TOP > SaaS > BIツール > zendesk (Explore)
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zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、企業のサポート窓口に寄せられた顧客の生の声を収集・分析し、FAQやサポートの改善して顧客満足度向上を支援してくれるBI(ビジネスインテリジェンス)機能のzendesk（Explore)を、ご紹介していきます！
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、企業のサポート窓口に寄せられた顧客の生の声を収集・分析し、FAQやサポートの改善して顧客満足度向上を支援してくれるBI(ビジネスインテリジェンス)機能のzendesk（Explore)を、ご紹介していきます！
Liteプラン
自社では電話を用意しておらず、カスタマーサポートへのメールでの問い合わせやクレームが多く、管理に困っていたから。
2020年5月～2023年6月現在も利用中
・レビューの平均率が見えたり、チケットの優先度が把握できる点が良かった。
・インシデントが発生したときに対応漏れを防ぐことが出来る、見やすい画面がクレームの重複防止に繋がっている。
・回答のテンプレートや過去の記録と照合ができる、UIの簡単さが良い。
・架電率を圧倒的に減らすことが出来た。
・導入以前は、HPに電話番号を掲載していないため、メールでのご質問がとても多く、ケースに応じてカテゴライズする時間を非常に多く擁しており、対応が遅れて、架電して謝罪というのがお決まりだった。
・導入後はカテゴライズの時間を大幅に短縮、即時対応が出来、過去のデータとも照合できるので、インシデントへのより鮮明な回答ができるようになった。
わかりやすいUIであるので、導入することで人手不足解消にはもってこい。
2021年頃～2023年5月現在も利用中
・1ユーザー当たりでの値段体系システムなので、経費がわかりづらい。
・他のツールであると、会社して月々いくらという形であるのに対して、こちらは導入アカウントごとに課金していく体制であるので、インターン生やアルバイトさんが入ったたびに、人事、経理と管理する必要があるので億劫。
・サポート部に問い合わせを行った際に、一度メールを無視されたことがある。カスタマーサポート体制が不十分に感じる。
・専門用語が多く、チケットってなに？から始まった。
中小企業におすすめする。
カスタマーサポートの人数があまりに多い会社さんであると、料金がアカウント分でかさんできてしまうから。
