CS cloud

4.0

記事更新日: 2021/07/20

執筆: 編集部

編集部コメント

CS cloudは、電話やメールよりも気軽なLINEのお問合せ機能を自動化することにより、人的な手間やコストの削減と成約率のアップを実現するサービスです。見込み客の成約タイミングを逃さず、顧客対応の手間軽減を叶えます。

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1. 1:1トークの共有・管理

顧客との1:1トークをチームで確認・共有・管理できる

2. ティピカルな問合わせには自動応対

同じような問合わせにはチャットシナリオが自動応対し時間を短縮

3. 最適なセグメント配信

顧客情報から適切なタグ付けを行い、最適なセグメント配信を行う

良い点

チーム用に設定されておらず、カスタマーサポートには不向きと言われるLINE@が、1:1トークを複数人で共有・管理できるようになり画期的です。

悪い点

無料トライアル版はあるものの利用料金が顧客によって大きく異なり、大まかなアウトラインがないため少しとっつきにくく感じる人もいます。

費用対効果:

顧客によって金額が大きく変動するため、優れた機能の割に成約の障害になる可能性があります。

UIと操作性:

スマホやタブレット、PCどの端末にも対応。LINE@と同じ操作で簡単です。

社外連携:

LINEのトーク内で問合わせややり取りを完結できます。

CS cloudの3つの特徴

1. LINE上で、1:1のトークを組織で共有・管理

CS cloudでは、顧客からのお問合せである1:1トークそれぞれに担当者を設定できるので、二重対応やお見合いを防止でき、スムースな応対が可能となります。

さらに、「未対応」「応対中」「完了」といった顧客との進展状況を一目で把握できるステータス管理によって、応対漏れを予防します。

顧客応対中は、過去の画面と現在の問合わせ内容を行ったり来たりしなければならない煩雑な手間が生じがちですが、過去のお問合せ応対履歴を同じ画面上にタイムライン形式で確認でき、無駄のないスピーティなレスポンスが可能となります。

よくある質問や頻繁に使う表現はテンプレートとして登録管理もできます。

リアルタイムで過去の応対履歴を照合

この他、イレギュラーなお問合わせやクレームなどには、応対スタッフが変わるエスカレーション機能も充実しているので、顧客満足度を高めることに直結します。

2. 1:1トークの自動化および合理化

顧客からの問合わせの多くは内容の似通ったものです。

CS cloudでは、カルーセル方式(選択式)の自動応答機能によって、こういった問題で生じる人件費や作業コストを軽減します。

顧客のタグ付けや、チケットラベルの自動付与、対応するステータスの自動更新まで、問合わせ対応や予約対応業務全般を自動化します。

この1:1トークの徹底的な自動化によって、有人対応すべき業務だけポイント強化でき、業務の合理化が進みます。

1:1トークから得た細かい顧客情報もオートマティカリーにデータベース化されます。


自動応答のパターン例

3. 最適なメッセージの配信(セグメント配信)

顧客タグに合わせた最適なセグメント配信によって、ユーザーニーズとの合致率の高い有益なメッセージをその都度届けることが可能です。

ユーザーの拒絶意識を下げブロック率を低減しつつ、成約率を上げる一助となるでしょう。セグメント配信のメッセージをテンプレート化すれば、適宜最適なメッセージを顧客に配信できます。

また、CS cloudでは顧客情報の編集が自由自在に行え、顧客を各セグメントに振り分ける元となる顧客タグをリアルタイムで自由に変更できます。


CS cloudの最適なセグメント配信のイメージ

料金プラン

CS cloudはインターネット環境があればすぐに利用可能で、システムの運用や保守は不要です。

しかし、料金体系に定額プランはなく、基本プランとして「初期費用+月額費用」という提示があるのみです。

特に月額費用の方は、ご利用ユーザー数等によって大きく変動すると謳っているので、料金に関して問合わせを行い、見積もりを個別に取る必要があるでしょう。

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CS cloudの評判・口コミ

IT

251〜500人

問い合わせへの対応時間が短縮される

初期費用・月額費用・料金プラン名等 

初期費用は不明です。月額費用は5万円です。料金プランは企業の状況に関わらない一律のプランです。 

利用期間 

2020年12月~2021年9月現在 

導入に至った決め手を教えてください。 

チャットポットからのお客様の問合わせ対応の負担を軽減できることです。 

消費者向けロボットの購入層を拡大することを目的に、LINEの公式アカウントを開設して問い合わせを受付け始めたものの、毎日大量の問い合わせがあり返答に数日を要してしまう事態が頻繁に起きていました。 

チャットポットの自動応答で対応できる問い合わせに対応してもらいながら、必要な時に絞って社員たちが対応できるようになることが決め手となり、導入することになりました。 

使いやすいと感じた点を教えてください。 

お客様からの問い合わせに誰が対応しているのかを確認しやすかった点です。 

お客様から同じ時間帯に10件近くの問い合わせを頂いても、チャットポットで対応できるのか、既に社員が対応したのかが一覧で把握できたので、重複して対応してしまう事態が起きなくて良かったです。
 

不便だと感じた点を教えてください。 

チャットポットが過剰に返信を行ってしまう事態があったことです。 

チャットポットの返信によってお客様が疑問を解消してやり取りを終えようとしたにも関わらず、他に質問はないかというメッセージを2回以上送ってしまったことがあって、お客様を困惑させてしまったことがあり、不便さを感じました。 

外部連携はしやすいと感じましたか? 

EC-CUBEと連携して、LINEでお問い合わせ頂いたお客様の情報を瞬時に結びつけられたので、連携しやすかったです。 

他の会社にもおすすめしますか? 

LINEでのお客様とのやり取りを、チャットポットを活かしつつ短時間で行うことができるようになるので、LINEを通してお客様から問い合わせを受けているものの、なかなか返答ができず新たなお客様の獲得に苦戦している会社におすすめです。

まとめ

LINE@の1:1トークをオートメーション化するCS cloudを導入することによって、新規の見込み客からの問合せを増やしたい人、カスタマーサポートへの問合わせを減らしたい人もこれまでの問題を大幅に解決することが可能になります。

CS cloudでは1:1トークをチームや組織として複数人で共有・管理ができ、「担当者の誰が」「いつ」「どういった応対を行ったか」が一目瞭然でわかります。

そのため対応漏れを防ぎ、無駄のない合理的で最適なユーザー管理と見込み客の掘り起こし→成約が実現ができます。

画像出典元:「CS cloud」公式HP

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