TOP > SaaS > カスタマーサポート > 問合せ業務効率化 > 問い合わせ管理システム
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記事更新日: 2024/10/03
様々な媒体を通じて寄せられる、顧客からの問い合わせ。これらの対応をより効率的にし、各々の問い合わせ内容をデータとして蓄積・利用したいとお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そんな方におすすめしたいのが、問い合わせ管理システムです。
今回は数多くある問い合わせ管理システムの中からおすすめの20選をご紹介します。それぞれのシステムの機能や特徴について説明しているので、ぜひ参考にしてください。
このページの目次
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一括で管理できるシステムです。
導入することで、メール・電話・その他SNSから寄せられる問い合わせを一つのシステムで受けることが可能となり、社内での顧客対応も柔軟に行えるようになります。
また、顧客情報だけでなく顧客対応に対する情報も蓄積でき、様々なデータを活用しやすくなります。
画像出典元：「zesdesk」公式HP
zendeskは、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。
zendeskの問い合わせ管理機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。
担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単です。
しかも、zendeskでは、ただ問い合わせ管理機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。
導入に関しても、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能です。
・初期費用：なし
・月額費用：
問い合わせ管理機能のみの利用の場合 日本円で約2,000円~
包括的なサービスを利用する場合 日本円で約5,000円~
画像出典元：「メールディーラー」公式HP
選ばれ続けてNo.1*の「メールディーラー」は、継続率99％という圧倒的な実績を持っています。
メールや電話、チャット、LINEなど様々な窓口をまとめて管理できるため、見落としや遅れなどのミスを防ぎます。
誰がどのメールにどこまで対応しているか一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐわかるので、テレワークでも安心です。
また、導入社数8,000社突破の実績をもとに最適な運用を提案してくれる点は唯一無二です。
ユーザー企業限定のイベントもあり、問い合わせ管理のノウハウを学ぶことができます。
*出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
・複数チャネルの一元管理（メール、電話、チャット、LINE、ECモール等）
・メールの進捗管理
・コメント/テンプレート
・スマホ対応
・集計レポート
・外部システム連携（CRM、受注管理システム、ビジネスチャット等）
・情報漏えい対策
料金プランについては問い合わせが必要です。
サービスの概要については、以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
無料トライアルが提供されています。
IT
1001人以上
かなり高い確率で誤送信が防げる
メールを送信する相手、CCに含めるべき相手、添付ファイルの再確認ができます。かなり高い確率で誤送信が防げるのが良いと思いました。個人情報を頻繁に扱う部署や、機密性の高い情報を他の会社とやり取りする会社などは、導入する価値があると思います。
流通
101人〜250人
情報漏洩に必要な対策は別途費用がかかる
情報漏洩に必要な対策はオプションとしてそれぞれ別途費用がかかるところが、不満でした。そもそも、費用を抑えて課題を解決したいというのが本音です。費用をかけなければできることも限られてしまうので、悩ましいところです。ただでさえ月々それなりの費用がかかっているので、もう少しプラン内容を見直してもらえると助かります。
画像出典元：「AIさくらさんの社内問い合わせシステム」
「AIさくらさんの社内問い合わせシステム」は、社内の問い合わせ回答を自動化することで担当者の負担軽減とスムーズな疑問解消を実現できるチャットシステムです。
最高裁判所やJRなどでも導入されている高性能なAIさくらさんの活用により、時間を問わずに社内からの問い合わせに自動回答できることも評判です。
しかし、導入するためにはAIに機械学習させるためのFAQデータを徹底的に作る必要があり、作成には手間が掛かってしまう点には注意が必要です。
・社内問い合わせをAIが対応
・社内ルール、社内システム、業務マニュアル問い合わせの自動化
・運用はプロ（人）がしっかりサポート、管理
「AIさくらさんの社内問い合わせシステム」の料金プランは、基本的に初期費用＋月額費用です。
詳細は問合せが必要となります。
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」はメール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能な問い合わせ管理システムです。
管理画面の見やすさ・使いやすさは他社と比べても評価が高く、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しています。
スマートフォン対応もしているので、外出先や移動先からiPhoneで顧客との過去のやりとりに関する履歴を閲覧したり、対応状況についてリアルタイムで確認ができます。
また、問い合わせ対応や顧客管理機能はもちろん、新人がメッセージ対応しているという場合に、上司が修正した箇所をハイライトで比較表示してくれる「内容比較機能」など、オペレータ教育をスマートに行うことができる機能も充実しているのが大きな特徴です。
・案件管理
・メール管理
・顧客管理・情報共有
・オペレータ教育
・分析・改善
| フリープラン | 有料プラン | |
| 初期費用 | 0円 | 15,000円～ |
| 月額費用 | 0円 | 12,800円～ |
登録ユーザー数・ストレージ容量によって変動します。
また、フリープランとは別に、20日間の無料トライアルも用意されています。
サービス
31人〜50人
問い合わせと頻繁に向きあう職種におすすめ
インターフェースが非常に良いと感じました。特別な知識がない人であってもヘルプなどの機能に頼らず、直感的に操作をしていけると思います。問い合わせを年代や性別、訪問者の目的別など、セグメントごとにしっかりわけて細かく管理していけることから、問い合わせと頻繁に向きあう部署や営業系の職種にはおすすめです。
画像出典元：「Freshdesk Support Desk」公式HP
Freshdesk Support Deskはメールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。
LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能。
スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。
無料プランがあるので、まずはお試しで使ってみたいという企業にもおすすめです！
・チケット機能（対応内容の振り分け）
・コラボレーション
・複数チャネルヘルプデスク
・タスク管理、ワークフローの自動化
・顧客がチャットボットで質問を検索できるセルフサービス
・レポート機能
| Free | Growth | Pro | Enterprise | |
| 月額料金 （年額プラン） |
無料 | 2,200円 | 7,200円 | 11,500円 |
| 月額料金 （月払い） |
無料 | 2,700円 | 8,600円 | 13,800円 |
※エージェント数あたりの月額料金です
エージェント数無制限の無料で使えるプランが用意されているので、お試し利用にもおすすめです。
プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系となっています。
画像出典元：「Salesforce Service Cloud」公式HP
「Salesforce Service Cloud」は、月額費用3,000円（1ユーザー）～から利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。
顧客とのやり取りに関する電話サポート、FAQなどのセルフサービス、デジタルでのメッセージングを1つのプラットフォームで提供し、コストを削減。
さらにAI搭載のチャットボットやエージェントに対するナレッジの提案、また問い合わせの割当を自動化することにより、チームの業務効率も向上します。
リアルタイムデータを活用し、あらゆる会話をパーソナライズすることで、顧客満足度を向上できるでしょう。
「一つのシステムで完結できるプラットフォームを使いたい」、「自動化によりエージェントの生産性を向上させたい」という企業におすすめです！
| Essentials | Professional | Enterprise 【おすすめ！】 |
Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円 /ユーザー |
9,000円 /ユーザー |
18,000円 /ユーザー |
36,000円 /ユーザー |
| 内容 | セールスとサービスを ひとつにした アプリケーション |
ユーザー数に 上限がない 包括的なCRM |
包括的なサービス のための カスタマイズ可能な CRM |
CRM機能が 無制限 |
Salesforce Service Cloud の資料を無料ダウンロード
画像出典元：「Tayori」公式HP
Tayoriは、メールフォームやチャットフォーム、FAQ機能、アンケート機能などを一元管理できるツールです。
株式会社PR TIMESのカスタマーサポートチームの課題を発端に開発され、2015年からサービス提供が開始されています。
簡単な操作で利用でき、充実した機能は、カスタマサポートにとどまらず、社内業務でのナレッジ共有やマニュアル作成などにも活用できます。
無料から利用開始できるため、コストと手間を抑えて顧客対応の質を上げたい企業におすすめです。
・フォーム作成機能
・問い合わせの一元管理機能
・FAQ作成機能
・アンケート作成機能
・チャット機能
Tayoriには、無料プランと3つの有料プランがあります。
| エンター プライズ プラン |
プロフェッショナル プラン |
スターター プラン |
フリー プラン |
|
| 初期費用（税抜） | 0円 | |||
| 月額費用（税抜） | 25,400円 | 7,400円 | 3,400円 | 0円 |
| 利用可能ユーザー数 | 11人〜30人 | 10人* | 3人 | 1人 |
| フォーム/FAQ/アンケート | 無制限 | 無制限 | それぞれ3つまで | それぞれ1つまで |
| チャット可能数 | 3つ | 3つ | 1つ | ー |
| 返信テンプレート数 | 無制限 | 無制限 | 30まで | 30まで |
| その他 | 担当カスタマーサクセスによるサポート/個別テンプレートの納品/ 複数アカウント作成/個別セキュリティシート対応 （エンタープライズプランのみ） |
|||
14日間の無料お試しが可能です。
プランの詳細につきましては、以下の無料資料をダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「CarePlus Cloud」公式HP
「CarePlus Cloud」は、BtoB製品のサポートにおける問い合わせ管理を「関係先との連携」と「顧客側の組織内での情報共有」で効率化できるシステムです。
BtoBならではの商流や慣習に対応できるよう設計されているので、toC対応にも適応した競合の問い合わせ管理システムよりも使い勝手が良くなっています。
顧客から対応の遅れを指摘されることが増えてきた企業には、ぜひ無料トライアル（30日間）を試してみていただきたい製品です。
料金プランは用途、ユーザ権限によって異なります。
詳細についてはお問い合わせが必要です。なお、30日間の無料トライアルを利用できます。
メール対応をチームで一元管理できるメールワイズ。約7,500以上の企業で導入されており、メール対応を簡略にする機能がそろっています。
kintoneをはじめとするサイボウズ製品と連携できるため、業務を効率化できる問い合わせ管理システムです。
・メールアプリケーション
・ステータス機能
・コメント機能
・対応履歴
・フォルダ機能
・クラウド版
| 初期費用 | スタンダード | プレミアム | |
| 月額費用 / 1ユーザー | 0円 | 500円 | 1,500円 |
・パッケージ版
| 5ユーザー版 | 10ユーザー版 | 15ユーザー版 | 無制限版 | |
| 年額費用 | 298,000円 | 398,000円 | 498,000円 | 980,000円 |
小売/流通/商社
2人〜10人
テンプレートの編集が自由で使いやすい
データ移行したあとであれば、アドレス登録した一覧が見やすい。検索機能があるので検出しやすい。予約設定が出来て、どの時間帯でも編集が可能。文書のテンプレートがあって、編集も自由にできるので、とても使い勝手がいい。初期の送り先のデータ移行でトラブルがあった時、サポートセンター対応がとても良く、分かりやすく説明してくれた。
メーカー/製造
11人〜30人
操作履歴がなく進捗がわかりづらい
受信するまでしばらくタイムラグがある。稀にバグが発生するので、情報漏洩等がないか不安に感じることがある。操作履歴がないので、誰が受信内容を対応しているのかわからない。過去に新規案件の問い合わせがあった際、だれが開封して進めているのかわからず、開封したまま誰も対応せず放置したケースが2回ほどあった。進捗管理項目があっても分かりづらく、中々使えていない。
メールワイズ の口コミをもっと見る
アプリやコミュニケーションスペースを自由に設定できるkintoneは、直感的な操作が高評価を集めています。
100種類以上の連携サービスがあるため、活用の幅が無限大に広がります。
・kintone内で使用するアプリの活用
・コミュニケーションスペースの活用
・拡張機能
・ライトコース：1,000円/1ユーザー、アプリ数～200個
・スタンダードコース：1,800円/1ユーザー、アプリ数～1,000個
・ワイドコース：3,000円/1ユーザー、アプリ数～3,000個（相談可）
IT/通信/インターネット
251人〜500人
個別でアプリも構築できる
ワークフロー管理だけでなく個別アプリなど構築できるため、ワークフローに加えて営業管理機能なども作りこみを行い、業務全体としてコミュニケーションレベルがあがったと感じます。機能的にどんどん作りこみをして申請フローを増やして行くことも出来るし、ワークフローだけでなく営業ツールとしても活用できます。
サービス/外食/レジャー
101人〜250人
完璧に登録しないと分析できない
顧客情報、データ管理、社員の業務などを完璧に登録をしなければ、何の分析も管理もできない。登録を怠る社員がいると分析ができない。データ量が多いとエラーやシステムの動きが遅くなる。登録を完璧にしなければならない為、登録に時間がかかる。今までできていた業務時間を使って登録する必要が出てしまった。
画像出典元：「yaritori」公式HP
「yaritori」はEメールを中心とした社内外のやりとりを効率化するクラウド型のサービスです。
受信&送信先の情報は自動で反映され、過去に対応した履歴をタイムライン形式で表示することも可能なので、問い合わせ業務の大幅効率化が期待できます。
顧客情報の管理はもちろん、顧客に合わせた個別対応も可能なので、問い合わせ対応の質を向上させたいと考えている場合にもおすすめのサービスです。
・連絡先管理機能
・タイムライン表示機能
・メール対応状況のステータス管理
・送信取り消し機能
月額980円〜（1ユーザー）で、初期費用・最低契約期間はありません。詳細条件は個別にお問い合わせください。
14日間の無料トライアルが用意されています。
画像出典元：「楽楽販売（旧:働くDB）」公式HP
楽楽販売は他サービスと比べ顧客情報、社員情報、勤怠といったあらゆる情報を管理できます。顧客情報や社員情報等を数多く管理する必要のある企業に特におすすめです。
初期費用の150,000円＋最低月額50,000円~です。
月額はユーザ数、データベース作成料に応じて変更されるため、詳細な料金は見積もり請求を行わないと確定できません。
まずは会社情報を運営会社にユーザ登録し、資料請求は無料お試しで感触を確かめてから、見積もりを出してもらうと良いでしょう。
コンサルティング
31人〜50人
Excelの延長で取り組みやすい
他社（リコー、オービック）製品より機能面で劣るが、コスパが良かった。以前は、Excelで各自バラバラにリスト管理していたため、一元管理が可能となり、アクセス制御も可能になった。Excelの延長で、ユーザー側からすれば取り組みやすかった。
IT/インターネット/通信
1001人以上
構築のハードルが高く時間がかかる
クラウド構築ハードルが高い。構築に3ヶ月〜半年かかる。構築サンプルがあるがそれをカスタマイズするのはほぼ不可能なため、一から作る必要がある。安価な販売管理システムも多く、本当に楽楽販売じゃないとだめな理由は見つけづらい。
画像出典元：「Microsoft Dynamics CRM」公式HP
Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、顧客情報を一元管理できます。
しかし、他サービスと比べて割高なので導入の際には必ず費用対効果を考えるようにしましょう。
Dynamics CRMの料金プランは、単体で購入するパターンとパックで購入するパターンの２パターンあります。なお、単体の場合は下記のように①～⑤に分類されます。
①：営業支援／10,330 円/月/ユーザー
②：カスタマー サービス／10,330 円/月/ユーザー
③：フィールド サービス／10,330 円/月/ユーザー
④：プロジェクト サービス オートメーション／10,330 円/月/ユーザー
⑤：ファイナンス & オペレーション／4,350 円/月/ユーザー
①～④までがセットになったCustomer Engagement Planも用意されており、これは１ユーザーにつき月額12,510円です。
画画像出典元：「CS cloud」公式HP
CS cloudは、電話やメールよりも気軽なLINEのお問合せ機能を自動化することにより、人的な手間やコストの削減と成約率のアップを実現するサービスです。
見込み客の成約タイミングを逃さず、顧客対応の手間軽減を叶えます。
CS cloudはインターネット環境があればすぐに利用可能で、システムの運用や保守は不要です。
料金体系に定額プランはなく、基本プランとして「初期費用＋月額費用」という提示があるのみです。
特に月額費用の方は、ご利用ユーザー数等によって大きく変動すると謳っているので、料金に関して問合わせを行い、見積もりを個別に取る必要があるでしょう。
画像出典元：「Customa！」公式HP
Customa！は株式会社アイバスが提供するクラウド型顧客管理システム（CRM）です。顧客管理から営業支援までを一気通貫で行える点が特徴です。
中小企業向けに提供されているサービスであるため、使いやすさや価格面で強みがあると言えます。
| ライトプラン | プレミアムプラン | |
| 初期費用 | 19,960円 | 35,600円 |
| 月額費用 | 9,980円 | 17,800円 |
画像出典元：「desknet's CAMS」公式HP
desknet's CAMSは問い合わせ対応の効率化をサポートするwebベースの顧客対応システムです。
メールや電話での問い合わせへの対応内容を共有するだけではなく、データを蓄積することで顧客満足度のアップも図れます。
問い合わせ対応のミスを防ぐだけでなく、業務効率改善にも活用できるサービスです。
| ユーザー数 | 基本ライセンス価格（税抜き） | 追加ライセンス価格（税抜き） |
| 5 | ¥150,000 | ¥50,000 |
| 10 | ¥200,000 | ¥100,000 |
| 20 | ¥300,000 | ¥200,000 |
| 30 | ¥400,000 | ¥300,000 |
| 50 | ¥600,000 | ¥500,000 |
| 100 | ¥1,100,000 | ¥1,000,000 |
| 無制限 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
CRMateは、顧客情報や商談の進捗状況など、様々な情報を簡単に管理・共有できる問い合わせ管理サービスです。
ソフトウェアの準備などは不要のため導入ハードルが低くすぐに利用できるので、ITが苦手な方にもおすすめのサービスです。
料金プランは日本語のみの標準版（月額5,500円）と多言語対応版（月額7,500円）があります。
標準版は自社でサーバ準備し設置したい場合には、個別見積もりでの対応も可能です。
画像出典元：「UnitBase」公式HP
UnitBaseは社内の様々なデータを使用した管理業務を共有し効率化するWebデータベースです。
マウス操作で簡単に開発でき、専門的な知識がなくてもデータベースを作れるのでコストも大幅に削減。マンガでわかりやすい機能紹介があるのも他社にはないポイントです。無料のWebセミナーも開催しています。
会社の規模によって見積もりが必要ですが、参考価格として、同時ログイン10ユーザーの場合にライセンスが199万円、年間保守料が39万8000円（税別）です。
無料体験版もあり、30日間UnitBaseのすべての機能を無料で試せて、試用中に作成したデータは、製品版に引き継いで使用できます。
WaWaD-Beは顧客情報、商談情報、商品情報、販促ツール、クレーム情報などお客様のニーズに合わせ、自由にフォームを作成し共有できます。
月額50円〜利用できる連携ASPもあるため、業務の幅は広がります。14日間の無料トライアルがあるので他社との比較もしやすいです。
1ユーザー月額300円でIDが10単位です。他にサーバ維持管理費用が月額2500円かかります。
レストランボードは店舗で必要な顧客管理や予約の登録など基本的な操作が月額0円で始められる予約台帳アプリです。
他のサービスとの連携により集客やさらなる店舗管理効率化が可能になります。
基本となる機能はアカウントの制限なく無料で利用できます。
オプション機能やホットペッパーグルメへの登録が必要な機能があり、そちらの見積もりはお問い合わせが必要です。
問い合わせ管理システムの比較検討に役立つ資料を無料配布中！
現在、起業LOGでは独自に実施した取材や口コミ調査などで分かった情報をまとめた、お役立ち資料を無料配布中です。
がもらえます！
問い合わせ管理システム選定の際は、何を目的としてシステム導入を行おうとしているかを明確にすることが大切です。
お問い合わせ内容の管理を簡素化したいのか、お問合せを電話対応に特化したいのか、顧客情報を包括的に管理したいのかによって、必要となるシステムの機能が異なるため、選ぶツールも変わります。
まずは自社の抱える問題点を明らかにし、システム導入後にはどのような体制を整えたいのかを整理してみてください。
API連携とは、各種ソフトウェアとの機能を連携可能とするシステムです。
問い合わせ管理システムは様々なソフトウェアと連携できると、より便利に活用できるようになり、無限大の組み合わせが生まれます。
よって、問い合わせ管理システムを選定する際は、API連携できるものをオススメします。
問い合わせ管理システムにはSNSと連携できるものがあり、この機能があればSNSで集客し、問い合わせ管理システムにお客さんを送るという流れを作れます。
スマホ対応機能があれば、顧客も社員もスマホでより効率的に作業できるため、ぜひチェックしてみてください。
顧客からの問い合わせを管理する方法の1つにExcelを使う方法があります。
初期費用をかけず手軽に運用できるというメリットはあるのですが、問い合わせの件数や顧客情報が増えると共に、対応社員の人数を増やしても情報の管理がしきれなくなってしまうというデメリットがあります。
現時点でExcel管理に問題を感じていなくても、将来的に問い合わせ数が増える可能性をふまえると、早くから問い合わせ管理システムを導入しておくことをおすすめします。
本来、顧客からの問い合わせは、1件ずつ管理し社内で共有するという作業が必要になります。しかし問合せ数が膨大だと業務が煩雑になりすぎてしまい、適切な顧客対応ができなくなってしまいます。
問い合わせ管理システムを導入すると、顧客から寄せられる問い合わせの管理の手間を省くことができ、過去の問い合わせ案件もすぐに探し出すことができます。また、社内での情報共有がスムーズに行えるようになります。
問い合わせ管理システムを導入することで管理業務を効率的に行えるようになるのです。
問い合わせ管理システムを導入すると、問い合わせ内容ごとに担当者を割り当てやすくなり、スムーズな対応を行えるようになります。
さらに過去の問い合わせ内容もすぐに見つけ出すことが可能なため、それぞれの顧客に合った対応も柔軟に行えます。
その結果、問い合わせ管理システムの導入は顧客満足度の向上にも繋がります。
問い合わせへの対応は、対応するスタッフによって経験やノウハウによる差が出てしまいがちです。
しかし、問い合わせ管理システムを導入することで、顧客対応に対するノウハウをまとめてデータ化できるため、スタッフ間で共有しやすくなり、スタッフ全体の顧客対応力を向上させられます。
また、顧客データを蓄積できるため、過去にクレームを受けた顧客・お得意様を一目で把握できるようになり、効率的な顧客対応が可能になります。
問い合わせ管理システムには、オンプレミス型だけでなくクラウド型も多くあります。
クラウド型の場合、会社にとって重要な情報をクラウド上に保管するため、サイバー攻撃のリスクも考えられます。
そのため、問い合わせ管理システムを選定する際は、セキュリティ対策はどのようになっているのか、どのレベルのセキュリティ体制が敷かれているのか、といった点にも注意してください。
問い合わせ管理システムを導入する際のデメリットは、コストがかかることです。
初期費用に加え月額費用が必要なシステムが多くあるため、まずは自社が求める機能を明確にすることが大切です。
今現在、社内の問い合わせ対応業務ではどのような問題点を抱えているのか、問い合わせ管理システムを導入してどのような体制を整えたいのかを明確にしたうえで、システムの選定を行ってください。
顧客からの問い合わせ業務を簡潔化でき、効率的に顧客データを活用できるようになる問い合わせ管理システム。顧客対応について問題点を抱えている企業におすすめのシステムです。
問い合わせ管理システムを活用したいと考えている方は、ぜひ今回ご紹介したシステムの導入を検討してみてください。
画像出典元：O-dan
