記事更新日: 2023/02/06
顧客ロイヤルティを高めるCX（カスタマーエクスペリエンス）マネジメントツール
「Qualtrics CustomerXM」は、あらゆるタッチポイントで適切に顧客の声を拾い上げ、分析・改善までを管理できるCXマネジメントツール。
全てのアクションは同一プラットフォーム上で行えるため、全ての工程を可視化・共有できます。
顧客にはスピーディーかつパーソナルな顧客体験を提供しやすく、顧客満足度の向上・リピーター化・ファン化に有益です。
同一プラットフォーム上で顧客の声を収集、相関分析によって組織毎に改善推奨を算出でき、アクションにつながる分析が可能です。各種ツールとの連携もスムーズに行えます。
あらゆる機能を網羅しているため、企業によっては不要と思える機能があるかもしれません。
導入費用・ランニングコストは企業によって異なります。コスパが良い・悪いは一概に判断できません。
使える分かりやすいプラットフォームで、デジタルスキルが低い人でも直感的に操作できます。また面倒な工程は人工知能により自動化されており、プロセスの実施もスムーズです。
オンライン、電話、または Qualtrics コミュニティの活用により、24時間365日のサポートを受けられます。
このページの目次
WebアプリからFacebookなどのソーシャルツールに至るまで、27種類のタッチポイントから、全て同一のプラットフォームで顧客の声を収集可能。
多様化している顧客のタッチポイントを逃がしにくく、小さな声も聞き逃しません。
それぞれのフェーズで、顧客が何を考え、どのような期待・希望を持っているのかを把握しやすくなります。
多彩な配信チャネルとデータソース
高度な統計分析機能を適用した、高度なインテリジェンスエンジンを搭載。
これにより、正確なデータ分析はもちろん、顧客の行動予測やロイヤルティの傾向まで把握できます。
担当者は精度の高い予測に基づいて、顧客ニーズにマッチしたアクションを行うことが可能です。
AI予測が次のアクションを提示
豊富なカスタマーエクスペリエンスプログラムにより、ダッシュボードのカスタマイズが可能です。
有料・無料のリサーチツールやアンケート作成のためのテンプレートなどが豊富にそろっており、様式を作成する手間が省けます。
顧客の声を収集しやすく、カスタマー戦略の方向性の決定や、方針の変更等に役立てられるでしょう。
アンケート作成も簡単
顧客管理ツールや各種メッセージツールなどの外部ツールと、シームレスな連携が可能です。
部門の垣根を越えて顧客の購入から購入後までを追いやすく、フォローのタイミングを逃しません。
ツールにアクションがあった場合は素早く担当者に通知されるため、タイミングを逃さない適切なアクションやサポートが可能です。
統合されたアクションシステムを構築
最高の顧客体験を提供するためのあらゆる機能がそろっていますが、全ての機能を使いこなすのは困難です。
企業によっては、「よく使う機能」「全く使わない機能」がはっきりと分かれるケースもあるでしょう。
システム構築のコストについては、要見積もりとなっています。
具体的なコストの想定が難しく、予算を組むのが難しいかもしれません。
どこにどのようなコストがかかるのか見えにくいため、資料取り寄せや問合せから始める必要があります。
Qualtrics CustomerXMの料金プランの詳細は、問い合わせの必要があります。
Qualtrics CustomerXMの導入により、顧客の声の収集やフィードバックが迅速に行えるようになりました。紙ベースでのアンケートよりも工数が減った上、資源コストも削減できています。顧客からの反応も上々で、ポジティブなフィードバックが行員のモチベーションアップにつながっています。
Qualtrics CustomerXMの導入により、さまざまなタッチポイントで顧客の声を拾えるようになりました。顧客がoViceのどのような部分を認め、求めてくれているのかが把握できるようになったことで、自社の強みをよりブラッシュアップしていくための方向性が見えてきたと思います。顧客の声に基づく改善を行うこと、顧客の潜在ニーズを読み取ることで、企業としてより発展していけると実感しているところです。
＊「Qualtrics CustomerXM」公式HP参照
・市場での競合が多い会社
インターネットの普及やグローバル化によって市場規模が拡大している昨今、製品の魅力や価格の安さだけでは不十分です。
市場で競合に埋もれないためには、顧客ニーズに寄り添うこと・顧客の満足度を上げることが必要です。
多彩な実行ツール・分析ツールを備えたQualtrics CustomerXMで個々に最適化された顧客体験を提供できれば、競合他社との差別化が容易になるでしょう。
・リピーターを増やしたい会社
Qualtrics CustomerXMを導入すれば、顧客一人一人の声に耳を傾けることが可能です。
ネガティブな声があったときも迅速に対応しやすく、顧客からの信頼を得やすくなります。顧客のリピーター化・ファン化が期待でき、顧客離れを防ぐことができるでしょう。
・顧客体験の一部のみを強化したい会社
Qualtrics CustomerXMは、顧客体験向上のためのあらゆる機能を網羅したCXツールです。
「顧客の解約を防止したい」「顧客満足度を計測したい」などと一部のみを強化したい企業にとっては、オーバースペックとなるでしょう。
コスト面・工数面の負担を考えた場合、効率的とはいえません。
Qualtrics CustomerXMは、顧客の声の収集・分析から、改善のためのアクションまでを一元管理するCXツールです。
自社仕様にカスタマイズできるダッシュボードや多彩なテンプレート・精度の高い分析ツールの活用により、顧客ごとに最適化されたカスタマーエクスペリエンスの提供が可能となります。
顧客との関係構築に悩む企業や、顧客の声を拾いきれていない・生かし切れていない企業にとっては、非常に有益なツールとなるはずです。
画像出典元：「Qualtrics CustomerXM」公式HP
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起業LOG独自取材！
顧客の解約を抑制するため、体制の変更を図っていました。工数が多く社員への負担が大きくなりそうだったのですが、Qualtrics CustomerXMの導入により、大きな負担増を避けることができています。 また顧客のリアルな声が聞こえてくることで、顧客中心のサービスを実施しやすくなりました。サポートを求める顧客に対しても確実なフォローを行えるようになり、顧客エンゲージメントの向上を実感しています。