記事更新日: 2024/07/24
企業のマーケティングにおいて、近年「CX (顧客体験)」が重要視されています。
なぜなら商品やサービスの機能、性能、価格といった合理的価値だけでは、もはや他社との差別化が困難だからです。
CXの向上には、他社との差別化やリピーターの獲得、ブランドイメージの向上、口コミによる宣伝効果など、多くのメリットがあります。
この記事では、顧客体験の向上に有効なCXツールおすすめ17選とツールを選ぶ際のポイントなどをくわしく解説していきます。
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このページの目次
CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で、「顧客体験」や「顧客体験価値」を意味します。
CXは、企業と顧客との関係性を築くためのマーケティング手法で、商品やサービスの購入前から購入後まで、顧客が経験するすべての体験が対象範囲です。
たとえば、洋服が欲しくて通販サイトで買い物をしたいと考えたとしましょう。
この場合、顧客がする体験として、以下のことが考えられます。
商品やサービスにおいて、すべての体験によってもたらされる顧客の「感情的価値」に焦点をあてたのが、CXの概念です。
CXと混同しやすいマーケティング用語に、CSというものがあります。
CSは「Customer Success（カスタマーサクセス）」の略称で、日本語に直訳すると「顧客の成功」という意味です。
顧客の成功体験に焦点をあて、「購入してよかった」「利用して成功した」などと感じてもらえるよう能動的なサポートをおこないます。
こうしたサポートをおこなうことで、商品やサービスの継続利用やアップセル、クロスセルなどにつなげていくのです。
つまりCSとCXの違いは、以下のようになります。
| CS（カスタマーサクセス） |
| 顧客の成功につながるために実施するマーケティング |
| CX（カスタマーエクスペリエンス） |
| 顧客の体験価値を向上させるために実施するマーティング |
顧客をサポートするという意味では同じですが、サポートしたあとの目的に、それぞれ違いがあるのです。
インターネットやSNSなどの普及により、商品やサービスの情報も簡単に入手できる時代となり、企業と顧客との接点もさまざまです。
商品やサービスを選ぶ際、顧客は価格や機能性だけでなく、商品やサービスで得られる体験価値も重要視します。
企業では競合との差別化を図るため、顧客1人ひとりの状況にあわせ、寄り添った接客が不可欠なのです。
CXを強化することは、購買行動につなげるだけでなく、リピーターやロイヤルカスタマーの獲得にも期待できます。
いまやSNSなどを使って、みずから経験した顧客体験を世界中に発信できる時代です。
顧客1人ひとりが満足するCXを提供することで良い口コミが広がり、さらなる顧客獲得にも期待できるでしょう。
CXの強化は、企業の収益に大きく影響するとても重要な取り組みといえるのです。
画像出典元：「Zoho CRM Plus」公式HP
「Zoho CRM Plus」は、マーケティングをはじめ、営業やサポート業務など、顧客との接点を網羅的にカバーする、マーケティングオートメーションツールです。
顧客管理サービス「Zoho CRM」を中心に、以下8つのツールがパッケージとなっているため、効率的かつ効果的なCXM（顧客体験マネジメント）が実現できます。
1つで複数の上位プランが利用できるので、設定や操作、管理に手間がかからず、各製品を単体で購入するよりも低コストで運用可能です。
顧客管理を効率化し、マーケティングオートメーション（MA）や顧客体験（CX）を強化したい企業に向いています。
利用ユーザーによって料金が変動する従量制となるため、コストを重視する場合は、最小限の人数に絞る必要があるでしょう。
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料
・年間契約の場合：6,840円（税抜）／ユーザー
・月間契約の場合：8,280円（税抜）／ユーザー
▶無料トライアル：30日間
画像出典元：「Qualtrics CustomerXM」公式HP
「Qualtrics CustomerXM」は、あらゆるタッチポイントで適切に顧客の声を拾い上げ、分析・改善までを管理できるCXマネジメントツール。
全てのアクションは同一プラットフォーム上で行えるため、全ての工程を可視化・共有できます。
顧客にはスピーディーかつパーソナルな顧客体験を提供しやすく、顧客満足度の向上・リピーター化・ファン化に有益です。
Qualtrics CustomerXMの料金プランの詳細は、問い合わせをする必要があります。
Qualtrics CustomerXM 含むCXツールの資料を一括DL
画像出典元：「coorum」公式HP
「coorum」は、既存顧客との接点を可視化し、顧客ロイヤルティの向上を実現するカスタマーサクセスツールです。
既存顧客向けのコミュニティポータルサイトが、専門知識不要のノーコードで構築できます。
構築したコミュニティサイトでは、新商品やイベント、キャンペーンなど、顧客にアピールしたい情報の発信が可能です。 スレッドも自由に立てられるので、顧客同士の意見交換など、交流の場としても利用することができます。
カスタマーサクセスツールとされていますが、ユーザーが使いやすいコミュニティを運営できることから導入企業では顧客体験を向上させる効果も出ているようです。
導入後も、実績豊富なスタッフが併走サポートしてくれるので、安心して運用していくことができるでしょう。
顧客同士で気軽に交流することができることから、トラブル発生時の対処方法なども考えておく必要があります。
詳細については、問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「MATTRZ CX」公式HP
累計導入900契約以上の実績を誇る「MATTRZ CX」は、CVR改善に必要なあらゆる機能をワンパッケージで利用できる『多機能』、『低価格』のマーケティングプラットフォームです。
ポップアップ、差し込み、プッシュ通知、チャットボット、離脱防止、ヒートマップなど全ての機能を基本料金内で使い放題。
また、専任担当者による手厚いサポートで利用時のお悩みを迅速に解決できるので、誰でもスピーディーかつ簡単に運用が可能です。
お問い合わせから運用ノウハウの共有、実装代行までリアルタイムで対応しており、高速PDCAを実現できます。
MATTRZ CXの導入方法は簡単で、発注書の返送とサイト内にタグを設置するだけです。最短申し込み日当日から利用できるので、いち早く課題解決に乗り出したい方におすすめです。
MATTRZ CXの料金プランは主な機能に応じて2つありますが、
単体で各種オプションを追加できるため、自社の課題や運用に合わせての利用が可能です。
詳細については直接お問い合わせください。
| ベーシックプラン | アドバイザリー プラン |
|
| 初期費用 （税別） |
要相談 | 要相談 |
| 月額費用 （税別） |
60,000円～ | 要相談 |
| 主な機能 | ポップアップ 差し込み表示 プッシュ通知 チャットボット 離脱防止 ヒートマップ レポート機能 専属サポート |
ベーシックプランの機能 ＋ CVR改善支援 広告・SEOによる集客支援 UI/UX改善支援など ※課題にあわせて カスタマイズ可能 |
| 契約期間 | 3カ月～ | 要相談 |
※月間 1,000,000 PV までを想定し、1,000,000PV 追加ごとに＋ 20,000 円(税抜)費用追加となります。（PV定義=タグ設置ページのPV数）
画像出典元：「KARTE」公式HP
「KARTE」は、サイトやアプリを訪問した顧客の行動や感情をリアルタイムに解析し、1人ひとりにあわせた最適な顧客体験の提供を支援するCXプラットフォームです。
顧客の行動ログなど、複雑で煩雑しがちな顧客データをシームレスにつなぎ、顧客への理解を深めることができます。
顧客体験をより向上させるため、Web接客やマーケティングオートメーション（MA）など、多彩な機能を自由に組み合わせることもできます。
顧客の感情や行動をリアルタイムに可視化し、最適なタイミングで適切な接客をおこなうことで、顧客体験の劇的なアップが期待できるでしょう。
料金プランが公開されていないため、各自で問い合わせる必要があります。
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料：要問い合わせ
画像出典元：「Salesforce Service Cloud」公式HP
「Salesforce Service Cloud」は、月額費用3,000円（1ユーザー）～から利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。
顧客とのやり取りに関する電話サポート、FAQなどのセルフサービス、デジタルでのメッセージングを1つのプラットフォームで提供し、コストを削減。
さらにAI搭載のチャットボットやエージェントに対するナレッジの提案、また問い合わせの割当を自動化することにより、チームの業務効率も向上します。
リアルタイムデータを活用し、あらゆる会話をパーソナライズすることで、顧客満足度を向上できるでしょう。
「一つのシステムで完結できるプラットフォームを使いたい」、「自動化によりエージェントの生産性を向上させたい」という企業におすすめです！
| Essentials | Professional | Enterprise 【おすすめ！】 |
Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円 /ユーザー |
9,000円 /ユーザー |
18,000円 /ユーザー |
36,000円 /ユーザー |
| 内容 | セールスとサービスを ひとつにした アプリケーション |
ユーザー数に 上限がない 包括的なCRM |
包括的なサービス のための カスタマイズ可能な CRM |
CRM機能が 無制限 |
Salesforce Service Cloud 含むCXツールの資料をDL
画像出典元：「Mobile Marketing Cloud」公式HP
Mobile Marketing Cloud（以下MMC）は、ユーザーの心理を汲み取った広告を提供することで、CX*効果の向上が見込めるツールです。
LP広告は、すべてドラッグ&ドロップで簡単に作成可能。
CDP機能の紐づけ・セグメントにより、ユーザーニーズを反映した広告提供ができます。さらに、SMSやEmailからLP広告への誘導も可能です。
MMCは、企業側主体のCX戦略でユーザーにアプローチできるマーケティングツールです。
MMCは、料金プランを公表していません。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
臨機応変にサイトの販促施策を実施するならこのツールがおすすめです。
タグを設置すれば、バナーの表示条件とユーザーへ伝えたい内容を決めるだけ。導入後すぐに施策をスタートできるのがメリットです。
もちろん、多様なユーザーの興味や要望など、ポップアップのターゲットに合わせて細かな設定も可能。
接客テンプレートが充実しているので、誰でも簡単に使えるのも嬉しいポイントです！
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料：要問い合わせ
画像出典元：「AnyChat」公式HP
「AnyChat」は、チャットを通じて購買販路を広げる、会話型コマースプラットフォーム。
顧客一人ひとりに最適化されたチャットを活用することで、顧客の購買意欲をかき立てます。
1対1のカスタマーサポートはもちろん、購入や発送をトリガーにしたステップ配信、新商品や再入荷の通知、チャットからそのまま購入できる仕組みなど、ユーザーが利用しやすい機能を豊富に搭載。
「AnyChat」では、顧客とのコミュニケーションを深化させることで、顧客のリピーター率アップ・ファン化につなげることが可能です。
| フリープラン | ライトプラン | スタンダードプラン | |
| 月額固定費（税別） | 0円 | 5,000円 | 15,000円 |
| 無料メッセージ通数 | 1,000通 | 15,000通 | 45,000通 |
| 追加メッセージ料金 （税別） |
不可 | 5円 | ～3円 |
画像出典元：「NTTマーケティングアクトProCX」
NTTマーケティングアクトProCXは、NTT⻄日本の100%出資のグループ会社で、国内最大規模のコンタクトセンター運営で培ったノウハウ、経験を活かして、BPOに関する悩みを解決することができます。
民間企業だけでなく、各省庁・自治体からも選ばれる理由は、ソリューションの豊富さと、信頼できるサービス体制からです。
また既存のサービスにとどまることなく、近年のトレンドとなる「アルコールチェック委託代行サービス」や「多言語通訳・翻訳」も提供できる体制も魅力の1つです。
料金プランは、お問合せが必要です。
画像出典元：「TieUps」公式HP
TieUpsは、ファン育成に特化したコミュニティプラットフォームです。
ファンとブランドとの共同作業で育まれるコミュニティでは、SNSやホームページだけでは実現できないコアな体験を提供できます。
ファンリレーションマネジメントツールを利用すれば、ユーザー管理や分析を複数人で同時に行うことも可能。
TieUpsを利用したユーザーが発信力の高いコアなファンへと成長することで、SNSや口コミでブランドの情報を発信してもらえるだけでなく、ブランドの知名度向上やファンの獲得にも貢献してくれます。
企業のマーケティングで利用する場合は、金額の確認が必要になります。
画像出典元：「Adobe Experience Cloud」公式HP
「Adobe Experience Cloud（アドビ エクスペリエンス クラウド）」は、大規模なパーソナライゼーション向けに設計された統合型マーケティングクラウドソリューション。
生成型AIとインサイトの活用により、最適な顧客体験の提供を実現します。
複数製品が搭載されていて高額ではありますが、必要製品だけの導入も可能です。
オンラインデータとオフラインデータをリアルタイムで統合してくれるので、常に最新の情報をもとに施策をうつことができます。
起業ログの調査によると、初期費用800万円以上、月額費用100万円以上と非常に高額です。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「Rtoaster」公式HP
「Rtoaster」は、あらゆる顧客データの収集や蓄積、分析、活用などまで、CXを向上させるための機能が詰め込まれた、カスタマーデータプラットフォームです。
最大の特徴である高精度なレコメンド機能で、Webサイトに訪問している顧客1人ひとりにあわせた最適な接客を可能とします。
LINEやMA、メール配信ツールなど、外部ツールとの連携も柔軟におこなえるので、必要な顧客へ最適なタイミングでメッセージ配信も可能です。
顧客データの統合や分析、高度なアルゴリズムと多彩なアクション機能によって、顧客体験や顧客満足度の向上に期待できるでしょう。
ECサイトをはじめ、金融、旅行、人材、不動産、化粧品、メディアなど、導入業界も多種多様で、350社以上の導入社数を誇る人気のツールです。
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料：要問い合わせ
画像出典元：「commmune」公式HP
「commmune」は、顧客コミュニティポータルをノーコードで簡単に構築できる、カスタマーサクセスプラットフォームです。
「コメント・いいね・絵文字」など、多彩なコミュニケーション機能が用意され、ポイントやバッチなど、インセンティブ設定も自由におこなえます。
顧客限定のコミュニティを構築することができるので、口コミが広がりやすい環境づくりを目指すことも可能です。
投稿に関して、24時間365日体制でモニタリングするので炎上リスクの心配もなく、安心して運用することができます。
分析やコミュニケーション、サポートがひとつのプラットフォームで完結するため、効率的かつ効果的な顧客体験が実現できるでしょう。
ツール導入後、成功率を最大化するため、カスタマーサクセスのプロが戦略検討から運用まで併走サポートしてくれるので安心です。
▶初期費用：要問い合わせ
▶月額利用料：要問い合わせ
画像出典元：「pottos」公式HP
「pottos」は、カスタマーサクセスの担当者を網羅的に支援する、BtoBに特化したオートメーションツールです。
顧客のヘルス状況をセグメントやスコア、グラフで見える化するため、サービスを継続的に使い続けてくれるかどうかがひと目でわかります。
顧客のセグメントやヘルススコアの悪化を自動で検知するため、解約リスクの低減にも有効です。
ポップアップ通知やメールなど、顧客のヘルス状況に応じたアプローチも自動的でおこなえるので、価値ある情報を効率的に伝えられます。
「収集・管理・分析・アプローチ」など、カスタマーサクセスに役立つ機能が充実しているので、これからはじめたいという企業には最適です。
▶初期費用：300,000円～
▶月額利用料：98,000円～
※月額費用は、顧客数やご利用内容に応じて異なります。
画像出典元：「Chat Plus」公式HP
「ChatPlus」は、自社サイト運営者向けのチャットボットツールです。
自社サイトにJavaScriptタグを貼りつけるだけで、簡単にチャットサポートシステムが実装できます。
シナリオ型・AI搭載型、どちらでも対応でき、AI搭載型は言葉づかいの揺らぎにも柔軟に対応するのでスムーズな返答が可能です。
チャットの履歴データを分析してコンバージョンを改善したり、顧客の課題や関心をとらえて最適な提案を行ったりなど、マーケティングにも活用できます。
MAツールや他社サービスとも柔軟に連携できるので、より効率的なマーケティングの実施が可能です。
顧客満足度は顧客体験にも大きく影響します。
顧客に対して的確なWeb接客ができる「ChatPlus」は、顧客体験の強化に有効だといえるでしょう。
▶初期費用：0円
▶月額利用料
・ミニマム：1,500円（年契約）、1,980円（月契約）
・ビジネスライト：9,800円（年契約）、10,800円（月契約）
・プレミアム：28,000円（年契約）、30,000円（月契約）
・AIライト：50,000円～（年契約）、54,000円～（月契約）
・オートAI：71,500円～（年契約）、78,000円～（月契約）
・AIチャットボット：150,000円（年契約）、170,000円（月契約）
※月額料金は、ID数やサイト数などご利用内容に応じて異なります。
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、企業の問い合わせ業務を効率化させる、機械学習機能を搭載したハイブリッド型チャットボットです。
日本語に強い独自開発のアルゴリズムが搭載され、言葉づかいの違いや表記のゆらぎにも適切に対応します。
無人チャットから有人チャットへの切り替えもできるので、問い合わせに対し、未解決のまま終わらせてしまうことがありません。
同社システムのWeb接客ツール「Flipdesk」と連携させることで、より効果的なCXが実現できます。
経験豊富なコンサルタントが、CX向上に向けて効果的な運用方法を手厚くサポートしてくれるので、チャットボットの導入がはじめてでも安心です。
本格的にツールで運用したい方におすすめなのが、ベーシックプランです。
| 初期費用 | 月額ツール費用 | 有人チャット flipdesk連携 |
契約期間 | |
| ベーシック | ¥50,000 | ¥39,800 | ¥30,000 ⇨ ¥0 | 3ヶ月〜 |
アカウント開設+初期サポート込みのプランもあり。
CX向上を目的としたマーケティングツールは数多く、選択するのに迷うケースも少なくありません。
ここでは、ツール選びの際に意識しておきたいポイントを4つ紹介します。
CXを向上させるツールの種類はさまざまで、各ツールによって機能性や操作性など、特徴に大きな違いがあります。
自社に適したツールを選ぶためには、まず自社がどのような課題を抱えているかを明確にしなければなりません。
課題や問題点を可視化することで、どのような機能があれば解決するのかが、おのずと見えてくるはずです。
決して、機能が多ければ良いということではありません。
重要なのは、自社の課題や目的に適しているかどうかです。
コストは比較要因において、もっとも迷う部分といえるでしょう。
基本的に、ツールは多機能であるほどコストがかかるので、あらかじめツールにかけられる予算を決めておくと良いです。
とくに顧客体験ツールは、目的や用途にあわせたプラン設定が多く、オプション利用で追加費用が発生するケースも少なくありません。
CXの向上は、長いスパンで継続的に実施していく必要があるため、自社にとって費用対効果の高いツールを選ぶようにしましょう。
せっかくツールを導入しても、操作がむずかしかったり使いづらかったりすると、うまく運用していくことができません。
CXを向上させるためには、仮説と検証を繰り返しながら問題点を改善し、長期的に実施していくことが不可欠です。
そのため、ツールの使いやすさに関しては、とても重要なポイントとなります。
無料トライアルやデモ画面などがあれば積極的に利用し、実際の使い心地を試しながら検討を進めていくようにしましょう。
サポートの有無はもちろんですが、サポートの対象範囲や内容についても選定ポイントとして意識しておくべきところです。
とくにCXは、膨大なデータの統合や分析、解析、予測など、とても多くの作業をおこなう必要があります。
はじめてツールを導入する場合、初期設定や操作方法、運用の仕方など、さまざまなことで壁にぶつかる可能性が高いです。
なんらかの壁にぶつかったとき、サポート体制が充実していると、スムーズに解決させることができます。
できれば併走サポートを提供しているサービスを選ぶと良いでしょう。
豊富な経験とノウハウを持ち合わせているので、より効果的な運用が期待できます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）は、「顧客体験」や「顧客体験価値」といった意味で使われます。
顧客が商品やサービスの存在を「認知・調査・検討・購入・利用、アフターサポート」など、商品やサービスに関わるすべての体験がCXの対象範囲です。
顧客体験の向上は、顧客獲得や収益アップ、ブランドイメージの向上など、企業成長につながる重要な取り組みであるといえるでしょう。
CXツールには、顧客体験の質を向上させる機能が豊富に搭載されており、1人ひとりに寄り添った顧客体験を実現します。
ぜひ自社の課題や目的にあったツールを活用し、CXの向上を目指しましょう。
画像出典元：O-dan
