COTOHA Chat & FAQ

2.4

記事更新日: 2021/08/25

執筆: 編集部

良い口コミ・評判

国内有名企業だからこその品質

日本企業のNTTコミュニケーションズが開発しているだけあり、AIの日本語解析が優れている点が良いと思いました。
他チャットボットシステムと比べてできることが多く、設定も多数あるため、システム開発力や分析力がある会社におすすめです。

悪い口コミ・評判

JavaScriptに対応できるメンバーが必要

比較的重厚なチャットボットシステムのため、初期設定や利用中の設定変更が難しいです
JavaScriptのプログラミングスキルが必要になるのですが、部署で1~2名程度しか対処できるメンバーがおらず、作成したチャットボットのメンテナンスが大変です。

編集部コメント

優秀なAIエンジンが文章の意味まで解釈してくれる

「COTOHA Chat & FAQ」は、NTTコミュニケーションズだからこそ提供できる膨大なデータを活用したAIチャットボットです。事前の学習データがなくても、検索した語句だけでなく、文章の意味を解釈した提案まで行ってくれる優秀さが魅力です。
実際の利用者からも、日本語解析や感情的な部分の解析が行える点を評価する声があります。

また、業界最大の25言語に対応している点も強みです。なお、設定や調整にはJavaScriptを用いなければならないため、使用できる人材が必要である点に注意しましょう。

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1. 自動応答機能

意味検索が可能なAIにより、自然な文章による検索とそれに対する適切な応答を実現

2. 多彩なUIに対応

チャットボットをはじめとして検索ボックス・問い合わせフォーム・外部サービスとも連携可能

3. FAQの改善に活かせる管理・分析機能

顧客のサービス利用に関するあらゆる情報が入手でき、FAQの修正や改善が効果的に行えるため自己解決率の向上が望める

良い点

業界最大の多言語対応機能が付いていて、サポート体制も抜群。

悪い点

初期費用が比較的高額でありプログラミング言語を理解できる人材が必要であるため、サポート体制などを効果的に取り入れる必要がある。

費用対効果:

初期費用は19万5千円〜と割高ですが、人によるチャット対応の60%が削減できます!

UIと操作性:

チューニング支援や月1の操作説明会があるなど、手厚いサポートがあります。

導入ハードル:

コスト面ではハードルが高めであるものの、最短1ヶ月で導入できます!

サポート体制:

FAQデータ作成の手厚いサポートもあり、月1で操作説明会も開かれます!

そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことです。

チャットボットの分類

チャットボットの性能面では、AIの搭載があるのかないのかで大きく異なります。

AIの搭載がある場合は、AIの学習効率が高いため使うほど賢くなり、質問応対の精度が上がり、自己解決率が継続的に向上します。

 

また、AIエンジンが自社開発であるか他社開発であるかという分類もあります。

自社開発の場合、チャットボットの強みは、運営会社側がAIのロジックを把握して精度を高めるサポートをできるという点にあります。

他方、他社開発型の場合、AIの精度を向上させる方法を運営会社側からサポートすることが難しくなってしまいます。

そもそもチャットボットの用途

チャットボットそのものの用途としては、「社内と社外の問い合わせの応対」、「マーケティング支援」、「業界・業種特化型の応対支援」の3種類があります。

この中で「COTOHA Chat&FAQ」は特に「社内と社外の問い合わせの応対」の問題解決に適しています

そのため、導入によって以下のような問題が解決されます!カスタマーサポートにおけるサポーター不足

  • カスタマーサポートにおけるサポート不足。
  • 社内の問い合わせ対応における社内ヘルプデスクの逼迫。

このような課題を抱えている企業は、COTOHA Chat&FAQ の導入を考えてみてください!

COTOHA Chat & FAQの特徴

「COTOHA Chat & FAQ」は、自社開発のAIエンジンを用いたQ&Aから始められます。

また、「COTOHA Chat & FAQ」は、サービス提供形式としては辞書型というものに分類され、事前に複数の単語を登録し、その単語に対する応答をしてくれるチャットボットです。

そのためユーザーは、直接会話をしているように問い合わせなどができるようになります。例えば、ユーザーの「話し言葉」を素早く理解し最適な回答を自動で返答したりオペレーターに提示します。

他のチャットボットと比較して特に目立つものが以下の特徴です。

1. 業界最大の多言語対応である

チャットボット業界では最大である多言語対応であり日本語、英語、スペイン語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、韓国語、中国語など、25カ国語の言語に対応しています

2. 月1の操作説明会などの手厚いサポート体制(FAQのサポート含む)

オプション機能によってQ&Aデータがない方でもQ&Aデータの作成や整備などができ、運用開始後にも作業負担を抑えるための様々なサポートメニューも用意されています

運用に関する相談・チューニング支援・月1の操作説明会、運用レポートが用意されています!

3. 圧倒的な導入効果(費用対効果が抜群)

コンシューマー向けサービスサイトにチャットボットを導入したところ人によるチャット対応件数が60%削減されたというデータがあります。

また、問い合わせ可能件数はオペレーターを増員せずに4倍に増加する効果が得られています。

このように圧倒的な導入効果があり、顧客満足度も向上できます

COTOHA Chat & FAQ導入によるデメリット

1. 場合によっては導入に時間がかかる可能性がある

最短で1ヶ月から導入可能ではあるもののFAQコンテンツ量や導入環境によってそれよりも長引く可能性があります。

あらかじめFAQコンテンツ量がない場合、導入までに時間がかかってしまう可能性があります。

2. JavaScriptというプログラミング言語を使用できる人材が必要である

導入の際に既存のwebページに数行のJavaScriptを追記する必要があります

COTOHA Chat & FAQの料金プラン

COTOHA Chat & FAQの料金は、月額195,000円~(税抜き)です。

Q&Aデータの作成や整備のサポート、有人オペレーターのサポート機能などのオプションもあり、その価格の詳細はお問い合わせが必要になります。

実際のユーザーにヒアリングしたところ、月額料金については高額と感じる方と、AIの精度が高いこともあり妥当な値段と感じる方の両方がいるようでした。

IT

101〜250人

 

うまく使いこなせないと割高

月額費用が高めという点は、できれば改善してほしいです。うまく使いこなせないと費用が無駄になりかねません。今の金額だと、活用方法を的確に検討できる人がいない組織では使いにくいと感じました。

エネルギー

1001人以上

 

機能価格を他社と比較したところ一番良かった

価格面が良かったのでおすすめします。ネットで比較したところ、機能面、価格面を考慮した場合に一番良かったと感じました。サポートも充実しています。

 

COTOHA Chat & FAQの導入事例

電話による定例的なお問い合わせへの応対稼働を3割削減!
埼玉県庁

ヘルプデスクでの応対稼働の軽減とともに、FAQの効果的運用が急務となり導入を決定しましたが、FAQにおけるチューニング作業など、サポート面まで含め、AIチャットボットを構築しやすい環境を提供するというところまで応えてくれました!

AIチャットで完結する応対件数を新たに目論み、電話応対件数の大幅削減!
株式会社ドコモ・バイクシェア

速やかに正しい回答候補を提示可能なセマンティック検索機能をもつCOTOHA Chat & FAQをお問い合わせインターフェースにして成功しました!

COTOHA Chat & FAQでお問い合わせが完結するケースが増加!
株式会社NTTPCコミュニケーションズ

LINEに対応していて受付チャネルを増やせる点と、LINEで解決できなかった場合に有人チャットシステムにすぐさまエスカレーションできることが良かったです!

*「COTOHA Chat & FAQ」公式HP参照

COTOHA Chat & FAQの評判・口コミ

エネルギー

1001人以上

ネットで機能や価格面を比較した結果一番良かった

使いやすいと感じた点を教えてください。

問い合わせサイトとして使用していました。

導入前までは3人ほどで対応していましたが、1人で対応できるようになってコスト削減ができました。想定問答を予め登録するために、各部署には事前にかなり協力をいただいていましたが、どちらも問い合わせが減ってとても喜んでいます。

すでにパッケージになっている商品だったので、コミュニケーションや課題、仕様のやりとりなどが最小限に抑えられたのもよかったです。

不便だと感じた点を教えてください。

便利になったことばかりなので、特に気になりません。

他の会社にもおすすめしますか?

価格面が良かったのでおすすめします。ネットで比較したところ、機能面、価格面を考慮した場合に一番良かったと感じました。サポートも充実しています。

環境

101〜250人

想定問答にない問い合わせにも対応できる体制が欲しい

使いやすいと感じた点を教えてください。

期待している以上のことが感じられなかったので、可もなく不可もなくといった感じです。

不便だと感じた点を教えてください。

サイトの問い合わせ対応で使っていましたが、検索ボックスに関しては問題を感じました。

想定問答を事前に登録できたのは良かったのですが、想定問答にない質問も一定量生じてきます。その場合、「検索ボックスで時間をかけて検索したのに、結果が出ない」というクレームを頂いたことがありました。

検索ボックスで解決しないこともあるので、そうなるとメール問い合わせ等に飛ぶ設定があった方が良いと思いました。

外部連携はしやすいと感じましたか?

LINEとの連携はしやすかったです。

他の会社におすすめしますか?

問い合わせに対応する手間を減らせる意味ではおすすめしますが、必ず想定外の質問があります。想定問答にない問い合わせにも対応できる体制を整えておくことは大前提です。

IT

101〜250人

システム開発力や分析力がある会社におすすめ

使いやすいと感じた点を教えてください。

日本企業のNTTコミュニケーションズが開発しているだけあり、AI解析機能で、日本語解析や感情的な部分の解析が行える点が良いと思いました。チャット相手がどのような心情でやりとりしているかを分析できるため、サポート用チャットボットの作成に役立ちました。

不便だと感じた点を教えてください。

月額費用が高めという点は、できれば改善してほしいです。うまく使いこなせないと費用が無駄になりかねません。今の金額だと、活用方法を的確に検討できる人がいない組織では使いにくいと感じました。

外部連携はしやすいと感じましたか?

Slackのワークフローと連携させました。比較的簡単に連携設定できて便利です。

他の会社にもおすすめしますか?

他チャットボットシステムと比べてできることが多く、設定も多数あるため、システム開発力や分析力がある会社におすすめです。

IT

101〜250人

初期設定や利用中の設定変更が難しい

使いやすいと感じた点を教えてください。

お客様からの問い合わせ対応で使っていました。問い合わせ内容を分析してくれる点は便利に活用できると思いました。

不便だと感じた点を教えてください。

比較的重厚なチャットボットシステムのため、初期設定や利用中の設定変更が難しいです。JavaScriptのプログラミングスキルが必要になるのですが、部署で1~2名程度しか対処できるメンバーがおらず、作成したチャットボットのメンテナンスが大変です。人材育成をしていますが、教育コストがばかにならないのも困っていて、厳しい状態です。

他の会社にもおすすめしますか?

チャットボットでお客様対応が効率化されても、社内的には費用や手間がかかっている部分も気になるので、おすすめはしないと思います。

まとめ

社内にプログラミングができる人材がおり、すでにFAQデータがある場合にはCOTOHA Chat & FAQはオススメできます!

しかし、FAQデータがあまりない場合、導入に時間がかかる可能性があります。

画像出典元:「COTOHA Chat & FAQ」公式HP

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