記事更新日: 2025/03/31
カスタマーサポートのメール対応品質は、顧客との信頼関係を築き、満足度を向上させるうえで重要です。
返信の基本ルールや正しい書き方を担当者で共有し、メール返信の一貫性・均一性を担保しましょう。
本記事では、カスタマーサポートにおけるメール対応について、基本ルールからケース別の返信例文まで詳しくご紹介します。
このページの目次
カスタマーサポートのメール対応には、適切な敬語や丁寧な文書表現が必要です。
まずは、カスタマーサポートにおけるメール対応の基本ルールをご紹介します。
メールの件名や本文には、顧客からの問い合わせ内容を明記しましょう。
件名を「○○に関するお問い合わせの件について」としておけば、顧客は一目でメール内容を把握できます。
送信したメールが未開封のまま放置されたり、迷惑フォルダに入れられたりといった事態を防ぐことが可能です。
また本文を「◎月×日にお問い合わせをいただきました○○の件につきまして…」などの文言で始めれば、顧客は自分が問い合わせた内容をすぐに想起できます。
問い合わせへの感謝の言葉は、顧客と良好な関係を築くために必要です。
特にクレームへの返信は、顧客の怒りや不満をエスカレートさせないよう最大限の注意を払わなければなりません。
次のような感謝の言葉で「顧客の意見を尊重している」と感じさせ、顧客の怒りを和らげたり信頼関係を構築したりしましょう。
クッション言葉とは、直接的な表現を控えたいときに使う言葉です。
相手に対する配慮や敬意が含まれており、命令的・否定的な響きのある言葉と併せて使うと、言葉の印象をやわらかくできます。
例えば、顧客に対しお願いやお断り・反論をするときは、以下のようなフレーズを加えると、命令的・否定的なニュアンスが軽減します。
専門用語は一般の顧客にとって理解が難しく、内容を正確に把握できないケースが少なくありません。
「この企業のサポートは顧客目線が欠けている」という印象を与え、信頼関係を構築するうえで大きなマイナスとなります。
また、顧客が分からない言葉を使うと、追加の質問や苦情が発生するリスクもあります。
丁寧かつ分かりやすい言葉で返信することを心がけ、メール対応の時間や手間を減らしましょう。
顧客は、企業にクレームを入れた時点で強い不快感や不審感を持っています。
顧客の不満をなるべく早く解消できるよう、24時間以内に何らかの対応を行ってください。
クレームを長期間放置すると、トラブルの拡大や深刻化を招くリスクが高まります。
問い合わせから応答までの時間が短いほど、顧客はストレスを感じにくくなります。
すぐに正確な回答ができない場合は、ひとまず「確かに受け付けをした」という内容を返信しましょう。
顧客に一次回答をするときのポイントは、回答にかかる時間や理由を明記することです。
「調査に時間がかかるため、3営業日後に返信する」などと詳細を伝えると、顧客にとって好印象です。
カスタマーサポートのメールは、状況に合わせて内容を変更しなければなりません。
顧客に不便さや不快感を与えないよう、状況ごとの返信ポイントを理解しておきましょう。
カスタマーサポートの返信例を8パターンご紹介します。
カスタマーサポートから顧客にメール返信するときは、以下の要素が網羅されていることが基本です。
| 要素 | ポイント |
| 件名 | 問い合わせ内容を簡潔に示す |
| 宛名 |
|
| 挨拶 | 「平素より大変お世話になっております。」など |
| 名乗り | 自社名と担当者名を明記する |
| お礼の言葉 | 「この度は弊社にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます」など |
| 顧客からの問い合わせ内容の確認 | 誤解を防ぐため、顧客の質問や依頼を明確に提示する |
| 回答・解決策の提示 | 問い合わせに対して具体的に回答する |
| 追加のサポート案内 | 不明点があれば再度連絡するよう促す |
| 結びの挨拶 | 「今後ともよろしくお願いいたします」など |
| 署名 | 会社名、部署、担当者名、連絡先情報を記載 |
返信メールのポイントは「顧客からの問い合わせ内容の確認」と「回答・解決策の提示」です。
認識の違いによる追加質問やトラブルが生じないように、分かりやすく明確な言葉を使用してください。
「回答・解決策の提示」では、「先に結論を述べ、後で理由を伝える」という流れにすると、顧客の理解がスムーズです。
商品やサービスに関する問い合わせへの返信は、正確性と分かりやすさが重要です。
顧客の課題や悩みが1度で解決できるように必要な情報を網羅してください。
本文だけでの回答が難しい場合は、課題解決につながるファイルを添付したり、参照URLを提示したりしましょう。
件名: 〇〇製品に関するお問い合わせについて
××様
いつもお世話になっております。
△△株式会社カスタマーサポートの〇〇と申します。
この度は、弊社の〇〇製品についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お問い合わせいただいた〇〇製品の使用方法につきまして、以下の通りご回答させていただきます。
〇〇製品は、以下の手順で簡単に設定いただけます：
より詳細な手順につきましては、添付のマニュアルをご参照いただけますと幸いです。
ほかにも何かご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。
製品の使用方法についてより詳しい説明が必要な場合は、オンラインデモもご案内できます。
今後とも△△株式会社の製品をご愛顧いただきますよう、どうぞよろしくお願い申し上げます。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: 〇〇
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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クレームを入れた顧客は、素早い解決を望んでいます。
問題が解決するまでの具体的な手順を示したり、対応にかかる日数を提示したりすることが大切です。
クレームの一次対応のポイントは、以下の2つです。
自社に落ち度がない場合でも、相手を不快にさせたことに違いはありません。
まずは謝罪を伝えて顧客への共感を示し、相手に寄り添う姿勢を見せてください。
件名：弊社製品○○の不具合についてお詫びと対応のご案内【△△株式会社】
○○様
平素より大変お世話になっております。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
この度は弊社製品に関してご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
ご連絡いただきました弊社製品○○の不具合の件につきまして、現在サービス管理部門にて原因を調査中です。
確認が取れ次第、○○様には改めまして詳細な原因と今後の対応をご報告させていただきます。
なお、弊社の回答までに、2～3営業日のお時間をいただく場合がございます。
ご不安な中大変恐縮ではございますが、何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。
再びこのような事態が発生しないよう、原因解明と再発防止を徹底する所存でございます。この度は誠に申し訳ございませんでした。
まずは取り急ぎ、ご連絡申し上げます。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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クレームへの解決策を提示するときは、具体性が重要です。
あいまいな書き方では誤解が生じやすく、解決までに時間がかかってしまうかもしれません。
重要なことは箇条書きにして、必要な情報をストレートに伝えることが大切です。
解決策を提示した後は「分からないことはお気軽にお問い合わせください」などの文言を入れておきましょう。
クレームを入れた顧客は、企業の対応に不安を感じているかもしれません。
質問をオープンに受け入れる姿勢を見せることは、顧客満足度の向上につながります。
件名: 弊社製品○○の不具合についてお詫びと対応のご報告【△△株式会社】
○○様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
先日、○○様よりお申し出いただきました製品○○の不具合につきまして、ご報告申し上げます。
調査の結果、ご指摘いただいた問題は弊社製品の不具合によるものであることが判明いたしました。お客様に多大なるご迷惑とご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
つきましては、下記の対応をさせていただきたく存じます：
▶製品の無償交換
新品の製品○○を至急お送りさせていただきます。
▶送料の弊社負担
返送および新製品の配送にかかる費用は、弊社にて全額負担いたします。
▶補償金のお支払い
ご迷惑をおかけしたことへの補償として、××円を振込にてお支払いいたします。
▶お詫びの品のご送付
誠意を込めて、弊社の△△製品を1点お送りさせていただきます。
○○様にはお手数をお掛けしまして申し訳ございませんが、製品の交換および補償金のお支払いのため、以下の情報をご返信いただけますと幸いです：
■ご住所
■お電話番号
■ご都合の良い配達日時
■振込先口座情報（金融機関名、支店名、口座種別、口座番号、口座名義）
弊社では今回の件を厳粛に受け止め、品質管理体制の見直しおよびチェック体制の強化を実施することとなりました。
今後は再発防止を徹底し、全てのお客様が快適にご利用いただける商品をお届けすることをお約束します。
○○様にはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
なお、本件につきましてご不明な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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返金・返品対応も、具体性が重要です。
返金の場合は返金額や返金方法・返金日、返品の場合は発送物や追跡番号・発送完了日を提示しましょう。
丁寧なお詫びの言葉も必要ですが、返金・返品が顧客都合の場合は不要です。
件名: 【重要】ご注文番号【×××-××】の【返金/交換】対応完了のご連絡
○○様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
この度は、弊社製品○○に関してご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
ご要望いただいた【返金/交換】対応につきまして、以下の通り完了いたしましたので、ご報告申し上げます。
【対応内容】
（※返金の場合）
（※交換の場合）
ご不明な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。
今後とも弊社製品をご愛顧いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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返金・返品を断る場合は、自社の返品・返金ポリシーを提示しましょう。
返金・返品できない根拠を明確に提示することで、顧客の理解を得やすくなります。
メール内では、「返品・返金できません」という直接的な言い回しは避けることも大切です。
顧客との円満な関係を維持できるよう丁寧で礼儀正しい言葉を使い、顧客の気持ちに配慮しましょう。
件名:【返金/交換】のご依頼について
○○様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
この度は、弊社○○をご購入いただきましてありがとうございました。
商品につきましてご満足いただけなかったこと、大変申し訳ございません。
ご要望いただきました【返金/交換】につきましては、弊社で慎重に検討いたしました。しかしながら、以下の理由によりご希望に添うのが難しい状況です。
大変恐縮ではございますが、上記の対応につきまして何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
弊社では今後ともお客様にご満足いただけるよう、サービス向上に努めてまいる所存です。
もし他にご不明点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
今後とも弊社製品をご愛顧いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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問い合わせに対する回答期限を伝える際には、明確な日にちを提示してください。
期限を設定する理由も簡潔に加えると、顧客の理解を得やすくなります。
待たされることにストレスを感じる顧客も多いため、「お待たせして申し訳ない」という気持ちを伝えましょう。
件名: お問い合わせの件につきまして
○○様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
弊社製品○○に関するお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
内容につきましては関係部署に確認する必要があり、即時にお応えするのが難しい状況です。
これからすぐに確認作業に入り、◎営業日以内にご連絡いたします。
ご不安をお持ちのところ恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
引き続き、△△株式会社をどうぞよろしくお願い申し上げます。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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お礼のメールは、機械的・テンプレ風にならないことが大切です。
顧客からの感謝で、「社内にどのような変化があったのか」「社員がどう感じたのか」などを分かりやすく簡潔に伝えましょう。
顧客とコミュニケーションを取ることで、信頼関係はさらに深まります。
件名: 感謝のお言葉をありがとうございます
○○様
平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
△△株式会社カスタマーサポートの△△でございます。
この度は、弊社のサービスに対してお褒めのお言葉をいただき、誠にありがとうございます。
社員一同、大変嬉しく感じております。
弊社では、常にお客様のご満足を第一に考えたサービスの提供を心がけております。
今回のご評価は、社員にとって大きな励みとなりました。
今後とも、お客様に喜んでいただける高品質なサービスを提供できるよう努めてまいる所存です。
引き続き変わらぬご愛顧を賜りますよう、どうぞよろしくお願いいたします。
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△△株式会社
カスタマーサポート部
担当: △△
電話: XXX-XXXX-XXXX
メール: support@example.com
営業時間: 平日 9:00～18:00
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カスタマーサポートの担当者は、日々たくさんのメールに対応しなければなりません。
業務効率や対応品質を高いレベルで維持できるよう、ポイントを押さえたルール作りや環境整備が必要です。
ここからは、カスタマーサポートのメール対応をより効率的に実施するためのポイントをご紹介します。
カスタマーサポートの担当者全員で共有できるマニュアルを作成しましょう。
マニュアルを作成するときのポイントは、現場主導で行うことです。
よくある問い合わせや対応手順が適切にまとめられていれば、個々のスキルや経験に依存しない一貫性のある対応ができます。
よく使う挨拶文や案内文などをテンプレート化しておけば、メール返信業務の手間が減り、情報の記載漏れも削減できます。
また、メールの構成や文章のトーンを統一するためのフォーマットがあれば、「適したフォーマットを選択する」「必要な情報を入力する」だけで返信業務が完了します。
チャットボットを導入すれば、24時間365日の対応が可能です。
顧客は、簡単な問題ならいつでも解決できるようになるため、顧客満足度の向上につながります。
また、カスタマーサポートへの問い合わせが減少し、担当者の業務負担を軽減できる点もメリットです。
なお近年は、AIがお問い合わせメールに自動返信する「メールボット」サービスも登場しています。
メール返信の対応業務に十分なリソースを割けない企業は、AIによる自動化も検討してみてください。
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理できるツールです。
メール対応業務のスピードアップ・品質向上を目的とした以下のような機能があります。
まずは、自社の課題やニーズを分析し、必要な機能を搭載した問い合わせ管理システムを選択してください。
カスタマーサポートにおけるメール対応は、顧客満足度の向上や企業イメージの形成に大きく影響します。
企業がカスタマーサポートのメール対応の品質にこだわるべき理由について、詳しく見ていきましょう。
メールは電話よりも即時性が低く、問い合わせ内容を精査したうえで返信を準備できるため、高品質なサポートが可能です。
また、メールでのやり取りは文章として記録されるため、ナレッジベース化が容易です。
担当者の交代・新人の加入などがあった場合も、スムーズな引継ぎと教育で対応品質の一貫性を維持できます。
メール対応は、電話のように「受付時間内に連絡しなければならない」「担当者が出てくるまで待たなければならない」といったストレスがないため、顧客にとっても利便性が高い手段です。
特にクレーム対応では、担当者の何気ない一言や声のトーンが原因で、顧客の不満がさらに強まるケースもあります。
メール対応なら、伝える内容を整理しやすく、誤解や感情的な行き違いを防ぎやすいため、新たなトラブルの発生を抑えることが可能です。
企業ブランディングの観点からも、メール対応の質を向上させることは重要です。
丁寧で迅速なメール対応を心がけることで、「顧客への配慮が行き届いている」「誠実な対応をしてくれる企業」といった良い印象を与えられます。
また、メールの問い合わせ履歴を適切に管理すれば、顧客ごとに最適な提案やサポートが可能になります。
一人ひとりに寄り添ったメール対応を積み重ね、企業の信頼性を高めましょう。
カスタマーサポートにおけるメール対応は、業務効率や顧客満足度の向上に有益です。
顧客のニーズを正確に把握して、適切な文章・マナーで対応しましょう。
カスタマーサポート全体の一貫性と正確性・スピードを維持するためのポイントは、シチュエーション別にメール返信のテンプレートを作成しておくことです。
本記事で紹介したメール返信例を参考にして、自社のニーズにマッチしたメール返信テンプレートを作成してみてください。
画像出典元：O-DAN
