zendesk (Guide)

4.0

記事更新日: 2021/04/16

執筆: 編集部

編集部コメント

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)構築、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、カスタマイズ可能で非常に簡単に導入できるヘルプセンター(FAQ)構築機能 zendesk(Guide)を、ご紹介していきます!

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1. 翻訳機能

参照記事は40以上の言語に対応。お客様の第一言語に合わせて翻訳可能

2. SEO対策

コンテンツは自動で最適化され、サイトマップも自動更新される

3. カスタマイズ機能

ヘルプセンターのデザインはカスタマイズ可能

良い点

FAQの作成が非常に簡単にでき、企業のブランドイメージやニーズに合わせてカスタマイズできます。サポート担当者にも使いやすいため最新情報を共有できます。

悪い点

メリットとも言えますが、ヘルプセンター(FAQ)構築のみのサービスを利用することはできません。

費用対効果:

UIと操作性:

テンプレートを利用すれば誰でも簡単に作成可能、カスタマイズ性にも大変優れています。

サポート体制:

メールでの問い合わせ、サポートセンターでの質問参照のみ

zendesk (Guide)の特徴3つ

1. かんたん操作で作成可能

zendesk (Guide)の最大の特徴は、誰でも簡単にヘルプセンターが作成できることです。

通常、自社サイトにヘルプセンターを作成する場合、htmlを使う必要性があったり、サイト作成の専門家に相談する必要性があったりと一手間かかってしまいます。

zendesk (Guide)を利用すれば、表示に従ってクリックしていくだけで簡単に作成が完了します。

内容や目的によって分類して表示できるため、お客様の自己解決率を高めることができ、カスタマーサービス業務の負担を大幅に軽減できます。

シンプルな操作で作成できる上に、機能が充実しているので満足度は高いです。


zendeskヘルプセンターのイメージ図

 
 
 
 

2. 業務効率化のための多彩な機能

zendesk (Guide)を利用する際に並行して「ナレッジキャプチャー」アプリを使用すると、さらに業務の効率化を図ることができます。

「ナレッジキャプチャー」アプリの人工機能を活用することで、問い合わせ内容にぴったりの参照記事を自動検索。

スタッフは検索された記事をお客様に送信するだけなので、業務負担が軽減されます。

適切な参照記事が存在しない場合は、ナレッジキャプチャーの既存テンプレートを使用することで簡単に新規記事を作成可能。

またボットを活用することで、顧客対応をさらにスピードアップできます。

zendeskナレッジキャプチャー検索画面



3.データの可視化・分析

zendesk (Guide)は、頻繁に検索されているキーワードや、検索されているのに該当記事がゼロだったキーワードの分析も可能。

既存記事の見直し、新規記事の作成の判断なども、zendesk (Guide)の分析機能を活用することで簡単にできるようになります。

さらにレポート機能を活用して、参照記事への反応を分析。

記事の閲覧回数から内容に対する質問回数、コメント数まで、あらゆるデータを一元管理することができます。

このように現状分析のためのデータをきちんと残し可視化することで、業務改善のヒントを見つけることができるようになります。

zendesk(Guide)のAIによるコンテンツへの提案例
 

 

zendesk (Guide)の料金プラン

全てのプランで無料トライアルができます。

プランによって利用できる機能が異なるため、自社に最適なものを選ぶようにしましょう!


zendesk (Guide)の料金プラン

zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、ヘルプセンター(FAQ)構築機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、メッセージング・チャット、Aインフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

上図にあるように、最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円からで、機能の有無により全部で3タイプの料金プランがあります。

詳細は、zendesk公式HPをご確認下さい。

 

 

zendesk (Guide)の評判・口コミ

サービス

2〜10人

画面がわかりやすく使いやすい

利用期間 

2021年1月から2021年9月現在も使用中 

使いやすいと感じた点を教えてください。 

利用者の統計の確認ができる点が決め手となり導入しました。他のアプリと比べると障害が少ないため利用していると上司が評価していました。確かに使い始めてから今まで一度も不具合がありません。画面がわかりやすいので、操作が苦手な私でも使えるので重宝しています。 

不便だと感じた点を教えてください。 

上司は、プランが非常に分かりにくかったと言っていました。不明のため問い合わせしたが繋がらず、結果今もこのプランで合っているのか不安なまま使っているとのことです。問い合わせ対応がもう少ししっかりしてくれたらなと感じました。 

他の会社にもおすすめしますか? 

聞かれたらおすすめすると思います。コンピューター系が苦手な人でも比較的わかりやすいのが嬉しいです。

IT

251〜500人

問い合わせ数を確実に減らせる

利用期間 

2021年2月〜現在利用中 

導入に至った決め手を教えてください。 

社内の問い合わせが多く、問い合わせ対応に係る工数を削減するため導入を決めました。 

使いやすいと感じた点を教えてください。 

導入前はgoogleフォームを利用した問い合わせフォームを作成して対応していましたが、回答の履歴や、誰が担当している案件なのか分かりづらく、未処理案件の管理にも苦労していました。 

その点は導入により大きく改善されました。 

また、部署間をまたいだ問い合わせに対し、対応部署を変更することができる為、 

わざわざ詳細を伝える必要もなく対応工数に削減という目標は十分達成しています。 

不便だと感じた点を教えてください。 

アカウントを持っている人数で利用料金が変わってくる為、全員がアカウントを保有するわけにもいかず、回答するアカウントと、質問を確認するアカウントが分かれている点は使いにくいと感じていました。 

普段はチャットワークなどで業務を行なっており、それと比較すると、レスポンスの良さはやはり敵わないと感じています。 

外部連携はしやすいと感じましたか? 

チャットワークと連携しており、質問を受ける部署については質問がくると通知されるようになっていました。 

他の会社にもおすすめしますか? 

おすすめできると思います。 

特に、従業員が多く、複数の拠点がある企業については普段から社内からの問い合わせが多く、間接部門は苦労されているのではないでしょうか。 

このツールはQ&Aも作成することができ、マニュアルを見ればわかる業務をそこに掲載することで問い合わせが確実に減ります。

まとめ

この記事ではzendesk (Guide)の特徴・評判・料金を解説しました。

zendesk (Guide)を活用すれば、ヘルプセンター(FAQ)が簡単に構築できます。

ボットや検索機能を活用し、お客様の自己解決を促すことで業務の負担軽減とカスタマーサービスの質を向上を目指せます。

無料トライアルもできるので、まずは試験的に導入してみることをオススメします。

画像出典元:「zendesk」公式HP参照

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