記事更新日: 2025/01/29
社内ヘルプデスクとは、従業員が直面するITトラブルや疑問を解決し、業務を円滑に進めるための重要な役割を担う部署です。
トラブル対応やシステムの運用管理を通じて業務効率化を実現し、企業全体の生産性向上にも貢献します。
本記事では、社内ヘルプデスクの役割や設置メリット、導入方法について詳しく解説します。
このページの目次
社内ヘルプデスクとは、自社の従業員からの問い合わせに対応する部署です。
社内の情報システム部門に設置されることが多く、社内のネットワーク環境を管理する役割も担います。
PCの操作方法に関する問い合わせ対応、社内ネットワークシステムのトラブル発生時の対応、サーバーの構築や運用など、業務内容が幅広いのが特徴です。
大企業など人材に余裕がある企業は社内ヘルプデスクと社内SEの業務を区別している傾向があり、以下のように役割を分けています。
| 社内ヘルプデスクの業務 | 社内SEの業務 |
|
|
しかし、中小企業等の規模の小さな会社では社内SEがヘルプデスクを兼務していることが多いです。
「社内ヘルプデスク」と「社内サポートデスク」という言葉は、企業によっては同じ意味で使われます。
しかし、企業の規模やIT部門の方針によって違いがあるケースも存在します。
社内ヘルプデスクは、主に従業員が使用するIT機器やシステムに関する問題を解決するのが一般的です。
一方で、社内サポートデスクは、ヘルプデスクが対応する専門的な内容を除く、幅広い問い合わせに対応します。
ここでは、社内ヘルプデスクの具体的な業務について解説します。
社内ヘルプデスクは、パソコンの操作方法や社内システムの使い方など、従業員からのITに関するありとあらゆる問い合わせに対応します。
社内すべての部署からの問い合わせがあるので、専門的な知識はもちろんのこと、ITリテラシーが低い従業員にも分かりやすく説明するスキルが求められます。
また、システムやIT機器の使い方に関するマニュアル作成や従業員への指導をヘルプデスクが行っている企業もあります。
社内ヘルプデスクの主な業務は、従業員が直面するさまざまなITトラブルへの対応です。
パソコンの不調やネットワーク接続の問題といった日常的なトラブルや、時には大規模なシステム障害にも対応します。
トラブル対応は、スピードが求められる場面も多く、迅速な対応で社内の業務が円滑に行えるようサポートします。
また、社内のいろいろな部署と接点を持つので、ITスキルだけでなく、他部署の業務内容に関する知識も必要です。
トラブルが起きた時は、問題点の調査をするのも社内ヘルプデスクの仕事です。原因を追究したら、再発を防ぐために改善策を講じます。
トラブル発生時の対応だけでなく、システムの管理まで任されているので責任重大です。
社内ヘルプデスクの業務には、システムやサーバーの構築も含まれます。専門性が高い分野なので、IT分野に精通してる人が担うポジションです。
そして、システム設置後の運用調整や日々のメンテナンスも業務の一環。従業員がスムーズに働けるよう、常に最善の状態に整えておくことが大切です。
加えて、外部からの攻撃への対策も行います。
社内ヘルプデスクの設置には以下のようなメリットがあります。
社内ヘルプデスクが、従業員の「パソコンが動かない」「ネットワークに接続できない」といった困りごとにもすぐに対応し、業務の中断を最小限に抑えられます。
また、新しいIT機器や業務システムの操作方法もヘルプデスクが丁寧にサポートすれば、従業員がツールを十分に活用できるようになり、業務の効率化にもつながります。
さらに、ヘルプデスクが日常的にIT機器や業務システムをモニタリングしていれば、問題やトラブルが発生する前に対策を講じることも可能です。
頼れる専門部署の存在は、ITに関するトラブルが発生した際の心理的な負担を軽くします。
問題を1人で解決しなければならないというストレスが軽減し、安心して業務に専念できるようになります。
また、社内ヘルプデスクが迅速に問題を解決できれば、業務の停滞に感じるストレスも軽減することが可能です。
企業の成長によって組織が大きくなると、部門間の調整が課題になることがあります。
しかし、ヘルプデスクが深い専門知識と高いコミュニケーション能力で社内の調整役を担えば、業務を円滑に進められます。
また、ヘルプデスクは各部門の業務内容や使用しているシステムを把握しているため、全社的なIT環境の最適化や業務プロセスの効率化にも貢献します。
ここでは、社内ヘルプデスクを新たに設置する際の代表的な導入方法を3つ紹介します。
それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社に最適な方法を選択しましょう。
チャットボットは、AIを活用した自動応答システムです。
FAQにあらかじめ登録された内容をもとに自動で回答するため、ヘルプデスク担当者が対応しなくても問い合わせを処理できます。
ただし、事前にFAQデータを精査し、優先度の高い質問を整備することが重要です。
また、導入後も定期的に対応履歴を分析し、FAQや回答精度を改善する必要があります。
ヘルプデスクツールは、問い合わせ管理や業務効率化を支援するソフトウェアです。
過去の問い合わせ履歴やマニュアルの参照、問い合わせごとのステータス管理など、ヘルプデスク業務を一元化する機能を備えています。
ただし、ヘルプデスクツールは多機能で便利な反面、多くは社外対応を想定しているため、十分に使いこなせないリスクもあります。
社内ヘルプデスクを専門企業に委託する方法もあります。
アウトソーシングの最大のメリットは、特定の担当者がコア業務に注力できるようになることです。
ただし、委託先の選定を誤ってしまってしまうと、「ナレッジの蓄積ができない」「情報が漏えいする」「期待する効果が得られない」などの問題が起こり得ます。
社内ヘルプデスクの難しさは対応する範囲が広く、担当者の負担が大きいことです。
ここからは、社内ヘルプデスクが抱える課題と解決策について解説します。
社内で使われているIT機器の種類はかなりの数にのぼります。
熟知していない分野の問い合わせがあった場合は、解決までに長い時間がかかってしまいます。
対応範囲が広いという問題があるなら、「パソコンの不具合はA、システムの操作方法はB・・・」と担当分野を細分化すれば効率的に業務が行ます。
担当分野についての専門性を高めれば、難しいトラブルが発生した時も迅速に対応できます。
トラブルはいつどこで起こるか分からないため、ヘルプデスクでは業務の見通しを立てにくく、適切な人員の配置が困難です。
そのうえ、「今すぐにトラブルを解決しないと納期に間に合わない」などといった緊急性が高い要望が多いので、担当者に精神的なストレスがかかるのも課題だといえます。
適切な人員配置をするためには、従業員が自らトラブルを解決できる仕組み作りが役立ちます。
問い合わせの数を最小限に抑えれば、余裕を持って業務に取り組めるので必要以上に人員を増やす必要がありません。
そのためには、FAQを充実させる対策が有効です。
「インターネットの接続方法が分からない」等の簡単な問題なら、FAQを見れば従業員が自ら対処できるはずです。または、チャットボットを導入する方法でもヘルプデスクへの問い合わせが軽減します。
他には、分かりやすいマニュアルを作成するのも同様の効果が期待できます。
動画や図を用いて説明すれば、IT機器に慣れてない従業員でも簡単にシステム操作が可能です。
社内ヘルプデスクには専門的な知識を必要とする問い合わせも寄せられるため、対応できる人が限られると、ノウハウが属人化するのが問題です。
業務が属人化する問題の解決策は、ナレッジを蓄積するための仕組みを整えることです。
日付や質問者名、対応者名、対応内容を記録するルールを設ければ、メンバー全員で情報を共有できます。
その際には、ヘルプデスクツールを導入すると便利です。
すべての情報を一元管理できるだけでなく、スピーディーに欲しい情報を見つけられるので業務が効率的に行えます。
社内ヘルプデスクに向いているのは、他者とコミュニケーションを取るのが好きでIT分野に詳しい人です。どんな人材が最適か詳しく説明します。
社内ヘルプデスクに向いているのは、他者の悩みを解決することに喜びを感じる人です。
基本的に従業員のサポートをする仕事なので、自分の業務に集中したい人だと続けられません。
社内ヘルプデスクは「縁の下の力持ち」として活躍するので、目立つことよりも感謝されることに価値を感じる人なら、社内ヘルプデスクの仕事を楽しめます。
社内ヘルプデスクには高いコミュニケーション能力が求められます。
社内ヘルプデスクが的確な対応をしないと業務が長時間中断されたり、従業員のストレスの元にもなるため、相手の要望を正確に読み取るスキルが必要です。
社内ヘルプデスクには、IT分野に関する知識が必要不可欠です。
基礎的な質問にはマニュアルが用意されていれば答えられますが、システムに不具合が起きた時にはシステムの仕組みを理解してないと対処できません。
社内ヘルプデスクはやりがいを感じる仕事である一方で、つらいこともあるのが実情です。
ここからは、社内ヘルプデスクのいい点とつらい点を紹介します。
社内ヘルプデスクの仕事は、従業員から「ありがとう」と直に感謝されるのが魅力です。
また、人の役に立っている実感が持てれば、モチベーションを保ちやすくなります。
さらに、トラブルの発生など苦境に立たされる場面も多く、問題が解決した時には安堵感や達成感を得られます。
たくさんの人と知り合えるのも魅力のひとつです。他部署の従業員とも仲良くなる機会があるので人間関係が広がります。
社内ヘルプデスクのつらさは、従業員から怒りの感情をぶつけられることです。
トラブルがあってイライラしている人や、説明内容に納得できない人からはキツい一言を浴びせられることもあり、精神的な負担が大きくなります。
そして、社内ヘルプデスクを悩ませるのは、ITリテラシーが低い従業員からの問い合わせです。
分かりやすい表現に言い換えて説明しても、なかなか理解してもらえず、簡単な問題の処理に何時間も費やす場合があります。
社内ヘルプデスクを効率的に運用するためには、問い合わせ対応やタスク管理をサポートするツールの活用が欠かせません。
ここでは、社内ヘルプデスクに役立つツールを5つ紹介します。
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は、複数チャネルからの問い合わせに一括対応できるヘルプデスクツールです。
問い合わせ対応状況を可視化する「ステータス管理機能」が、二重返信や対応漏れを未然に防ぎます。
管理画面の見やすさ・使いやすさには定評があり、2019年にはグッドデザイン賞を受賞しています。
マルチチャネルでEC運営している企業や、CSの拠点が管理者と離れている環境におすすめです。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
画像出典元：「Zendesk」公式HP
「Zendesk」は、世界10万社以上で導入されているカスタマーサポートツールです。
Zendeskでは、マルチチャネルからの問い合わせを「チケット」として一元管理し、対応漏れを防ぎます。
また、FAQページの構築やAI搭載ボットによる自動応答、リアルタイム通知が可能なエージェントワークスペースなど、効率的な顧客対応を支援する機能が充実しています。
さらに、SlackやMicrosoft Teamsとの連携によるチーム間の円滑なコラボレーションも可能です。
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
| 初期費用 | 無料 | |||
| 月額費用 | $55 | $89 | $115 | 要問合せ |
(税抜)
年間払いを選択した場合の月額費用となります。
問い合わせ管理機能のみ利用の場合は＄19です。
画像出典元：「AutoReception」公式HP
「AutoReception」は、電話対応をAIが代行する自動音声応答システムです。
通話内容の録音・テキスト化など、問い合わせ管理に便利な機能が搭載されており、ヘルプデスクツールとしても活用できます。
登録から利用開始まで、最短3分で完了する手軽さも魅力です。
初期費用：0円
月額費用：980円（税込）
従量課金：通話料 5円/1分あたり
キャンペーン中は初月無料です。（予告なく期間変更、中止する場合あり）
画像出典元：「OfficeBot」公式HP
「OfficeBot」は、既存のFAQやマニュアルを登録するだけで、すぐに運用できるチャットボットツールです。
FAQを有効活用できるほか、ヘルプデスクの「同じ質問に同じ返答を繰り返す」ストレスも解消できます。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
画像出典元：「AI Messenger Voicebot」公式HP
「AI Messenger Voicebot」は、独自開発のAI技術が搭載されたボイスボットサービスです。
従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現。
ヘルプデスクには、ボイスボットで解決できない質問のみをつなぐことが可能なため、ヘルプデスクの効率化に役立ちます。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
社内ヘルプデスクの仕事は、IT関連の幅広い知識に加えてコミュニケーション能力も求められます。
たくさんの人と接するので苦労もありますが、やりがいを感じられるのが魅力です。社内ヘルプデスクの仕事に就きたい方は、IT分野の資格を取得するための勉強を始めましょう。
社内デスクヘルプを管理する側の方は、課題を解決することが大切です。効率的に業務が行える仕組みを整えて担当者の負担を減らしましょう。
すべての問題を簡単に解決したいならヘルプデスクツールの導入がおすすめです。
画像出典元：O-DAN、写真AC
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