記事更新日: 2021/02/05
「Zendesk Explore」は企業のサポート窓口に寄せられた顧客の生の声を収集・分析し、FAQやサポートの改善して顧客満足度向上を支援してくれるBI（ビジネス・インテリジェンス）ツールです。自動で詳細な分析ができ、データに基づいたサービスの改善がはかれるため、改善にかかる工数を圧倒的に削減できます。単なるサポート業務として終了せず、分析結果を改良点につなげられる詳細レポートも魅力です。
カスタマーサポートが実際どう活用されているか分析調査する工数を圧倒的に削減できる点が魅力です。またリアルタイム分析機能や、分析結果を汎用的に利用できる形式に変換できる点も便利です。
海外企業が提供するサービスのため、料金がドル建てです。また無料プラン利用時にもZendesk Supportの契約料金が別途必要ですので、注意が必要です。
効果は抜群ですが単体では契約できず、複数のサービスを契約する必要があります。
ダッシュボードなどのレイアウトは一目で把握できるよう工夫されています。
レポート結果をCSV/Excel/PDF形式に変換できるので、他ツールへの流用も簡単です。
無料プランから始められますが、別途Zendesk Support Professional以上の契約が必要です。
様々な分析機能がありますが、いずれも一目で把握しやすい画面デザインとなっており迷うことは無いでしょう。
このページの目次
製品やサービスに対する顧客向けサポートの業務は、通常ユーザーからの問い合わせがあったものについて対応するスタンスを取ることが多いです。
しかし問合せのアクションを起こすまででは無いが、製品やサービスに疑問を持っているユーザーに向けても、何らかの手段で企業が対応できないでしょうか。
「Zendesk Explore」ではこうしたニーズを満たすため、これまで寄せられた顧客の声を自動的に取得・分析し、いつでも分析結果を確認できる機能を備えています。
多く問合せがある案件を、担当者の所感によらず分析でき、これまで企業側では気付いていなかった顧客の不満を正確に把握できるようになります。
顧客の疑問・不満に、あらかじめ「よくあるQ&A」や対応手段をテンプレート化しておけば、対応時間を短縮するなどの対策が打てます。
こうしたサポート内容を都度改善していくことも、顧客満足度を上げるためには大切な作業と言えるでしょう。
毎日数多く寄せられる顧客からのアクセス情報を分析することで、カスタマーサポートの充実や製品・サービスの改良点の把握につながることは分かるのですが、そのための作業工数は馬鹿になりません。
その手間を省けるのが「Zendesk Explore」のカスタマーサポートデータ分析ツールです。
例えばオムニチャネル分析では、顧客とのやり取り手段（メール・チャット・電話・SNSなど）毎のアクセス数や問合せ傾向などが把握できます。
電話やメールなど、人の対応が必要なサポート窓口で問い合わせが多い内容について、Webページを作成して説明してしまえば、コールセンターを維持する費用を削減していくことも期待できます。
こうした顧客の傾向を把握することによって、サポート業務を大幅に改善できます。
「Zendesk Explore」には前述したオムニチャネル分析の他にも、リアルタイムでモニタリングできる機能を備えています。
それを一目で把握できるのがダッシュボードです。
ダッシュボードでは問合せ手段別の件数や増減状況などを一目で把握したり、日付や指定項目で絞り込みを行いデータ分析を行ったりできます。
こうした分析結果はCSV/Excel/PDFなどのファイル形式でダウンロードできるので、他ツールへの流用も可能です。
料金は上の通りで、利用者1人分の価格です。
なお、分析レポートのカスタマイズ機能はProfessionalプラン以上の契約が必要な点にご注意下さい。
Zendesk Exploreの利用には、Liteプランの使用も含め、Zendesk SupportのProfessional以上のプラン契約が必要です。
Zendesk製品のすべての基盤であるZendesk Supportを利用すると、Exploreだけでなく、Guide、Chat、TalkのLiteバージョンが利用できるようになります。
Exploreは分析に特化しており、Supportはサポートに関わる社員の業務の効率化を実現できるツールなので、まずは、Zendesk Supportの無料トライアルから試してみてるのも良いでしょう。
＜参考：Zendesk Support Professionalプラン：$49 / 月＞
月次、週次の動きを正確に把握できるようになってきたので、たとえば、特定の問い合わせが増えてきたら調査してもらうなど、速やかに次のアクションにつなげられます。
＊「Zendesk Explore」公式HP参照
今回は、「Zendesk Explore」の評判や口コミ・特徴・料金について紹介しました。
実際のサポート利用状況を自動的に収集・分析してくれるため、企業側が提供するサポート業務が実際利用ユーザーにはどのように活用されているのか、また効果がどれくらいあるのかが把握できます。
分析範囲はユーザーの問合せ手段を問わず行動追跡もできるため、実際の行動傾向が把握できるため、サポート体制の改善などにつながります。
さらに分析結果は良く使われるファイル形式で変換・ダウンロードできるため、他ツールなどにも流用可能です。
サポート体制の強化も含め、ユーザーの生の声を幅広く活用したいと考えている企業にもおすすめです。
Zendeskからは様々なサービスが提供されており、連携させることでより効率的に運用できます。
Explore以外のサービスも、業務改善を強力にサポートしてくれるものが揃っているので、他のZendesk製品の機能も一度ご確認されることをおすすめします。
画像出典元：「Zendesk Explore」公式HP
コロナ禍で在宅勤務を余儀なくされ、電話対応に必要な電話端末は？記録は？となったときも、アカウントを追加してヘッドセットさえ買えば利用を開始できます。どこからでも対応できるメリットは間違いなく大きいですね。