記事更新日: 2021/11/12
社内FAQとは自社の従業員向けの「よくある質問＆答え」です。
頻繁に問い合わせがある質問と回答を一覧にしたものがあれば、社員自身で疑問を解決できます。
しかし、設置するだけでは社員に利用してもらえません。「問い合わせるよりも便利で使いやすい！」と思ってもらえる活用方法を知っておきましょう。
当記事では、社内FAQを設置するメリットやシステムを導入して上手に運用する方法について解説します。
使いやすいFAQにするコツも紹介するので、社内FAQをこれから作成する方や内容をさらに充実させたい方はぜひ役立ててください。
このページの目次
社内FAQとは、自社の従業員が抱く疑問への回答集です。多くの人が頻繁に悩むことを『よくある質問』としてまとめれば、大体の問題は解決できます。
例えば、福利厚生に関する疑問点があったら総務に問い合わせる必要がありますが、FAQがあれば社員自身で答えを見つけることができるでしょう。
また、社外の顧客からの質問に対応するための社内FAQもあります。コールセンターなどのオペレーター支援のためにFAQを設置すれば、質の高いサービスが提供できます。
| 社内FAQは2種類ある | |
自社の従業員からよく聞かれる質問
|
顧客からよく聞かれる質問
|
社内FAQには他にも様々なメリットがあるので、詳しく説明します。
社内FAQがあれば、問い合わせをせずに疑問点を解消できるのがメリットです。
わざわざ電話やメールをする必要がなく自分自身で調べるだけで良いので、短時間で問題が解決します。
それに、休日や時間外で担当者が不在だと問い合わせできませんが、社内FAQがあれば365日24時間いつでも欲しい情報が手に入ります。
FAQなら回答までの待ち時間もないので、従業員の大切な作業時間を奪う心配がありません。
コールセンター等の顧客向けの社内FAQの場合は、お客様を待たせるリスクが減るのがメリット。
オペレーターが短時間で必要な情報を見つけられるので、顧客満足度が高いサービスを提供できます。
社内FAQを設置するメリットは、問い合わせ担当者の負担が減ること。従業員が自分で疑問を解消できるので、問い合わせ件数を大幅に減らせます。
問い合わせが多いのは、勤怠管理に関わる総務や人事、IT関連の質問を受け付けるヘルプデスク、経費や給料などの質問がある経理など。
それに、どこの部署でも疑問点があった時に、近くにいる社員に問いかけることが珍しくありません。
誰かに質問されると、作業が中断して生産性が落ちるのが問題です。質問が減れば、本来の業務に専念できるでしょう。
社外の顧客向けのFAQの場合も、オペレーターの負担が軽減するのがメリットです。回答集があれば、自分で答えを覚えたり詳しく調べる手間がかかりません。
社内FAQは新人社員の強い味方。分からないことがあったらすぐに調べられる社内FAQはマニュアルの代わりです。
自分自身で疑問点を解消できる仕組みを整えておけば、新人でも即戦力になります。最低限の研修だけで済むので教育費用の節約になるのがメリットです。
社内FAQのメリットは質問への対応を均一化できること。個別の問い合わせだと担当者によって対応に差が生じたり、間違った答えを提示する危険があります。
社内FAQを設置すれば、全員に同じ内容の正しい回答をすることが可能です。
社内FAQは組織のナレッジを蓄積したもの。上手に活用すれば、業務の属人化を予防できます。
例えば、特定の社員しか把握していない業務がある場合、担当者がいない時に誰も対応できないのが問題です。
社内FAQに作業手順を掲載すれば、従業員全員で情報を共有でき問題が解決します。
社内FAQを設置したり充実させたい場合は、システムの導入がおすすめです。
初歩的な社内FAQならExcel等を使って作成できますが、内容量が増えてくると欲しい情報を見つけにくくなります。
使いにくい社内FAQは、設置しても利用されずに”宝の持ち腐れ”になるリスクが高いです。努力を無駄にしないためにシステムの導入を検討しましょう。
社内FAQシステムを導入するメリットはこちらです。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
システムを導入すると、使い勝手の良いFAQを作成できるのがメリットです。
社内FAQシステムには豊富な検索機能があるので、欲しい情報にすぐアクセスできます。
例えば、検索欄に単語を入力すると関連性の高い質問がサジェスト表示される機能があれば、「申請」「休日」と打ち込むだけで各種休日申請の方法が提示されます。
正式名称が分からない場合でも必要な情報が見つかるので使いやすさ抜群です。
簡単に目的が達成されれば、直接問い合わせるよりも社内FAQを利用する人が増えるでしょう。
”宝の持ち腐れ”になることを防ぐためにはシステムの導入が役立ちます。
システムを使わない場合は、専門的なスキルがないと社内FAQを運用できない恐れがあります。
管理できる人材がいない場合は、情報システム部門等に協力を依頼しないといけません。
システムを利用すれば、誰でも編集・更新作業が行えるのがメリット。IT機器に慣れていない人でも時間や手間をかけずに管理できます。
また、専門的な知識がない人向けの導入サポートを受けられるので安心です。デザインのカスタマイズから既存の社内FAQのコンテンツ移動までお任せできます。
システムを導入するメリットは、データ収集や分析ができること。
質問ごとのアクセス数を見れば従業員が疑問を感じていることが分かり、それが業務を改善させるためのヒントになります。
例えば、質問が多すぎる業務は手順を見直したり、作業を分担したほうが良いかもしれません。
生産性を上げるために必要なことが明確になるのは大きなメリットです。
FAQシステムにはテンプレートによる回答作成支援機能があります。
社外の顧客向けのFAQを設置する場合、問い合わせが頻繁にある質問にはテンプレートを用意しておけば迅速に対応できるのがメリット。
他にも、スピーディーな対応が実現する機能が搭載されているので、1件当たりにかかる時間が短縮されて効率化に役立ちます。
システムのメリットは、チャットボットやAI機能を搭載できること。将来的にチャットボットの導入を考えているなら、FAQシステムを使えば一石二鳥です。
また、AI技術の発展でシステムの性能がかなり良くなっているのも重要なポイント。利用者の行動をAIが学習すれば、日進月歩で社内FAQが成長し、より的確な回答を提示できます。
社内FAQを導入する前には下準備が必要です。この3点を確認しておきましょう。
FAQは質問と回答で成り立っているので、従業員の疑問を集めないといけません。社内FAQは利用者目線で作成することが大切です。
的外れなコンテンツばかりにならないよう、社員から「よく悩むこと」をヒアリングしましょう。
他には、過去の問い合わせ結果も参考になります。問い合わせ件数が多い質問は、たくさんの人が疑問に思っていること。
それらを中心にコンテンツ作成をすれば、役立つ社内FAQになるはずです。
質問と回答を準備する余裕がない場合は、業務マニュアルを利用するのもひとつの手です。例えば、システムの使い方マニュアルがあったら、内容をQ＆A形式に変更するだけで社内FAQが作成できます。
ただし、FAQの基本は”頻繁に”問い合わせがある疑問を集めることです。闇雲に質問を多くすると使いにくくなるので、社員が悩みやすい部分をピックアップしてください。
そして、社内FAQの回答は分かりやすく、かつ、悩みを解決できる内容にしなければなりません。複雑な返答になる場合は、図や動画を用いて説明すると社員が理解しやすいです。
利用率を上げるために、従業員の悩みが100％解決する社内FAQを目指しましょう。
システムを導入する前には、自社に必要な機能を明確にしましょう。社内の従業員に向けたFAQと、顧客に向けたFAQでは必要な機能が違います。
それに、事業規模や業務内容によって求める機能は様々。例えば、外国人も利用するなら、外国語対応機能が必須です。
導入後に後悔しないためには、必要な機能が揃っているシステムを選択しないといけません。
システムを利用するデメリットは費用がかかること。サービごとに利用料金に差があるので、予算内に収まるか確認しましょう。
システム自体にかかる料金以外にも、導入前の環境づくりや運用する人員の確保までシミュレーションしておくとトータルコストを見積れます。
システムを導入しても正しく運用しないと、役に立たない社内FAQになる恐れがあります。
利用率の高い社内FAQにするためのコツを押さえておきましょう。
使われる社内FAQにするコツは、社員がアクセスしやすい工夫をすること。社内FAQ専用のページを作って、社員が簡単にアクセスできる環境を整えましょう。
そして、従業員向けサイトや自社サイトの見やすい場所に『よくある質問』『Q＆Aはこちら』と見出しをつけて誘導します。
問い合わせ件数を減らしたい場合は、問い合わせ窓口の近くにも『よくある質問はこちら』と提示して、社内FAQの利用を促す方法がおすすめです。
社内FAQの存在を知らない社員もいるので、「疑問点が生じた場合は、問い合わせる前によくある質問を確認する」というルール作りも効果的です。
最初からすべてを網羅すると開始までに時間がかかるので、まずはできる範囲でFAQを作って運用をスタートさせ、それから質問を追加していきましょう。
その際には、社内FAQの内容を少しずつ追加・修正していることを従業員に周知させることも大切です。
「使ってみたけど、欲しい回答がなく役に立たなかった」こんな体験をすると、次回からは社内FAQを利用せずに問い合わせる社員もいるからです。
グレードアップさせる時の重要ポイントは、検索順位の高い分野を優先的に充実させること。検索されない質問は必要とされてないコンテンツです。
たくさんの人が求める質問が集まっている社内FAQを作りましょう。
社内FAQは定期的な更新が必要です。社のルール変更があったのに古い情報のままだと役に立たないからです。
こまめに更新するメリットは信頼性が増すこと。社内FAQの内容が定期的に変更されていたら、社員が安心して利用できるでしょう。
社内FAQの運用開始後は、ブラッシュアップのための分析・改善も欠かせません。
利用状況をチェックして、訪問者数が減っている場合は原因を突き止めましょう。
使いづらいFAQの特徴は、検索しても欲しい情報が見つからないこと。
従業員が検索ボックスに入力するワードを説明文に盛り込まないと、該当コンテンツにヒットしません。内容を見直して改善を繰り返しましょう。
また、社員の声を受け付ける機能や従業員へのアンケート機能があるサービスもあります。意欲的に社内FAQを活用したい方におすすめの機能です。
社内FAQは完成を目指すのではなく常に進化させ続けることが大切です。
業務内容や自社で働く社員が変化するので、その時々に合わせたコンテンツを作成しなければいけません。
また、せっかく設置したのに使われないFAQになるのも避けたいところ。社員が「使いやすい！」と感じるFAQを目標にしましょう。
成功させるコツは、従業員目線を忘れずに運用すること。使う人の立場に立てば、必要な改善策が見えてくるはずです。システムを活用して魅力的な社内FAQを作ってくださいね。
画像出典元：O-DAN
