Onboarding

記事更新日: 2020/07/29

執筆: 編集部

編集部コメント

「Onboarding」は、セルフオンボーディングが可能なカスタマーサクセスツールです。ユーザーの定着率・ヘルススコアなどをモニタリングし、ユーザーごとに解約防止・アップセル・クロスセルを自動化。業務の効率化とLTVの最大化を実現します。

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1. ヘルススコア分析

ヘルススコア(=顧客の利用状況継続利用の可能性)を柔軟に設定可能。

2. マルチブラウザ

どのようなブラウザシステムにも対応可能。

3. ガイド作成代行

課題を具体的にヒアリングしたのち、コンサルティングとシステムや管理画面に表示するガイド作成をアウトソース可能。

良い点

システムや管理画面に表示するガイドを簡単に更新できるため、運用や画面がバージョンアップされた際も、新しくマニュアルを作成する手間がなくなります。

悪い点

年配のユーザーの中にはやはり直接教えて欲しいとの声もあります。自社のユーザー層やユーザーの性質を考慮した上で導入する必要があります。

費用対効果:

UIと操作性:

直感的なシステムが使いやすいです。

導入ハードル:

Javascriptタグを設置もしくは、ブラウザの拡張機能を追加するだけで簡単に始められます。

社外連携:

顧客管理ツール等の外部データと連携可能です。

Onboardingの特徴3つ

1. 問合せ数削減

「Onboarding」は、BtoB 向けカスタマーサクセスツールです。

カスタマーサクセスツールとはサービスの導入や運用定着のサポート・活用方法の提案・運用の課題解決などを行いユーザーの成功体験を生み出すサポートをするツールです。

サービスの新規導入時、従来のFAQやヘルプページでは知りたい情報が網羅されていなかったり、どこに知りたい情報が書かれているのかわかりづらく、

「電話やメールで問い合わせ対応を受け1日に何度も同じ使い方を説明をしている。」
「使い方説明に工数が割かれてしまいユーザーの状態をキャッチアップする工数がなくロイヤルカスタマー化できない。」等という悩みがよくあります。

Onboardingを導入することで、自社サービスを利用し始めたユーザーがサイトやサービスの導入初期からストレスなくスムーズに管理画面を使いこなし、満足してサービスを継続利用可能となります。

問合せを減らし、利用促進をさせることにより企業内のコスト削減と業務効率化が可能です。


問い合わせ工数削減とユーザーのロイヤル化

2. セルフオンボーディング

「Onboarding」の特徴の一つに、セルフオンボーディング機能があります。

ユーザーがチュートリアル感覚でプロダクトツアーを進めることにより、ノンストレスでユーザー自身で簡単に操作方法を習得できます。

プロダクトツアーを作成時には、各ユーザーに合わせて表示内容を変えられる為、顧客の目的に沿ったナビゲーションを行い早期に機能の習熟が可能です。

また、プロダクトツアーを実装するとユーザーが取るべきアクションが一覧で表示され、項目をクリックするとナビゲートを開始し、目的まで導くステップが表示されわかりやすいです。

管理画面では、説明しきれない内容を補足し、ユーザーと伴走して入力をサポートされるのでスムーズに操作できます。

直感的な操作でシステムの定着とコストを削減が実現します。


セルフオンボーディング

3. ユーザーの状態を可視化

「Onboarding」ではユーザーのサービス定着状況をモニタリングし、ユーザーごとにログイン状況や機能の習得状況、 ユーザー満足度など簡単にモニタリングできます。

また、データに基づき状況を正確に把握し、ここ数日ログインされていない等、状況に変化があった際には担当者へ通知し手厚いサポートを行えるよう支援します。

サービスにおける他者への推奨度などもリサーチできるようになる為、 機能習得度とユーザー満足度の掛け合わせた分析も行いよりユーザーの状態が分かりやすくなります。

ユーザーの解約を防ぐだけでなくアップセル・クロスセルを実施し、LTVを上げたい最適なタイミングでポップアップメッセージを表示可能です。

効率的にロイヤルカスタマーを増やし、LTVの最大化ができます。 


ユーザー状態を正確に把握

 

Onboardingの料金プラン

詳細はお問合せをする必要があります。

まとめ

SaaSを運営している企業、自社サービスの使い方説明の問い合わせ工数を削減したい企業にお勧めです。

「Onboarding」は、ユーザーごとにしっかりとモニタリングし、アップセルやクロスセルを最適なタイミングで自動実行可能な為NPSなどのリサーチもでき、顧客満足度を可視化することができます。

ユーザーの定着していない場合は、最適なタイミングでポップアップメッセージを出したり、スタッフが直接サポートをするように切り替えて対応も可能な為、解約を事前に阻止し、満足の高いサービスへと導けます。

ITシステム導入後の利用促進を促し、企業内のコスト削減と業務効率化が図れます。

画像出典元:「Onboarding」公式HP

 

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