記事更新日: 2023/09/08
顧客のニーズは企業の利益に直結する重要な要素で、顧客満足度調査の実施で適切に把握することが可能です。
しかしながら、顧客満足度調査を自社だけで実施するのは難しく、非常に多くの手間や時間もかかります。
そのため、顧客満足度調査を実施する際は、調査に役立つツールを活用するのがオススメです。
当記事では、顧客満足度調査に役立つおすすめツール11選の比較紹介と、調査を成功させるポイントやツールの選び方などを詳しく紹介しています。
このページの目次
顧客満足度調査とは、自社が提供するサービスや商品に対して、顧客の期待度と満足度を把握するためにおこなう調査です。
アンケートやインタビューなど、調査の手法は多岐にわたりますが、現状ではアンケートを用いた調査が主流となっています。
モノや情報が溢れかえり、より一層競争が激しくなっている昨今。
消費者のニーズを適切に把握し、質の高い商品・サービスを提供することは、企業成長や存続において極めて重要となります。
顧客満足度は、顧客生涯価値や維持率、ブランド価値の向上に大きく影響するため、調査は定期的に実施することが大切です。
顧客満足度調査は、企業にとって重要だとわかっていても、何を意識すれば良いのかわからないというケースも少なくないでしょう。
以下は、顧客満足度調査を成功させる3つのポイントです。
それぞれ詳しく解説していきます。
顧客満足度調査を成功させるうえでもっとも大切なのが、調査目標を明確にすることです。
たとえば、「商品・サービスの改善を図りたい」のか「新商品の開発や新規事業の立ち上げ」なのかなど、目標を明確化します。
調査の目標が明確になったら、それにあわせて対象者（年齢・性別など）や実施期間、実施方法なども決めておくと良いでしょう。
顧客満足度調査のアンケート項目は、自社の調査目的にあわせて設定することが重要です。
また、アンケートの質問文はできるだけ短文にし、質問数は20問程度を目安にするなど、回答者に負担をかけないシンプルな内容を心がけましょう。
質問項目が多く回答に時間を要するアンケートは、回収率を下げる要因となります。
顧客満足度調査は、作成したアンケートに回答してもらうだけが顧客満足度調査ではありません。
質問作成から集計・分析など、顧客満足度調査には複数のプロセスを経る必要があります。
とくに集計や分析では、クロス集計やポートフォリオ分析といった専門的な手法を用いることが多く、煩雑で手間のかかる作業が多いです。
現在では、調査結果を多角的に自動分析できる顧客満足度調査に有効なツールが多く提供されています。
顧客満足度調査では、こうしたツールを活用するのも、成功へとつながるひとつの方法です。
（税抜価格）
画像出典元：「Survey Monkey」公式HP
アンケートの作成を中心に、集計や分析までをワンストップでおこなえる、オンライン型のアンケート作成ツールです。
専門家が作成した1,600件以上の質問事項が用意されており、自由に組み合わせて目的に応じたオリジナルアンケートが簡単に作成できます。
米国発のアンケート作成ツールのため英語が基本となりますが、日本語にも対応しているので、利用で困ることはないでしょう。
収集したアンケート結果を、円や棒、折れ線グラフで表示できるほか、テキストカラーの変更も可能なため、視覚性に優れたグラフが作成できます。
Survey Monkeyは、1999年のサービス開始以降、全世界で約35万社の企業が導入し、1,700万人以上のアクティブユーザーが使用する人気ツールです。
料金プランは「ベーシックプラン」「個人プラン」「チームプラン（法人）」の3種類に分けられます。
ベーシックプランは無料で利用できますが、個人・チームはそれぞれ有料です。
【個人プラン】
| 標準月間プラン | アドバンテージ | プレミアム | |
| 初期費用 | ー | ー | ー |
| 月額利用料 | 5,500円 | 5,833円 | 14,583円 |
（税表記なし）
【チームプラン（法人）】
| チームアドバンテージ | チームプレミアム | エンタープライズ | |
| 初期費用 | ー | ー | ー |
| 月額利用料 | 4,600円 | 11,050円 | 要問い合わせ |
（税表記なし）
画像出典元：「アスマーク」公式HP
アンケート調査の企画から設計、分析などまでワンストップでおこなう、累計調査実績4万件以上のマーケティングリサーチ会社です。
市場調査会社として創立21年、年間取引企業数1,000以上・年間調査実績6,400件以上を誇り、自社だけで97万人以上の良質なパネル数を保有しています。
アンケートによる定量調査・インタビューによる定性調査・モニターを使った調査・アイトラッキング調査など多彩な調査手法で、付加価値の高いマーケティングを実現。
収集したアンケートデータの集計や分析も専門チームでおこなわれるため、大規模かつ複雑な集計・分析でも問題なく任せられます。
すべての調査に対して専任担当者がつき、随時連絡を取りながら進めていくので、アンケートに不慣れな場合でも安心です。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「フォームブリッジ」公式HP
ホームページ上に公開するフォームが簡単に作成できる、kintoneと連携したWebフォーム作成ツールです。
アンケートフォームをはじめ、お問い合わせフォームやセミナー受付フォームなど、さまざまなフォーム作成に対応。
項目を複数ページに分けて表示する「ステップフォーム」や、選択内容によって項目を出し分けできる「条件分岐」など、フォーム作成に便利な機能も充実しています。
フォームに入力されたデータは、kintoneに自動保存されていくため、kintone内でデータの一元管理が可能。
IPアドレス制限やパスワード認証、メール認証、スパム対策、投稿数制限など多彩なセキュリティ対策で運用も安心です。
| ライト | スタンダード コース |
プレミアム コース |
プロフェッショナル コース |
|
| 初期費用 | 0円 | |||
| 月額利用料 | 6,000円 | 9,000円 | 14,000円 | 24,000円 |
（税別）
画像出典元：「マクロミル」公式HP
高品質かつスピーディな市場調査を実現する、マーケティングリサーチにおけるリーディングカンパニーです。
インターネットリサーチをはじめ、オフラインリサーチ・セルフ型リサーチ・デジタルマーケティングリサーチなど、多彩なリサーチ手法の実施が可能です。
多変量解析や第2世代多変量解析など高度な分析・解析にも対応しているため、企業のマーケティング課題解決に大きく貢献します。
リサーチ対象パネル数も、日本国内で約1,100万人と業界最大級のパネルネットワークが構築されているため、目的に合わせた顧客満足度調査が可能です。
グローバルリサーチにも対応しているので、海外向けの調査を検討している企業にもおすすめです。
調査の規模や内容などによって料金がそれぞれ異なりますので、詳細についてはお問い合わせが必要です。
【ネットリサーチ内訳】
| 実施内容 | サービス単価 |
| 本調査 | 90,000円 |
| 事前調査（スクリーニング調査） | 50,000円 |
| 調査票設計 | 170,000円 |
| データ集計 | 50,000円 |
| 報告書作成 | 要問い合わせ |
（税別）
【モニタ会員向け調査の基本料金】
| 質問数 | 10問まで | 15問まで | 20問まで | 25問まで | 30問まで | |
| サンプル数 | 100 | 90,000円 | 130,000円 | 160,000円 | 190,000円 | 210,000円 |
| 500 | 230,000円 | 310,000円 | 360,000円 | 400,000円 | 430,000円 | |
| 1,000 | 360,000円 | 500,000円 | 570,000円 | 620,000円 | 670,000円 | |
（税別）
画像出典元：「Emotion Tech」公式HP
「顧客体験」と「従業員体験」のマネジメントにおける課題を包括的にサポートする、独自のテクノロジーを駆使したクラウドサービスです。
顧客体験価値の向上を目的とした「EmotionTech CX」と、従業員体験価値の向上を目的とした「EmotionTech EX」を軸に、企業経営の両輪をサポートします。
NPS®をはじめ、充実した高度な顧客データの分析機能によって、顧客のニーズや期待を明確に把握することが可能です。
Excel・KARTE・salesforceなど外部ツールとの連携も柔軟におこなえるので、効果的かつ効率的に顧客体験の向上が実現できます。
調査設計における豊富なノウハウを持ったプロが専任担当となって併走サポートするので、顧客満足度調査がはじめてでも安心です。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「seevoi」公式HP
「Seevoi」は、あらゆるITプロダクトに導入するだけで、ユーザーの声を自動で収集・分析することができるAI搭載のSaaSです。
ユーザーが訪問した際に、webページやプロダクト画面上にアンケートを表示し、ユーザーの声を収集します。
アンケートはAIが自動生成するため、設計にかかる工数は不要です。
自動分析機能もついており、面倒な集計作業や分析もお任せすることができます。
また、プロダクト画面上に直接アンケートを表示するため、メールアドレスなどの個人情報を保有していなくても、ユーザーフィードバックを収集可能です。
「Seevoi」を運用することで、満足度調査とそれによる解約リスクの検知、プロダクトの改善点抽出、実装機能の評価などができます。
また、インタビュイーのリクルーティングの自動化やユーザーニーズに合致したページへの誘導なども可能で、幅広いユースケースが存在します。
行動ログやユーザー属性で精密なターゲティングができる点や、プロダクトのUIに合わせて配置や配色をカスタマイズでき、顧客体験を損なうことなくアンケートを配信できる点も魅力です。
ユーザーフィードバックを収集したいものの、工数や専門スキルを有した人材が不足している企業や、コストを削減したい企業に適しています。
Seevoiの料金プランは、ライト、スタンダード、エンタープライズと3つあります。
1ヶ月の無料トライアルがあるので、実際に試してから導入することが可能です。
画像出典元：「株式会社クロス・マーケティング」公式HP
日本最大級のパネルネットワークを活用し、企業のマーケティングプロセスにおける課題解決をトータル的に支援する、マーケティングリサーチカンパニーです。
750万人超の膨大なパネルに対して消費者アンケートを実施し、効率的にデータを収集して分析。
分析したデータをもとに、効果的なマーケティングのコンサルティングを行います。
こうした一連のマーケティングプロセスをワンストップでサポートできるのが、クロス・マーケティングの強みです。
豊富なパネルネットワークの保有と多彩なリサーチ手法により、年間におけるリサーチ件数20,000件以上、取引社数は約5,000社。
「データマーケティング事業」「デジタルマーケティング事業」「インサイト事業」この3事業を相互活用し、企業のマーケティング課題の解決へと導きます。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「アイブリッジ」公式HP
セルフ型アンケートツール「Freeasy（フリージー）」を中心に、メディア事業・EC事業・リサーチ事業を展開する、デジタルマーケティング会社です。
主軸事業のアンケートツール「Freeasy」は、ネットリサーチ実績15年以上の豊富なノウハウがすべて詰め込まれ、使いやすさにこだわって開発されています。
1,300万人の大規模な調査モニターに対して、24時間365日いつでもアンケートを実施することが可能です。
属性指定も「性別・年齢・居住エリア（都道府県）・未既婚・子ども有無・職業・業種・世帯年収・居住形態」の9つから選択できます。
また収集した結果のクロス集計ができるほか、購入された商品や、利用されたサービスについての評価調査もおこなえるので、顧客満足度調査にも有効です。
オンラインデモで実際の画面を見ながら、担当者と打ち合わせできるので、より詳しく知ることができます。
料金プランは、「本調査」と「スクリーニング」の2種類にわかれます。
【本調査の料金】
| 設問数／回収数 | 1問 | 5問 | 10問 | 20問 | 50問 |
| 50人 | 500円 | 2,500円 | 5,000円 | 10,000円 | 25,000円 |
| 100人 | 1,000円 | 5,000円 | 10,000円 | 20,000円 | 50,000円 |
| 300人 | 3,000円 | 15,000円 | 30,000円 | 60,000円 | 150,000円 |
| 500人 | 5,000円 | 25,000円 | 50,000円 | 100,000円 | 250,000円 |
| 1,000人 | 10,000円 | 50,000円 | 100,000円 | 200,000円 | 500,000円 |
（税別）
【スクリーニングの料金】
| 設問数／回収数 | 5問以内 | 10問以内 |
| 1,000人 | 5,000円 | 10,000円 |
| 2,000人 | 10,000円 | 20,000円 |
| 5,000人 | 25,000円 | 50,000円 |
| 10,000人 | 50,000円 | 100,000円 |
| 30,000人 | 150,000円 | 300,000円 |
| 50,000人 | 250,000円 | 500,000円 |
（税別）
画像出典元：「CREATIVE SURVEY」公式HP
いつでもどこでも回答しやすいアンケートを、だれでも簡単に作成・管理・分析ができる、ビジネス利用に特化したアンケート・ヒヤリングツールです。
ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で簡単にアンケートが作成できるほか、テンプレートも豊富に用意されています。
また、デザインカスタマイズ機能が搭載されているため、対象者が答えやすい回答画面もスムーズに作成することが可能です。
収集した回答データをリアルタイムに集計し、視覚性の高いヒートマップで結果を表示するので直感的に把握できます。
同サービス「Salesforce」と連携させることで、アンケートデータと顧客情報との一元管理も可能です。
詳細については、お問い合わせが必要です。
画像出典元：「株式会社バルク」公式HP
「マーケティングリサーチ・コンサルティング・情報セキュリティ」を事業の柱に、20年以上の豊富な実績を持つオンラインリサーチ会社です。
調査票の作成から、実査・集計・分析・レポート作成などまで、リサーチにおけるプロセスをワンストップで対応可能。
ネットリサーチをはじめ、インタビュー・CLT（会場調査）・HUT（サンプルモニター調査）・インサイト調査など、多彩な調査手法を用意しています。
とくに顧客満足度調査において、商品・サービスの満足度を向上させるだけでなく、エンゲージメントを高めるための調査・分析ができるのもポイントです。
リサーチ事業20年以上の実績と、プロジェクト実施数2,000件以上の豊富な経験とノウハウで、次のアクションにつながる価値ある情報を提供します。
サービスによって料金が異なるため、詳細についてはお問い合わせが必要です。
以下は、ネットリサーチを依頼した場合の料金となります。
【スクリーニング調査】
| 設問数／回収数 | 3問以内 | 5問以内 | 10問以内 |
| ～10,000人 | 70,000円 | 100,000円 | 210,000円 |
| ～20,000人 | 110,000円 | 170,000円 | 240,000円 |
| ～30,000人 | 150,000円 | 240,000円 | 580,000円 |
（税別）
【本調査】
| 設問数／回収数 | 10問以内 | 20問以内 | 30問以内 | 40問以内 |
| 100人 | 50,000円 | 100,000円 | 150,000円 | 200,000円 |
| 300人 | 90,000円 | 190,000円 | 250,000円 | 200,000円 |
| 500人 | 190,000円 | 350,000円 | 420,000円 | 500,000円 |
| 1,000人 | 300,000円 | 500,000円 | 600,000円 | 700,000円 |
| 3,000人 | 要問い合わせ | |||
| 10,000人 | 要問い合わせ | |||
（税別）
画像出典元：「株式会社バルク」公式HP
日本経済新聞社グループの一員として、長きにわたって市場調査や世論調査、企業調査などを手がけてきた、信頼性の高い総合調査会社です。
インターネット調査をはじめ、郵送調査・グループインタビュー・人流計測・ホームユーステストなど幅広い調査手法を提供。
企業の経営課題やマーケティング課題を的確に捉え、適切な調査手法から設計・運営・分析・結果に基づいたコンサルティングなどまでトータルにサポートします。
顧客満足度調査では、BtoC・BtoBどちらの事業形態でも対応可能。
とくにBtoB事業においては、ビジネスプロセスを踏まえた独自の調査フレームを用いて調査を実施するのも特徴です。
長年実施してきた顧客満足度調査の定型フレームがあるので、たとえCS調査がはじめてでもスムーズに実施できるでしょう。
詳細については、お問い合わせが必要です。
顧客満足度調査に役立つツールは多く、どのツールを選べば良いのかわからなくなってしまうことも多いでしょう。
以下は、顧客満足度調査ツールの選び方で、意識しておきたい3つのポイントです。
それぞれ詳しく解説していきます。
顧客満足度を調査するツールには、アンケート作成に特化したもの、定性・定量調査やNPS®計測といった分析に優れているものなど種類はさまざまです。
そのため、どのような課題や目的があって顧客満足度調査を実施するのかを明確にする必要があります。
課題解決や目的達成に適しているかを見極める際は、公式HPに掲載している導入企業の事例を参考にするのも有効です。
操作性に関しても、ツール選びの重要なポイントです。
どんなに高性能で多機能であっても、操作が難しく使いづらいツールだと、効果を最大限に発揮することができません。
ツールは、だれでも直感的に操作できる、操作性に優れたものを意識して選ぶようにしましょう。
なお、ツールの操作性に関しては、無料トライアルやデモ画面を試すなどして事前に確認できます。
無料トライアルやデモ画面がない場合でも、直接担当者に問い合わせるなど、ツールの操作性に関しては、導入前にきちんと確認しておきましょう。
サポートの有無はもちろん、その体制についてもツールを選ぶ際のポイントとなります。
設定方法や使い方など技術的なサポートのみ対応するのか、あるいは導入から運用・活用などまでトータルにサポートしてくれるのか。
サポートの対応範囲は、ベンダーによってそれぞれ異なります。
サポートは、技術的な問題だけでなく、課題や目的をきちんと理解・共有し、専門的知見からのアドバイスを含む、併走サポートだと運用も安心です。
顧客満足度調査を実施することによって、顧客のニーズを適切に把握できます。
顧客のニーズを把握することは、企業の利益に直結するとても重要な要素のひとつです。
顧客のニーズがきちんと把握できていれば、適切な商品・サービスの提供ができ、安定的な売上や収益が期待できるでしょう。
しかしながら、顧客満足度調査は多くのプロセスを経る必要があり、自社だけでおこなうのは難しく、手間や時間もかかります。
現在では、顧客満足度調査に使えるツールも多く提供されており、うまく活用することで効率的かつ効果的な調査が可能です。
ぜひ、自社の課題や目的にあったツールやサービスを選び、顧客満足度の向上につなげていきましょう。
画像出典元：O-dan
チャットシステム
FAQシステム
オンライン秘書
チャットボット
オンラインアシスタント
Web接客
コールセンターシステム
CTIシステム
プッシュ通知サービス
ポップアップツール
ヘルプデスクツール
コールセンターアウトソーシング
カスタマーサクセスツール
カスタマーサポートツール
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