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zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、企業のサポート窓口に寄せられた顧客の生の声を収集・分析し、FAQやサポートの改善して顧客満足度向上を支援してくれるBI(ビジネスインテリジェンス)機能のzendesk（Explore)を、ご紹介していきます！
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、企業のサポート窓口に寄せられた顧客の生の声を収集・分析し、FAQやサポートの改善して顧客満足度向上を支援してくれるBI(ビジネスインテリジェンス)機能のzendesk（Explore)を、ご紹介していきます！
記事更新日: 2024/11/01
このページの目次
製品やサービスに対する顧客向けサポートの業務は、通常ユーザーからの問い合わせがあったものについて対応するスタンスを取ることが多いです。
しかし問合せのアクションを起こすまででは無いが、製品やサービスに疑問を持っているユーザーに向けても、何らかの手段で企業が対応できないでしょうか。
zendesk (Explore)ではこうしたニーズを満たすため、これまで寄せられた顧客の声を自動的に取得・分析し、いつでも分析結果を確認できる機能を備えています。
多く問合せがある案件を、担当者の所感によらず分析でき、これまで企業側では気付いていなかった顧客の不満を正確に把握できるようになります。
顧客の疑問・不満に、あらかじめ「よくあるQ&A」や対応手段をテンプレート化しておけば、対応時間を短縮するなどの対策が打てます。
こうしたサポート内容を都度改善していくことも、顧客満足度を上げるためには大切な作業と言えるでしょう。
毎日数多く寄せられる顧客からのアクセス情報を分析することで、カスタマーサポートの充実や製品・サービスの改良点の把握につながることは分かるのですが、そのための作業工数は馬鹿になりません。
その手間を省けるのがzendesk (Explore)のカスタマーサポートデータ分析ツールです。
例えばオムニチャネル分析では、顧客とのやり取り手段（メール・チャット・電話・SNSなど）毎のアクセス数や問合せ傾向などが把握できます。
電話やメールなど、人の対応が必要なサポート窓口で問い合わせが多い内容について、Webページを作成して説明してしまえば、コールセンターを維持する費用を削減していくことも期待できます。
こうした顧客の傾向を把握することによって、サポート業務を大幅に改善できます。
zendesk (Explore)には前述したオムニチャネル分析の他にも、リアルタイムでモニタリングできる機能を備えています。
それを一目で把握できるのがダッシュボードです。
ダッシュボードでは問合せ手段別の件数や増減状況などを一目で把握したり、日付や指定項目で絞り込みを行いデータ分析を行ったりできます。
こうした分析結果はCSV/Excel/PDFなどのファイル形式でダウンロードできるので、他ツールへの流用も可能です。
月次、週次の動きを正確に把握できるようになってきたので、たとえば、特定の問い合わせが増えてきたら調査してもらうなど、速やかに次のアクションにつなげられます。
＊「zendesk」公式HP参照
今回は、zendesk (Explore)の評判や口コミ・特徴・料金について紹介しました。
実際のサポート利用状況を自動的に収集・分析してくれるため、企業側が提供するサポート業務が実際利用ユーザーにはどのように活用されているのか、また効果がどれくらいあるのかが把握できます。
分析範囲はユーザーの問合せ手段を問わず行動追跡もできるため、実際の行動傾向が把握できるため、サポート体制の改善などにつながります。
さらに分析結果は良く使われるファイル形式で変換・ダウンロードできるため、他ツールなどにも流用可能です。
サポート体制の強化も含め、ユーザーの生の声を幅広く活用したいと考えている企業にもおすすめです。
zendeskからは様々なサービスが提供されており、連携させることでより効率的に運用できます。
Explore以外のサービスも、業務改善を強力にサポートしてくれるものが揃っているので、他のzendesk製品の機能も一度ご確認されることをおすすめします。
画像出典元：「zendesk」公式HP
全てのプランで無料トライアルができます。
プランによって利用できる機能が異なるため、自社に最適なものを選ぶようにしましょう！
zendeskの料金プラン
zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、BI機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、メッセージング・チャット、ヘルプセンター（FAQ）構築、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。
上図にあるように、最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円からで、機能の有無により全部で３タイプの料金プランがあります。
詳細は、zendesk公式HPをご確認下さい。
Liteプラン
自社では電話を用意しておらず、カスタマーサポートへのメールでの問い合わせやクレームが多く、管理に困っていたから。
2020年5月～2023年6月現在も利用中
・レビューの平均率が見えたり、チケットの優先度が把握できる点が良かった。
・インシデントが発生したときに対応漏れを防ぐことが出来る、見やすい画面がクレームの重複防止に繋がっている。
・回答のテンプレートや過去の記録と照合ができる、UIの簡単さが良い。
・架電率を圧倒的に減らすことが出来た。
・導入以前は、HPに電話番号を掲載していないため、メールでのご質問がとても多く、ケースに応じてカテゴライズする時間を非常に多く擁しており、対応が遅れて、架電して謝罪というのがお決まりだった。
・導入後はカテゴライズの時間を大幅に短縮、即時対応が出来、過去のデータとも照合できるので、インシデントへのより鮮明な回答ができるようになった。
わかりやすいUIであるので、導入することで人手不足解消にはもってこい。
Liteプラン
2021年頃～2023年5月現在も利用中
・1ユーザー当たりでの値段体系システムなので、経費がわかりづらい。
・他のツールであると、会社して月々いくらという形であるのに対して、こちらは導入アカウントごとに課金していく体制であるので、インターン生やアルバイトさんが入ったたびに、人事、経理と管理する必要があるので億劫。
・サポート部に問い合わせを行った際に、一度メールを無視されたことがある。カスタマーサポート体制が不十分に感じる。
・専門用語が多く、チケットってなに？から始まった。
中小企業におすすめする。
カスタマーサポートの人数があまりに多い会社さんであると、料金がアカウント分でかさんできてしまうから。
不明
コロナ禍で在宅勤務を余儀なくされ、電話対応に必要な電話端末は？記録は？となったときも、アカウントを追加してヘッドセットさえ買えば利用を開始できます。どこからでも対応できるメリットは間違いなく大きいですね。