ヘルプデスクとは?業務内容や必要なスキル、平均年収を公開

ヘルプデスクとは?業務内容や必要なスキル、平均年収を公開

記事更新日: 2021/10/25

執筆: かわと あきこ

ヘルプデスクとは、社内からの技術面での質問や社外からのサービスに関する問い合わせやトラブル対応を行う業種のことをいいます。

当記事では、ヘルプデスクとはどんな業務を行うのか、ヘルプデスクに必要とされるスキルを底解説します。

あわせて、ヘルプデスクの平均年収や年収アップの秘訣、将来性についても解説しているので、実際にヘルプデスク業務に興味がある方は是非チェックしてください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客や社員からの製品やサービスに関する問い合わせ(クレームも含む)に対応する業務や部門のことを指します。

ヘルプデスクの具体的な仕事内容

ヘルプデスクは、従業員向けの「社内ヘルプデスク」と外部の顧客に向けた「社外ヘルプデスク」の二つに分けられます。

  • 社内ヘルプデスク:社内の従業員向けのもの
  • 社外ヘルプデスク:社外の顧客やエンドユーザ向けのもの


それぞれの仕事内容を詳しく見てみましょう。

社内ヘルプデスク

社内で従業員が抱えるIT関連に関する悩みやトラブルのサポートや解決を担います。

例えば、

  • パソコンが動かない
  • インターネットへ接続できない
  • 操作の仕方がわからない


といったPCに関する問い合わせ対応の他、

  • サーバーの運用・保守管理
  • ネットワークシステムの構築
  • ネットワークに関する問い合わせ対応


など、社内でのネットワークやサーバーに関する管理業務全般を行います。

社内にある部門なので、トラブルのあったPC機器の設置場所に出向くなど現場対応も多くあります。

社外ヘルプデスク

主に、顧客からの製品やサービスの問い合わせ・クレーム対応を行います。

  • 自社製品・サービスに関する問い合わせやトラブル対応
  • 自社製品・サービスのクレームの処理


社外ヘルプデスクはコールセンターと同義され、コールセンターが兼任している企業もあります。

また、主な対応手段は、電話やチャットなど遠隔で対応することがほとんどです。

社内SEと社内ヘルプデスクの違いは?

ヘルプデスクと似た業種に「社内SE」というものもあります。

二つの違いは、開発や保守を直接行うかどうかで分けられます。

  • 社内SEはサービスや製品の開発から保守、運営などを行う
  • 社内ヘルプデスクは完成品に関する対応をする


社内SEが、何かを作ったり開発するの対して、社内ヘルプデスクは出来上がっているものを熟知し対応する役目といえます。

ただし、社員数の少ないベンチャーや中小企業などでは、この二つを線引きせずに同じ職種として扱うところもあるので、明確な違いは企業によって異なります。

ヘルプデスクに必要なスキルや資格

ヘルプデスクにはどのようなスキルや資格が必要なのでしょうか?

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクの仕事に必要なスキルは、

  • パソコンやOS、ネットワークに関する知識(社外であれば扱う製品の知識)
  • コミュニケーション能力
  • 一般的なビジネスマナー


などが挙げられます。

パソコンやOS、ネットワークに関する知識

PCのセットアップやネット接続もヘルプデスクの仕事の一つです。

WindowsやMACなどといったOSによっても対応が変わるので、OSの知識も必要になります。

基本操作はもちろん、オフィス系のソフト(ワードやエクセルなど)は最低限使えることが望ましいです。

また、社外ヘルプデスクの場合には、自社で扱う製品やサービスについて熟知している必要があります。

コミュニケーション能力

円滑なコミュニケーションがとれないとヘルプデスクの仕事は勤まりません。

問い合わせしてくる相手によっては、困っていることを上手に伝えられない人もいます。

相手の気持ちを汲み取り、こちらの提案や解決策もわかりやすく伝えるといった技術も必要となります。

また、ヘルプデスクの仕事は、他部門との調整も必要な仕事となるため、問題なくコミュニケーションをとれることは重要なスキルです。

一般的なビジネスマナー

ヘルプデスクの仕事は、電話やメールでの対応が主となるため、基本的なビジネスマナーが不可欠です。

相手に不愉快な思いをさせることなく問題を解決しなければならないので、基本的な電話対応やメール対応ができない場合は仕事にならないといってもいいでしょう。

ヘルプデスクに資格は必要か?

結論からいうと、ヘルプデスクの仕事につくのに資格は必要ありません

ただし、専門性の高い問い合わせや問題を解決するのには、資格相応の知識は必要となります。

ヘルプデスクに役立つおすすめの資格は下記の通りです。

  • ITパスポート
  • MOS(マイクロソフトオフィススペシャリスト)
  • 情報セキュリティマネジメント
  • 基本情報処理技術者試験
  • 応用情報技術者試験

 

ヘルプデスクに向いているのはこんな人

必要なスキルや資格がわかったところで、性格的にはどのような人がヘルプデスクの仕事に向いているのでしょうか?

主に、

  • 教えることが好きな人
  • サービス精神がある
  • 気持ちの切り替えが早い
  • 気が長い

などといった人が向いています。

教えることが好きな人

ヘルプデスクは顧客のわからないに答える仕事なので、人に何かを教えたり困りごとを解決するのが好きな人には向いている仕事と言えます。

サービス精神がある

問い合わせされた以上のことをしてあげたい、かえしてあげたいといった気持ちで接する事も必要な仕事なため、日頃からサービス精神旺盛な人も向いています。

気持ちの切り替えが早い

クレーム対応もヘルプデスクの仕事の一つです。

時には突然意味もわからず怒鳴られたり、理不尽な思いをする事もあります。

そんな時に、ずるずると嫌な気持ちを引きずることなく、上手に気持ちの切り替えができる人は、ヘルプデスクの仕事に向いています。

極端に言えば、打たれ強い人、強靭な心の持ち主(なかなかいませんが)にはまさにピッタリな仕事です。

気が長い

短気な人よりは確実に気の長い人の方がヘルプデスクの仕事に向いています

中には、何が言いたいのか良くわからない問い合わせが来ることもあります。

上手に説明ができる顧客ばかりではありませんし、お年寄りからの問い合わせといった場合もあります。「話が長いな…」と感じても、短気を起こすのは厳禁。

クレームだった場合には、心を無にしてでも話を聞き続けなければいけません。

顧客と根気よく向き合わなければなりませんので、ある程度の気の長さは必要不可欠といえます。

ヘルプデスクの年収と将来性は?

ヘルプデスクの平均年収は464万円だと想定されています。(求人ボックス給料ナビ参考)

全職業の給与平均の中では高い傾向にはありますが、IT業界の中ではかなり低い給与とされています。

さらには経験やスキルなどで大きな差があります。

せっかく働くなら当然お給料は良いにこしたことはありません。

また、IT業界内ではヘルプデスクには将来性がないなどと言われていますが、実際はどうなのでしょう?

ここからは、年収アップのためにできる事やヘルプデスクの将来性について解説してみましょう。

ヘルプデスクの仕事で年収アップするには?

ヘルプデスクの仕事で年収を上げるためにできる事は、下記三つが考えられます。

  • スーパーバイザー(SV)になる
  • インフラを構築できるエンジニアになる
  • TOEIC800点以上取得する

 

スーパーバイザー(SV)になる

年収アップの候補の一つとなるのが、ヘルプデスクを束ねるスーパーバイザーになることです。

ただし、一般のヘルプデスクに比べて各段に給与が跳ね上がるかというと、そうでもありません。毎月の給与に数千円の手当が付く程度といった場合も多いのが現実です。

日頃から誠実に仕事に向き合っていれば、就任のチャンスはいくらでもあります。

このポジションは、スタッフの離職率にも大きく係るとも言われているので、やり甲斐も責任も大きいポジションとなります。

インフラを構築できるエンジニアになる

インフラを構築できるエンジニアを兼任できるようになれば、ヘルプデスクとして年収をあげることができます。

ヘルプデスクとして持っている基礎知識(PCやネットワークについて)を活かして、インフラの管理からインフラ構築とステップアップしていくのが一般的な方法です。

インフラが構築できるエンジニアは年収500万以上は見込めますので、兼任できれば近しい給与は期待できるようになります。

TOEIC800点以上取得する

ビジネスレベルの英語力があれば、バイリンガルヘルプデスクとして外資系企業でバリバリ活躍出来ます。

ビジネス英語として最低限身につけておきたいレベルが700点とされているので、ヘルプデスクという職種的にも、800点以上あれば、英語力相応のお給料は期待できるでしょう。

バイリンガルヘルプデスクの年収はおおよそ700万程度で、派遣やアルバイトなどといっ雇用形態だと、時給2,000円以上といった高時給の場合がほとんどです。

ヘルプデスクの将来性は?

デジタルと共存している今の時代、ITは必要不可欠です。新しいサービスや製品の生産性向上のためにもヘルプデスクを設置する企業は多くなると考えられます。

しかし、今まで人が行ってきた業務をAIやチャットボットで代用する企業も増えているのは事実です。

技術の進歩はどんどん加速しているので、近い将来、ヘルプデスクの求人数が減少していく可能性は高いと考えられます。

いずれは、ヘルプデスクでの経験やスキルを活かしてネットワークエンジニアやサーバエンジニアなど、職種は近いけれど、全てを自動化できないような仕事にキャリアチェンジを考える必要が出てくるでしょう。

ヘルプデスクの仕事は辛い!?

どんな仕事も適性があるように、ヘルプデスクの仕事に向いていない人もいます。

適性のない人がその仕事に就けば、辛い仕事になってしまうのは間違いありません。

扱う製品についての知識も浅く、そもそも学ぶ気もない人や、コミュニケーション能力に自信がない人、人と話すのが苦手な人、打たれ弱い人…などといったタイプの人がヘルプデスクの仕事に就けば、辛い仕事になってしまうでしょう。

自他ともに認められるメンタルが弱い人やガラスの心を持つ人にはおすすめできる仕事ではありません

まとめ

ヘルプデスクには、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクがあり、社内外からの製品やサービスに対する問い合わせやクレームに対応する業種のことをいいます。

ヘルプデスクの業務に必須資格はありませんが、スキルや適性は大いに関係がある業種です。

ヘルプデスクを設置する企業も増えてきていますが、AIやチャットボットがその役割を担うといった企業も多く、今後もITの進化と共にヘルプデスクの仕事は大きく様変わりしていくでしょう。

画像出典元:o-dan

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