記事更新日: 2025/01/30
ヘルプデスクとは、社内からの技術面での質問や社外からのサービスに関する問い合わせやトラブル対応を行う業種のことをいいます。
当記事では、ヘルプデスクとはどんな業務を行うのか、ヘルプデスクに必要とされるスキルを底解説します。
あわせて、ヘルプデスクの平均年収や年収アップの秘訣、将来性についても解説しているので、実際にヘルプデスク業務に興味がある方は是非チェックしてください。
このページの目次
ヘルプデスクとは、顧客や社内の従業員からのITシステムに関する問い合わせに対応する業務や部門のことを指します。
ソフトウェアの使い方や、システム障害が発生した時の対処法などを電話やメール、チャットなどで答えるのが主な業務です。
ユーザーとの関わりの中で、技術的な知識のみならず、障害対応の基礎、不満や改善点への考え方が学べます。
そのため、ヘルプデスク業務は、未経験からIT業界に挑戦したい方やスキルアップを目指す方にも注目されています。
ヘルプデスクとサポートデスクは、企業によっては「フォローを行う窓口」として同じ意味で使われる場合が多いです。
しかし、2つが異なる意味で使われる場合もあります。
ヘルプデスクは、ITシステムに関する問い合わせ対応に特化し、主にトラブル解決や技術的なサポートを行い、専門外の問い合わせがあった場合には、ほかの部署に引き継ぎます。
一方、サポートデスクは、製品やサービス全般に関する問い合わせに対応するのが主な業務です。
ヘルプデスクと混同されやすいサービスデスクですが、大きな違いは能動的な情報発信をするかどうかです。
ヘルプデスクは、トラブルや問い合わせの「解決」にフォーカスします。
サービスデスクは、ヘルプデスクの業務に加え、FAQやナレッジの発信、インシデント管理などを行い、システム全体の改善提案や運用プロセスの最適化にも携わります。
そのため、サービスデスクの担当者には、 ITILの優れた知識や理論を適用した経験が求められる場合が多いのが特徴です。
ヘルプデスクと似た業種に「社内SE」というものもあります。
二つの違いは、開発や保守を直接行うかどうかで分けられます。
社内SEが、何かを作ったり開発するのに対して、社内ヘルプデスクは出来上がっているものを熟知し対応する役目といえます。
ただし、社員数の少ないベンチャーや中小企業などでは、この二つを線引きせずに同じ職種として扱うところもあるので、明確な違いは企業によって異なります。
コールセンターもヘルプデスクと同様に、電話やメール、チャットを通じて顧客対応を行う窓口業務です。
加えて、テレアポやテレマーケティングなどの「営業活動」も合わせて行う役割を担っています。
一方、ヘルプデスクは、「ユーザーの課題解決」が主な役割で、IT環境を支える技術的なバックアップに特化しているため、より専門的なスキルが求められる業務です。
ヘルプデスクは、従業員向けの「社内ヘルプデスク」と外部の顧客に向けた「社外ヘルプデスク」の二つに分けられます。
それぞれの仕事内容を詳しく見てみましょう。
社内で従業員が抱えるITシステムに関する悩みやトラブルのサポートや解決を担います。
例えば、
といったPCに関する問い合わせ対応の他、
など、社内でのネットワークやサーバーに関する管理業務全般を行います。
社内にある部門なので、トラブルのあったPC機器の設置場所に出向くなど現場対応も多くあります。
主に、顧客からの製品やサービスの問い合わせ・クレーム対応を行います。
社外ヘルプデスクはコールセンターと同義され、コールセンターが兼任している企業もあります。
また、主な対応手段は、電話やチャットなど遠隔で対応することがほとんどです。
ヘルプデスクは、IT業界への転職やキャリアアップを検討している方にとって、非常に魅力的なポジションです。
未経験でも、熱意や学習意欲さえあれば、活躍できる可能性は十分にあります。
ぜひ、以下を参考にヘルプデスクにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
ヘルプデスクの仕事は、IT業界が未経験でも挑戦できるポジションとして注目されています。
基本的なPCスキルがあればOKな求人も多く、ITスキルを身につけながらキャリアを築ける点が魅力です。
研修やマニュアルが整備されている企業が多いので、未経験者でもスムーズに業務を開始できます。
また、ヘルプデスクでは、知識や経験値だけでなく、「相手が何を望んでいるか」を見極める力や、「相手がわかるように」伝える力が重要視されます。
こうした問題解決能力やコミュニケーション能力は、IT業界内の他職種やキャリアアップにも活かせる汎用性の高いスキルです。
ヘルプデスクの平均年収は、300万円〜400万円程度です。
求人情報サイト「doda」の調査によると、IT/通信系エンジニア12職種の中で11番目と、比較的低い水準に位置しています。
というのも、ヘルプデスクはマニュアルや研修が充実しているため、特別なスキルや経験がなくても応募できる仕事だからです。
デジタルと共存している今の時代、ITは必要不可欠です。新しいサービスや製品の生産性向上のためにもヘルプデスクを設置する企業は多くなると考えられます。
しかし、今まで人が行ってきた業務をAIやチャットボットで代用する企業も増えているのは事実です。
技術の進歩はどんどん加速しているので、近い将来、ヘルプデスクの求人数が減少していく可能性は高いと考えられます。
いずれは、ヘルプデスクでの経験やスキルを活かしてネットワークエンジニアやサーバエンジニアなど、職種は近いけれど、全てを自動化できないような仕事にキャリアチェンジを考える必要が出てくるでしょう。
ヘルプデスクの仕事で年収を上げるためにできる事は、下記三つが考えられます。
年収アップの候補の一つとなるのが、ヘルプデスクを束ねるスーパーバイザーになることです。
ただし、一般のヘルプデスクに比べて各段に給与が跳ね上がるかというと、そうでもありません。毎月の給与に数千円の手当が付く程度といった場合も多いのが現実です。
日頃から誠実に仕事に向き合っていれば、就任のチャンスはいくらでもあります。
このポジションは、スタッフの離職率にも大きく係るとも言われているので、やり甲斐も責任も大きいポジションとなります。
インフラを構築できるエンジニアを兼任できるようになれば、ヘルプデスクとして年収をあげることができます。
ヘルプデスクとして持っている基礎知識（PCやネットワークについて）を活かして、インフラの管理からインフラ構築とステップアップしていくのが一般的な方法です。
インフラが構築できるエンジニアは年収500万以上は見込めますので、兼任できれば近しい給与は期待できるようになります。
ビジネスレベルの英語力があれば、バイリンガルヘルプデスクとして外資系企業でバリバリ活躍出来ます。
ビジネス英語として最低限身につけておきたいレベルが700点とされているので、ヘルプデスクという職種的にも、800点以上あれば、英語力相応のお給料は期待できるでしょう。
バイリンガルヘルプデスクの年収はおおよそ700万程度で、派遣やアルバイトなどといっ雇用形態だと、時給2,000円以上といった高時給の場合がほとんどです。
必要なスキルや資格がわかったところで、性格的にはどのような人がヘルプデスクの仕事に向いているのでしょうか？
主に、
などといった人が向いています。
ヘルプデスクは顧客のわからないに答える仕事なので、人に何かを教えたり困りごとを解決するのが好きな人には向いている仕事と言えます。
問い合わせされた以上のことをしてあげたい、かえしてあげたいといった気持ちで接する事も必要な仕事なため、日頃からサービス精神旺盛な人も向いています。
クレーム対応もヘルプデスクの仕事の一つです。
時には突然意味もわからず怒鳴られたり、理不尽な思いをする事もあります。
そんな時に、ずるずると嫌な気持ちを引きずることなく、上手に気持ちの切り替えができる人は、ヘルプデスクの仕事に向いています。
極端に言えば、打たれ強い人、強靭な心の持ち主（なかなかいませんが）にはまさにピッタリな仕事です。
短気な人よりは確実に気の長い人の方がヘルプデスクの仕事に向いています。
中には、何が言いたいのか良くわからない問い合わせが来ることもあります。
上手に説明ができる顧客ばかりではありませんし、お年寄りからの問い合わせといった場合もあります。「話が長いな…」と感じても、短気を起こすのは厳禁。
クレームだった場合には、心を無にしてでも話を聞き続けなければいけません。
顧客と根気よく向き合わなければなりませんので、ある程度の気の長さは必要不可欠といえます。
ヘルプデスクの仕事に必要なスキルは、
などが挙げられます。
PCのセットアップやネット接続もヘルプデスクの仕事の一つです。
WindowsやMACなどといったOSによっても対応が変わるので、OSの知識も必要になります。
基本操作はもちろん、オフィス系のソフト（ワードやエクセルなど）は最低限使えることが望ましいです。
また、社外ヘルプデスクの場合には、自社で扱う製品やサービスについて熟知している必要があります。
円滑なコミュニケーションがとれないとヘルプデスクの仕事は務まりません。
問い合わせしてくる相手によっては、困っていることを上手に伝えられない人もいます。
相手の気持ちをくみ取り、こちらの提案や解決策もわかりやすく伝えるといった技術も必要となります。
また、ヘルプデスクの仕事は、他部門との調整も必要な仕事となるため、問題なくコミュニケーションをとれることは重要なスキルです。
ヘルプデスクの仕事は、電話やメールでの対応が主となるため、基本的なビジネスマナーが不可欠です。
相手に不愉快な思いをさせることなく問題を解決しなければならないので、基本的な電話対応やメール対応ができない場合は仕事にならないといってもいいでしょう。
結論からいうと、ヘルプデスクの仕事につくのに資格は必要ありません。
ただし、専門性の高い問い合わせや問題を解決するのには、資格相応の知識は必要となります。
ヘルプデスクに役立つおすすめの資格は下記の通りです。
どんな仕事も適性があるように、ヘルプデスクの仕事に向いていない人もいます。
適性のない人がその仕事に就けば、つらい仕事になってしまうのは間違いありません。
扱う製品についての知識も浅く、そもそも学ぶ気もない人や、コミュニケーション能力に自信がない人、人と話すのが苦手な人、打たれ弱い人…などといったタイプの人がヘルプデスクの仕事に就けば、辛い仕事になってしまうでしょう。
自他ともに認めるメンタルが弱い人やガラスの心を持つ人にはおすすめできる仕事ではありません。
ヘルプデスクの大きな魅力の一つは、顧客や社内の社員から直に感謝される機会が多いことです。
トラブルを解決し、「ありがとう」と言われる瞬間には、自分が誰かの役に立ったという実感を得られます。
特に社外ヘルプデスクは、企業のブランドイメージや顧客満足度に大きく影響するため、自身の対応が企業全体に貢献しているというやりがいも感じられます。
また、大企業では、既存システムの保守管理などといった専門性の高い業務にも関わり、キャリアの幅を広げられる可能性があります。
ヘルプデスクには、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクがあり、社内外からのITシステムに関する問い合わせやクレームに対応する業種のことをいいます。
ヘルプデスクの業務に必須資格はありませんが、スキルや適性は大いに関係がある業種です。
ヘルプデスクを設置する企業も増えてきていますが、AIやチャットボットがその役割を担うといった企業も多く、今後もITの進化とともにヘルプデスクの仕事は大きく様変わりしていくでしょう。
画像出典元：o-dan
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