記事更新日: 2022/05/09
顧客とダイレクトに接点を持つ問い合わせ管理は、社のイメージを決める重要な存在です。
無料テンプレートのExcelを使えば、低コストで管理することができます。
しかし、事業規模や業務内容によってはExcelだと様々な問題点が発生する場合もあるので、あなたの会社に合った方法を見つけましょう。
当記事では、問い合わせ管理の重要性、Excelを使って効率的に管理する方法とメリット・デメリットについて解説します。
このページの目次
問い合わせ管理は、顧客満足度に大きな影響を与える重要な存在です。お客様は商品やサービスそのものの価値だけでなく快適さも考慮して行動します。
例えば、欲しい商品があっても問い合わせをした際に長時間待たされたり申し送りが出来ていなければ購入を控えるでしょう。
その他にも、問い合わせ管理が不十分だと、これらの問題が発生します。
迅速丁寧な問い合わせ対応をするためには、顧客情報を見やすく整理したり、スタッフ間で情報共有できる仕組みを整えないといけません。
問い合わせ管理を徹底すれば、満足度の高いサービスを提供できるのがメリット。売上がアップするだけでなく、企業イメージの向上にもつながります。
Excelは表計算ソフトですが、問い合わせ管理にも活用できます。必要な情報を素早く見つけるために、Excelで一覧表を作成して顧客データを管理しましょう。
顧客の名前・連絡先、問い合わせ日時・内容、対応者等の項目を作って記録・更新していけば、問い合わせがあった時に適切な対応ができます。
それでは、Excelで問い合わせ管理をする方法をステップ形式で説明します。効率よく管理するコツを知っておきましょう。
Excelを使って問い合わせ管理をする場合は、無料のテンプレートを利用すると便利です。イチからすべてを考える手間がかからず、様々な工夫が施されているのがメリットです。
例えば、Excelを提供するMicrosoft officeには様々な無料テンプレートが用意されています。問い合わせ管理に向いているのは『顧客管理』のテンプレートです。
「顧客コード」「顧客ランク」「会社名」「担当者名」「住所」「電話番号」等の項目があり、ダウンロードするだけですぐに使い始めることができます。
このテンプレートの利点は、項目ごとに設けられている検索機能を使えば、関係する行だけが表示されること。効率的に作業が行えるので、顧客を待たせずに済みます。
さらに、カラーを自由に変更できたり、郵便番号による住所自動入力機能もあります。
ネット上に様々なExcelテンプレートがあるので、自社の業務内容に合っているものを見つけましょう。
次は無料テンプレートの項目をカスタマイズするステップです。問い合わせ管理をするために必要となる項目を追加したり、不必要な項目を削除します。
項目決めは業務内容によって大きく変わってきます。一般的な項目はもちろんのこと、ミスを予防するための項目や、あったら便利だと思える項目を追加しましょう。
他には、自社サービスを分析するための項目を作ると、業務内容を改善するための判断材料になります。一例を挙げると、「利用料金」「営業時間」「キャンセルについて」と質問内容を細かく分類すれば、顧客が疑問を抱きやすいポイントが分かるはずです。
利用料金についての問い合わせが多いなら、サービスの質を向上させるために以下のような対策が必要だと分かります。
問い合わせ管理で得た情報を余すことなく活用しましょう。
自社オリジナルの管理表が完成したら、利用開始前に運用ルールを定める必要があります。問い合わせ管理表を扱う従業員全員に使い方とルールを周知させましょう。
ルールを決めておかないと、空欄ができて必要な情報が漏れたり、記入してあっても本人しか意味が分からない書き方をされるかもしれません。
明確なルールがないとミスの発生リスクが上がるのが問題です。
例えば、対応状況の項目が空欄のままだと、顧客を何日も待たせてしまう恐れがあります。
プルダウン機能を使って「未対応」「対応中」「対応済み」のどれかを必ず選択するルールにすれば、対応遅れを予防できます。
次はExcelで問い合わせ管理をするメリットについて考えてみましょう。
それぞれを詳しく説明します。
Excelは自由度が高いソフトです。レイアウトや項目に関する制限がないので、自社オリジナルのテンプレートを作成できます。
使いやすい問い合わせ管理表があれば、従業員がストレスを感じずに業務を行えて生産性が上がるでしょう。
また、問い合わせ管理表はブラッシュアップすることが大切です。問い合わせ管理を始めると自社の問題点が見えてくるので、項目を追加・変更して最善の状態に近づけてください。
そして、計算や分析が簡単に行えるのもExcelの魅力。便利な機能をフル活用すれば、戦略立案の際にも役立つ問い合わせ管理表が完成します。
Excelで問い合わせ管理をするメリットは、導入ハードルが低いこと。Microsoft officeのアプリが入っていれば無料でExcelを使えます。
初期費用をかけずに問い合わせ管理を行えるので、予算に余裕がない企業でも導入しやすいです。
Excelは扱いに慣れている人が多いのもメリットです。よく知られたソフトなので、操作方法をマスターしている人が結構います。
Excelを用いた問い合わせ管理なら、従業員の教育コストを抑えられるでしょう。
Excelでの問い合わせ管理にはデメリットもあるので注意してください。
Excelは基本的にはリアルタイムで共有できません。複数人が同時に編集できない仕組みなので、他の人がファイルを開いている時には利用できないのがデメリットです。
後で紹介する方法を使えば複数人で同時に編集できますが、「セルの結合・結合解除」「グラフの作成・挿入・変更」「シートの削除」などが使えません。
制限された状態でしかリアルタイム共有できないのがExcelの弱点です。
Excelのデメリットはセキュリティ面の脆弱性です。問い合わせ管理表のデータは、USBメモリを使ったり、メールにファイルを添付すれば簡単に社外に持ち出せます。
パスワード設定をすれば部外者の侵入が防げるとはいえ、セキュリティ対策としては不十分です。
問い合わせ管理は顧客の個人情報を扱うことが多いため、セキュリティ対策を万全にしておくべき。
万が一、顧客情報が漏れたら確実に信用を失います。Excelを使って問い合わせ管理をする際には、情報漏洩に十分に注意してください。
事業規模によっては、担当者の負担が大きくなるのがExcelのデメリットです。
問い合わせの数が増えると、何度も同じ質問に答えたり、判断が難しいケースに遭遇する確率が高くなります。
それに、問い合わせ数の増加に伴いファイルが重くなるのも問題です。
検索に時間がかかると作業効率が落ちて余計な人件費が発生する上に、顧客に不快な思いをさせてしまいます。
Excelを使う方法にはメリットとデメリットがあるので、あなたの会社にExcelが向いているかをチェックしましょう。
Excelでの管理が難しいのは、これらの特徴がある企業です。
問い合わせ件数や担当者が多い企業は、質問内容に合わせて専任のスタッフに振り分けたり、顧客情報の整理の仕方を工夫しないといけません。
Excelでの問い合わせ管理表だと、そこまで充実させるのは難しいです。膨大な量のデータを管理するためにはExcelよりも高性能のシステムが必要になってきます。
Excelの弱点はリアルタイム共有できないこと。2人以上が同時に問い合わせ業務を行う場合は、Excelを使った方法に不便さを感じるでしょう。
1人体制で対応している企業なら無料テンプレートをカスタマイズする方法でも十分ですが、事業規模が大きくなるとExcelでの管理が難しくなるケースが多いです。
Excelでの管理が向かないのは、絶対に顧客情報を漏洩させたくない企業です。
顧客のプライベート情報を管理する場合には、Excelを使った方法は避けましょう。
具体的には、顧客の氏名、電話番号、メールアドレス、住所、家族構成、経歴などの情報を扱う企業です。
また、個人情報の保護体制に対する認定制度である「プライバシーマーク（Pマーク）」を取得しているなど、セキュリティ対策に力を入れている企業もExcelでの管理が向いていません。
社の信用に関わることなので、安全に管理できる方法を導入しましょう。
ここからは、Excelでの管理が難しい場合の対処法を紹介します。
問い合わせ件数が増加してExcelでは対応が難しくなった時には、件数を減らすための取り組みを行いましょう。
FAQや商品説明を充実させたり、チャットボットを導入したら問題解決につながるはずです。問い合わせ件数を減らせば、担当者の業務負担が軽減し、顧客を待たせるリスクも回避できます。
複数人が同時に管理表を編集する企業は、Excelの『ブックの共有機能』を使えば問題が解決します。
「校閲」の中の「ブックの共有」をクリックすれば設定できますが、セルの結合など一部の機能が制限されるのがデメリットです。
そして、共有した人が勝手に「ブックの共有」を解除しないためにパスワード設定を行わないといけません。
これらの手間をかけたくないなら、共有機能が標準搭載されているGoogleスプレッドシートを使うのもひとつの手です。
無料で利用できてExcelとほぼ同じ機能がついているので、リアルタイム共有したいならGoogleスプレッドシートの利用を検討しましょう。
しかし、Excelでブックの共有をする方法やGoogleスプレッドシートを使う方法は、事業規模が大きい場合には不向きで、セキュリティ面での不安も残ります。
問い合わせ管理に関する悩みがあるなら、システムの導入がおすすめです。Excelの問題点であるセキュリティ対策が万全で、安心して顧客情報を管理できるのが最大のメリットです。
問い合わせ管理のために作られているので、使いやすさも抜群。担当者の負担が減るのは間違いありません。それに、事業規模が大きくなっても困らないための便利な機能が満載です。
システム化すればデータを一元管理できるので、顧客満足度の高いサービスを提供できます。さらに、引継ぎにかかる手間が大幅に軽減する、簡単にデータ分析できる、対応ノウハウをナレッジとして蓄積できる、などの利点もあります。
Excelでの管理に限界を感じたら問い合わせ管理システムを導入しましょう。
問い合わせはお客様の大切な声です。手が抜けない部分なので、問い合わせ管理を徹底しましょう。
Excelを使う場合は、無料テンプレートをベースにして自社に必要な項目をプラスすれば問い合わせ管理表が完成します。Excelでの管理が不向きな場合は、問い合わせ件数を減らす努力をしたり共有機能を活用する方法を試してみてください。
最もおすすめなのは、セキュリティ面に不安のない問い合わせ管理システムを導入することです。様々なサービスがあるので、利用料金や機能を比較して自社に合ったシステムを見つけましょう。
画像出典元：O-DAN
