記事更新日: 2020/04/07
Webサイト上で顧客とコミュニケーションをとることができるチャットシステム。
チャットシステムの導入により、顧客満足度や購入率の向上を見込むことができます。
今回は世間に数多く展開されているチャットシステムの中から、おすすめの8選をご紹介し、それぞれの特徴をまとめました。
チャットシステムの選び方や、導入のメリット・デメリットと合わせて紹介するので、ぜひ比較検討する際の参考にしてください！
このページの目次
今回ご紹介する「チャットシステム」とは、Web上で顧客とコミュニケーションを取ることができるシステムを指します。
Webページをみていて、右下のほうにLINEのようなチャット画面が表示されたことはありませんか？あれが最近導入の増えているチャットシステムです。
チャットシステムでは、主に以下の機能を提供しています。
チャットシステムでは、顧客の要望を分析し、より簡単な操作で顧客の要求を満たすための機能が強化されていると言えます。
電話での問い合わせ対応などの手間を省きつつ、顧客側の満足度を高めることが期待できます。
サイトを訪れたお客様が商品やサービスなどの問い合わせをしようする場合、これまでは電話かメール、サイト内の「よくある質問」や「Q&A」のページを利用するのが一般的でした。
しかし、電話やメール、サイト内の「よくある質問」や「Q&A」のページによる問い合わせには次のような利点と問題点があります。
| 利点 | 問題点 | |
| 電話 | ●電話による説明によりその場で質問に対する答えが得られたり、問題が解決できる場合がある |
●電話による問い合わせが苦手な人がいる ●担当者に電話がつながらない場合がある ●言葉だけの説明になるので理解出来なかったり、問題が解決しない場合もある |
| メール |
●電話よりも気軽に問い合わせできる ●URLや画像を貼り付けて問い合わせしたリ、お客様の質問に回答したりできる |
●メールの返信に時間がかかる場合があり、いつ返答があるか分からない |
| 「よくある質問」や「Q&A」のページ | ●電話やメールの手間がかからない | ●自分の質問に対する答えが載せられていない場合がある |
表を見てもらうとわかるのですが、電話やメール・その他のページは、利点もありながら問題点も生じてしまいます。
しかしチャットシステムは、電話対応・メール対応それそれが持つ長所を備えており、お客様からの質問や問い合わせなどに、その場ですぐに対応することが可能です。
そのため、サイト訪問者のCV率をアップし、顧客満足度を向上などにつなげることができるでしょう。
画像出典元：「sinclo」公式HP
チャットシステムを自社サイトに導入すれば実店舗と同じような丁寧な接客をWebサイト上で行うことが可能になります。
では、具体的にチャットシステムはどんな機能を搭載しているのか、人気のあるチャットシステム「sinclo」を参考例にして紹介します。
チャットシステム「sinclo」に搭載されている特徴的な機能の一部を紹介します。
| 機能 | 特徴 |
| リアルタイムモニター |
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| オートメッセージ・リプライ機能 |
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| シナリオ設定 |
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| 選択式メッセージ送信 |
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| ステータス管理 |
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| Web接客 |
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| マルチデバイス対応 |
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| 履歴検索機能 |
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| カスタマイズ機能 |
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| キャンペーン設定 |
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今回紹介したチャットシステム「sinclo」の機能は、これがすべてではありません。他にもweb接客を効果的に行うための機能がいくつも搭載されています。
他のチャットシステムにも名前は違いますが、同じような機能が搭載されていたり、別の便利な機能が搭載されているため、自社サイトを訪問する人にとって便利な機能を搭載しているツールを選ぶようにしましょう。
スマホユーザーの60%がLINEをダウンロードし利用しているという調査報告があり、チャットシステムの中にはLINEと連携できるものがあります。
身近なコミュニケーションツールになっているLINEの提供しているサービスのひとつ、LINEカスタマーコネクトと連携できれば、家族や友だちにメッセージを送る感覚で企業のサイトにメッセージを送ることができます。
またチャットシステムを実際に利用した経験がない人でも、気軽に問い合わせをしたりすることが可能で、こうした機能はコンタクト率や顧客の満足度の向上に貢献するでしょう
画像出典元：「チャットディーラー」公式HP
HPの問い合わせ業務に人手が足りない会社や、有人対応の労力を削減したいという会社にオススメのツールです。
チャットディーラーはチャットボットの動きをフローチャート式に作ることができるため、視覚的な操作でのシナリオ作成が可能。
設計したシナリオ全体の流れも一目で把握することができ、随時追加や修正も簡単にできるので思い通りのチャットボットの設定を実現します。
分かりやすいUIで専門知識の無い人にでも作れる上に、サポート体制が整っているので問い合わせにも随時対応してくれるため安心です。
初期費用と月額使用料の料金設定です。
詳細は資料をご参照ください。
画像出典元：「Sprocket」公式HP
webサイトでも実店舗のような接客ができれば、と考えている会社にぴったりなチャットシステムです。お客様1人1人に合わせた接客シナリオで迅速に成果が出るweb接客を可能とします。
また、Sprocketはタグ設置のみの最小限の手間で導入ができ、手間のかかる作業はSprocketのプロデューサーが担当。
導入した時点で終わりではなく契約時にしっかり最終目標値を設定し、導入後は達成に向けて計画・実行・評価・改善を徹底してくれるので助かります。
※月次のアクティブユーザー数によって料金が異なります。
画像出典元：「sinclo」公式HP
sincloはサイトを訪問している人のページ滞在時間や訪問回数、企業・団体名などの情報をリアルタイムで見ることが可能なため、興味をもってサイトを見ている人に対して効果的なアプローチが実現します。
過去のチャット履歴やアクセス履歴、サイト訪問者のアクション確認もできるため、計画改善や新しい提案のための緻密な統計データとして活用することも可能。
他にも、直感的に操作しやすい管理画面や、特許申請済みの自社開発チャットサポートツールなども特徴的です。
※その他、6カ月契約プラン、3カ月契約プランがあります。
画像出典元：「ChatPlus」公式HP
ChatPlusは、チャットプラス株式会社が開発・提供し既に250社以上の企業が導入しているチャットシステムです。JavaScriptのタグを埋め込むだけですぐに利用が可能で、カスタマーサポートに苦慮している企業にはうってつけのWeb接客ツール。
リアルタイムに行えるチャット機能とユーザーや見込み客の詳細情報がすぐにわかる管理画面とによって、導入前と比べ概ね150％～300％もお問い合わせ数が増えているというデータがあり、費用対効果が期待できるでしょう。
※その他、各種プランが用意されています。
画像出典元：「SYNALIO」公式HP
SYNALIOのチャットボットなら会話データの設計・取得・分析を行い、カスタマーサポートのみならず、顧客をセグメントしたより効果の高いマーケティングが可能になります。
特徴として、ユーザーやシチュエーションに臨機応変に対応したフレキシブルな会話の設計が挙げられ、業界別や目的別に応じて複数の会話シナリオのテンプレートを用意していたり、選択式のみならずフリーワード入力への対応を可能にします。
画像出典元：「CS cloud」公式HP
CS cloudでは、顧客からのお問合せである1:1トークそれぞれに担当者を設定できるので、二重対応やお見合いを防止でき、スムースな応対が可能となります。
さらに、「未対応」「応対中」「完了」といった顧客との進展状況を一目で把握できるステータス管理によって、応対漏れを予防します。
顧客応対中は、過去の画面と現在の問合わせ内容を行ったり来たりしなければならない煩雑な手間が生じがちですが、過去のお問合せ応対履歴を同じ画面上にタイムライン形式で確認でき、無駄のないスピーティなレスポンスが可能となります。
画像出典元：「Zendesk Chat」公式HP
サイトを訪問してくれた見込み客を囲い込むには、迅速で適切なコミュニケーションが必須。そのコミュニケーションを簡単操作で実現してくれるのが「Zendesk Chat」です。顧客満足度の向上につながる確かなチャット機能は、47,700以上の企業から支持されています。
また、マルチチャネルに対応しており、チャット以外のツール、例えば電話やメールによる問い合わせも、全て1つの管理画面から対応することができます。
サイト訪問者が使用しているツールに合わせて画面を切り替えなくて済むので、スタッフの負担が大幅に軽減されるでしょう。
画像出典元：「Chamo」公式HP
Chamoはサイトを訪問したお客様の状況やニーズに合わせたダイレクトメッセージを自動配信するチャットシステムです。Chamoでは、一般ユーザー向けだけでなく、企業向けのBtoB専用チャットシステムも提供しているため、3,076社もの国内ナンバー1導入実績を誇っています。
スマホに対応している点や、サイトを訪問したユーザーに対して、ダイレクトメッセージを自動で配信する『自動話しかけ機能』など、様々な特徴があります。
たとえチャットシステムの機能が素晴らしいとしても、お客様や営業マンが使いこなせないようでは、導入する意味がありません。
まずはお客様側から余計な手間をおかけすること無く簡単に操作が行えること、そして営業マンのストレスにならないよう、システムを通して履歴や成果を入力してもらうことを優先しましょう。
また入力が困難なツールでは、次第に使われなくなってしまう可能性が高いです。できれば無料トライアル期間を利用して、実際に使ってもらう機会を設けることをおすすめします。
同じチャットシステムといえども、提供先が重要視している機能はそれぞれ異なるため、自社がツールに求める優先順位を予めつけておきましょう。
導入にあたっての優先順位を決めておくことで、導入後に社内ニーズとサービス内容が合っていないことに気がつくといった失敗を避けることができるでしょう。
チャットシステムは使用料だけ見ると他のプランより高価に思えても、実際に必要な機能や効果が見込めないシステムを導入しては意味がないため、チャットシステムに求める機能と効果はあらかじめ明確にしておきましょう。
あるいは最初から高額なプランを導入する必要は無く、無料プランや最低額のプランから徐々にステップアップできるシステムを選択するという方法も考えられます。
いずれにしても過度にチャットシステムに期待することは避け、現実的な予算を組むのが重要です。
チャットシステムでは、以下の5つのメリットがあります。
1. 顧客満足度の向上
2. サイトからの離脱の防止
3. CV率の向上
4. 顧客と直接コンタクトが取れる
5. 営業費用の削減
チャットシステムの最大の特徴は、web上でお客様とリアルタイムでコミュニケーションができる点で、サイト訪問者が商品やサービスに対して質問や問い合わせなどがあれば、すぐに対応できます。
これにより顧客満足度を向上させ、自社サイトへの再訪問も促すことが可能です。
また、チャット情報を蓄積することができるので、お客様からの質問や問い合わせ、意見などは今後のサービス向上や新商品やサービスの開発に活かすこともできるでしょう。
検索や広告などからサイトに流入した訪問者の中には、そのページが使いづらく感じるとすぐに離脱してしまうユーザーもいます。
しかし、チャットシステムでサイト訪問者に「いらっしゃいませ。何をお探しですか」というような実店舗と同じような声掛けをすることにより、サイトからの離脱を防止し、商品購入などのCVにつなげることができます。
チャットシステムではサイト訪問者を会員登録や見積もり、商品購入などのCVに結びつけるためのシナリオを設定し、ふさわしいページに誘導することも可能です。
先ほどのチャットウィンドウからのお客様への声掛け機能と合わせて、シナリオ設定機能を利用すればCV率を向上させることができます。
既に取引中の顧客先はもちろんですが、新規で獲得したい顧客をより効率良くつかむにはターゲット顧客を絞り込むことが大切です。
チャットシステムを導入すると企業側から声をかけてほしい顧客や、より詳しく話を聞きたいと思っている顧客とピンポイントでコンタクトを取る事が可能になります。
さらに、顧客の都合に合わせた時間帯や手段を選んで頂くことも可能になることにより、顧客側の負担を取り除き、より気軽にお問合せ頂けることによって、営業側としては効率良く自社製品をアピールし対応することができます。
チャットシステムを導入することで、HPに訪れたユーザーにアプローチをかけることができ、インターネット上でバナー広告を出したり、テレアポをする人件費を削減することができます。
これにより、スピーディかつ低予算で営業活動を進めていくことができるようになるでしょう。
チャットシステムは、サイトからの離脱を防止したリ、CV率や顧客満足度を上げたりできるというメリットを生み出します。
しかし、チャットシステム導入により生じる可能性があるデメリットは、以下の3つです。
1. お客様対応がしっかりできるオペレーターが必要
2. 万全のサポート体制を整えておくことが必要
3. 導入後の効果分析が必要
チャットシステムではお客様からの質問や問い合わせがあった場合、即座に対応する必要があります。
よくある質問に対する回答は自動メッセージで応答できますが、専門的な質問などに回答できる優秀なオペレーターを用意しておく必要もあります。
チャットシステムの中には、有人対応と無人対応を切り替えることができる機能を搭載しているものがあるので、オペレーター不在の時はこうした機能を活用し対応することもできます。
チャットシステム導入により、これまでの電話やメールでのお客様対応のときより、サイト訪問者からの問い合わせが増えるという可能性があります。
そのため、よくある質問に対する自動メッセージや誘導シナリオの作成、有人対応ならばオペレーターの確保など、万全のサポート体制を整えておくことが必要になるでしょう。
サイト訪問者の中には、チャットウィンドウをわずらわしく感じる人もいます。そのため、サイト訪問者誘導のためのメッセージやシナリオがあまり効果を発揮しないこともあります。
チャットシステム導入後も、サイトの訪問回数や滞在時間、CV率などを分析し、効果が出ていないと感じれば、チャットウインドウを表示させるタイミング、デザイン、メッセージなどの改善を図ることも必要です。
起業ログ編集部おすすめのチャットシステムを比較紹介しました。
今回ご紹介したチャットシステムの導入によって営業活動を少しでも効率良く行うことができれば、お客様からの評価も上がり、企業の業績向上にもつながることでしょう。
また、チャットシステムのサービスを提供している会社の中には、無料トライアルを提供しているところもあるので、実際の効果を一定の期間試してみることも可能です。
お客様とのコミュニケーションを少しでも効率化したいと考えている方は、ぜひ今回紹介したツールを始めとしたチャットシステムの導入を検討してみることをおすすめします！
画像出典元：O-dan
自社サイトにて自動チャット機能を手軽に導入したいと考えている会社におすすめのツールです。自社マニュアルがある場合はエクセルで読み込むことができるため、導入した後の手間も最小限で済みます。また、サイト訪問者に自動で声をかける機能がついているので途中離脱者に悩んでいる会社の改善策となるでしょう。
webサイトでも実店舗のような接客ができれば、と考えている会社にぴったりな接客ツールです。お客様1人1人に合わせた接客シナリオで迅速に成果が出るweb接客を可能とします。
HPの問い合わせ業務に人手が足りない会社や、有人対応の労力を削減したいという会社にオススメのツールです。チャットディーラーは分かりやすいUIで専門知識の無い人にでも作れる上に、専任担当によるコンサルサポートがあるので気軽に問い合わせをすることも可能です。
Chatbot（チャットボット）とは、現代のビジネスツールとして必要不可欠になりつつある人工知能(AI)活用による「自動会話プログラム」のことです。SYNALIOのチャットボットなら会話データの設計・取得・分析を行い、カスタマーサポートのみならず、顧客をセグメントしたより効果の高いマーケティングが可能になります。
ChatPlusは、チャットプラス株式会社が開発・提供し既に250社以上の企業が導入しているチャットシステムです。JavaScriptのタグを埋め込むだけですぐに利用が可能で、カスタマーサポートに苦慮している企業にはうってつけのWeb接客ツールです。
CS cloudは、電話やメールよりも気軽なLINEのお問合せ機能を自動化することにより、人的な手間やコストの削減と成約率のアップを実現するサービスです。見込み客の成約タイミングを逃さず、顧客対応の手間軽減を叶えます。
Chamoはサイトを訪問したお客様の状況やニーズに合わせたダイレクトメッセージを自動配信するチャットシステムです。Chamoでは、一般ユーザー向けだけでなく、企業向けの B to B 専用チャットシステムも提供しているので、3,076社もの国内ナンバー1導入実績を誇るチャットツールです。
サイトを訪問してくれた見込み客を囲い込むには、迅速で適切なコミュニケーションが必須。そのコミュニケーションを簡単操作で実現してくれるのが「Zendesk Chat」です。顧客満足度の向上につながる確かなチャット機能は、47,700以上の企業から支持されています。
