
Zendesk Chatにはチャットによるサポートを充実させる以下の機能が搭載されています。
| トリガ | サイト訪問者の行動に応じてメッセージを送信するように設定 たとえばサイトへの再訪問者にメッセージを送る、製品や価格ページを閲覧したタイミングでメッセージを送るなどの方法により任意のタイミングでチャットを開始できる |
| プリチャットフォーム | チャット開始前に顧客に連絡先情報の入力を求めることができる これにより対応の優先順位付けができる |
| サイト訪問者の可視化 | サイト訪問者と閲覧ページをリアルタイムで一覧表示可能 特定のユーザーに対して、最適なタイミングでこちらからアプローチできる |
| オフラインフォーム | 営業時間外やスタッフが席から離れている場合にはサイト訪問者がメッセージを残せる |
| ファイル送信 | スクリーンショット、製品ガイドなどを送信できる |
| フィードバック | 顧客からのフィードバックを収集し、パフォーマンス向上に活かせる |
「Zendesk Sell」は営業担当者をサポートする営業支援CRMツールです。
Zendesk Sellでは、顧客それぞれについてのあらゆる情報をまとめて表示。
これにより営業担当者は必要な情報をすぐに把握でき、商談の機会を逃さず掴むことができます。
たとえば顧客からカスタマーサービスに新製品や新サービスの問い合わせがあれば、営業担当者にその情報がすぐに伝わります。このように顧客情報が自動的に記録・更新されるので、サポート担当者と営業担当者の間で情報共有がスムーズにでき、サポートチーム・営業チームそれぞれの生産性や成果が向上します。
Zendesk Sellには営業活動を支援するための様々な機能が搭載されています。そのいくつかを紹介します。
| メール追跡 | メール内容が自動的に記録・保存されるのでメールでのやり取りの履歴が漏れなく追跡できる |
| メール通知 | 見込み客がメールを開封・既読するとリアルタイムでプッシュ通知されるので効果的なタイミングでアポイントメントが取れる |
| アクティビティレポート | メールの件数、成約状況などの測定指標を確認できる メール営業の手法の改善に活かせる |
| ワンクリック発信 | 電話番号をワンクリックするだけで素早く発信できる |
| 通話記録の録音 | 発信・着信の通話記録が関連する見込み客・取引責任者・取引のカードに自動的に録音される 通話の内容をいつでも参照可能 |
| 通話分析 | 通話件数、通話時間、成約状況などの測定指標の確認ができる |
| プロスペクティング(潜在顧客の発掘) | 業種・企業規模・役職などの条件を指定してターゲットを絞った見込み客リストを作成できる 作成されたリストに基づきZendesk Sellが該当する見込み客に自動的にコンタクトをとってくれる |
「Zendesk Talk」はコールセンターシステムツールです。これを導入すれば新たに電話サポート業務を開始することができます。また別のコールセンターシステムツールを使っていてもZendeskとの統合が可能です。
メールやチャット、メッセージアプリなど顧客と企業をつなぐチャネルは多様化していますが、直接担当者と電話でやり取りしたいというケースも少なくありません。そうしたニーズがある企業にはZendesk Talkがぴったりです。
Zendesk Talkでは簡単にクラウド型のコールセンターを構築するための以下の機能が実装されています。いくつかの特徴的な機能を紹介します。
| フリーダイヤルもしくは 支局番号の選択 |
75ヵ国以上でフリーダイヤルもしくは支局番号から任意の電話番号を選択できる 既存の電話番号を移行して利用することも可能 |
| テキストメッセージの送信 | Zendesk Talkの番号でテキストメッセージが送信可能 |
| ボイスメール |
ボイスメールの追跡が可能 |
| 情報の一元管理 | 顧客の行動履歴・通話履歴・ボイスメール・テキストメッセージさらにメール・チャット・SNSを通じてのやり取りすべてを一元管理 |
| 外部転送 | 外部の電話番号に通話の転送が可能 担当者のスマホや固定電話に転送し、そこから対応してもらうことも可能 |
| 転送時の情報共有 | 転送先の担当者は、顧客との通話前に転送元の担当者と会話できる 情報をきちんと共有してから顧客と会話を始められる |
| 録音のON/OFF | 顧客との通話は録音可能 顧客プライバシー保護の観点から、担当者が通話中に一時的に録音を停止することもできる |
| 通話のモニタリングと参加 | マネージャーは各担当者の通話をリアルタイムでモニタリングできる 必要であればその通話に参加可能 |
| オムニチャネル全体でのレポート | 電話を含めたあらゆるチャネルでのやり取りが追跡・測定可能 チャネル全体の状況と比較し電話サポートのパフォーマンス評価や向上に活かせる |
メール・チャット・電話・SNSなどさまざまチャネルでおこなわれえる企業との顧客とのやりとりですが、そのやり取りを分析しカスタマーサポートのパフォーマンスを向上させるためには、それぞれに分析ツールが必要です。
Zendesk Exploreならさまざまなチャネルでのやり取りをこれひとつで測定・分析できます。
あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りを測定・分析・レポートするための機能がZendesk Exploreには搭載されています。
| 自動算出 | カスタマーサービスの測定指標の算出はZendesk Exploreがおこなってくれる |
| リアルタイムの分析 | ライブダッシュボードによりチームや各チャネルの主な測定指標をリアルタイムでモニタリング可能 |
| データの絞り込み | チーム・日付・カスタムした条件などでデータを絞り込める さまざまな視点からの分析が可能 |
| 分析結果の出力 | CSV・Excel・PDF・画像などのファイル形式で分析結果をダウンロード可能 |
| グラフの提案 | レポートを作成するときに内容に適したグラフの提案をしてくれる グラフのカスタマイズも可能 |
| 情報の共有 | チーム内でダッシュボードを共有すれば必要な情報を1か所から閲覧できる |
製品やサービスについて気軽に問い合わせたり話し合ったりする対象は必ずしも企業側の人間である必要はありません。製品やサービスを利用している顧客が別の顧客に役立つ情報を提供することも可能です。
「Zendesk Gather」では、顧客同士が自由に情報交換することができるコミュニティフォーラムを構築することができます。
もちろん企業側のサポート担当者もコミュニティに参加できます。顧客だけでは解決できない問題がある場合などサポートの手を差し伸べることができます。
Zendesk Gatherにはユーザーと管理者双方にとってコミュニティフォーラムを効果的に活用するための便利な機能が実装されています。
| ユーザー向け 機能 |
検索機能 | ヘルプセンター上で条件を指定してコミュニティの投稿を検索できる |
| 分類機能 | コミュニティ内の投稿がトピック別に分類されているので必要な情報がすぐに見つかる | |
| 固定表示機能 | 関連度の高いコンテンツを目立つところに表示できる | |
| 投票 | 投稿やコンテンツが役に立ったかどうか投票形式で評価できる 評価の高いコンテンツを一目で把握できる |
|
| 管理者向け 機能 |
エスカレーション | ユーザーが個別のサポートを必要としているなら、担当者にサポートを依頼できる |
| ステータスの表示 | 投稿内の質問やリクエストについて「回答済み」「計画済み」「対応済み」などのステータスを表示できる | |
| コンテンツの審査 | 指定したキーワードが含まれる投稿があればフラグを付けてチェックできる | |
| スパムブロック | 問題がある可能性のあるコンテンツは自動的にフラグが付けられる 公開前にレビューや承認を確実におこなえる |
|
| アクセス権限 | 投稿に対して全体公開・許可されたユーザーのみに公開などアクセス権限を設定できる | |
| コミュニティダッシュボード | ブランドや期間を絞り込んで、投稿数・コメント数・閲覧数・投票数・サブスクリプション数・回答数などの測定指標を把握できる | |
| SEO対策 | SEO対策によりユーザーが検索エンジンを利用した場合でも最適な情報に確実に誘導できる |
Zendeskには7つの基本的なサービス(製品)がありました。これらのいくつかを組み合わせたパッケージ版の製品も提供されています。
次に、Zendeskパッケージ版の製品2つの特徴、それぞれに含まれているサービスを紹介します。
複数のチャネルをまたいでカスタマーサービスを提供している場合、Zendesk Support Suiteを利用すれば、チャネルを横断し関連するこれまでのやり取りをすべて1か所で集約できるようになります。
Zendesk Support Suiteには以下のZendeskのサービスが含まれています。
| Zendeskのサービス(製品) | 機能 |
| Zendesk Support | 問い合わせ管理システム |
| Zendesk Guide | ナレッジマネジメントツール |
| Zendesk Chat | チャットツール |
| Zendesk Talk | コールセンターシステムツール |
| Zendesk Messaging | WhatsApp・Facebook Messenger・Twitter・LINE・Wechatといったメッセージアプリとの連携が可能 Zendesk Support Suiteの各プランに加入すれば追加料金なしで利用できる |
こうしたサービスがパッケージ化されているので、さまざまチャネルでおこなわれた顧客とのやり取りをひとつにまとめて一元管理することができます。
顧客情報をひとつにまとめることができるので、スピーディーかつパーソナライズ化されたカスタマーエクスペリエンスの提供が可能となります。
Zendesk Sales Suiteを導入すれば、見込み客リストの作成、取引責任者のついての情報の充実化などの機能により商談につながる確度の高い見込み客に効率的にコンタクトを取れるようになります。
また見込み客へのファーストコンタクトの自動化、メール・電話・チャットなどのチャネルでおこなわれた会話履歴をまとめて表示するなどの機能があるので、営業担当者は無駄な作業に費やしていた時間を軽減でき、本来の営業活動により専念できるようになります。
Zendesk Sales Suiteには以下のサービスが含まれています。
| Zendeskのサービス(製品)機能 | 機能 |
| Zendesk Sell | 営業支援CRMツール メール・電話による営業活動の支援 |
| Zendesk Chat | チャットツール |
| ZendeskReach | リードリスト作成とメールの自動送信 2,000万社を超える企業と3億9,500万件の取引責任者のデータバースを基にターゲットを絞ったリードリストが作成できる リストの中のリードに対しカスタマイズしたメールテンプレートを利用して一定の間隔でメールを自動送信できるので、少ない労力で多くのリードに働きかけることが可能 |
Zendesk Sales Suiteにより新規顧客の開拓や獲得、オムニチャネルでの営業活動が可能です。
これまで紹介したZendesk のサービスの料金プランを紹介します。
各サービスの料金プランごとの金額は以下のとおりです。
| サービス | 料金プラン | エージェント1人あたりの月額料金 | 備考 |
| Zendesk Support | Essential | 5ドル | |
| Team | 19ドル | ||
| Profesional | 49ドル | ||
| Enterprise | 99ドル | ||
| Elite | 199ドル | ||
| Zendesk Guide | Lite | 0ドル | Zendesk Supportに付属 |
| Profesional | 15ドル | ||
| Enterprise | 29ドル | ||
| Answer Bot | 50ドル | ||
| Zendesk Chat | Lite | 0ドル | 一度に対応可能なチャット数は1件 |
| Team | 14ドル | ||
| Professional | 29ドル | ||
| Enterprise | 59ドル | ||
| Zendesk Sell | Team | 19ドル | |
| Professional | 49ドル | ||
| Enterprise | 99ドル | ||
| Elite | 199ドル | ||
| Zendesk Talk | Lite | 0ドル | 電話番号は1個まで |
| Team | 19ドル | ||
| Professional | 49ドル | ||
| Enterprise | 89ドル | ||
| Zendesk Explore | Lite | 0ドル | Zendesk SupportのProfessional以上が必要 |
| Professional | 9ドル | ||
| Enterprise | 29ドル | ||
| Zendesk Gather | Professional | 9ドル |
ちなみにZendeskにおけるエージェントとは、必要に応じてお客様とやり取りを行い、サポート案件を解決するいわゆるサポートスタッフのことを指します。各エージェント(サポートスタッフ)の役割と権限については管理者権限を持つ管理者がそれを設定できます。
パッケージ版製品の料金プランは以下のとおりです。
| サービス | 料金プラン | エージェント1人あたりの月額料金 |
| Zendesk Support Suite | Professional | 89ドル |
| Enterprise | 149ドル | |
| Zendesk Sales Suite | Professional | 79ドル |
| Enterprise | 125ドル |
Zendeskはさまざまなチャネルによって集められる顧客からの要望や問い合わせなどの声をひとつにまとめてデータ化し、それを一元管理できるカスタマーサポートツールです。
7つあるZendesk製品の特徴をまとめると次のようになります。
| Zendesk Support | 問い合わせ管理システム 顧客とのやり取りに複数のチャネルを利用していればこれですべてのやり取りを一元管理できる |
| Zendesk Guide | ナレッジベースを構築しスタッフ間で知識を共有できる 顧客向けの「FAQ(よくある質問」のコンテンツを作成できる |
| Zendesk Chat | チャットツール |
| Zendesk Sell | 営業支援CRM サポートスタッフと営業スタッフの連携が可能となる |
| Zendesk Talk | クラウド型コールセンター構築ツール |
| Zendesk Explore | 顧客分析ツール |
| Zendesk Gather | コミュニティフォーラムの構築ツール |
Zendeskでは、自社のニーズに適応したサービスのみを選んで使うこともできれば、いくつかのサービスを連携させて使うことも可能でした。
カスタマーサポートの質を向上させたいという企業であればパッケージ版のZendesk Support Suite、見込み客の獲得や営業チームの生産性の向上を目標にしている企業であればパッケージ版のZendesk Sales Suiteの導入を検討してください。
画像出典元：Pexels
