記事更新日: 2024/10/25
VOC分析ツールとは、顧客の声を自動で収集・分析できるツールです。
市場のグローバル化・デジタル化により、製品やサービスを見極める顧客の目はより一層厳しくなっています。
企業が継続的・安定的に成長を続けるには、顧客の声を無視した経営はあり得ません。
顧客インサイトを確実に掘り起こすには、VOC分析ツールの利用が不可欠です。
本記事では、VOC分析ツールの機能や種類・特徴、さらにはおすすめのVOC分析ツールを比較して紹介します。
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このページの目次
VOC（Voice of the Customer：ボイス・オブ・カスタマー）分析ツールとは、顧客の声を自動収集・分析してくれるツールです。
SNSをはじめ顧客アンケートや商品レビュー・カスタマーサポートに寄せられた質問や苦情など、あらゆる「顧客の声」が収集・分析対象となります。
企業が顧客維持率を維持・向上させるには、顧客満足度を高めることが必須です。
VOC分析ツールで顧客の声を適切に収集・分析することは、経営戦略やマーケティング施策の精度向上、ひいては売上アップにつながります。
VOC分析ツールは、Web上やカスタマーサポートに集まったVOCを収集する機能を実装しています。
ツールによる違いはありますが、主に以下のチャネルからVOCの収集を行うことが可能です。
VOC分析ツールには、収集したVOCを分析する機能も搭載されています。
分析手法はツールによって異なりますが、テキスト解析ツールを利用したりAIに解析を任せたりする方法が一般的です。
また、より本格的かつ高精度の分析を実施したい企業には、プロのアナリストが専属でフォローしてくれるサービスも登場しています。
音声認識技術を備えたVOC分析ツールなら、コールセンターやコンタクトセンターに寄せられた音声データからVOCを収集できます。
音声データをツールが自動的にテキストデータに変換するため、担当者に負担がかかりません。
人の手が入らない分ヒューマンエラーのリスクも少なく、VOCの収集が難しい現場でも効率的なVOC分析が可能です。
VOC分析ツールに多く見られるのが、テキストマイニングに強みを持つツールです。
テキストマイニングとは、膨大な情報から必要な情報のみを抽出することを指します。
「自然言語処理」という解析手法が用いられ、膨大な情報に含まれる単語の出現頻度や、単語の種類ごとの増加傾向などを解析できます。
VOC分析を行う対象がSNSや自社メディアのレビューだったり、オンライン上の口コミサイトだったりする場合に有益です。
音声認識技術を活用するVOC分析ツールは、音声データのテキスト化に強みを持つツールと言ってよいでしょう。
多くの場合データを自律的に学習する機械学習機能や自然言語処理を行えるAI機能が搭載されており、音声を素早く・正確にテキスト化します。
ツールによっては「要約機能」「過去データの抽出機能」なども備わっており、「声」を対象としたVOC分析に有益です。
カスタマーサポートやコンタクトセンターなど、主にリアルタイムで顧客とやり取りを行う現場で活用されています。
近年は、SNSの投稿からVOCを収集・分析できるツールも注目度が高まっています。
VOCの収集対象は主にX（旧Twitter）やInstagram・Facebookなどで、自社製品やサービスに関連する投稿を積極的に収集して分析を行います。
ソーシャルリスニングに強みのあるツールの中には、リスク検知の機能を持つものも少なくありません。
ネガティブな投稿・誤った投稿が炎上を引き起こすケースは多々あります。
ツールでSNSを適切に監視・管理することは、炎上リスクの回避にも有益です。
画像出典元：「見える化エンジン」公式HP
「見える化エンジン」は、SNSや口コミサイトはもちろん、コールログや営業日報の情報まで収集・一元管理できるVOC分析ツールです。
収集した情報はダッシュボードで共有できるほか、自動レポートで出力できます。
顧客のリアルな声を効率的に集めることにより、企業はトレンドの把握から販促施策の反響調査まで幅広く対応することが可能です。
またツールには、40種類以上もの豊富な分析機能が搭載されています。
集計から分析・CRM機能まで備えたプラットフォームにより、顧客の声が必要なあらゆる部署・シーンをフォローできます。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は、メールからLINE・電話まで10種類のチャネルに寄せられた問合せを一元管理できるツールです。
各チャネルに寄せられた顧客からの問い合わせ・クレームには、ツール上から返信できます。
対応の記録はチャネルに関係なく顧客ごとに記録されるため、担当者が変わっても対応の質が落ちる心配はありません。
またTwitterのソーシャルリスニング機能を備えており、登録したKWの投稿は全て受信箱に収集される仕組みです。
ネガティブな投稿・対応が必要な投稿を見逃す心配がなく、炎上トラブルを回避しやすくなります。
| フリープラン | 有償プラン | |
| 初期費用 | 無料 | 50,000円～ |
| 月額利用料 | 無料 | 12,800円～ |
（税表示なし）
画像出典元：「Brandwatch」公式HP
「Brandwatch」は、マーケットリサーチからソーシャルリスニングまで、幅広い領域に対応できるマーケットリサーチ・アナリスティックツールです。
1億サイト以上もの豊富なデータリソースから、リアルタイムで必要な情報を収集できます。
分析はスマートAIと強力な探索ツールによって実施され、隠れた顧客インサイトをスムーズに発掘することが可能です。
ダッシュボードにはアラート機能やレポート配信機能も付属しており、重要なインサイトが見つかった場合はスピーディーに共有できます。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「クアルトリクス」公式HP
「クアルトリクス」は、アメリカにあるクアルトリクス社によってリリースされた、エクスペリエンスマネジメントツールです。
世界各国の有名企業に利用されており、ガートナーが発表する「Magic Quadrant for VoC」では2年連続でリーダーポジションに選出されました。
VOC収集の対象は、Web サイトやアプリ・SMSから音声データ・チャットボットまでと広範囲にわたります。
収集したデータは同一プラットフォーム上で分析され、チームや組織全体に共有することが可能です。
強力な分析ツール「予測インテリジェンス エンジン iQ」を搭載しており、テキストの背後に隠れた顧客インサイトを確実に掘り起こします。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「口コミコム」公式HP
「口コミコム」は、サイトに寄せられる口コミ情報を一括管理できるサービスです。
対象サイトは16あり、各チャネルへの投稿・変更も全てまとめて行えます。
お客様アンケートの作成・収集にも対応しており、店舗を利用した顧客のリアルな声を収集することが可能です。
また顧客から店舗への口コミが寄せられた際は、AIがサイトを横断して分析します。
店舗ごとの課題・問題を迅速に発見できるため、対応が後手に回りません。
競合分析機能・市場分析機能も搭載しており、市場における自社の立ち位置を正確かつ客観的に把握できます。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「YOSHINA」公式HP
「YOSHINA」は、膨大なテキストデータから必要な情報を抽出できるテキスト解析ツールです。
録音された音声ファイルのテキスト化にも対応しており、コールセンターのログからSNSまで幅広くVOCを拾い上げます。
ツールを利用すれば、テキストデータを属性別に分類したり評価別に分類したりする手間がかかりません。
一定期間ごとのデータ取得もAIによって自動化できるため、定点的な観測もスムーズに実施できます。
またデータの分類・分析の精度が気になる場合は、「まとめあげ機能」で人の手を入れられる仕組みです。
分析結果はエクセルやcsvに出力でき、各チャネルの状況の可視化から共有までを一気通貫で行えます。
| 常時利用向け (SaaS) | スポット利用向け (SaaS) | 常時利用向け (オンプレミス) | |||
| プラン名 | ライセンスプラン | スタンダードプラン | エンタープライズプラン | スポットライトプラン | オンプレプラン |
| 月額料金 | 150,000円 | 200,000円 | 300,000円 | 50,000円 | 500,000円 |
| 初期環境構築費 | 100,000円/回 | 別途見積 | |||
| 初期サポート （2カ月分） |
100,000円 | ||||
（税表示なし）
【オプションプラン（機能追加オプション）】
| 機能 | 料金 |
| 分析ID追加(1ID) | +30,000円 / 月 |
| 音声テキスト化 | +100,000円/月 |
| Googleアンケート支援 | +30,000円 / 月 |
（税表示なし）
※上記以外の追加オプションもあり
画像出典元：「メールディーラー」公式HP
「メールディーラー」は、クラウド型のメール共有・管理システムです。
チーム全員のメール対応業務を可視化・共有することで、対応漏れや二重対応を防止します。
対応履歴はワンクリックで表示できるため、膨大なメールから過去のメールを探し出すのも容易です。
ツールの導入により、企業は複数チャネルから寄せられたメール・チャット・電話を一元管理できます。
また集めたデータは任意の項目を付けて分類できる上、３階層までの詳細なカテゴライズに対応可能です。
データの共有が必要なときは、テンプレート機能やQ＆A機能といった多彩な共有機能を利用できます。
料金プランについては問い合わせが必要です。
画像出典元：「TextVoice」公式HP
「TextVoice」は、アンケートやSNSの書き込みから必要な情報を抽出するテキストマイニングツールです。
類義語辞書の自動生成機能により、導入したその日からテキストマイニングを実施できます。
ツールには6つの分析手法が搭載されており、必要に合わせて使い分けることが可能です。
例えばワードクラウド分析では、出現頻度が多い言葉ほど大きく表示されます。
市場における自社の立ち位置を把握したり、強み・弱みを探したりするときに役立つでしょう。
このほか属性比較機能・言葉と言葉のつながりをネットワークで可視化する機能などもあり、収集したデータから多角的・客観的にVOCを抽出できます。
| テキストマイニング基本プラン | 分析代行 | ||
| 初期費用（税別） | 20万円 | 要問い合わせ | |
| 月額利用料 （税別） |
1名 | 10万円 | 要問い合わせ |
| 2～5名 | 12万円 | ||
| 6名以上 | 追加／1名 1 万円 | ||
VOC収集から分析までをツールによって自動化すれば、オンライン上のVOCを網羅的に収集することが可能です。
多彩な分析手法を備えたツールなら、さまざまな角度から顧客ニーズを明確化できます。
顧客インサイトを掘り起こしやすく、競合他社との差別化・市場における優位性の確立に有益です。
VOC分析ツールで幅広く顧客の声を集めることで、現行の商品・サービスについての課題・問題点が見えてきます。
VOCを踏まえた商品の改善や商品開発を行うことにより、企業は市場ニーズにマッチした商品・サービスを生み出すことが可能です。
VOC分析ツールのメリットは、必要な情報を網羅的・自動的に収集できること。
人の手が入らない情報はミスや思い込みが排除されるため、データの信頼性が高いのが魅力です。
VOC分析ツールを利用すれば、問い合わせやアンケートなどで収集したVOCを、顧客の年齢・性別・属性などで分類できます。
多角的な視点から顧客の意見を分析でき、「自社製品を支持しているのはどの層か」の把握が容易です。
またVOC分析ツールを使えば、顧客がどのルートから製品を購入しているのかも見えてきます。
これらの情報は、マーケティング施策を打つ際、対象や媒体を決定する際の有力な手掛かりとなるはずです。
VOC分析ツールは、テキストマイニング特化型・音声認識特化型などとさまざまです。
「どのチャネルからの情報が必要か」を明確化し、自社のニーズにマッチするツールを選んでください。
例えばSNS全般を調査したいなら「テキストマイニングに強みのあるツール」、カスタマーサポートへのクレームを分析したいのなら「音声認識技術に強みのあるツール」が必要です。
VOC分析ツールを経営戦略に生かすなら、多彩な分析手法を備えていることも必須です。
「市場のトレンド」「ネガティブキーワード」「顧客ロイヤリティの数値」など、分析要素が多いツールほど、事業戦略に有益な情報を抽出しやすくなります。
自社で利用しているCRMやSFAなどがある場合は、連携可否をチェックしましょう。
外部ツールと連携できれば、収集したデータを顧客情報や販売情報に紐付けられます。
VOC分析の精度が上がり、より効果的な運用が可能です。
VOC分析ツールを導入すれば、VOCの収集から分析までを自動化できます。
「顧客満足度が上がらない」「リピーターが増えない」などの課題を抱える企業は、ツールによってVOC分析を最適化することで自社の課題が見えやすくなります。
ただしVOC分析ツールは、ツールによって強みが異なります。
ツールを選択するときは「オンライン上の声を拾いたい」「カスタマーサポートやコンタクトセンターの声を適切に分析したい」など、自社のニーズを明確化することから始めましょう。
画像出典元：O-dan
