CXツールについて

<最新比較>CXツールおすすめ8選!Web接客の種類・選び方

記事更新日: 2022/11/14

執筆: 高浪健司

企業のマーケティングにおいて、近年「CX (顧客体験)」が重要視されています。 

なぜなら商品やサービスの機能、性能、価格といった合理的価値だけでは、もはや他社との差別化が困難だからです。 

CXの向上には、他社との差別化やリピーターの獲得、ブランドイメージの向上、口コミによる宣伝効果など、多くのメリットがあります。 

この記事では、顧客体験の向上に有効なCXツールおすすめ8選とツールを選ぶ際のポイントなどをくわしく解説していきます。

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CXツールとは

CXとは「Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)」の略称で、「顧客体験」や「顧客体験価値」を意味します。 

CXは、企業と顧客との関係性を築くためのマーケティング手法で、商品やサービスの購入前から購入後まで、顧客が経験するすべての体験が対象範囲です。 

たとえば、洋服が欲しくて通販サイトで買い物をしたいと考えたとしましょう。 

この場合、顧客がする体験として、以下のことが考えられます。

  • 欲しい洋服を検索し、商品を認知する
  • 商品の情報を口コミなどで調べて比較する
  • 商品を購入するショップを決める
  • 商品を購入する
  • 商品を購入したあと、ショップからサポートをうける


商品やサービスにおいて、すべての体験によってもたらされる顧客の「感情的価値」に焦点をあてたのが、CXの概念です。

CXとCSとの違い

CXと混同しやすいマーケティング用語に、CSというものがあります。

CSは「Customer Success(カスタマーサクセス)」の略称で、日本語に直訳すると「顧客の成功」という意味です。

顧客の成功体験に焦点をあて、「購入してよかった」「利用して成功した」などと感じてもらえるよう能動的なサポートをおこないます。

こうしたサポートをおこなうことで、商品やサービスの継続利用やアップセル、クロスセルなどにつなげていくのです。 

つまりCSとCXの違いは、以下のようになります。 

CS(カスタマーサクセス)
顧客の成功につながるために実施するマーケティング

 

CX(カスタマーエクスペリエンス)
顧客の体験価値を向上させるために実施するマーティング


顧客をサポートするという意味では同じですが、サポートしたあとの目的に、それぞれ違いがあるのです。

なぜCXが重要なのか

インターネットやSNSなどの普及により、商品やサービスの情報も簡単に入手できる時代となり、企業と顧客との接点もさまざまです。 

商品やサービスを選ぶ際、顧客は価格や機能性だけでなく、商品やサービスで得られる体験価値も重要視します。 

企業では競合との差別化を図るため、顧客1人ひとりの状況にあわせ、寄り添った接客が不可欠なのです。 

CXを強化することは、購買行動につなげるだけでなく、リピーターやロイヤルカスタマーの獲得にも期待できます。 

いまやSNSなどを使って、みずから経験した顧客体験を世界中に発信できる時代です。

顧客1人ひとりが満足するCXを提供することで良い口コミが広がり、さらなる顧客獲得にも期待できるでしょう。 

CXの強化は、企業の収益に大きく影響するとても重要な取り組みといえるのです。

おすすめのCXツール3選

1. Zoho CRM Plus

画像出典元:「Zoho CRM Plus」公式HP

特徴

「Zoho CRM Plus」は、マーケティングをはじめ、営業やサポート業務など、顧客との接点を網羅的にカバーする、マーケティングオートメーションツールです。 

顧客管理サービス「Zoho CRM」を中心に、以下8つのツールがパッケージとなっているため、効率的かつ効果的なCXM(顧客体験マネジメント)が実現できます。

  • CRM(顧客管理)
  • メルマガ配信
  • オンラインヘルプデスク
  • Web接客・来訪者分析
  • ソーシャルメディア管理
  • プロジェクト管理
  • アンケート作成・収集
  • セルフサービスBI・分析


1つで複数の上位プランが利用できるので、設定や操作、管理に手間がかからず、各製品を単体で購入するよりも低コストで運用可能です。 

顧客管理を効率化し、マーケティングオートメーション(MA)や顧客体験(CX)を強化したい企業に向いています。 

利用ユーザーによって料金が変動する従量制となるため、コストを重視する場合は、最小限の人数に絞る必要があるでしょう。

機能

  • メルマガ配信やWeb接客、アンケートなど、顧客体験を向上させる機能を豊富に搭載
  • 煩雑になりがちな顧客情報をシームレスにつなぎ、データベースをチーム間で共有できる
  • 購入前から購入後まで、顧客との接点におけるさまざまな情報を収集・統合することが可能

料金プラン

▶初期費用:要問い合わせ

▶月額利用料
・年間契約の場合:6,840円(税抜)/ユーザー
・月間契約の場合:8,280円(税抜)/ユーザー

無料トライアル:30日間

 

 

2. KARTE

画像出典元:「KARTE」公式HP

特徴

「KARTE」は、サイトやアプリを訪問した顧客の行動や感情をリアルタイムに解析し、1人ひとりにあわせた最適な顧客体験の提供を支援するCXプラットフォームです。 

顧客の行動ログなど、複雑で煩雑しがちな顧客データをシームレスにつなぎ、顧客への理解を深めることができます。 

顧客体験をより向上させるため、Web接客やマーケティングオートメーション(MA)など、多彩な機能を自由に組み合わせることもできます。 

顧客の感情や行動をリアルタイムに可視化し、最適なタイミングで適切な接客をおこなうことで、顧客体験の劇的なアップが期待できるでしょう。 

料金プランが公開されていないため、各自で問い合わせる必要があります。

 機能

  • 行動や感情など、顧客の状況をリアルタイムで可視化することができる
  • ポップアップやアンケート、チャットボットなど、CXの向上に有効な機能が充実
  • LINEやFacebookメッセンジャーなど、複数チャネルとの連携に優れている

料金プラン

▶初期費用:要問い合わせ
▶月額利用料:要問い合わせ

 

3. coorum

画像出典元:「coorum」公式HP

特徴

「coorum」は、既存顧客との接点を可視化し、顧客ロイヤルティの向上を実現するカスタマーサクセスツールです。 

既存顧客向けのコミュニティポータルサイトが、専門知識不要のノーコードで構築できます。 

構築したコミュニティサイトでは、新商品やイベント、キャンペーンなど、顧客にアピールしたい情報の発信が可能です。 スレッドも自由に立てられるので、顧客同士の意見交換など、交流の場としても利用することができます。 

カスタマーサクセスツールとされていますが、ユーザーが使いやすいコミュニティを運営できることから導入企業では顧客体験を向上させる効果も出ているようです。

導入後も、実績豊富なスタッフが併走サポートしてくれるので、安心して運用していくことができるでしょう。 

顧客同士で気軽に交流することができることから、トラブル発生時の対処方法なども考えておく必要があります。 

機能

  • コニュニティサイトの構築からデータ分析・改善まで、ワンストップで実現できる
  • ユーザーQ&Aやナレッジ、イベントなど、顧客との接点を増やす機能が豊富に搭載され、顧客体験の向上にも有効
  • 「CRMツール」「MAツール」「SFAツール」「メール」「Slack」など、外部ツールとの多彩な連携が可能

料金プラン

▶初期費用:要問い合わせ
▶月額利用料:要問い合わせ

coorum含むCXツールの資料を一括DL

 

 

その他おすすめのCXツール

1. Rtoaster

画像出典元:「Rtoaster」公式HP

特徴

「Rtoaster」は、あらゆる顧客データの収集や蓄積、分析、活用などまで、CXを向上させるための機能が詰め込まれた、カスタマーデータプラットフォームです。 

最大の特徴である高精度なレコメンド機能で、Webサイトに訪問している顧客1人ひとりにあわせた最適な接客を可能とします。 

LINEやMA、メール配信ツールなど、外部ツールとの連携も柔軟におこなえるので、必要な顧客へ最適なタイミングでメッセージ配信も可能です。 

顧客データの統合や分析、高度なアルゴリズムと多彩なアクション機能によって、顧客体験や顧客満足度の向上に期待できるでしょう。

ECサイトをはじめ、金融、旅行、人材、不動産、化粧品、メディアなど、導入業界も多種多様で、350社以上の導入社数を誇る人気のツールです。 

機能

  • 高精度のレコメンデーションによって、顧客にあわせた質の高いパーソナライズが可能
  • 「DMP・CDP」「メール配信」「MA」「動画プラットフォーム」「BI」「データフィード」「ETLツール」など、多彩な連携が可能
  • 機能の使い方や運用方法など、気軽に相談できるカスタマーサポートも完備されているので、はじめてでも安心して導入できる 

料金プラン

▶初期費用:要問い合わせ
▶月額利用料:要問い合わせ

 

2. commmune

画像出典元:「commmune」公式HP

特徴

「commmune」は、顧客コミュニティポータルをノーコードで簡単に構築できる、カスタマーサクセスプラットフォームです。 

「コメント・いいね・絵文字」など、多彩なコミュニケーション機能が用意され、ポイントやバッチなど、インセンティブ設定も自由におこなえます。 

顧客限定のコミュニティを構築することができるので、口コミが広がりやすい環境づくりを目指すことも可能です。 

投稿に関して、24時間365日体制でモニタリングするので炎上リスクの心配もなく、安心して運用することができます。 

分析やコミュニケーション、サポートがひとつのプラットフォームで完結するため、効率的かつ効果的な顧客体験が実現できるでしょう。 

ツール導入後、成功率を最大化するため、カスタマーサクセスのプロが戦略検討から運用まで併走サポートしてくれるので安心です。 

 機能

  • 専門知識不要のノーコードで顧客ポータルを構築することが可能
  • ユーザー同士で質問や解答がしあえるQ&A機能を簡単に実装することができる
  • 「CRM」「SFA」「MAツール」「自社サービス」など外部サービスとの連携が可能

料金プラン

▶初期費用:要問い合わせ
▶月額利用料:要問い合わせ

 

3. pottos

画像出典元:「pottos」公式HP

特徴

「pottos」は、カスタマーサクセスの担当者を網羅的に支援する、BtoBに特化したオートメーションツールです。 

顧客のヘルス状況をセグメントやスコア、グラフで見える化するため、サービスを継続的に使い続けてくれるかどうかがひと目でわかります。 

顧客のセグメントやヘルススコアの悪化を自動で検知するため、解約リスクの低減にも有効です。 

ポップアップ通知やメールなど、顧客のヘルス状況に応じたアプローチも自動的でおこなえるので、価値ある情報を効率的に伝えられます。 

「収集・管理・分析・アプローチ」など、カスタマーサクセスに役立つ機能が充実しているので、これからはじめたいという企業には最適です。 

機能

  • 既存顧客の状況を見える化し、効率的かつ戦略的なアプローチがおこなえる
  • カスタマーサクセス担当者の業務進捗を管理し、業務フローのボトルネックを把握することができる
  • 用途にあわせたカスタマーサクセスの設計やツール設定、提案など、充実したサポート体制の完備 

料金プラン ※すべて税抜

▶初期費用:300,000円~

▶月額利用料:98,000円~
※月額費用は、顧客数やご利用内容に応じて異なります。

 

4. Chat Plus

画像出典元:「Chat Plus」公式HP

特徴

「Chat Plus」は、自社サイト運営者向けのチャットボットツールです。 

自社サイトにJavaScriptタグを貼りつけるだけで、簡単にチャットサポートシステムが実装できます。 

シナリオ型・AI搭載型、どちらでも対応でき、AI搭載型は言葉づかいの揺らぎにも柔軟に対応するのでスムーズな返答が可能です。 

チャットの履歴データを分析してコンバージョンを改善したり、顧客の課題や関心をとらえて最適な提案を行ったりなど、マーケティングにも活用できます。 

MAツールや他社サービスとも柔軟に連携できるので、より効率的なマーケティングの実施が可能です。 

顧客満足度は顧客体験にも大きく影響します。

顧客に対して的確なWeb接客ができる「Chat Plus」は、顧客体験の強化に有効だといえるでしょう。 

機能

  • 無人チャットから有人チャットへの引き継ぎも自在におこなえる
  • 初期費用0円、月額1,500円~という低コストではじめられる
  • 外部システムの連携機能によって、簡単にチャットボットを設置することが可能

料金プラン ※すべて税抜

▶初期費用:0円

▶月額利用料
・ミニマム:1,500円(年契約)、1,980円(月契約)
・ビジネスライト:9,800円(年契約)、10,800円(月契約)
・プレミアム:28,000円(年契約)、30,000円(月契約)
・AIライト:50,000円~(年契約)、54,000円~(月契約)
・オートAI:71,500円~(年契約)、78,000円~(月契約)
・AIチャットボット:150,000円(年契約)、170,000円(月契約)
※月額料金は、ID数やサイト数などご利用内容に応じて異なります。

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5. Cross Talk

画像出典元:「Cross Talk」公式HP

特徴

「Cross Talk」は、企業の問い合わせ業務を効率化させる、機械学習機能を搭載したハイブリッド型チャットボットです。 

日本語に強い独自開発のアルゴリズムが搭載され、言葉づかいの違いや表記のゆらぎにも適切に対応します。 

無人チャットから有人チャットへの切り替えもできるので、問い合わせに対し、未解決のまま終わらせてしまうことがありません。 

同社システムのWeb接客ツール「Flipdesk」と連携させることで、より効果的なCXが実現できます。 

経験豊富なコンサルタントが、CX向上に向けて効果的な運用方法を手厚くサポートしてくれるので、チャットボットの導入がはじめてでも安心です。

機能

  • 直感的に操作できる専用管理画面で、だれでも簡単に使うことができる
  • Web接客ツール「Flipdesk」との連携で、顧客データのフル活用が可能
  • 用途にあわせてシナリオトーク型とQAトーク型の2種類から使い分けことができる 

料金プラン

本格的にツールで運用したい方におすすめなのが、ベーシックプランです。

  初期費用 月額ツール費用 有人チャット
flipdesk連携
契約期間
ベーシック ¥50,000 ¥39,800 ¥30,000 ⇨ ¥0 3ヶ月〜


アカウント開設+初期サポート込みのプランもあり。

詳細は以下より資料を無料ダウンロードしてご確認ください。

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CXツールの比較ポイント

CX向上を目的としたマーケティングツールは数多く、選択するのに迷うケースも少なくありません。 

ここでは、ツール選びの際に意識しておきたいポイントを4つ紹介します。

1. 目的にあわせたツール選び

CXを向上させるツールの種類はさまざまで、各ツールによって機能性や操作性など、特徴に大きな違いがあります。 

自社に適したツールを選ぶためには、まず自社がどのような課題を抱えているかを明確にしなければなりません。 

課題や問題点を可視化することで、どのような機能があれば解決するのかが、おのずと見えてくるはずです。 

決して、機能が多ければ良いということではありません。

重要なのは、自社の課題や目的に適しているかどうかです。

2. 費用対効果に見合うか

コストは比較要因において、もっとも迷う部分といえるでしょう。

基本的に、ツールは多機能であるほどコストがかかるので、あらかじめツールにかけられる予算を決めておくと良いです。

とくに顧客体験ツールは、目的や用途にあわせたプラン設定が多く、オプション利用で追加費用が発生するケースも少なくありません。 

CXの向上は、長いスパンで継続的に実施していく必要があるため、自社にとって費用対効果の高いツールを選ぶようにしましょう。

3. ツールの操作性・使いやすさ

せっかくツールを導入しても、操作がむずかしかったり使いづらかったりすると、うまく運用していくことができません。 

CXを向上させるためには、仮説と検証を繰り返しながら問題点を改善し、長期的に実施していくことが不可欠です。 

そのため、ツールの使いやすさに関しては、とても重要なポイントとなります。 

無料トライアルやデモ画面などがあれば積極的に利用し、実際の使い心地を試しながら検討を進めていくようにしましょう。

4. サポート体制の充実さ

サポートの有無はもちろんですが、サポートの対象範囲や内容についても選定ポイントとして意識しておくべきところです。 

とくにCXは、膨大なデータの統合や分析、解析、予測など、とても多くの作業をおこなう必要があります。

はじめてツールを導入する場合、初期設定や操作方法、運用の仕方など、さまざまなことで壁にぶつかる可能性が高いです。 

なんらかの壁にぶつかったとき、サポート体制が充実していると、スムーズに解決させることができます。 

できれば併走サポートを提供しているサービスを選ぶと良いでしょう。

豊富な経験とノウハウを持ち合わせているので、より効果的な運用が期待できます。

まとめ

CX(カスタマーエクスペリエンス)は、「顧客体験」や「顧客体験価値」といった意味で使われます。 

顧客が商品やサービスの存在を「認知・調査・検討・購入・利用、アフターサポート」など、商品やサービスに関わるすべての体験がCXの対象範囲です。 

顧客体験の向上は、顧客獲得や収益アップ、ブランドイメージの向上など、企業成長につながる重要な取り組みであるといえるでしょう。

CXツールには、顧客体験の質を向上させる機能が豊富に搭載されており、1人ひとりに寄り添った顧客体験を実現します。

ぜひ自社の課題や目的にあったツールを活用し、CXの向上を目指しましょう。

 画像出典元:O-dan

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