Olark(オラーク)

記事更新日: 2019/12/25

執筆: 編集部

運営コメント

「Olark」はウェブサイト上で運用可能なチャットシステムです。サイトを訪問した顧客の閲覧履歴や位置情報を把握し個別対応を行うことで、顧客満足度をアップします。チャットデータは文書化され、顧客分析も可能です。サイトを訪れる顧客の情報を有効活用し、売上を伸ばしたいと考えている企業にはおすすめのシステムです。

1. リアルタイムチャット

顧客の情報に合わせた対応が可能

2. チャットデータの保存

チャットの内容をデータベース化して保存

3. 顧客データの分析

チャット内容を分析し活用

良い点

チャット内容や閲覧履歴などの情報をデータベース化し、顧客情報として管理できます。

悪い点

ビデオチャットの提供は無いようです。

費用対効果:

エージェント数により料金は異なります。

UIと操作性:

サイトは英語ですが、画面はシンプルで直感的な操作性です。

社外連携:

既存のビジネスツールとの連携で、シームレスなデータの利用が可能です。

Olarkの3つの特徴

1. 自動メッセージからチャットへの誘導

「Olark」の特徴のひとつにウェブサイトを訪問した顧客の行動を把握する機能があります。この機能により、顧客の要望を判断し、的確なチャットを行うことが可能になるのです。

「Olark」の最も一般的な利用方法は、自動応答からリアルタイムチャットへの誘導でしょう。

ウェブサイトを訪問した顧客に対し、その顧客の閲覧履歴、サイトの滞在時間、アクセスポイントなどを踏まえた自動メッセージを送ります。その後の顧客の反応に対し、エージェントとのリアルタイムチャットが開始されます。最初に自動メッセージを送ることで、顧客のニーズはもちろん、エージェントの対応の必要性も判断できるため、有用な利用法といえるでしょう。


自動メッセージからリアルタイムチャットへ


リアルタイムチャットへ移行する前の顧客情報収集の手段としては、自動メッセージの他にカスタムチャットボックスフォームもあります。これは、カスタムボックスに顧客の名前やEメールアドレスなどを入力してもらい、それに基づいてチャットを開始します。ここにメッセージを残してもらい、その後Eメール等で対応することも可能です。カスタムボックスに入力する質問はその場で作成できるため、顧客ごとの即時対応が可能になります。


カスタムフォームで顧客ごとの対応も可能


このように「Olark」は、単なるリアルタイムチャットではなく、顧客一人ひとりに適切な対応を可能にする機能が搭載されているため、顧客満足度のアップには大変効果的といえるでしょう。

2. チャットデータを有効的に活用できる

次に紹介する「Olark」の特徴はチャットデータを最大限に活用できることです。会話の内容はもちろんのこと、会話に要した時間、対応への満足度などあらゆるデータを保存し、分析に用いることが可能です。これは、顧客満足度のアップにつながることだけでなく、エージェントのマネジメントにも大いに役立つ機能といえます。

チャットデータはテキスト化され保存されます。もちろん会話の内容だけではありません。その顧客の名前や参照URLなどの情報とともに顧客データとして保存されます。


チャット内容を顧客データとして保存


テキスト化されたチャットデータは、検索可能なデータベースとしての活用も可能です。会話の内容から、顧客のニーズ、製品についての有用な情報の提供、競合相手への対策などを分析し、企業の成長に役立てることができます。

蓄積されたデータはエージェントのマネジメントにも有用なものとなります。顧客の訪問時間やチャットに費やした時間などをエージェントの稼働や配置スケジュールに役立てることができます。また、チャットの内容を分析することで顧客の関心やニーズを洗い出し、エージェントが顧客との対応に応用していくことも可能です。


エージェントの管理も可能

3. カスタマイズでより使いやすく

「Olark」の特徴3つ目は、カスタマイズ可能なところです。チャット画面はもちろん、既存のシステムと組み合わせることで、より利用しやすいものへと変化させることができます。

チャットボックスの変更は最初に行いたいカスタマイズではないでしょうか。「Olark」のチャットボックスは、細部にわたり変更が可能です。チャットボックスを置きたいサイトにあわせて、色や位置、タブの形状など自由に調整できます。


チャットボックスの色や位置など調整可能


カスタマイズは、チャットボックスのような見た目の変更だけではありません。顧客管理をよりスムーズに行うために、既に利用しているシステムと連携も可能です。


他のシステムとの連携も可能


例えば、最も利用されているビジネスシステムの一つであるSalesforceと連携させることで、チャットデータを営業チームと共有可能になり、売上アップのための戦略データとして利用できるようになります。

社内の既存システムとの連携により、データベースの一元化やそのシームレスな活用が可能になることで、コストの削減も実現できることでしょう。

Olarkの料金プラン

詳細はお問い合わせが必要です。

Olarkの評判・口コミ

チャットデータの有効活用
Collage.com 

リアルタイムチャットを使うことで得られる有用な情報のおかげで、繁忙期に最適なサービスの提供ができます。

データの共有で社内連携が強化
Staff Squared 

「Olark」導入後、サイトへの訪問から無料トライアルへの移行が2倍になりました。チャットデータを共有することで、販売、サポートなどの連携も強化されました。

*「Olark」公式HP参照

まとめ

チャットを効果的に利用してウェブサイトを訪れる顧客の満足度を上げたいと考えている企業にはおすすめのツールです。サイトの滞在時間や閲覧履歴を把握したうえで、顧客ごとの対応が可能だからです。

自動応答機能やカスタムツールにより、エージェントの稼働時間の調節も可能です。また、既存のビジネスツールと連携させることで、データの一元化も実現できます。

サイトを訪れる顧客情報を有効活用して、売上や会社の成長をアップさせたい企業にはうってつけのチャットツールといえるでしょう。

画像出典元:「Olark」公式HP

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