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記事更新日: 2023/03/30
顧客の顔が見えないネットショップで満足度の高い接客を行うのは難しいことです。顧客ひとりひとりに適切な対応ができていないことが、離脱やCVRの低下につながっていることは多いです。
そんな悩みを解消してくれるのがWeb接客ツール。
顧客データの分析を踏まえ、ポップアップやチャットを通した適切な接客を行うことで、サイトを短期間で大幅に改善することができます。
今回は数多くあるWeb接客ツールの中から、おすすめの21選を紹介します。
それぞれの特徴や機能についてまとめてありますので、ぜひ比較検討の参考にして下さい。
おすすめサービスの比較を無料で！
このページの目次
Web接客ツールとは、実店舗と同じようにWebサイト上で1人1人の顧客に応じたおもてなし・接客をリアルタイムに行うことのできるオンラインツールです。
サイトからの離脱率を改善し、コンバージョン率を向上させることを目的に作られています。
おすすめの商品やセール情報をお知らせすることができたり、問合せに自動応答することなどもでき、顧客満足度の改善に大きな効果があります。
また、顧客データを分析・活用し、使えば使うほど精度の高い接客が可能になる点も魅力です。
これまではECサイトなどを中心に利用されていましたが、コロナ禍により店舗接客が難しくなった小売・美容・アパレル業をはじめ、多種多様な業界で急速に利用が広がっています。
この記事では、Webツール導入の効果やメリットに加え、おすすめ業界なども紹介しています。自社のケースに置き換えてぜひご参考ください。
需要も急拡大し、さまざまな種類のサービスが提供されるようになったWeb接客ツールですが、このような広がりを見せるようになったのはなぜなのでしょうか。
EC市場は年々拡大傾向にあり、総務省によると、2人以上世帯がネットショッピングを利用する割合は、2016年の27.8％から、2021年7月の調査では51.8％とついに半数を超えました。
さらに、近年の変化の大きなポイントは、
という点です。
ネットショッピングは、かつての若者向けではなく、シニアを含めた全世代でポピュラーとなり、安価な買い物だけでなく高額商品もネット経由で買うのが一般的となってきました。
そのため、多種多様な業界で自社のWebサイトからの購入施策が強化されるようになり、作業を効率化し効果を最大化するWeb接客ツールに注目が集まるようになったのです。
コミュニケーション方法の多様化もWeb接客の広がりを後押しした一因と考えられています。
電話やメールでの問い合わせが主流であったころに比べ、LINEやFacebookなどの普及により、若者を中心にチャットコミュニケーションが一般的となりました。
そのため、購買時に「何か質問したい」場合に、即時に手軽にメッセージが送れるチャット機能を利用するニーズが高まっています。
Webツールの中には自動応答ができるものもあるので、「回線が混み合って時間がかかる」、「なかなか回答が返ってこない」といった顧客の不満を減らす効果も期待できます。
人材不足への対応やコスト削減のため、バックオフィス業務などをIT化する動きも高まっています。
オンライン上の接客も、人の手で行うよりITを導入することで大きな効率化が期待できる分野です。
例えば、問合せ対応を手作業で行うと、件数の増大に対応できずスムーズな回答ができませんが、Web接客ツールのチャットボット機能やFAQシステムを活用すれば、人的負担が軽くなります。
また、顧客ごとに有益な情報を送るにはデータ分析と出し分けが必要となりますが、これをWeb接客ツールのターゲティング機能などに任せれば、より精度が高く、手間の少ないの低い運用が可能になります。
このように、近年の市場傾向においては、どのような業種・業界においても、Web接客ツールの利用は見逃せない重要なポイントとなるのです。
なお、市場規模などに関する詳しい解説はこちらの関連記事もご参考ください。
※参考：総務省統計局：家計消費状況調査（2021年7月）、統計からみた我が国の高齢者
Web接客で何ができるのかを知るためには、ツールのタイプとその機能・特性を理解しましょう。
まず、Web接客ツールは「ポップアップ型」と「チャット型」の大きく2つのタイプに分けられます。
どちらのタイプも一度は「見たことがある」と感じられたのではないでしょうか？それほど、多種多様なサイトで今急速に広まっているツールです。
それでは、それぞれの特徴について説明していきます。
ポップアップ型のWeb接客ツールは、顧客1人1人に最も適した広告やクーポンを表示させ、購買行動を促します。
購入履歴や閲覧履歴などのデータを元に配信内容が選択されるので、訴求効果が高まります。
また、「ユーザーのページ滞在時間が30秒を超えたら表示させる」など、さまざまなシナリオを設定できたり、マウスの動きを解析して、ユーザーが離脱しそうになったら表示するといった設定ができるサービスもあります。
離脱率低下、CVR向上に高い効果を期待できるのが特徴で、特に、営業・広告・マーケティング部門で導入効果を発揮するでしょう。
＜ポップアップ型の表示例＞
チャット型のWeb接客ツールは、サイト上にチャットウィンドウを表示させ、顧客の問合せニーズに応えます。
自動返信のチャットボットで顧客の疑問・相談に応えることができたり、有人対応と組み合わせてより柔軟な対応を行うこともできます。
また、こちらの機能も、○分以上商品ページを閲覧している人へのみチャットで話しかけるなど、顧客の属性に合わせた様々な設定も可能です。
ユーザーの満足度向上に効果があるのが特徴で、カスタマーサポート部門などで特に導入効果を発揮するでしょう。
AI搭載も進んでおり、人手のかかる問合せ対応業務のコスト削減・業務効率化にも繋がります。
＜チャット型の表示例＞
画像出典元：Chamo公式HP
まず最初に検討してほしいおすすめのWeb接客ツール6選を特徴とともにまとめました。
画像出典元：「Thumva BIZ」公式HP
「Thumva BIZ」は、店舗の相談窓口を「まるで来店しているような」商談環境でオンライン化できるオンライン店舗・窓口サービスです。
最大の強みは、ブラウザから1クリックでオンライン接客を開始できること。顧客は公式サイトやSNS、紙媒体から瞬時にオンライン窓口に辿り着けます。
操作画面は分かりやすくシンプルで、IT機器が苦手なシニア層でも安心して利用できます。
業務状況が常にダッシュボードに可視化されるので、リモートワークでも来訪客に対応できます。
店舗相談窓口をリアル同等のクオリティでオンライン化したい企業は必見です。
・相談窓口のエントランスはカスタマイズ可能
・呼び出しの順番はランク設定可能
・SMSでスマホにアラート
・SNSや外部サイトから１クリックで顧客を誘導（固定アドレス）
・録画・ファイル送付・画面共有・映像配信可
初期費用は、問い合わせが必要です。
無料トライアルが用意されているので、お試し利用にもぴったりです。
| ビジネス | ビジネスプラス | |
| 初期費用 | 要問合せ | |
| 月額費用（税表示なし） | 18,000円 | 170,000円 |
| プラン内容 | ・エントランス設置：1 ・ルーム設置：2 ・利用スタッフ：制限なし |
要問い合わせ |
| オプション | ・ルーム追加：1ルームにつき6,000円/月 ・SMS利用料（従量）：15円/通 ・録画利用料（従量）：3円/分 |
|
チャット型・ポップアップ型ではなく、オンライン商談システムによる Web接客ツールです。
画像出典元：「アバター接客AIさくらさん」公式HP
アバター接客は、従業員と顧客とが直接的な関わりを持つことなく、接客が可能となるシステムです。
「アバター接客AIさくらさん」はアバターが代わりに接客し、1人で10ヵ所の接客管理可能なため、勤務場所や時間を問わず顧客対応がスムーズに。
また、自動通訳や客のデータ収集、アバターとスタッフとの切り替えといった機能が付いているのもメリットとなっています。
機能が多く利便性が高いため、ホテルや空港、病院、不動産会社、裁判所など幅広いシーンで活用できます。
・1人で10ヵ所の接客を管理
・アバターとスタッフを簡単切り替え
・自動の声かけ機能（利用促進機能）
・同時通訳の字幕表示
・AIが接客データを提案／分析
「料金プラン例」として紹介されている費用の内訳を紹介します。
3つの料金プラン例は以下の通りです。
| 料金パターン1 | 料金パターン2 | 料金パターン3 | |
| 初期費用 | 900,000円 100,000円 |
300,000円 | 900,000円 |
| 月額費用 | 380,000円 30,000円 |
180,000円 | 380,000円 |
なお、具体的な料金プランは要問合せとなっています。
他社のようなチャット型・ポップアップ型ではなく、アバター接客です。
※サービスの詳細については以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「ROOMS」公式HP
「ROOMS」は、ZoomやTeamsでは商談から成約につながりづらいと感じている企業にうってつけの、オンライン商談システムのBtoCに特化したWeb接客ツールです。
接客予約や接客中のカタログページめくりなどの操作をお客様側で操作できるので、これまで対面式の接客が多かった企業には特におすすめです。
また、事前のアプリのダウンロードは双方不要。
URLを共有、もしくは接続に必要なルームナンバーを電話で相手に伝えるだけで接続がスタートでき、いつでも、どこでも、ワンクリックで商談・接客ができます。
・音声自動議事録
・ステルスメモ
・背景ボカシ機能
・Web上での名刺交換
・ルームキー接続
初期費用：100,000円
月額料金：35,000円(1ルーム) + 3,000円(1アカウント)～
利用する部屋数＋利用する人数で料金が決まります。
月額料金以外の従量課金などは発生しません。
※詳細はお問い合わせが必要です。
チャット型・ポップアップ型ではなく、オンライン商談システムのBtoCに特化した Web接客ツールです。
画像出典元：「Flipdesk」
「Flipdesk」は、ユーザーの会員属性、購買情報、閲覧情報などを自動分析し、それぞれのニーズに合わせた接客アクションを行なうことができるWEB接客ツールです。
サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析。
状況に応じてクーポン発行・キャンペーン告知・チャットサポートなどユーザーに最適な接客を行なってくれます。
また、導入実績は 1,400社 1,700サイト以上と、大企業から中小企業、スタートアップ企業、地方自治体まで幅広い業種の企業で利用されています。
・ターゲティング
・レポート
・A/Bテスト
・クーポン
・会員データ連携
・予約配信
など他多数
| ライトプラン | スタンダードプラン | |
| 初期費用 | 0円 | 50,000円 |
| 月額費用 | 8,000円 | 50,000円 |
※税抜き価格
サービスの概要について、詳しくは以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「KARTE」公式HP
数多くあるWeb接客ツールの中でも、1人1人の顧客に合った接客が可能と評判が高い「KARTE」。
リアルタイムに顧客の経験や感情の変化が読み取れるようなデータ解析を行い、まさにそれぞれの顧客に合わせた丁寧なWeb接客ができます。チャット型にもポップアップ型にも対応しており、様々な機能が豊富。
使いやすい管理画面で、詳細なターゲティングもできます。
ポップアップ型・チャット型の両方に対応。
画像出典元：「Robee」公式HP
「Robee」は多機能性が魅力のWeb接客ツールです。
ヒートマップ分析、ポップアップ、ABテスト、チャットボットなど様々な施策を1つのツールで実施できます。
サイトのCVRを改善したい幅広い業種の企業におすすめです。
接客配信数・サイト数・キャンペーン数無制限で使えるため、しっかり使い込みたい人にとってもコスパが良いサービスといえます。
代行やコンサルティングといったオプションも豊富なため、多様な利用が可能です。
・広告効果の自動分析
・自動A/Bテスト
・離脱防止POP
・ユーザーの行動分析
・チャットボット
初期費用：要問合せ
機能/ユーザー数により変動します。
ポップアップ型・チャット型の両方に対応。
画像出典元：「Onboarding」公式HP
「Onboarding」は、ユーザーのセルフオンボーディングを実現するツールで、ポップアップ形式やチュートリアル形式、ヒント形式などから選択が可能です。
ユーザーを導くガイドを簡単に表示設定でき、ユーザーの機能活用、顧客定着を促進できます。
ノーコードツールのため、ツール内にタグを貼り付けるだけで実装できるため、開発工数をかけずに誰でも簡単に設定できます。
オンボーディングの形式は、ユーザーの状況・属性・習熟度などに応じ、表示分けが可能。
さらに、機能活用状況レポートで、ユーザーの利用状況を把握することができ、ツールの継続的な改善にも役立てられます。
Onboardingでは、機能や実装方法などを打ち合わせし、約2週間のトライアルを経て契約へと進みます。
アクティブユーザーが1,000ユーザー以上になると別途追加料金が発生するため、1,000ユーザーを超えそうな場合は事前に相談すると良いでしょう。
| スターター | エッセンシャル | |
| 初期費用（税表記無し） | 100,000円 | 100,000円 |
| 月額金額（税別） | 30,000円 | 98,000円 |
| 月間アクティブユーザー数上限 | 1,000ユーザー | 1,000ユーザー |
| カスタムレポート施策レポート | あり | あり |
| ツアー・ポップアップ | 制限あり | 無制限 |
| ヒント | 制限あり | 無制限 |
| チェックリスト機能 | 1つ | 無制限 |
| カスタマーサクセス/サポート | メールサポート | お客様専用Slackに招待 |
※1,000ユーザー増加ごとに+10,000円
ユーザー数が5,000名を超える場合は、別途相談が必要。
画像出典元：「Repro」公式HP
「Repro」は、デジタルマーケティングの知⾒がないマーケターでもweb、アプリのCVR向上に効く施策を打つことが可能なWeb接客ツールです。
自社で運用リソースがある場合にはカスタマーサクセスが運用をしっかりサポート！
Webにおいては専⾨チームによるサイトの課題調査から施策立案、実行をコーディングなしで改善してもらうことも可能です。
運用リソースやノウハウがあり、多機能を求めるユーザーには向きませんが、デジタルマーケティングに必須の機能が使いやすくデザインされているので、いまのMAツールの機能を充分に使いこなせていないと感じている⽅には⾮常にオススメです！
Startup、Standard、Premiumと3つのプランがあります。
Startupプランではアプリもしくはウェブ単体での支援プラン。
Standardプランはマルチチャネルでの支援、オフラインデータまで支援を受けたい場合はPremiumプランも検討できます。
ユーザー数により変動するため、問い合わせが必要です。
ポップアップ型に対応。
「ECコンシェル」は、国内における有数のビッグデータ保有企業である「NTTドコモ」と、機械学習や深層学習技術を用いたアルゴリズムソリューションを提供している「PKSHA Technology」が共同開発したポップアップ型のWeb接客ツール。
ポップアップ型では、ユーザーのほしいタイミングでほしい情報を表示させることが重要。「ECコンシェル」ではそのユーザー分析をAI・機械学習の技術を活用して行うことができます。
「ECコンシェル」を導入したECサイトは、購入率が平均26%向上、ユーザーの平均単価が50%向上といった成果をあげています。
多くの様々な企業が導入している、AIを活用したWeb接客が行えるツールです。
フリープランがありますが、使えるサイト数・キャンペーン数が1つだけ、接客配信数も100回/月までとかなり限られています。
本格的に使うのであれば、
のどちらかになるでしょう。
エンタープライズプランはサイト数無制限、キャンペーン数無制限、接客配信数無制限です。
ポップアップ型
webサイトでも実店舗のような接客ができれば、と考えている会社にぴったりな接客ツールです。お客様1人1人に合わせた接客シナリオで迅速に成果が出るweb接客を可能とします。
さらに2014年創業以来、15,000 回以上のweb接客における仮説検証を実施しています。検証で得られた知見をプロダクトに反映させることで良質な接客コミュニケーションに必要な機能を網羅しているため、現に、継続率93.8%を誇っています。
月額費用は対象WebサイトのUU数やコンサルティング稼働時間など、企業側の要望に応じて最適なプランを提案してくれます。詳しくは問い合わせる必要があります。
また、導入までに手間はかからないものの目標設定や成果に向かってのプラン立案・制作などがあるので、約1ヶ月程かかります。
決算期にまでの導入など、期限を考えている会社は早めの行動が必要です。
サイト内見込み客の販促に力を入れたい会社は見逃せないツールです。
AIが購入を迷っている人だけを自動検知し、クーポンなど効果的なポップアップを表示して購入を後押しします。
初期費用や固定費用は0円で、毎月の売り上げ高に応じた成功報酬型となります。「AiDeal」を介して売り上げにつながった場合のみ課金されるので安心です。
料金プラン はサイトの規模に合わせて大きく3つのタイプから選ぶことができます。いずれの場合でも初期費用がかかることはありません。
・ライトプラン
・スタンダードプラン
・LPプラン
画像出典元「PUSH ONE」公式HP
「PUSH ONE」は最短5分で設定ができる高品質なWebプッシュ通知サービスによるWeb接客ツールです。
セグメントごとに戦略的な内容で通知ができ、表現力の高い大型画像を表示させることでより高いCTRを見込めるのが嬉しいポイント！
実際に導入した企業からは、「離脱しそうなユーザー/離脱後のユーザーにアプローチ可能になった」、「ユーザーの行動に合わせてプッシュ通知を送ることで最適なコンテンツを提供できるようになった」と好評です。
初期費用はゼロ円・月額費用は個別見積もりとなっていますが、WEBプッシュプランとサイトプッシュプランから選択できます。
申し込みから1ヶ月は無料で試すことが可能です。
| WEBプッシュ | サイトプッシュ | |
| 初期費用 | 0円 | 0円 |
| 月額費用 | 要問い合わせ ※登録数（オプトイン数）を ベースにしたプラン |
要問い合わせ ※PV数をベースにしたプラン |
画像出典元：「b→dash」公式HP
b→dashは、簡単な画面操作で誰でも利用できる操作性が魅力のWeb接客ツールです。
プッシュ通知はメール広告・Web接客・SNS配信・LINE連携など幅広く豊富な機能を取り揃えており、自由に組み合わせて利用できます。
こうしたマーケティング活動で取り扱うデータをデータパレットと称する一括管理機能で簡単に利用できます。おぎやはぎさん・霜降り明星さんのCMが好調で、今もっとも注目を浴びているツールです。
・蓄積データを専門知識が無くても一括管理できるデータパレット機能
・あらゆるデータの紐づけ・データ統合
・マーケティングオートメーション
2019年度グッドデザイン賞受賞したデザイン性の高い操作画面です。
プログラミング知識がなくても自由にデータを処理・加工・活用可能。アルバイトでも使いこなせるとの声もあります。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 要問合せ | 300,000円 | × |
画像出典元：Ve 公式HP
「Ve」は海外の18か国に拠点をもつ、ユーザーのサイト離脱防止に特化したWeb接客ツールです。
サイトを離れようとする顧客に対してポップアップを出したり、購入に至らなかった顧客にメールを送るなどコンバージョンの改善に役立つ機能が充実しています。
OfficeBotはシナリオ設計も学習作業も不要で、FAQの登録だけですぐに利用開始できるチャットボット・FAQシステムです。
すでに完成されたBotが提供されるので、事前準備の時間を大幅に削減できるのがOfficeBotならではのメリット。
無料トライアルも用意されているので、チャットボット・FAQシステムを導入したい企業は使用感を確認出来るでしょう。
| プラン | |
| 初期費用 | 35万円 |
| 月額費用 | 15万円 |
| UI | WebChat／Microsoft Teams／Wow Talk／LINE／Slack |
| UX | 聞き返し／階層分岐 ユーザーラーニング 多言語機能翻訳 |
| 即戦力AI | ・FAQ学習AI (FAQを登録するだけで即戦力AIとして活用できる機能) ・ドキュメント学習AI (FAQ以外の社内文書を登録するだけで即戦力AIとして活用できる機能) ・ユーザーラーニング （社員にBOTが自動で回答を聞き回りノウハウ共有する機能） |
| CMS | 知識データ管理／レポート テキストマイニング |
| 課題の分析・可視化 | ・レポート機能/アンマッチワードグラフ ・会話ログ分析機能 （問合せ状況やどのような質問が多いのか、何に答えられなかったかが簡単に見える化） |
| セキュリティ | SSO(シングルサインオン)対応 ・Microsoft365 、 GoogleWorkspaseなどのアカカウントでのSSO以外に、主要なIDPにも対応 |
| 運用サポート | 充実した運用サポート |
Web上で体験出来る1ヶ月無料トライアルがあります。
詳しくは以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「Cross Talk」公式HP
「Cross Talk」は、だれでも簡単に設定・管理・運用できるチャットボットです。
会話パターンの設定は特に簡単で、フローチャートのように線をつないだり、専用Excelから管理画面にアップしたりするだけ。
ダッシュボード機能なども、全体的に簡易に扱える仕様なので、エンジニアが足りない企業や、チャットボットに必須のメンテナンス作業の負担を減らしたい企業におすすめです。
本格的にツールで運用したい方におすすめなのが、ベーシックプランです。
| 初期費用 | 月額ツール費用 | 有人チャット flipdesk連携 |
契約期間 | |
| ベーシック | ¥50,000 | ¥39,800 | ¥30,000 ⇨ ¥0 | 3ヶ月〜 |
アカウント開設+初期サポート込みのプランもあり。
詳細は以下より資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：Zendesk Chat 公式HP
サイトを訪問してくれた見込み客を囲い込むには、迅速で適切なコミュニケーションが必須。そのコミュニケーションを簡単操作で実現してくれるのが「Zendesk Chat」です。
顧客満足度の向上につながる確かなチャット機能は、47,700以上の企業から支持されています。
4つのプランがあり、日本で契約する場合
「Lite」プランは無料
「Team」プランは1,700円～
「Professional」プランは3,500円～
「Enterprise」プランは7,100円～となっています。
全てのプランで無料トライアルを実施しております。
「Chamo」は4,500社以上の導入実績を誇る、チャットに強みを持つWeb接客ツール。直感的に使える操作性とカスタマイズ性の高さが高評価を受けています。
サイト訪問した顧客に対して、状況に応じたメッセージを送信することが可能。
デフォルトの接客パターンがもともと設定されているので、導入してすぐに運用を始めることができます。
初期費用は0円で、完全固定料金制です。
6,980円/月から利用できます。
料金詳細は資料をご参照ください。
15日間もしくは、チャット10回まで全機能無料で使えるお試しコースも用意されているのでまずはそちらを試してみるのも良いでしょう。
画像出典元： Olark 公式HP
「Olark」はウェブサイト上で運用可能なチャットシステムです。サイトを訪問した顧客の閲覧履歴や位置情報を把握し個別対応を行うことで、顧客満足度をアップします。チャットデータは文書化され、顧客分析も可能です。
サイトを訪れる顧客の情報を有効活用し、売上を伸ばしたいと考えている企業にはおすすめのシステムです。
Web接客ツールの比較検討に役立つ資料を無料配布中！
現在、起業LOGでは独自に実施した取材や口コミ調査などで分かった情報をまとめた、お役立ち資料を無料配布中です。
がもらえます！
画像出典元：「EC Intelligence」
「EC Intelligence」は、ECサイトに特化したBtoC向けオールインワンMAツールで、Web接客ツールとしての機能も備えています。
国内で唯一、検索・レコメンド・メール配信エンジンが統合されており、メール以外にもLINEやSMS、アプリ通知と複数のメッセージング手段があります。
数百万を超えるSKUでも高いパフォーマンスを保持し、単品通販からオムニチャネルまでECサイトでも高い収益向上を期待できます。
ECサイトに欲しい機能が詰まっているため、導入・運用コストは高く見えがちですが、複数ツールと同等の機能を有することを念頭に検討するとよいでしょう。
・初期費用：200,000円～600,000円
・月額費用：100,000円～
「EC Intelligence」は、利用する機能数やメール・LINE・SMS・ファイル配信数によって、月額費用が異なります。
レコメンド・Web接客・アナライズ、サイト内検索など多くの機能が搭載されており、月1回のMTGや回数無制限のサポートも受けられます。
初期費用はデータ連携や施策設定サポートなど導入時の環境によって異なります。
臨機応変にサイトの販促施策を実施するならこのツール。多様なユーザーの興味や要望に合わせたWeb接客が可能です。
タグを設置すれば、バナーの表示条件とユーザーへ伝えたい内容を決めるだけ。導入後すぐに施策をスタートできるのがメリットになっています。
接客テンプレートが充実しているので、誰でも簡単に使えるのも嬉しいポイントです。
CODE Marketing Cloud 含む資料を一括DL
様々なWebサイトがありますが、中でもWeb接客ツールが適しているおすすめの業界・サイトがあります。
顧客への接客対応が購入のカギとなる、アパレル・美容・旅行などのECサイトでは、Web上で実店舗と同じような接客ができるWeb接客ツールは顧客の購入意欲を掻き立て、有効な働きをしてくれます。
結婚に関するサービスや不動産の紹介業などでは、顧客が複数の企業やサービスを比較し、時間をかけてゆっくりと吟味した上で購入を決定するといった販売形態なので、Web上でより丁寧な接客を行えると売上に繋がりやすくなります。
高価で商品説明が複雑な商品を扱う企業にとってもメリットが大きくなります。顧客となる企業からの質問をリアルタイムでチャット対応をしているうちに、商談へと発展する可能性も高くなります。
また、Web接客ツールを通して顧客が抱く疑問や要望が明確になるため、自社のWebサイトの改善や商品開発へと繋げるといった活用法も期待できます。
さらに、Webサイトへの訪問回数や閲覧履歴等から顧客の検討状況を可視化でき、ツールによってはIPアドレス情報から会社名を把握することもできるため、その後の営業を行いやすくなるという利点もあります。
1人1人に合った接客をWeb上で行うことは、CVRの改善に直結します。
リアルタイムで顧客と会話ができるチャット型でも、顧客に合わせた広告を表示するポップアップ型でも、その時々の顧客に合わせた最適な接客を行うことが可能となるため、商品の購入や資料の問い合わせといった最終的な成果に繋がりやすくなるのです。
Webサイトを運営する中で、見落とすことができない項目の一つが離脱率。この離脱率を改善するのにWeb接客ツールは最適です。
Web接客ツールを利用することで、顧客がブラウザを閉じようとした際にポップ型の広告やクーポンを表示したり、チャットを利用して1対1で密なコミュニケーションをとったりできるため、離脱率の改善に直結します。
顧客の情報収集を行えることもメリットの一つ。どのような顧客がどのくらいの間どんなページに滞在しているのか、またどんな商品に興味を持っているかなど、様々なデータを集めることが可能です。
実際にチャットでやりとりを行うことで、顧客が抱える具体的な問題について知ることもできます。
集めたデータを自社Webサイトの構築や改善、さらには新規商品の開発へと繋げられるため、Weｂ接客ツールは企業にとって有益な情報収集の場ともなります。
これまで人手のかかっていた接客対応の作業を効率化してくれるWeb接客ツールですが、導入するだけで改善ができるわけではありません。
ポップアップ型であれば、「どのような顧客に」「どんな広告を」「どんなタイミングで出すか」を、顧客の現状分析をしたうえで設定する作業が必要になります。
また、チャット型を自動回答で行うのであれば、既存のFAQを登録したり、AIにある程度の学習を行わせる必要があるツールもあります。
IT知識がなくても直感的なマウス操作で設定できるツールもありますが、急に担当者になった方には概念理解にある程度の時間がかかる点は注意が必要です。
また、精度の高いポップアップ、チャット回答を目指すのであれば、設定後のチューニング作業も需要になってくるので、その分の作業工数も見込みながら導入を考えるようにしましょう。
初心者からでも導入できるようにサポート体制を強化しているツールもあるので、不安な場合は支援が手厚いツールを選ぶのも良いでしょう。
顧客にあわせた広告を自動表示したり、問合せに自動回答も行うことができるWeb接客ツールですが、全ての作業を無人・自動化することはできません。
ポップアップには、前述のとおり、設定の作業が必要ですし、キャンペーンごとの内容入れ替えやチューニングも発生します。
また、チャットの自動応答を選択した場合でも、エラー分を確認したり、機械では返答できなかった分のオペレーター対応、メール対応が必要な点も理解しておきましょう。
現在の有人対応よりも、人員削減・コスト削減を行うことはできますが、ある程度の運用人員は必要な点を織り込んで、ツールの導入を進めていきましょう。
Web接客ツールは、「ポップアップ型」と「チャット型」大きく分けて2つの種類に分かれます。
「ポップアップ型」は、サイトを訪問している顧客の情報を基に、顧客1人1人に最も適した広告などを表示させるものです。
購入履歴や閲覧履歴、滞在時間をリアルタイムで分析し、最も有効と思われるクーポン画面や購入を促す画面がその場で表示されます。
顧客に合わせた細やかな接客を行い、離脱率やCVRの数値を改善するには最適のツールになります。
「チャット型」は、サイトを訪問している顧客とチャットを通じて会話が行えるタイプのものです。
画面の右下等に表示され、顧客からの質問に自動応答を行ったり、必要な際は有人対応も行うことができます。
問合せ部門の人員不足に悩んでいたり、顧客満足度に課題がある場合は、チャット機能を利用して、作業効率と回答スピードや精度のアップに繋げると良いでしょう。
自社サイトの運営形態や、自社サイトを閲覧している顧客はどのような接客を求めているか、きちんと分析した上で最適なツールを選びましょう。
Web接客ツールの使用検討をする際、自社サイトを利用しているユーザーの特性に合ったWeb接客が可能かどうかといった点も重要になります。
今や高齢の方もECサイトを利用する時代ですが、まだサイトの閲覧や購入がスムーズに行えない方もいらっしゃいます。
Web接客ツールを導入すれば、その状況に合わせた接客を行うことが可能となるため、操作の難しさや不慣れからのページ離脱を防ぐことができ、購入へと繋げられるようになります。
よって年齢や性別、そしてインターネットの使用に慣れているかどうか、さらには自社サイトを訪れるユーザーはチャット型を好むのか、それともポップアップ型を好むのかといった戦略も欠かせません。
数あるWeb接客ツールの中にはITノウハウやマーケティングの知識がなくても簡単に利用できるツールも多くありますが、初期設定や途中でうまくいかなくなった際にプロに相談したいというニーズが出てくることもあるでしょう。
各サービスによって、無料サポート・コンサルティングの範囲や、運用中に相談できる回数・内容などには差があります。
Web接客に限らずですが、ツールを導入するだけで数値が改善するのではなく、導入後の設定・運用をどう回すかが一番の肝になります。
また、設定・運用にはある程度の工数がかかるため、人手不足なのであれば作業そのものを代行するのも一つの手です。
社内人員の充実度なども踏まえたうえで、どこまでのサポートがあるツールを選ぶべきか検討しましょう。
Web接客ツールを導入することで、CVRや離脱率の改善に効果を発揮し、より丁寧なおもてなし・接客を行えるようになります。
Web接客ツールを活用したいとお考えの方は、今回ご紹介したツールを始め、ぜひWeb接客ツールの導入を検討してみて下さい。
画像出典元：O-dan
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