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紙からWebアンケートへの変更で1000件以上の回答を得た事例もあり、NPSで顧客満足度と営業力UPを目指す企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。様々なタイプの質問に対応したアンケートが簡単に作成でき、回答はリアルタイムで集計されるので顧客の状況を迅速に把握できます。顧客の要望を的確に掴み、リピート率を上げたいと考えている企業にうってつけです。
紙からWebアンケートへの変更で1000件以上の回答を得た事例もあり、NPSで顧客満足度と営業力UPを目指す企業におすすめのカスタマーサクセスツールです。様々なタイプの質問に対応したアンケートが簡単に作成でき、回答はリアルタイムで集計されるので顧客の状況を迅速に把握できます。顧客の要望を的確に掴み、リピート率を上げたいと考えている企業にうってつけです。
記事更新日: 2024/10/24
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このページの目次
顧客の満足度を高め、継続率やリピート率を高めるためには、顧客状況の把握が必須となります。
Emotion Techでは、顧客の状況を把握する最も効果的な方法としてアンケートの実施があり、こちらは様々な設定が可能な上、簡単に作成できます。
顧客の本心を引き出すための様々なタイプの質問や条件設定が可能で、また、回答するにあたっても、直感的に回答できるデザインを採用し、最小限の手間で終了できる工夫がされています。
Emotion Techのアンケートは、回答終了時の画面のカスタマイズができます。回答に現れる顧客の満足度の高低をイラストなどで表示させることで、視覚的に把握可能になります。
それに加え、対応が必要な回答についてアラート設定をしておくことで、即時フィードバックが可能になり、顧客の不満を放置することがなくなります。
直感的に回答可能なアンケート
次に紹介するEmotion Techの特徴は分析機能です。アンケートの結果を即時的に把握すると同時に、その結果を自動的に分析します。
Emotion Techでは顧客の回答からその感情を把握し、フィードバックを行うことで、個々の顧客への対応が可能になります。その一方で、アンケート結果を自動集計して分析し、全体像の把握も可能にします。
年代、性別、購入履歴などの属性ごとの分析も行うことで、ロイヤルカスタマーとなりうる顧客群の把握が可能になります。
また、フリーコメントの分析も行います。Emotion Techに搭載されたシステムが品詞分解を行い、特徴的なキーワードの分析を行います。
結果はリアルタイムで集計されるため、アンケート実施から結果の把握までタイムラグなしで、顧客状況の把握が可能です。
リアルタイムで結果を分析
Emotion Techの特徴3つ目は、課題の洗い出しです。アンケートの結果をもとに、優先して解決すべき課題を洗い出します。
Emotion Techでは、顧客が体験するサービスの流れにそったカスタマージャーニーマップを用い分析を行います。
それぞれの場面での顧客体験の価値を測定しグラフ化します。これにより、最も改善効果の高い課題を抽出し、意思決定の迅速化を実現します。
この機能は、Emotion Techが独自に開発した特許技術であり、課題解決の効果的な方法としての活用が期待できるでしょう。
カスタマージャーニーマップ分析
問題を網羅的にあぶり出し、解決を行う部門を特定し切り分けるのを期待して導入しました。これまでに家を引き渡したお客さまへのアンケートでは予想以上の回答を得られ、その結果を社内の全ての部門にフィードバックしました。調査の結果から得られたことをもとに、新しい施策のアイデアが話し合われ、今後の方向性を確認することができました。
＊「Emotion Tech」公式HP参照
顧客の状況を的確につかみ、リピート率を上げたいと考えている企業にはおすすめのシステムです。
それは、アンケートにより顧客状況を分析し、可視化して把握できるというのがEmotion Techの大きな特徴だからです。
アンケート結果はリアルタイムで集計されるため、実施から状況把握までのタイムラグがなく、また、対応が必要な回答にはアラート設定もできるため、即時フィードバックが可能です。
顧客の不満を放置することがないのも、満足度アップの要因ともいえます。
顧客の不満解決はもちろんのこと、一人ひとりとの信頼関係を構築し、リピート率を上げ収益効果に繋げたいと考えている企業にはおすすめのシステムといえるでしょう。
画像出典元：「Emotion Tech」公式HP
詳細な料金については、お問い合わせをする必要があります。
顧客満足度調査は以前から行っていましたが、それを解決に繋げることができませんでした。Emotion Techを導入したのは、NPS調査の結果の分析をもとに、優先課題を可視化できるところが決め手でした。Webアンケートは回答数に不安がありましたが、1000件以上の回答とともにフリーコメントも得られました。それをもとに、改善提案や研修制度の見直しを行っています。