PKSHA Chatbot

記事更新日: 2024/03/06

執筆: 編集部

編集部コメント

専門知識なしで簡単に対話型チャットボットの導入ができる

PKSHA Chatbotは、高い日本語認識能力をもつ自社開発のAIチャットエンジンです。

発話者の意図を理解し、適切な回答を自動で行う機能は、問い合わせサイトの運営で悩んでいる担当者にお勧めのシステムです。

24時間365日のカスタマーサポート対応が可能、非音声サポートチャネルの拡大も可能で、対応顧客の満足度向上はもちろん、オペレーターの削減によるコスト効率化にも役立ちます。

料金プランは非公開のため、詳細は問い合わせで確認をする必要があります。

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良い点

日本語認識能力を生かしたチャットツールで自動応答が可能です。文書検索機能によりマニュアルから適切な回答を提示します。

悪い点

音声認識エンジンはデフォルトではなく、別途導入しなければならない点が不便な点といえます。

費用対効果:

お客様対応の人員の削減が可能になるため、人件費のコスト削減につながります。

UIと操作性:

チャットツールをはじめ、WEBやLINEはもちろん、スマートスピーカーなどにも接続可能です。

サポート体制:

導入後は、精度向上やチューニングのサポートがあるようです。

PKSHA Chatbotの3つの特徴

1. チャットに自動対応

「PKSHA Chatbot」の非常に高い対話能力を存分に生かせるのはチャット対応といえるでしょう。

高い日本語認識能力を持つ「PKSHA Chatbot」は、発話の意図を理解するとともに、自動応答で対応が可能です。


チャットの自動応答には最適


このような作業が可能なのは、「PKSHA Chatbot」に深層学習(Deep Learning)と日本語固有の構文解析のアルゴリズムであるからだけでなく、これまでにのべ5,000万人の会話を解析することで、発話意図の理解が可能になったからです。

「PKSHA Chatbot」の自動応答は様々なチャネルに接続可能なのも特徴の一つといえるでしょう。チャットツールだけでなく、IVRやスマートスピーカーなどの音声系システムにも導入可能です。また、業界用語の構築はもちろん、利用する企業に合わせたキャラクター設定も可能です。



24時間365日稼働可能な「PKSHA Chatbot」の導入でオペレーター不足の解消はもちろんのこと、対応の質の均一化も可能になることまちがいなしです。

2. 視認性に優れたダッシュボード機能

「PKSHA Chatbot」は、専門の知識がなくても問い合わせにおける分析や改善を簡単に行うことができます。

問い合わせ数、自己解決率、FAQの呼び出し数、分析結果など、ひと目で分かるダッシュボードの他、メンテナンス支援も行なっているため、FAQのメンテナンスコストは他エンジンと比べ25%程度に抑えることも可能です。

分析結果の可視化

3. 豊富な外部連携

「PKSHA Chatbot」は、Office365やRPAなどの連携により「会議室の予約」や「在籍証明書発行」なども自動化することができます。

また、TeamsやSlackなどといったコミュニケーションインターフェイスからも利用できるため、定着率の向上にもつながります。


豊富な外部連携



PKSHA Chatbotの料金プラン

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PKSHA Chatbotの評判・口コミ

利用者が2倍に増加。ピーク時は4倍に増えたことも
パナソニックオペレーショナルエクセレンス株式会社

刷新に当たり、FAQを全体的に見直したこともあり、PKSHAさんのAIヘルプデスクは以前よりも上手く回答できるようになっています。
たとえば商標の使用可否を確認したいとき、「知的財産部門とブランド部門のどちらに聞けばいいでしょうか?」といった質問にも精度の高い回答を出してくれます。
また、知財部門で扱う問合せは非定型なものが比較的多く、チャットボットで全て回答できるという前提では考えていないため、有人での対応にスムーズに切り替えられ、各対応のステータスが一目でわかることが大きな魅力です。

実際、利用者数は以前より増えています。特にリリース直後は宣伝効果もあって、4倍に急増したこともありました。
現在は多少落ち着いたものの、以前に比べて利用者数は2倍以上程度で推移しています。

チャットボット切り替えは円滑に完了。広がる活用の可能性
損害保険ジャパン株式会社

すでに導入していたPKSHA FAQとの連携が可能で、旧チャットボットで使用していたFAQをそのまま生かせることが一番の決め手となりました。
既存のFAQを有人チャットと連携させる仕組みはすでにありましたので、その構築作業を再度行うことは避けたいと考えていました。
今後もFAQの整備は続いていくので、特別なスキルが無くても効率的にメンテナンスできることも魅力でした。

PKSHA選定の決め手は、大学での豊富な導入実績
同志社大学

PKSHAさんは当時すでに20校ほどの大学での導入実績があり「大学ではどのようなQ&Aが発生するのか」というノウハウがあったことが決め手となりました。
他社も検討しましたが、搭載できるQ&Aの数がまったく足らず、サービスの質の向上を目指したい本学とは根本の部分で意見の相違がありました。

PKSHAさんには本学が求めるものをよく理解していただけましたし、どのようなサービスを提供すべきかについて豊富な知見をお持ちでした。
そのおかげで、リリースまで1か月という早さで構築を進めることができました。

*「PKSHA Chatbot」公式HP参照

まとめ

チャットツールなど、問い合わせサイトの運営にはうってつけのシステムです。

高い日本語認識能力を用いた自動応答というのが「PKSHA Chatbot」の大きな特徴だからです。

問い合わせに対応する人員や夜間応対人員など、人手不足には最適です。発話者の意図を理解し、それに対応した文書検索機能によるマニュアル検索で適切な回答を行うため、対応の均一化、質の向上も図れます。

24時間365日変わらぬ対応が可能になることで、顧客の満足度もアップすること間違いなしです。

同時に対応にあたるオペレーターの働き方の見直しも可能になります。

画像出典元:「PKSHA Chatbot」公式HP

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