Zendesk guide

記事更新日: 2021/02/05

執筆: 編集部

編集部コメント

「zendesk guide」は自社のカスタマーサービスチームの知識を集約した効果的なナレッジベースを構築するためのソフトウェアです。よく寄せられる質問、製品の詳細などをナレッジベースにまとめることでサポート業務の負担軽減が期待できます。さらに、集めたデータを可視化・分析することも可能なので、業務改善にも活用できます。

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1. 翻訳機能

参照記事は40以上の言語に対応。お客様の第一言語に合わせて翻訳可能

2. SEO対策

コンテンツは自動で最適化され、サイトマップも自動更新される

3. カスタマイズ機能

ヘルプセンターのデザインはカスタマイズ可能

良い点

これまではhtmlを駆使しなければならなかったり、サイト作成の専門家に依頼する必要性がありましたが、zendesk guideを導入することによってその手間が削減できます。

悪い点

zendesk guideの機能はzendesk supportと契約しないと使用できません。

費用対効果:

UIと操作性:

テンプレートを利用すれば誰でも簡単に作成可能、カスタマイズ性にも大変優れています。

サポート体制:

メールでの問い合わせ、サポートセンターでの質問参照のみ

zendesk guideの特徴3つ

1. かんたん操作で作成可能

zendesk guideの最大の特徴は、誰でも簡単にヘルプセンターが作成できることです。

通常、自社サイトにヘルプセンターを作成する場合、htmlを使う必要性があったり、サイト作成の専門家に相談する必要性があったりと一手間かかってしまいます。

zendesk guideを利用すれば、表示に従ってクリックしていくだけで簡単に作成が完了します。

内容や目的によって分類して表示できるため、お客様の自己解決率を高めることができ、カスタマーサービス業務の負担を大幅に軽減できます。

シンプルな操作で作成できる上に、機能が充実しているので満足度は高いです。


ヘルプセンターのイメージ図
 

2. 業務効率化のための多彩な機能

zendesk guideを利用する際に並行して「ナレッジキャプチャー」アプリを使用すると、さらに業務の効率化を図ることができます。

「ナレッジキャプチャー」アプリの人工機能を活用することで、問い合わせ内容にぴったりの参照記事を自動検索。

スタッフは検索された記事をお客様に送信するだけなので、業務負担が軽減されます。

適切な参照記事が存在しない場合は、ナレッジキャプチャーの既存テンプレートを使用することで簡単に新規記事を作成可能。

またボットを活用することで、顧客対応をさらにスピードアップできます。

ボットの活用

3.データの可視化・分析

zendesk guideは、頻繁に検索されているキーワードや、検索されているのに該当記事がゼロだったキーワードの分析も可能。

既存記事の見直し、新規記事の作成の判断なども、zendesk guideの分析機能を活用することで簡単にできるようになります。

さらにレポート機能を活用して、参照記事への反応を分析。

記事の閲覧回数から内容に対する質問回数、コメント数まで、あらゆるデータを一元管理することができます。

このように現状分析のためのデータをきちんと残し可視化することで、業務改善のヒントを見つけることができるようになります。

zendesk guideの料金プラン

全てのプランで無料トライアルができます。

プランによって利用できる機能が異なるため、自社に最適なものを選ぶようにしましょう!

zendesk guideの料金プラン

zendesk guideの評判・口コミ

マルチチャネルの問い合わせ情報をZendeskで一元管理
freee株式会社

クラウドサービスのためすぐに簡単に利用を始められる一方で、シンプルなワークフロー機能やテンプレートなど、エージェントが最適な対応を悩まずにできるようにサポートする機能が充実している点が魅力的。また、顧客への対応状況を直感的な操作でさまざまな視点から分析できる機能も重要なポイントだった。

データに基づく分析でエージェントの問題解決能力を向上
株式会社ココナラ

メールでの問い合わせ管理にZendesk Supportを活用。BIツールとの連携により、問い合わせ内容の詳細な分析にも力を注ぎ、データに基づくサービスの改善を可能にしました。クラウド型ソフトウェアであるZendeskを味方に付けたことで、ビジネスの根幹をなす「働き方改革」をさらに一歩先へと進められています。

※「zendesk guide」公式HP参照

まとめ

この記事では[zendesk guide]の特徴・評判・料金を解説しました。

「zendesk guide」を活用すれば、ヘルプセンターが簡単に構築できます。

ボットや検索機能を活用し、お客様の自己解決を促すことで業務の負担軽減とカスタマーサービスの質を向上を目指せます。

無料トライアルもできるので、まずは試験的に導入してみることをオススメします。

 
画像出典元:「zendesk guide」公式HP参照

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